【導(dǎo)讀】程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。茶藝館、桑拿，第五至十一層為酒店、公寓、會(huì)所,地下室為停車場。機(jī)系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能監(jiān)控系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)等建筑設(shè)備。*上述規(guī)定如有變化，將按最新規(guī)定執(zhí)行。合大廈日常物業(yè)管理工作，樓內(nèi)所有系統(tǒng)、設(shè)備的運(yùn)行管理及維護(hù)保養(yǎng)，維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的公共秩序，轄區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的管理及養(yǎng)護(hù)工作。(二)物業(yè)共用設(shè)備設(shè)施及其運(yùn)行、使用的日常維修和管理；(五)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)24小時(shí)保安監(jiān)控、消防等協(xié)助管理事項(xiàng)服務(wù)；(十)提供室內(nèi)家居清潔、訂書報(bào)、雜志、鐘點(diǎn)工服務(wù)等。方案主要提供了大廈管理處機(jī)構(gòu)人員設(shè)置，并針對。管理處主任對工作全權(quán)負(fù)責(zé)，是管理處事。運(yùn)作流程將嚴(yán)格按ISO9001：2020質(zhì)量管理體系進(jìn)行運(yùn)作。管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，提供用戶滿意的管理活動(dòng)。

　　

【正文】 本職工作，具有職業(yè)責(zé)任感。 1．從寶安航空綜合大廈安全、優(yōu)美、舒適的生活環(huán)境是靠管理處全體員工的辛勤勞動(dòng)來創(chuàng)造和維護(hù)的高度來認(rèn)識(shí)，從而熱愛自己所從事的工作。 2．正確對待職業(yè)區(qū)別造成的區(qū)域性等級(jí)和心理反差。 二、堅(jiān)持業(yè)主至上，服務(wù)態(tài)度良好。 1．業(yè)主 /客戶有問題，要及時(shí)解決，不推卸責(zé)任，不拖拖拉拉。 2．業(yè)主 /客戶有意見，要虛心聽取， 對服務(wù)中的不足，歡迎業(yè)主批評，接受業(yè)主監(jiān)督。 3．業(yè)主有誤會(huì)，要耐心解釋，不和業(yè)主爭吵，不粗言濫語。 4．態(tài)度誠懇，舉止大方，說話得體，使用敬語，問候語、稱呼語。 5．接待來訪、投訴時(shí)，應(yīng)站立服務(wù)。 三、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，講究管理效率、服務(wù)質(zhì)量。 1．上班時(shí)間不脫崗、串崗、離崗、干私事。 2．堅(jiān)持本崗位的崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行操作程序和操作規(guī)程，嚴(yán)格按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。 3．對待工作不得推諉、相互扯皮。 四、克已奉公，不謀私利。 1．不私自與客戶進(jìn)行交易。 2．不得假借公司名義或利用職權(quán)牟取私利。 五、堅(jiān)持原則，按 章辦事。 對不同職位、不同職業(yè)、不同性別、不同年齡的客戶一一同仁，不得厚此薄彼，均應(yīng)本著同一服務(wù)精神按章辦事。 三、管理處佩戴上崗證制度 一、管理處所有管理人員和服務(wù)人員上班時(shí)間均須佩戴上崗證。 二、各類人員在值班、加班或上門服務(wù)時(shí)。必須佩戴上崗證。 三、上崗證必須佩戴于左前方距領(lǐng)角 10 公分處，不得系于皮帶、衣領(lǐng)等其他部位。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、 更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 四、上崗證發(fā)放后應(yīng)妥善保管、使用，不得隨意涂畫、更改損壞后應(yīng)及時(shí)更換。 五、上崗證僅限本人使用，不得借用他人或借給他人用。 六、本制度由行政負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，并做好記錄，作為本月考評的 內(nèi)容之一。 