【正文】 管理例會(huì)控制程序 管理評審程序 客戶需求接收與評審 物業(yè)管理服務(wù)需求接收與評審程序 物業(yè)管理方案編制與管理程序 管理處籌建 管理處籌建程序 驗(yàn)收與入伙 物業(yè)接管驗(yàn)收程序 物業(yè)入伙管理程序 房屋裝修管理程序 商業(yè)用房裝修管理程序 顧客溝通 提供給用戶的文件控制程序 顧客投訴處理程序 用戶回訪管理程序 設(shè)備設(shè)施管理 設(shè)備管理程序 公共設(shè)施管理程序 建筑物本體管理程序 檢驗(yàn)、測量、試驗(yàn)設(shè)備管理程序 日常服務(wù)管理 清潔綠化管理程序 治安管理程序 費(fèi)用收取管理程序 消防管理程序 停車場管理程序 特約服務(wù)管理程序 物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)識和可追溯性控制程序 意外處理 重大、緊急情況處理控制程序 物資控制 物資采購控制程序 服務(wù)分包方控制程序 采購物資驗(yàn)收程序 庫房管理程序 人力資源 員工招聘與考核程序 員工培訓(xùn)管理程序 測量與改進(jìn) 業(yè)主(住、用戶)意見征詢處理控制程序 服務(wù)質(zhì)量檢查程序 不合格品/服務(wù)的控制程序 內(nèi)部質(zhì)量審核程序 質(zhì)量信息統(tǒng)計(jì)與分析程序 糾正與預(yù)防措施控制程序 　 文件與記錄控制 質(zhì)量體系文件控制程序 質(zhì)量記錄管理程序 三、作業(yè)指導(dǎo)書：機(jī)電管理工作手冊安全保衛(wèi)管理工作手冊接管驗(yàn)收管理工作手冊收費(fèi)管理工作手冊大廈事務(wù)管理工作手冊大廈文化管理工作手冊環(huán)境衛(wèi)生管理工作手冊綠化管理工作手冊四、公眾制度業(yè)主公約客戶手冊房屋裝修管理規(guī)定房屋裝修管理公約裝修人員管理規(guī)定大件物品搬入/出管理規(guī)定車輛、停車場管理規(guī)定治安管理規(guī)定清潔衛(wèi)生管理規(guī)定園林綠化管理規(guī)定1消防安全管理規(guī)定1環(huán)境保護(hù)管理規(guī)定1安全用水、電管理規(guī)定1臨時(shí)用水、電管理規(guī)定1電梯使用管理規(guī)定1智能化設(shè)施使用管理規(guī)定1商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理規(guī)定1出租房屋管理制度1大廈內(nèi)文化娛樂場所管理規(guī)定大廈精神文明建設(shè)公約五、內(nèi)部管理制度員工行為規(guī)范員工職業(yè)道德規(guī)范員工培訓(xùn)管理制度員工培訓(xùn)大綱檔案資料管理規(guī)定管理處值班制度管理處回訪制度客戶關(guān)系管理制度大廈文化工作制度管理處公共鑰匙管理規(guī)定1庫房管理規(guī)定1柴油發(fā)電機(jī)檢查及試運(yùn)行制度1柴油發(fā)電機(jī)運(yùn)行管理規(guī)程1柴油發(fā)電機(jī)操作規(guī)程1高壓環(huán)網(wǎng)柜房管理規(guī)定1配電設(shè)施安全制度及維護(hù)保養(yǎng)規(guī)定1低壓配電房操作規(guī)程1水泵房管理制度1水泵房水泵操作規(guī)程電梯機(jī)房管理制度2燃?xì)獍踩芾碇贫?消防工作制度2消防控制中心管理制度2消防控制中心值班制度2背景音樂系統(tǒng)操作規(guī)程2消防監(jiān)控系統(tǒng)的操作規(guī)程2樓宇對講監(jiān)控系統(tǒng)管理規(guī)范2保安監(jiān)控系統(tǒng)管理規(guī)范2停車場（庫）工作規(guī)程風(fēng)機(jī)房管理制度3維修和安裝服務(wù)規(guī)程3應(yīng)急事故處理程序3臺(tái)風(fēng)、暴雨、地震、火災(zāi)時(shí)的應(yīng)急措施3安管員交接班制度3大堂門崗工作規(guī)程3財(cái)務(wù)管理制度3費(fèi)用報(bào)銷工作程序3借款工作程序4工程款支付工作程序會(huì)計(jì)報(bào)表編制工作程序4管理處收支考核管理辦法4維修基金的管理和使用制度4物業(yè)管理收費(fèi)管理辦法六、崗位職責(zé)管理處職責(zé)管理處經(jīng)理崗位職責(zé)客戶經(jīng)理崗位職責(zé)物業(yè)管理員崗位職責(zé)收費(fèi)員崗位職責(zé)工程主管崗位職責(zé)質(zhì)量管理員崗位職責(zé)商務(wù)管理員崗位職責(zé)環(huán)保管理員崗位職責(zé)大廈文化管理員崗位職責(zé)1設(shè)施管理員崗位職責(zé)1采購員崗位職責(zé)1倉庫管理員崗位職責(zé)1安全管理隊(duì)長崗位職責(zé)1安全管理員崗位職責(zé)1機(jī)電工程師崗位職責(zé)1環(huán)境主管崗位職責(zé)1保潔員崗位職責(zé)1園藝工崗位職責(zé)設(shè)備維護(hù)員崗位職責(zé)2電工崗位職責(zé)2消防控制中心值班員崗位職責(zé)2義務(wù)消防員崗位職責(zé)2大堂崗崗位職責(zé)2巡邏崗崗位職責(zé)第二章 辦公自動(dòng)化管理 計(jì)算機(jī)技術(shù)在物業(yè)管理方面正得到越來越廣泛的應(yīng)用，隨著管理規(guī)模的不斷拓展，自去年始我們在物業(yè)管理辦公自動(dòng)化方面做了一些有益的嘗試，在貴州大廈的物業(yè)管理中，我們將廣泛使用計(jì)算機(jī)技術(shù)，使物業(yè)管理的全過程實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)化，如對檔案的管理、人力資源的管理，對ISO9000質(zhì)量保證體系的運(yùn)行等，有效提高我們的管理效率及水平。一、辦公自動(dòng)化的實(shí)現(xiàn)我們將利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在貴州大廈管理處建立一個(gè)WINDOW NT局域網(wǎng)，以實(shí)現(xiàn)管理處內(nèi)部的信息共享，同時(shí)通過寬帶網(wǎng)與物業(yè)公司的電腦網(wǎng)絡(luò)相聯(lián)，實(shí)現(xiàn)與物業(yè)公司的信息共享。振業(yè)物業(yè)管理有限公司W(wǎng)in NT server Modem 因特網(wǎng)寬帶網(wǎng) 貴州大廈管理處Win NT server 電腦 電腦 電腦 電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)圖二、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的管理 為保證電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，保證數(shù)據(jù)的安全和可靠，我們將采取如下措施進(jìn)行管理。 