【導(dǎo)讀】浙江金源物業(yè)服務(wù)有限公司發(fā)布。本程序文件根據(jù)ISO9001：2020中的條款和質(zhì)量手冊(cè)第章。本服務(wù)規(guī)范歸口管理單位/部門：。本服務(wù)規(guī)范批準(zhǔn)人：。文件和資料修改記錄。序號(hào)修訂說明修訂條款修訂日期實(shí)施日期批準(zhǔn)

　　

【正文】 。 。 ,在確認(rèn)客人所失物品無(wú)誤時(shí)，請(qǐng)客人在失物認(rèn)領(lǐng)表上簽字認(rèn)領(lǐng)； 、書信說明情況屬實(shí)后可委托他人來院認(rèn)領(lǐng)，須檢驗(yàn)委托證件；核對(duì)無(wú)誤后將遺留物品交還客人或認(rèn)領(lǐng)人，記下認(rèn)領(lǐng)人的身份證號(hào)碼，地址和姓名并填寫《認(rèn)領(lǐng)表》，由認(rèn)領(lǐng)人簽名； ，郵資由客人承擔(dān)（先向客人說明），郵局回執(zhí)保留一段時(shí)間。 ，對(duì)貴重物品保存期限為 12年，一般物品 36個(gè)月，食品 3天至一個(gè)月； ，可經(jīng)部門經(jīng)理簽 字同意，發(fā)放給拾物者本人。 ： “《遺留物品登記表》” “《認(rèn)領(lǐng)表》” 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 三、客人物品丟失的處理操作規(guī)范 客人物品丟失的處理操作規(guī)范 JY/WIKF03 共 1頁(yè) 編制 : 審核 : 批準(zhǔn) : 版次： A/1 20200316實(shí)施 ： 《客房服務(wù)控制程序》 ： ,服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班 ,. 溝通 ,了解基本情況 ,在向客人表示歉意，記錄發(fā)生地點(diǎn)和丟失物品。 . ； 人員發(fā)生語(yǔ)言障礙時(shí)，服務(wù)員或領(lǐng)班應(yīng)負(fù)責(zé)翻譯； ； ，請(qǐng)客人填寫丟失報(bào)告單并簽字。 ，則不能簽字； ，可將 丟失報(bào)告復(fù)印交給客人保存； 、副總經(jīng)理、各送一份丟失報(bào)告復(fù)印件； 。 由保安部記錄整個(gè)過程 . ,客人堅(jiān)持要求賠償時(shí)，向總經(jīng)理報(bào)告，請(qǐng)求裁決辦法 。 (由總經(jīng)理或?qū)W院領(lǐng)導(dǎo)決定 )； 1)若客人仍住在學(xué)院，可： A、將賠償額劃到客人提供銀行的賬號(hào)上； B、現(xiàn)金賠償。 2）若客人已經(jīng)離開學(xué)院，可通過客人留下的地址進(jìn)行聯(lián)系，協(xié)商決定賠償方法。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 四、客人損壞公司財(cái)物的處理操作規(guī)范 客人損壞公司財(cái)物的處理操作規(guī)范 JY/WIKF04 共 1頁(yè) 編制 : 審核 : 批準(zhǔn) : 版次： A/1 20200316實(shí)施 ： 《客房服務(wù)控制程序》 ，領(lǐng)班親自檢查被損物品，與客人核實(shí)情況并上報(bào)經(jīng)理 . 查閱價(jià)格 . ，有禮貌地講明公司制度并要 求賠償。 、價(jià)值少可及時(shí)彌補(bǔ)的處理 ，或即時(shí)判斷賠償金額，或付現(xiàn)金。 ，需要留言請(qǐng)其與房務(wù)中心聯(lián)系，由房務(wù)中心向其解釋說明，解決不定者上報(bào)客房部經(jīng)理。 ，通知工程人員到場(chǎng)判斷即時(shí)拆換或封鎖現(xiàn)場(chǎng)危險(xiǎn)區(qū)； ，或第一時(shí)間判斷金額和索賠，或付現(xiàn)金。 ， 須記錄事情經(jīng)過于樓層交接本向上級(jí)匯報(bào)。 ,通知總臺(tái)存在的情況 . ； 。 ： “樓層交接本” 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 五、客衣中錢及貴重物品的處理操作規(guī)范 客衣中錢及貴重物品的處理操作規(guī)范 JY/WIKF05 共 1頁(yè) 編制 : 審核 : 批準(zhǔn) : 版次： A/1 20200316實(shí)施 1上報(bào)經(jīng)理 1． 1任何人從客人衣物內(nèi)發(fā)現(xiàn)錢或貴重物品應(yīng)立即報(bào)告經(jīng)理，然后送交領(lǐng)班處登記。 2做失物登記 2． 1登記內(nèi)容包括：時(shí)間、房號(hào)、物品、（錢或物）數(shù)目、拾物人姓名； 2． 2領(lǐng)班負(fù)責(zé)將客人遺忘的錢或物用信封裝好，在信封正面寫明房號(hào)，合物名稱及數(shù)目； 2． 3將信封送至經(jīng)理處。 3與客人聯(lián)系 3． 1經(jīng)理接到通知后，立即與客人電話聯(lián)系。 3． 2如聯(lián)系上，指派取送員立即將錢或物送還給客人，并請(qǐng)客人簽收。 3． 3如未聯(lián)系上，查詢客人何時(shí)離店。 3． 4如客人暫不離店，而且數(shù)目大或物品很貴重，通知 總臺(tái)給客人留言；錢數(shù)目較大或物 3。 貴重，給客人房間留言；錢數(shù)目不大或一般物品，稍后再與客人聯(lián)系后送回； 3． 6如客人第二天離店，必須于當(dāng)天晚上前送到客人手中。 4獎(jiǎng)勵(lì) 4． 1符合獎(jiǎng)勵(lì)條件的，由辦公室為當(dāng)事人向人事部早報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)； 4． 2不夠條件的，部門給予表?xiàng)畈⒂涗浽诎浮? 六、客衣?lián)p壞報(bào)告填寫操作規(guī)范 客衣?lián)p壞報(bào)告填寫操作規(guī)范 JY/WIKF06 共 1頁(yè) 編制 : 審核 : 批準(zhǔn) : 版次： A/1 20200316實(shí) 施 損壞登記 1． 1損壞登記由領(lǐng)班負(fù)責(zé)，格式為： 1． 2日期； 1． 3登記人姓名； 1． 4房間號(hào)； 1． 5損壞項(xiàng)目； 1． 6登記內(nèi)容： 衣服洗滌前檢查出的毛病。如破損、拾色、褪色、缺扣、飾物不全等； 收到的洗衣數(shù)目與洗衣單填寫數(shù)目不相符； 不宜干洗或水洗的衣服。 衣服洗后的情況。如：去不掉的污跡；因重號(hào)或掉號(hào)而配齊的衣服。、 凡大件衣服、新衣服有硬傷、洗后會(huì)造成損害的均須立即由領(lǐng)班與客人聯(lián)系，經(jīng)客人同意后再洗。一時(shí)與客人聯(lián)系不上，且客人暫不離院的，暫時(shí)退回房間。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 七、客衣洗滌投 訴處理服務(wù)規(guī)范 客衣洗滌投訴處理服務(wù)規(guī)范 JY/WIKF07 共 1頁(yè) 編制 : 審核 : 批準(zhǔn) : 版次： A/1 20200316實(shí)施 1弄清情況 ，值班人員應(yīng)弄清情況，區(qū)別對(duì)待： ： 1）請(qǐng)客人不要著急，告訴立即為其查對(duì)，同時(shí)問清客人缺什么衣服。 2）查對(duì)洗衣單確認(rèn)客人確洗過所講衣服。 3）查對(duì)送衣記錄，進(jìn)一步確認(rèn)已送回房間（證明很可能客人沒發(fā)現(xiàn)）。 4）與客人電話聯(lián) 系，提醒客人查找衣柜，或征得客人同意后，前往房間查找。 5）如仍未找到，立即上報(bào)經(jīng)理。 ： 1）請(qǐng)客人不要生氣，告訴會(huì)立即報(bào)告經(jīng)理解決問題。 