四、管理處語言規(guī)范 一、日常禮貌用語 您好；早晨（上）好；謝謝；再見；對不起；您請進(jìn)；您請坐；您貴姓；請您稍侯；請您用（喝）茶；請（您）諒解（原諒）；請（您）留步；請（您）關(guān)照；打擾（您）了；很抱歉；不客氣。 二、 祝賀用語 節(jié)日（新年）好；新年（圣誕）快樂；恭喜發(fā)財(cái)；恭賀喬遷之喜；祝（您）萬事如意；祝您好運(yùn)；一路平安。 三、稱呼用語 先生；同志；小姐；小朋友；太太；女士；夫人；叔叔；大伯；阿姨。 四、工作用語 保安員 請（您）出示證件，謝謝；請（您）登記，謝謝；對不起，請（您）遵守車輛 管理制度；對不起，請（您）按指定位置停車；對不起，請您將車停入停車場；請（您）把車門關(guān)（鎖）好；請（您）交納停車費(fèi)。 保潔員、保安員 請（您）愛護(hù)公共衛(wèi)生；請（您）不要隨地吐痰；請（您）不要（向樓下）扔?xùn)|西；請（您）把垃圾扔到垃圾桶；請愛護(hù)大樓環(huán)境衛(wèi)生；請（您）不要損壞樹木；請（您）不要踐踏草坪。 維修工 請（您）介紹一下情況；對不起，影響您休息了；您放心，我（們）一定盡快幫您修好（解決）；（您）有什么意見和建議盡管提。 接聽（業(yè)主、客戶）電話 您好（節(jié)日好），管理處 .(請問您有什么事？我們能為 您做些什么？）…… 對不起（很抱歉），維修工正外出干活，回來后我們馬上讓他去貴處（修理，請問您樓層及房號(hào)？…… 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、 更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 管理處人員現(xiàn)在已經(jīng)下班，明天上午上班我一定轉(zhuǎn)達(dá)您的意見（投訴）…… 我一定抓緊匯報(bào)情況，盡快為您解決…… 能否留下您的聯(lián)系電話或手機(jī)號(hào)碼，以便我們及時(shí)與您聯(lián)系…… 請您再說（重復(fù)）一遍…… 我正在記錄，請您講慢一些…… 請您多提一些寶貴意見…… 謝謝您的意見（對我們工作的支持），我們一定努力改進(jìn)，盡量使您滿意…… 謝謝您給我們來電話，再見…… 接待客戶 您好，請問您有什么事？（請問我能幫您什么 忙？）…… 維修工維修去了（出納員去銀行了……），請您稍等一下 對不起，主任（出納員、維修工……）現(xiàn)在不在，您有什么事我可以幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？ 對不起，出納員（主任……）現(xiàn)在不在，麻煩您明天上午再來一趟。 五、上門服務(wù)用語 您好，我（們）是管理處維修工（保安員、保潔員、園藝工……）。（接著向客戶說明來意） 服務(wù)完畢，應(yīng)向客戶道聲：謝謝，打擾了（謝謝您的參與；謝謝您的支持；謝謝您的配合）…… 五、管理處行為規(guī)范 一、管理人員 客戶來營業(yè)廳、管理處，應(yīng)面帶微笑，熱情迎接。 重要客人來營業(yè)廳、管理處，當(dāng)日值班員應(yīng)主 動(dòng)接待，讓座、倒茶。 與客戶交談或向客戶作解釋、說明時(shí)，應(yīng)以理服人，任何情況下不得與客戶發(fā)生爭吵。 辦公室內(nèi)，穿著整齊，舉止文明，上班時(shí)間坐沙發(fā)不得躺臥、翹二郎腿等不文明行為。 上班時(shí)間，應(yīng)佩戴上崗證，值班員掛值班卡。 上班時(shí)間，不得讀書、看報(bào)、閑聊等做與工作無關(guān)的工作。 二、保安員 工作期間，著裝整齊，佩戴上崗證，坐立規(guī)范，嚴(yán)禁抄手，將手插入口袋中、閑聊、嬉戲、打鬧、喝酒、吃零食、抽煙、會(huì)客、看書報(bào)、聽收錄機(jī)等。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、 更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 巡邏員必須在自己的巡邏區(qū)域內(nèi)巡查，不得隨意離開巡邏區(qū)域，嚴(yán)禁坐、臥等行為。 崗?fù)ぶ蛋鄦T嚴(yán)格按 照 “填卡 敬禮 發(fā)卡 放行 ”、 “敬禮 驗(yàn)卡 放行 ”程序執(zhí)行，動(dòng)作規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。 對待客戶應(yīng)友善、和氣、禮貌、熱誠，使用文明用語。 制止大樓內(nèi)不文明行為時(shí)，先敬禮問候，后禮貌勸阻。 遇到業(yè)主刁難，要冷靜行事，正確對待。