設(shè)置專門的系統(tǒng)管理人員對系統(tǒng)進(jìn)行定期維護(hù)，為不同的操作人員設(shè)置不同的授權(quán)代碼；定期組織系統(tǒng)的管理人員、使用人員及操作人員進(jìn)行系統(tǒng)使用及安全信息的培訓(xùn)；制訂嚴(yán)格的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理規(guī)定，隨時(shí)監(jiān)督電腦使用人員的執(zhí)行情況。 定期對系統(tǒng)使用人員進(jìn)行培訓(xùn)最新的安全技術(shù)培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)安全管理，有效降低網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)。 對操作和使用人員進(jìn)行控制，當(dāng)有授權(quán)的員工離職或改變工作崗位時(shí)，要及時(shí)進(jìn)行安全系統(tǒng)的更新維護(hù)。 通過定期將相關(guān)系統(tǒng)備份磁盤，配備良好的服務(wù)器電源保護(hù)等措施確保系統(tǒng)的可靠性和數(shù)據(jù)的完整。第六部分 管理服務(wù)指標(biāo)的承諾及采取的措施提要：依據(jù)國家及深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈評比標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)對貴州大廈各項(xiàng)管理服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行承諾；貴州大廈在入伙后兩年內(nèi)建成市級優(yōu)秀物業(yè)管理大廈及安全文明大廈，三年內(nèi)達(dá)到省級優(yōu)秀物業(yè)管理大廈標(biāo)準(zhǔn)，四年內(nèi)達(dá)到全國優(yōu)秀物業(yè)管理大廈標(biāo)準(zhǔn)。為實(shí)現(xiàn)我們對貴州大廈物業(yè)管理服務(wù)的整體策劃及設(shè)想，依據(jù)國家及深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈評比標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合我們的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，對貴州大廈的物業(yè)管理的各項(xiàng)管理服務(wù)工作承諾如下指標(biāo)，并采取切實(shí)可行的措施予以落實(shí)。一、 房屋及配套設(shè)施完好率深圳市標(biāo)準(zhǔn)98%國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)100%測定依據(jù)完好、基本完好房面積/建筑面積100%=100%保證措施制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行；房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。日常維護(hù)巡查與定期維修檢查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)；嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對進(jìn)入大廈的施工單位實(shí)行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。二、房屋零修、急修及時(shí)率深圳市標(biāo)準(zhǔn)98%國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)100%測定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)100%=100%保證措施 執(zhí)行嚴(yán)格的房屋修繕制度，實(shí)行24小時(shí)值班，設(shè)立業(yè)主報(bào)修專線電話； 維修人員應(yīng)在接到維修通知單15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，小修一天內(nèi)完成，大修三天內(nèi)完成，急修立即處理，原則上不過夜； 根據(jù)大廈規(guī)劃功能和特點(diǎn)，儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料，以備急用； 實(shí)行報(bào)修填單制，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔； 每月對維修及時(shí)率進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，結(jié)果作為相關(guān)部門及個(gè)人的考核依據(jù)。三、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率（一）維修工程質(zhì)量合格率深圳市標(biāo)準(zhǔn)100%國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%測定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100%=100%保證措施 加強(qiáng)對維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修； 維修工程質(zhì)量實(shí)行業(yè)主、客戶簽收制度； 加強(qiáng)外購材料、備件的驗(yàn)收工作，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)； 較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。（二）維修工程回訪率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%測定依據(jù)維修回訪數(shù)/總維修數(shù)100%=100%保證措施維修實(shí)行100%回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通；每月5日前由維修主管對上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分析報(bào)告。