2）查對(duì)洗衣?lián)p壞記錄，看是否洗衣原來就有破損而客人未注意到，在征得客人同意后可將衣服取回查看。 3）經(jīng)理或領(lǐng)班了解清楚全部情況后，如屬客人原因立即向客人解釋清楚，如客人不接受，匯報(bào)總經(jīng)理。如確認(rèn)非客人責(zé)任時(shí)，與客人協(xié)商解決辦法（賠償或修理），并查明洗壞原因，做出處理，寫出事故報(bào)告上報(bào)。 2匯報(bào) 客人投訴的任何問題，不管處理或未處理均應(yīng) 向經(jīng)理報(bào)告。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 八、房卡的保管和控制 房卡的使用管理操作規(guī)范 JY/WIKF08 共 1頁(yè) 編制 : 審核 : 批準(zhǔn) : 版次： A/1 20200316實(shí)施 ： 《客房服務(wù)控制程序》 ： ； 、還鑰匙制度，辦好接收手續(xù)； 間，清點(diǎn)清楚后，方可領(lǐng)取不得代領(lǐng)或代簽字。 ，不得將鑰匙拿在手里，應(yīng)按規(guī)定隨身攜帶； ，不得將鑰匙轉(zhuǎn)借他人使用； ； ，應(yīng)馬上向上匯報(bào)。 。 、送餐員、檢查員開門； ，服務(wù)員守候在一旁直到他們離開； 、送餐員、檢查員等人。 ，將鑰匙歸還房 務(wù)中心履行交換登記手續(xù)，并注明交還時(shí)間； ，存放于規(guī)定地點(diǎn)。 ，否則將被解雇。 3相關(guān)記錄 “房卡領(lǐng)取簽字本” 九、茶具、杯具清洗消毒操作規(guī)范 茶具、杯具清洗消毒操作規(guī)范 JY/WIKF09 共 1頁(yè) 編制 : 審核 : 批準(zhǔn) : 版次： A/1 20200316實(shí)施 引用文件 《客房服務(wù)控制程序》 ： ，洗潔精，去污粉 ，消毒袋。 ，倒掉水。 、消毒 ； ，用清水將杯具沖洗干凈； 。 ； ，將杯具套好放入工具車； ，無(wú)油跡，無(wú)手印、無(wú)破損。 ： “樓層交接本” 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 十、客房部化學(xué)藥劑使用與管理規(guī)范 客房部化學(xué)藥劑使用與管理規(guī)范 JY/WIKF12 共 1頁(yè) 編制 : 審核 : 批準(zhǔn) : 版次： A/1 20200316實(shí)施 為認(rèn)真貫徹執(zhí)行 ISO14001 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，減少環(huán)境污染、保護(hù)生存環(huán)境，控制成本費(fèi)用，客房部特制訂以下化學(xué)藥品使用與管理規(guī)范： 所有化學(xué)藥品的使用本著“減量高效”的原則，嚴(yán)格分配比例，切忌超比例配方?？头繕菍佑啥?jí)倉(cāng)管理員統(tǒng)一配制，根據(jù)實(shí)際發(fā)住房單數(shù)領(lǐng)用，洗衣房與 PA 根據(jù)洗滌數(shù)量計(jì)算用量，并與獎(jiǎng)金掛鉤。 對(duì)水質(zhì)污染嚴(yán)重或刺激性較強(qiáng)的化學(xué)藥劑，盡 可能尋找替代品，少用或不用。 所有化學(xué)藥品從總倉(cāng)領(lǐng)出后存放于指定地點(diǎn)，必須有明確標(biāo)記（商標(biāo)朝外），開封后的化學(xué)藥品應(yīng)注意封裝，合理貯存。 化學(xué)藥劑的包裝實(shí)行專瓶專劑，不可混裝，若瓶劑混裝，必須有明顯標(biāo)記。 使用化學(xué)藥品要戴上手套或借助量具，盡量避免手和皮膚直接接觸。 一旦誤食或發(fā)生其他意外，要遵照使用說明中的提示，或及時(shí)送往醫(yī)院治療。 