【導(dǎo)讀】（一）公司員工統(tǒng)一實(shí)行考勤請(qǐng)假制。（二）員工考勤表由各部門指定考勤員填寫，在每月月初統(tǒng)一交與辦公室人員。考勤員要認(rèn)真如實(shí)填清員工上班、請(qǐng)假、曠工、遲到、早退情況。故意造假行為應(yīng)立即撤換并報(bào)請(qǐng)公司處理。（三）員工因事或因病請(qǐng)假必須填寫請(qǐng)假條。兩天以內(nèi)的由該職能。管副總經(jīng)理批準(zhǔn)。理批準(zhǔn)并通知總經(jīng)理辦公室注冊(cè)。擅自超過(guò)準(zhǔn)假時(shí)限者均按曠工論處。月勤超出滿勤時(shí)數(shù)，應(yīng)視為加班時(shí)間?？郛?dāng)月工資總額的10%，一月內(nèi)累計(jì)曠工4天以內(nèi)者待崗兩個(gè)月。天或累計(jì)曠工5天的公司將予以除名。（九）上班期間因公、私事外出，須經(jīng)該部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)并須按時(shí)返崗。準(zhǔn)私自外出視為脫崗按曠工處理，貽誤工作造成損失的將追究其責(zé)任。并應(yīng)在本部門全體工作人員會(huì)議上宣布，并通報(bào)全公司。合同》，方可成為正式員工，若不合格者，可提前辭退。由總辦提出上崗意見，報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理辦公會(huì)議批準(zhǔn)后安排上崗，達(dá)不到上崗條件者，

　　

【正文】 真數(shù)量對(duì)入住農(nóng)家游客認(rèn)真登記、編排、聯(lián)系。架起游客、旅行社與家庭賓館之間的連心橋。 三十 、導(dǎo)游管理制度 （一）按照規(guī)定語(yǔ)種提供講解服務(wù)，努力學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。 （二）講解期間，做到站姿標(biāo)準(zhǔn)，講解生動(dòng)，語(yǔ)言規(guī)范，儀表整潔，舉止端莊。 （三）及時(shí)有效地講解景區(qū)線路中有關(guān)注意事項(xiàng)和旅游知識(shí)，隨時(shí)解答游客提問(wèn)，不得敷衍。 （四）帶領(lǐng)游客游覽應(yīng)善始善始，盡職盡責(zé)，不得 “丟客 ”、 “甩客 ”。 （五）結(jié)合景點(diǎn)自然景觀結(jié)構(gòu)、傳播科普知識(shí)。 （六）在不影響正常講解的情況下， 為老、弱、病、殘的游客提供熱情的攙扶服務(wù)。 （七）不得以任何理由與游客發(fā)生爭(zhēng)吵。 （八）不得向游客索取小費(fèi)及提出其它要求。 （九）以上規(guī)定若有違反、視其情節(jié)輕重，給予批評(píng)教育，停班整頓，直至停職處理。 三十 一 、游客滿意度測(cè)量統(tǒng)計(jì)管理規(guī)定 為了進(jìn)一步提高景區(qū)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)爭(zhēng)創(chuàng) “全國(guó)一流，國(guó)際領(lǐng)先 ”的目標(biāo)。我們將對(duì)前來(lái)游覽的客人信息及意見進(jìn)行收集處理，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)景區(qū)業(yè)已存在的問(wèn)題，及時(shí)加以改進(jìn)，并將調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、分析形成報(bào)告送交管理層，作為我公司制定新策略的依據(jù)和參考。 （一）調(diào)查頻次 ：景區(qū)每 年做 12 次游客滿意度調(diào)查。 （二）調(diào)查方式 ：對(duì)游客隨機(jī)采取發(fā)放問(wèn)卷、電話訪問(wèn)、游客及旅行社聯(lián)誼會(huì)等方式。電話回訪及聯(lián)誼會(huì)不納入數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)范圍。 （三）調(diào)查地點(diǎn) ：在溝口售票處和游客服務(wù)中心隨機(jī)發(fā)放問(wèn)卷，在西溝、南溝停車場(chǎng)設(shè)立回收箱，由游客服務(wù)中心派人回收問(wèn)卷。 （四）調(diào)查對(duì)象 ：前來(lái)游覽及游覽過(guò)的游客。 （五）調(diào)查內(nèi)容 ：?jiǎn)柧韮?nèi)容包括外部交通、內(nèi)部游覽線路、景觀設(shè)施、路標(biāo)指示、景物介紹牌、宣傳資料、導(dǎo)游講解、服務(wù)質(zhì)量、安全保障、環(huán)境衛(wèi)生、廁所、郵電服務(wù)、商品購(gòu)物、餐飲住宿或食品、旅游秩序、景物保護(hù)、總體印像共 17項(xiàng)。 （六）統(tǒng)計(jì)方法 ：每次調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)量不少于 100 份，回收率不少于 70%，方可進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)方法采取加權(quán)平均法其其中各項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)的加權(quán)系數(shù)如下： 項(xiàng)目 外部 交通 內(nèi)部游 覽線路 景觀 設(shè)施 路標(biāo) 指示 景 物 介紹牌 宣傳 資料 導(dǎo)游 講解 服務(wù) 質(zhì)量 安全 保障 系數(shù) 項(xiàng)目 環(huán)境 衛(wèi)生 廁 所 郵電 服務(wù) 商品 購(gòu)物 餐飲住宿 旅游 秩序 景物 保護(hù) 總體 印像 系數(shù) 其中如回答很好，得分為該項(xiàng)所占的加權(quán)系 數(shù)，如回答一般，得分為該項(xiàng)加權(quán)系數(shù)的一半，如回答較差得分為零。最后各項(xiàng)所占系數(shù)乘以該項(xiàng)目各評(píng)比的數(shù)目，然后除以該項(xiàng)各評(píng)比在此次調(diào)查中所得數(shù)目，最后算出的各項(xiàng)數(shù)字相加即為此次調(diào)查的游客滿意度。 本規(guī)定由總辦制訂并予嚴(yán)格執(zhí)行，每次調(diào)查統(tǒng)計(jì)所得數(shù)據(jù)交于總辦，在班子會(huì)議上匯報(bào)，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)查閱存檔，作為各職能部門評(píng)比和新政策制定的依據(jù)之一。 三十 二 、投訴處理制度 （一）投訴事件均由 “投訴中心 ”負(fù)責(zé)受理，各相關(guān)部門要積極配合，協(xié)同處理。 （二）對(duì)人民群眾和游客的來(lái)訪，工作人員要文明禮貌，滿腔熱情地接待，認(rèn)真誠(chéng)懇地同 他們交談，并作好記錄、登記工作。 （三）以 “實(shí)事求是 ”為原則，深入實(shí)際調(diào)查研究，弄清事情真相，嚴(yán)禁徇私舞弊，主觀臆斷。 （四）嚴(yán)格按照有關(guān)政策法律、法規(guī)和規(guī)章制度秉公處理事件，辦事做到公平、公正、合理。 （五）當(dāng)時(shí)能解決的不得推諉、拖延，當(dāng)時(shí)解決不了的，要在接到投訴之日起三日內(nèi)處理完畢，對(duì)三日內(nèi)不能解決的重大事件，要立即向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 （六）投訴中心委托其它部門處理的投訴事件，處理后必須將結(jié)果報(bào) “投訴中心 ”備案歸檔。 三十 三 、票務(wù)部管理制度 （一）工作人員下崗必須統(tǒng)一著裝，佩戴工作證，端莊大方，熱情 待人以禮待客。 （二）工作時(shí)間不準(zhǔn)脫崗、串崗和酒后上崗，不準(zhǔn)會(huì)親友，帶小孩，不準(zhǔn)辦與工作無(wú)關(guān)的事。 （三）工作中必須使用普通話和文明用詔，細(xì)致，耐心地回答游客的提問(wèn)。 （四）售、檢票員必須堅(jiān)持兩人一組的工作制度，按規(guī)定出售和查驗(yàn)有效日期的門票，凡出售假票、廢票或借工作之便謀取私利、貪污、受賄或挪用票款者，一律予以除名，并交送司法機(jī)關(guān)依法處理。 （五）凡私自放人或不負(fù)責(zé)任，不按規(guī)定導(dǎo)致無(wú)票進(jìn)入景區(qū)的第一次寫出檢查，在本部門作出檢討，補(bǔ)齊應(yīng)收票款外，并通報(bào)全公司待崗一個(gè)月；第二次除補(bǔ)齊應(yīng)收票款外，給予當(dāng)事人應(yīng)收 票款數(shù) 3 倍的罰款，并通報(bào)全公司予以除名。 （六）嚴(yán)格執(zhí)行門票管理規(guī)定及相關(guān)財(cái)務(wù)制度，旅行社、團(tuán)體購(gòu)票進(jìn)應(yīng)查閱對(duì)方與本單位簽訂的定團(tuán)協(xié)議，出團(tuán)計(jì)劃書等有關(guān)證件。 （七）游客購(gòu)票時(shí)，售票員要主動(dòng)講明票價(jià)，提高收款速度，點(diǎn)鈔、點(diǎn)票快捷，準(zhǔn)確，減少顧客等待時(shí)間。 （八）門票實(shí)行一人一票制，對(duì)于旅行社，團(tuán)體檢票時(shí)，檢票員要上車點(diǎn)清游客數(shù)量及門票數(shù)量并查看團(tuán)隊(duì)有關(guān)證件，門票掃描或打孔后方可放行。 （九）在景區(qū)提供旅游服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員憑本人工作證件進(jìn)入景區(qū)。 （十）認(rèn)真填寫進(jìn)入景區(qū)的旅游車輛管理卡，并按規(guī)定足額收取停車 費(fèi)。 （十一）當(dāng)發(fā)生強(qiáng)行入內(nèi)不交停車費(fèi)時(shí)，工作人員應(yīng)態(tài)度和藹，禮貌處理，并及時(shí)與部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，不得中斷檢票工作。 （十二）根據(jù)所在地村民直系親屬登記表，認(rèn)真查驗(yàn)進(jìn)入景區(qū)村民親屬有關(guān)證件。 （十三）隨時(shí)填寫游客流量統(tǒng)計(jì)表，每小時(shí)將游客流量向游客中心上報(bào)一次。 （十四）售票員下班后，清點(diǎn)當(dāng)天所有票款，確保票款安全無(wú)誤上交財(cái)務(wù)，短款自賠，長(zhǎng)款歸公。 （十五）嚴(yán)禁非售票人員進(jìn)入售票房，非計(jì)算機(jī)操作人員不得使用計(jì)算機(jī)。違犯上述規(guī)定的員工，經(jīng)批評(píng)教育仍不悔改者，公司將按有關(guān)規(guī)定將其除名。 三十四 、保安人員管理制度 為維護(hù)公司形象，加強(qiáng)保安隊(duì)伍制度化管理，確保公司人員、財(cái)產(chǎn)安全，特制定本制度。 （一）嚴(yán)禁上班時(shí)間喝酒，發(fā)現(xiàn)一次，罰款 30—50 元。凡下班后因喝酒引起打架、鬧事者一律停班。 （二）下班必須向主管或領(lǐng)班請(qǐng)示后方可離開；非特殊情況，每周不得超過(guò) 1次。 （三）有事外出必須兩人以上同行，并向主管領(lǐng)班請(qǐng)假、需說(shuō)明去向及回來(lái)時(shí)間。 （四）下班后，嚴(yán)禁和外來(lái)人員嬉戲、打撲克、打麻將、走街串戶，嚴(yán)禁接受出租車、村民宴請(qǐng)。 （五）嚴(yán)禁借用村民的汽車、摩托車、辦事、玩耍。 （六）嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)打撲克或留人住宿。 （七）嚴(yán)禁做其它 有損公司形象的事。 三 十 五 、工程建設(shè)管理制度 （ 一 ）工程預(yù)算和施工協(xié)議 工程預(yù)算須按照有關(guān)工程預(yù)算定額進(jìn)行預(yù)算，有關(guān)土建工程，無(wú)定額數(shù)據(jù)，可采用有高于以往實(shí)際工程價(jià)位的價(jià)格進(jìn)行工程預(yù)算，預(yù)算明細(xì)表封存?zhèn)洳椤? 工程協(xié)議的簽定需要有工程主管領(lǐng)導(dǎo)、辦公室人員，財(cái)務(wù)人員和工程施工人員共同參與簽定。施工協(xié)議必須明確甲乙雙方的責(zé)、權(quán)、利，對(duì)工程質(zhì)量，決算辦法，工程工期要特別要求。 （ 二 ）工程施工 工程施工須依據(jù)圖紙按有關(guān)施工規(guī)范進(jìn)行操作。 工程施工員必須始終堅(jiān)守施工工地，認(rèn)真做好施工記錄。 隱蔽工程記錄，材料接收記錄（證明）以及經(jīng)濟(jì)有關(guān)的其他單據(jù)，必須由工程主管領(lǐng)導(dǎo)辦公室人員、財(cái)務(wù)科人員、施工員三人以上簽字生效。 （ 三 ）工程驗(yàn)收、決算 工程驗(yàn)收、決算由主管領(lǐng)導(dǎo)、施工員、辦公室人員、財(cái)務(wù)科人員，四方共同參與驗(yàn)收和決算，大項(xiàng)工程要有城建部門和其他部門參與。 驗(yàn)收期間，要依據(jù)施工圖紙。變更說(shuō)明，逐一查對(duì)，不符合要求的，不予驗(yàn)收，驗(yàn)收合格的，驗(yàn)收人員要逐一簽名。 決算期間，要認(rèn)真測(cè)量、計(jì)量工程量，不得弄虛作假。決算金額超出預(yù)算金額的，須查明原因，作出文字說(shuō)明，報(bào)請(qǐng)管委會(huì)認(rèn)可。大項(xiàng)工程決算須 全面收集各種記錄，報(bào)審計(jì)、決算部門進(jìn)行決算。決算前，施工員要全面匯總收集各類單據(jù)參與決算。工程決算后，再次出現(xiàn)的各種單據(jù)，一概不予承認(rèn)。 （九）施工中，建筑料物不得擠占道路、停車場(chǎng)，不得亂堆亂放影響觀瞻和破壞景區(qū)環(huán)境。 （十）風(fēng)平頂房屋農(nóng)戶，必須按照《重渡溝房屋設(shè)計(jì)建造標(biāo)準(zhǔn)》改造施工。 （十一）平房建筑的沿墻高度不得超過(guò) 35 公分，沿墻上起加瓦坡，但不得在房頂上搞任何建筑（樓梯閣、蓄水池等）。 （十二）坡屋頂建筑，瓦坡出沿墻的，沿墻高度不得超過(guò) 60 公分，瓦坡不出沿墻（封裹沿的沿墻高度不得超過(guò) 35 公分）。 （十三）房屋建設(shè)竣工后，及時(shí)清理建筑垃圾，并認(rèn)真搞好輔助設(shè)施、排污、綠化等工作。 （十四）房屋竣工須經(jīng)民建領(lǐng)導(dǎo)小組驗(yàn)收合格后，報(bào)經(jīng)接待辦給予辦理家庭賓館經(jīng)營(yíng)資格證后方可開業(yè)經(jīng)營(yíng)。 三十六 、森林消防管理制度 （一）加強(qiáng)對(duì) 山莊 村民、商戶、公司職工、進(jìn)山游客進(jìn)行森林防火宣傳教育。 （二）對(duì) 山莊 景點(diǎn)游道等重要部位設(shè)置防火宣傳牌，防火標(biāo)志，設(shè)立防火檢查站，火鐘收存點(diǎn)，杜絕火鐘帶入景區(qū)。 （三）每天巡邏必須到責(zé)任區(qū)巡視，重點(diǎn)區(qū)域反復(fù)巡邏，不得脫崗，巡邏中發(fā)現(xiàn)有游客吸煙等火災(zāi)隱患，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以糾正，發(fā)現(xiàn)違章用火 等行為，除當(dāng)場(chǎng)糾正外，及時(shí)上報(bào)指揮部處理。 （四）巡邏中一旦發(fā)現(xiàn)火情，或接到上級(jí)下達(dá)的撲火命令，應(yīng)立即組織強(qiáng)壯人員投入撲救。 （五）在森林防火警戒期內(nèi)，防火隊(duì)員必須集中食宿，隨時(shí)待命，接到撲火命令后，必須無(wú)條件立即投入撲火，不得以任何理由拒絕參加撲火戰(zhàn)斗。 （六）參加撲救火災(zāi)時(shí)，要無(wú)條件服從火場(chǎng)指揮員的指揮，以便統(tǒng)一調(diào)度，保證隊(duì)員撲火安全。 （七）撲火后，要組織人員清理余火，留守人員要看守火場(chǎng)， 72 小時(shí)后經(jīng)驗(yàn)收確認(rèn)無(wú)死灰愎燃可能時(shí)方可撤離火場(chǎng)。 （八）愛護(hù)公物，對(duì)領(lǐng)用的各類撲火器材裝備，要按要求操作，無(wú)故丟 失或損壞的照價(jià)賠償。 （九）每年森林防火期前，必須對(duì)防火隊(duì)員進(jìn)行一次訓(xùn)練和培訓(xùn)，以便提高防火隊(duì)員的思想作風(fēng)、自身體能、撲火技能和自我防護(hù)能力，達(dá)到召之即來(lái)，來(lái)之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝。 （十）嚴(yán)禁動(dòng)員、老、弱、病、婦和未成年人參加撲火。 三十七 、營(yíng)銷部工作管理制度 （一）服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從安排，自覺遵守公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，想方設(shè)法圓滿完成公司下達(dá)的年度目標(biāo)任務(wù)。 （二）不論是在景區(qū)或是在外，要儀表端莊，不得奇裝異服，不酗酒滋事，始終保持重渡溝人的良好形象。 （三）尊重客戶，在對(duì)外交往中要態(tài)度和藹，文明用語(yǔ)，不 卑不亢，端莊大方，堅(jiān)守工作崗位，不得無(wú)故缺崗離崗，有事必須請(qǐng)假，擅離職守者，按曠工處理，情節(jié)嚴(yán)重給公司造成損失者，從嚴(yán)處理。 （四）遇有重大問(wèn)題要及時(shí)請(qǐng)示、匯報(bào)，不得越權(quán)辦事，不得自作主張?zhí)幚碇卮髥?wèn)題。 （五）嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)規(guī)定，外出所有開支，必須先請(qǐng)示報(bào)告，并報(bào)請(qǐng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，否則，費(fèi)用自理。 （六）內(nèi)勤人員要按要求做好各項(xiàng)數(shù)據(jù)的收集和匯綜工作，并及時(shí)報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和上報(bào)上級(jí)部門。 （七）所有文字材料，要分門別類，妥善保管，以便日后查詢，要保守公司營(yíng)銷機(jī)密，所有內(nèi)部文件、數(shù)字、報(bào)表、營(yíng)銷計(jì)劃，不經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)允許 ，不得向外人泄露。 （八）要勤儉節(jié)約，節(jié)儉辦事，對(duì)宣傳品、辦公用品、日常用品和公有財(cái)產(chǎn)要物盡其用，嚴(yán)禁鋪張浪費(fèi)。 （九）以上制度，違犯一次者罰款 10—20 元，違犯 3 次以上者，通報(bào)批評(píng)，直至解除聘用。 三十八 、大小會(huì)議室管理制度 （一）未經(jīng)總辦允許，任何部門和個(gè)人不準(zhǔn)利用大小會(huì)議室進(jìn)行一切文化娛樂活動(dòng)，違者對(duì)部門罰款 50 元，個(gè)人罰款 30 元。 （二）確需進(jìn)行文化娛樂活動(dòng)和與文化娛樂活動(dòng)有關(guān)的活動(dòng)的，必須由總辦統(tǒng)一組織，方可進(jìn)行。 （三）外來(lái)單位確需租用大小會(huì)議室召開臨時(shí)會(huì)議，或進(jìn)行文化娛樂活動(dòng)的，必須報(bào)經(jīng) 主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可對(duì)外租用，時(shí)間超出 2 個(gè)小時(shí)以上的，分別收取租用單位臨時(shí)租用費(fèi) 200——300 元。 （四）總辦要加強(qiáng)對(duì)大小會(huì)議室的管理，對(duì)外來(lái)單位臨時(shí)租用時(shí)間進(jìn)行認(rèn)真紀(jì)錄，對(duì)毀壞大小會(huì)議室內(nèi)辦公用具和文化娛樂設(shè)備的單位和個(gè)人，要照價(jià)進(jìn)行賠償。 （五）任何人不得擅自降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，誰(shuí)降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，降低部分由誰(shuí)負(fù)責(zé)彌補(bǔ)。 （六）嚴(yán)禁任何人酒后到大小會(huì)議室唱歌或跳舞，有此造成辦公用具和文化娛樂設(shè)備損壞的，要加倍進(jìn)行賠償。