【導讀】造良好生產(chǎn)經(jīng)營，量體裁衣而制定了完善的物業(yè)管理方案及財務運作管理方案。示范物業(yè)管理小區(qū)的標準?？蛻敉对V、服務回訪將在我們的管理工作中予以實施。業(yè)的物業(yè)管理工作，一定會成為福田區(qū)商業(yè)物業(yè)管理學習觀摩的典范。出，與三九物業(yè)公司的運行機制是分不開的?；停瑳]有為物業(yè)管理辛勤耕耘的三九物業(yè)人，就沒有三九物業(yè)公司的明天。型企業(yè)，通過培訓，讓公司能推陳出新，守正出奇。4）“ISO9002質(zhì)量體系是企業(yè)的生命線”，企業(yè)要發(fā)展，就必須走規(guī)范化道路，麥當勞遍地開花就是靠ISO9002質(zhì)量體系保持團隊的服務水準不降低。也是如此，通過實施嚴格的ISO9002質(zhì)量體系來保障員工的行為不能隨意惡化，限公司和本公司的社會聲譽。根據(jù)《深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》及其實施細則以及委托管理合同，業(yè)的日常管理運作，統(tǒng)管整個大廈內(nèi)外事務。公司與管理處每年簽訂《管理目標

　　

【正文】 g） 夜間查崗記錄 h） 閉路監(jiān)控系統(tǒng)錄相帶 B、 出租檔案 a） 入住認定書 b） 承租人員資料 D、車輛檔案 a）車輛詳細資料 b）車位使用協(xié)議 C、 裝修管理檔案 a） 裝修申請表 b） 裝修工程隊安全責任書 c） 臨時施工人員登記表 d） 施工單位營業(yè)執(zhí)照 e） 消防審批資料 D、 維修服務檔案 民寧園商業(yè)物業(yè)管理方案 40 a） 維 修委托單 b） 維修服務回訪記錄 E、 收費管理檔案 a） 月收費明細表及匯總表 b） 管理費收支公布表 c） 管理處與外單位簽訂的各類合同 d） 其它 F、 設備管理檔案 a） 公用設施保養(yǎng)維修記錄 b） 機電設備保養(yǎng)維修及運行記錄 c） 設備分承包方維修保養(yǎng)記錄 d） 智能系統(tǒng)值班記錄 e） 設備設施巡視檢查記錄 f） 水箱清洗記錄 g） 二次供水設施衛(wèi)生合格證 h） 水質(zhì)抽樣檢查報告 i） 設備臺帳 G、 大廈文化檔案 a） 各項活動計劃及實施記錄 b） 圖片及錄像 c） 新聞媒介報導剪集 d） 大廈文化活動總結(jié) H、 顧客意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄 I、 顧客訪問記錄 民寧園商業(yè)物業(yè)管理方案 41 J、 顧客投訴及處理記錄 K、 員工管理檔案 a） 員工個人詳細資料 b） 員工培訓考核記錄 c） 員工 業(yè)績考核記錄 d） 員工內(nèi)務管理檢查記錄 L、 培訓檔案 a） 培訓計劃及實施記錄 b） 培訓考核及跟查記錄 c） 軍事訓練及消防演習記錄 M、 行政文件 a） 政府部門文件 b） 函件 c） 物業(yè)公司及集團公司文件 d） 管理處規(guī)章制度、通知、通報等文件 e） 管理處榮譽資料 N、 其它 民寧園商業(yè)物業(yè)管理方案 42 檔案、資料的管理辦法 1） 檔案、資料建立及管理運作流程示意圖 2） 檔案資料收、發(fā)管理程序 A、 管理處重要資料（如開發(fā)商提供的資料）接收必須經(jīng)過管理處經(jīng)理或其指定負責人驗收，完善交接手續(xù)后方能分卷歸檔。 B、 管理處 日常管理文件按照本公司制定的文件管理程序進行發(fā)放及接收，并分卷歸檔。 檔案資料管理要求 1） 采用各種形式的文檔儲存方式，如電腦磁盤、光盤、錄像帶、膠卷、照片、圖表等，并采用相適應的保管、儲存方法。 民寧園商業(yè)物業(yè) 提供的資料 管理處 建立的資料 民寧園商業(yè)物業(yè)管理處 檔案管理室 借閱文件 復印文件 張貼文件 作廢文件 民寧園商業(yè)物業(yè)管理方案 43 2） 盡可能把其它形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲存，便于查找和利用。 3） 電腦文件必須由專人按照規(guī)定設置子目錄進行分類管理，并定期清除過期失效文件。 