在選購(gòu)化學(xué)藥劑的同時(shí)，要求供貨商出具相關(guān)環(huán)境因素識(shí)別的依據(jù)（附） 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 十一、意外情況處理服務(wù)規(guī)范 意外情況處理服務(wù)規(guī) 范 JY/WIKF11 第 1頁(yè)共 2頁(yè) 編制 : 審核 : 批準(zhǔn) : 版次： A/1 20200316實(shí)施 ： 《客房服務(wù)控制程序》 ： 、投訴、遺失、損壞物品等事項(xiàng)要及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào) . 3為客服務(wù) ； ，包括客人的名字和房號(hào)； ； ，我們也要幫助客人，不能推諉。 ； ； ； ，要想其他方法盡量給予幫助。 ； ，以便查詢。 4客人設(shè)訴的處理 1)聚精會(huì)神聆聽顧客投訴； 2)所有投訴，無(wú)論真假都須表示理解接受和安慰，絕 對(duì)不允許與客人爭(zhēng)論，站在客人立場(chǎng)表示理解其感受，了解其意向。 1)客人在投訴時(shí)吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他顧客分開，以免影響他人； 2)在工作本上記錄此事，可使投訴者說話速度放慢，并使之感到公司對(duì)此投訴的重視。 1)擺出事實(shí)，明確指出投訴者問題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，提供其選擇機(jī)會(huì)； 2)切勿輕易做出權(quán)力范圍外的許諾。 1)接納投訴后，應(yīng)代表公司當(dāng)局作禮儀性的致歉，視實(shí)際情況而定； 2)如需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò) 有關(guān)部門處理 ,并盡量在最短時(shí)間內(nèi)給客人以明確答復(fù) . 1)在處理投訴后要注意跟辦 ,發(fā)覺不當(dāng)及時(shí)糾正 ,務(wù)求使投訴者感到公司對(duì)其重視 。 2)事后將結(jié)果、涉及部門、姓名、房號(hào)等記錄在日志上并向上級(jí)匯報(bào)。 1)處理完客人投訴各個(gè)事項(xiàng)后，及時(shí)將結(jié)果通知本人，以表示公司對(duì)客人的重視。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 意外情況處理服務(wù)規(guī)范 JY/WIKF11 第 2頁(yè)共 2頁(yè) 編制 : 審核 : 批準(zhǔn) : 版次： A/1 20200316實(shí)施 2)向客人致謝，表示歡迎客人提出意見，使公司在客人心目中留下美好印象。 5客人遺失物品的處理 ，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。 ，在與客人溝通并上報(bào)經(jīng)理。 。 ，并協(xié)助保安部接受調(diào)查。 6客人損壞公司財(cái)物的處理 ，領(lǐng)班親自檢查被損物品，與客人核實(shí)情況。 查閱價(jià)格 ， ，有禮貌地講明公司制度并要求賠償。 、價(jià)值少可及時(shí)彌補(bǔ)的處理 ，或即時(shí)判斷賠償金額，或付現(xiàn)金。 ，由房務(wù)中心向其解釋說明，解決不定者上報(bào)客房部經(jīng)理。 ，通知工程人員到場(chǎng)判斷即時(shí)拆換或封鎖現(xiàn)場(chǎng)危險(xiǎn)區(qū)； ，或第一時(shí)間判斷金額和索賠，或付現(xiàn)金。 離店后處理 ，須記錄事情經(jīng)過于日志向上級(jí)匯報(bào)。 ； 。 ： “緊急通知單” 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 第四部分 部門制度 一、樓層規(guī)章制度 樓層規(guī)章制度 JY/WIKF01 共 1頁(yè) 編制 : 審核 : 批準(zhǔn) : 版次： A/1