發(fā)生矛盾時(shí)，要得禮讓人，不爭吵，難以解決時(shí)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 工作中遇領(lǐng)導(dǎo)視察工作，應(yīng)立即立正、敬禮。 三、保潔員 工作時(shí)間，著裝整潔，佩戴上崗證。 工作時(shí)間，應(yīng)在自己的保潔區(qū)域內(nèi)走動(dòng)保潔，不得離開責(zé)任區(qū)域，禁止閑坐、躺臥等行為。 工作中如有妨礙客戶通行、休息的行為，應(yīng)主動(dòng)向客戶致歉。 清掃樓道 、馬路或球場時(shí)，如遇過往行人、車輛，應(yīng)等候行人或車輛通過后繼續(xù)工作。 工作中遇領(lǐng)導(dǎo)檢查工作，應(yīng)立即停止工作，向領(lǐng)導(dǎo)問好。 如客戶對清潔服務(wù)工作提出意見、建議甚至批評時(shí)，應(yīng)虛心聽取，盡量滿足客戶需求，不能解決時(shí)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映，任何情況下不得與客戶發(fā)生爭吵。 五、維修工 工作時(shí)間，著裝整潔，佩戴上崗證，掛值班卡，不得讀書、看報(bào)、閑聊等做與工作無關(guān)的工作。 辦公室內(nèi)，穿著整齊，舉止文明，坐沙發(fā)不得躺臥、翹二郎腿等不文明行為。 六、管理處保安員行為規(guī)范 為了樹立保安員的良好形象和社會(huì)聲譽(yù)，真正建立一個(gè)社會(huì)聲譽(yù)好 、具有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的社會(huì)治安隊(duì)伍，特制定以下規(guī)范： 一．全體保安員要具備良好的精神面貌，精力充沛；要有站如松，坐如鐘、動(dòng)如風(fēng)的氣勢。 二．保安員在集體活動(dòng)時(shí)，要穿戴統(tǒng)一的服裝，整隊(duì)集合，動(dòng)作迅速，跑步入列；集合完畢，指揮員要檢查隊(duì)員儀容儀表，下達(dá)整理服裝和檢查裝備口令，凡未按要求著裝和裝備的，不準(zhǔn)參加集體活動(dòng)，連續(xù)達(dá)到三次者，可勸其離隊(duì)。 三．保安員上崗執(zhí)勤必須穿統(tǒng)一治安服，佩戴武裝帶及上崗工作證。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、 更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 四．保安員上崗執(zhí)勤前，由班長整隊(duì)集合，并檢查隊(duì)員儀容儀表、著裝，以簡短語言布置各人的崗位及注意事項(xiàng)和要求，帶隊(duì) 上崗接班；下班隊(duì)員交班完畢，由班長帶隊(duì)返回原出發(fā)地。 五．執(zhí)勤中，不準(zhǔn)背手、抄手或?qū)⑹址旁谘澊?，不?zhǔn)講話閑聊、喝酒、戲鬧、看書、看報(bào)、會(huì)客，不準(zhǔn)吸煙、吃零食，不準(zhǔn)坐下或躺在草坪里休息， 六．門崗應(yīng)做好車輛進(jìn)出登記及記錄，大件物品運(yùn)出在管理處開出放行單后，方可放行，對來訪客人應(yīng)先問候、后詢問，并查驗(yàn)有關(guān)證件，做好登記手續(xù)。 七．巡邏崗要保持高度警惕，巡查時(shí)應(yīng)多看多聽，發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑情況應(yīng)跟蹤調(diào)查，并呼叫隊(duì)友，遇突發(fā)事件時(shí)應(yīng)頭腦冷靜，及時(shí)采取措施。在制止區(qū)內(nèi)不文明行為時(shí)，要先敬禮問候，后禮貌勸止，遇到客戶 或客人刁難，應(yīng)耐心解釋，以禮服人，不得與客戶發(fā)生爭吵等不文明行為。 八．不準(zhǔn)留長發(fā)，不準(zhǔn)留胡子，不準(zhǔn)留長指甲；勤于換洗服裝，勤擦皮鞋，養(yǎng)成干凈衛(wèi)生的好習(xí)慣。 九．保安員在執(zhí)勤中或休閑時(shí)，要有服務(wù)精神，積極熱情地為客戶做好事。 十．對待客戶及同事要友善、和氣、熱誠，面帶笑容；領(lǐng)導(dǎo)前來檢查工作，要立即立正或起來迎接，不得擅自離崗圍觀。 十一．講文明禮貌，嚴(yán)禁打罵和無故刁難客戶，不得扣押客戶來訪客人身份證；不得索要錢物，不得亂罰款；嚴(yán)禁虐待捕獲的犯罪分子。 十二．保安隊(duì)在整隊(duì)行進(jìn)途中，隊(duì)員不準(zhǔn)東張西望。步伐必須整 齊統(tǒng)一，喊口令時(shí)聲音必須宏亮有力。 