4） 原始文件按照文件使用性質(zhì)及重要性進行分類，并編制相應的文件目錄。當文件狀況有所變動時，應及時調(diào)整目錄的有關數(shù)據(jù)，以保證查閱者及時找到有效的文件。 5） 檔案的鑒定必須由管理處主任或其指 定人員負責，對檔案是否有效、作廢、復印份數(shù)以及保存期限、保存數(shù)量等做出決定，其他未經(jīng)授權(quán)人士無權(quán)決定。 6） 檔案按不同業(yè)務性質(zhì)分塊，以內(nèi)容分類，逐一編號，登記造冊，編輯目錄，最好按不同業(yè)務部門分柜保存。為工作方便可設置部門開架檔案。 7） 檔案保管必須有專人負責，以達到文件管理要求，必須做到檔案標識清晰，分類明確，易查找；檔案出室必須由具備資格的人員經(jīng)過登記后方可借出，文件借閱者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毀等，否則追究相關責任；檔案入室時必須經(jīng)過檢查，如有輕微破損應立即修補，損壞嚴重需追究借閱人員的責任。檔案管 理人員需按時檢查檔案借閱情況，以便及時收回在外文件，防止管理疏忽所導致的文件流失和泄密。檔案室內(nèi)保管環(huán)境要求達到防火、防潮、防變質(zhì)等，配置有效的滅火器材，潮濕天氣需放置生石灰等物質(zhì)，檔案管理人員需及時進行檢查和清理，保證文檔保管條件符合公司文件管理要求。 二、管理指標承諾 對民寧園商業(yè)物業(yè)各項管理指標的承諾，不僅是我們對客戶的莊嚴責任和義務，同時也是我們在企業(yè)內(nèi)部推行目標責任管理和量化考核的基礎和標尺。我們將通過推行各級目標責任管理，實現(xiàn)量化考核，實現(xiàn)人人身上有指標，個個肩頭擔責 民寧園商業(yè)物業(yè)管理方案 44 任，爭取在接管民寧園商業(yè) 物業(yè)二年內(nèi)達到省市或國家優(yōu)秀示范小區(qū)水平，各項管理指標達到“國優(yōu)”標準，我們對新保輝大廈各類指標做以下承諾，請考評和監(jiān)督實施。 各項管理指標承諾及措施 序號 指 標 各 稱 國 家 標 準 承 諾 指 標 完 成 承 諾 指 標 的 措 施 1 房屋及配套設施完好率 98% 99%以上 采用分工負責、責任到人。建立完善的巡查制度，嚴格管理，健全檔案記錄，每半年進行一次房屋完好率檢查。 2 房屋零修、急修及時率 98% 99%以上 維修人員 24 小時待命，接到維修通知立即組織維修，十五分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場 。零修工程及時完成，急修工程不過夜，并建立回訪制度和回訪記錄。 3 保潔率 99% 100% 保潔員十二小時保潔工作，按保潔標準進行操作，保潔工作落實到人，監(jiān)督檢查得力，嚴格考核，實行 10%淘汰率。 4 維修工程質(zhì)量合格率 100% 100% 維修工程師全程控制，部長監(jiān)督檢查，并按規(guī)定及時回訪。 5 公共照明完好率 95% 99% 落實責任人，堅持對公共照明及停車場等公用設施進行日常巡視檢修和定期維護保養(yǎng)，由工程技術(shù)部監(jiān)督執(zhí)行，并健全檔案記錄。 6 停車場完好率 95% 99% 7 大廈內(nèi)治安案 件發(fā)生率 1?以下 0 建立閉路監(jiān)控、報警，巡更監(jiān)控等治安技防系統(tǒng)，實行 24小時保安巡查制度，明確保安職責，層層防衛(wèi)，以人防和技防相結(jié)合。 8 摩托車、汽車被盜率 1?以下 0 9 火災發(fā)生率 1?以下 0 全員義務消防員制，定期培訓和演習，加大宣傳力度，由保安員進行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理確保院區(qū)安全。 10 違章發(fā)生率 1?以下 ?以下 建立以交叉巡視制度 ,跟蹤管理 ,及時發(fā)現(xiàn) ,及時處理加強宣傳 ,杜絕違章發(fā)生 ,并建立相應的回訪記錄 11 違章處理率 90%以上 100% 12 業(yè)戶 有效投訴率 2?以下 1?