四、保潔率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)99%承諾指標(biāo)100%測定依據(jù)保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積100%=100%保證措施配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識；垃圾一日二清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理；每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理；提倡“全員保潔，人過地凈”。五、綠化完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)100%測定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積100%=100%保證措施制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行；環(huán)境主管每周對綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一；定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的大廈活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠化的自覺性。六、治安案件年發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)不發(fā)生因管理責(zé)任而造成的重大安全事故承諾指標(biāo)不發(fā)生因管理責(zé)任而造成的重大安全事故保證措施提供24小時(shí)保安服務(wù)。采用機(jī)動(dòng)、步行巡邏方式，結(jié)合固定崗位，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。充分發(fā)揮技防手段的作用；嚴(yán)格控制外來人員進(jìn)入，外來施工單位必須簽訂施工責(zé)任書，施工人員掛牌上崗，定位施工；樹立“全員防范”的意識，建立“快速反應(yīng)和快速支援”體系；實(shí)行搬出/入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出； 實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)與考核，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力； 遇見可疑人員主動(dòng)上前查問。七、火災(zāi)發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)不發(fā)生因管理責(zé)任而造成的重大消防事故承諾指標(biāo)不發(fā)生因管理責(zé)任而造成的重大消防事故保證措施實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支“快速反應(yīng)分隊(duì)”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)；定期開展各種形式的安全用電和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識；大廈所有動(dòng)火作業(yè)，施工單位必須事先申報(bào)并辦理動(dòng)火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動(dòng)火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材；定期為業(yè)主提供安全用電檢查和消防檢測服務(wù)，及時(shí)消除隱患；加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好；特別加強(qiáng)電工、電焊工的理論知識和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)與考核。八、年違章發(fā)生率與處理率違章年發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)1%承諾指標(biāo)1%計(jì)算測定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)100%≤1%違章處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%計(jì)算測定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)100=100%保證措施加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)大廈成員遵守法規(guī)和公約的自覺性；全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理；采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。九、業(yè)主年有效投訴率和處理率（一）年有效投訴率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)2‰承諾指標(biāo)2‰測定依據(jù)有效投訴次數(shù)/總?cè)肟蛻魯?shù)1000‰≤2‰保證措施不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。使員工追求業(yè)主百分百滿意；保持業(yè)主和管理處之間溝通的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴建議信箱，及時(shí)對業(yè)主的服務(wù)需求進(jìn)行調(diào)研，及時(shí)改進(jìn)管理處工作中存在的問題和缺點(diǎn)；有效投訴次數(shù)的測定，以違反雙方合同約定并經(jīng)政府認(rèn)定為有效投訴的。（二）投訴處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)99%承諾指標(biāo)100%