十三．不準(zhǔn)以查物證或以其它借口為由，敲詐勒索客戶或來訪客人的錢財(cái)；不準(zhǔn)擅自處理扣押物品。 十四．不能行使公安人員職權(quán)，但有在大樓內(nèi)盤查檢驗(yàn)物證的權(quán)力，無扣留物證的權(quán)力 十五．不允許在大樓范圍以外查證，但發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行違法犯罪嫌疑分子除外。不貪贓枉法，私放犯罪嫌疑人員。 七、管理處保潔員行為規(guī)范 為了培養(yǎng)保潔人員勤勤懇懇、任勞任怨的工作作風(fēng)和敬業(yè)精神，提高保潔人員的素質(zhì)，維護(hù)保潔人員良好形象，特制定以下規(guī)范： 一．注意儀容儀表，上班時(shí)應(yīng)著工作服，佩戴崗位證，不得穿拖鞋、短褲上 班。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、 更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 二．保潔員應(yīng)熱愛本職工作，具有良好的職業(yè)道德，不怕苦、不怕臟、不怕累，用汗水贏得業(yè)主、客戶的尊重。 三．勸阻和制止破壞環(huán)境衛(wèi)生的現(xiàn)象和行為時(shí)，應(yīng)說服教育，不得打罵人。 四．清掃道路、通道或清理垃圾時(shí)，應(yīng)避免影響客戶正常的生活和工作。 五．愛護(hù)各種清潔工具、機(jī)具，不得隨意亂放，丟失或損壞應(yīng)主動(dòng)賠償。 六．拾金不昧，撿到他人丟失的物品應(yīng)歸還原主或上交。 十、管理處維修工值班工作制度 一、 值班員應(yīng)按值班時(shí)間安排依時(shí)上崗，不得無故遲到、曠崗，值班期 間不得擅自離崗，如有特殊情況需離崗，應(yīng)找到合適人員替崗，并 交待去向及時(shí)間，返崗后在《值班記錄表》上做好記錄。 二、值班員對值班期間發(fā)生的情況應(yīng)認(rèn)真在《值班記錄表》上作記錄 三、值班員在值班期間應(yīng)按規(guī)定對配電房、水泵房進(jìn)行巡視，做好相關(guān)記錄，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理或向上級(jí)報(bào)告。 四、值班員應(yīng)嚴(yán)格電話管理，不得因私事使用電話。 五、接班員必須提前 15 分鐘到崗接班，對上班情況應(yīng)了解清楚，做好交接手續(xù)。 六、值班員上崗前，應(yīng)在 “管理處今日值班人 ”上插上個(gè)人值班牌，值班期間外出應(yīng)在值班人員出向欄上作記錄。 七、接班員若因故遲到，值班員應(yīng)堅(jiān)守崗位，待接班員到達(dá)后，辦 理接 手續(xù)，方能離崗。 八、值班員下班時(shí)，應(yīng)將值班室門窗關(guān)好，切斷電氣設(shè)備電源，檢查妥當(dāng)方可離崗。 十二、保安宿舍管理規(guī)定 一、嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。 二、保持室內(nèi)整潔、安靜，宿舍內(nèi)外衛(wèi)生由各宿舍值班員負(fù)責(zé)當(dāng)天的清掃工作。不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)使用電飯煲、電爐、電炒鍋、電加熱棒等用電量大電器，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)大聲播放收錄機(jī)、大聲 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、 更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 喧嘩影響他人休息。 三、起床后被子、蚊帳疊放整齊，洗刷用具、制服、鞋子、帽子按指定位置擺放，桌椅擺放整齊，床鋪上下整齊清潔，多余的衣物存放好。 四、未經(jīng)保安部經(jīng)理許可，不準(zhǔn)留宿任何外來人員，來 訪人員必須在晚上九點(diǎn)前離開宿舍。 五、不準(zhǔn)隨地吐痰，亂扔果皮雜物、紙屑，不準(zhǔn)留長發(fā)、留長指甲和胡子，不準(zhǔn)向室外潑水、踐踏草地，養(yǎng)成良好的習(xí)慣。 六、保安員外出必須向隊(duì)長或保安部經(jīng)理請假，并說明時(shí)間去向，同意后方可離去，必須按時(shí)歸隊(duì)銷假。 七、禁止賭博或做違法亂紀(jì)的事情。 十三、保安員請假規(guī)定 一、保安員外出必須向隊(duì)長或主管