以下 采取措施，加強與顧客溝通，定期走訪，設立接待日，征求管理意見，強化服務意識，做到投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪。 13 投訴處理率 95%以上 100% 14 維修服務以及投訴回訪率 95% 100% 15 物業(yè)管理服務滿意率 95% 99% 實行人性化管理，增強服務意識，增進與業(yè)戶的溝通，在日常工作中注意收集業(yè)戶的廣泛意見，完善小區(qū)服務。 民寧園商業(yè)物業(yè)管理方案 45 16 綠化完好率 95% 99% 劃定責任區(qū)域，片區(qū)負責與巡查制度相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題，及時修復。 17 大型及重要機電設備完好 率 95% 99% 制定嚴格的設備操作和保養(yǎng)規(guī)程，落實崗位責任制，實行巡查制度，建立設備檔案，制定預防性維修保養(yǎng)計劃。 18 管理費收繳率 90% 95% 按規(guī)定定期公布管理費收支帳目，接受業(yè)戶查詢，公布及查詢帳目以法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的項目及費用為準， 19 管理人員專業(yè)培訓合格率 98% 100% 人員培訓有計劃，有考核、有記錄，制度落實，各類人員熟悉物業(yè)情況和本崗位責任制，考核標準，服務意識和態(tài)度好，敬業(yè)精神強。 （注：支持性程序文件或作業(yè)指導書符后） 三、三九物業(yè)管理民寧園商業(yè)物業(yè)的優(yōu)勢 雄厚的實力 三九物業(yè)管理有限公司是國家經(jīng)貿(mào)委直屬三九集團下屬公司，注冊資金 6000萬元，是一家具有獨立法人資格，以發(fā)展物業(yè)管理及其相關產(chǎn)業(yè)為主的股份制有限公司，公司經(jīng)過多年的發(fā)展，管理面積以達 130 萬平方米、八個管理處，擁有一批高素質(zhì)的專業(yè)管理人員，其中大、中專畢業(yè)生占 80%以上，有專業(yè)技術(shù)職稱的占 60%以上，是深圳市物業(yè)管理甲級資質(zhì)的企業(yè)。 完善的質(zhì)量體系 三九物業(yè)管理有限公司具有 ISO9002 物業(yè)管理質(zhì)量體系認證?！罢f到、做到、行之有效”以規(guī)范的管理體系，嚴格的監(jiān)督檢查制度，保證管理工 作水準保持一致。 民寧園商業(yè)物業(yè)管理方案 46 物業(yè)管理一條龍服務 三九物業(yè)積累了多年的物業(yè)管理經(jīng)驗，對各類物業(yè)基本設施從電梯、中央空調(diào)、供配電、給排水措施、保安系統(tǒng)、大樓中央控制系統(tǒng)直至停車場管理、衛(wèi)生、綠化工程等均有相當?shù)恼J識，從而可以按大樓的設計、實用需求，安排、規(guī)劃出一個最經(jīng)濟而實用的物業(yè)管理方案，并確保各項系統(tǒng)運行正常，維修及時，使業(yè)主、客戶享受更完善的服務。 具有管理高科技智能大廈的成熟管理經(jīng)驗 公司承接了聚友集團旗下產(chǎn)業(yè) —— 聚友大廈的物業(yè)管理工作，該大廈聚集了聚友視訊公司、研發(fā)高科技公司等一批高科技 產(chǎn)業(yè)公司。在物業(yè)管理上開創(chuàng)和積累了管理現(xiàn)代化智能大廈的充足經(jīng)驗，配合網(wǎng)絡的管理與維護，采取自己獨特的方式和專業(yè)技術(shù)，擁有行業(yè)的科技含量和本公司的技術(shù)實力，與此同時也帶出了一大批專家型的技術(shù)和管理人才。 四、物業(yè)管理服務項目 民寧園商業(yè)物業(yè)管理方案 47 安全保衛(wèi)服務：提供 24 小時安全保衛(wèi)服務，對重點防范區(qū)域采用 24 小時錄象和安全人員巡察服務，對來訪人員實現(xiàn)核實登記制度。安全管理人員必須熟悉大廈情況，規(guī)范安全保衛(wèi)程序，文明服務、禮貌執(zhí)勤。 清潔綠化服務：清潔衛(wèi)生實行一體化管理；環(huán)衛(wèi)設施齊備完好，整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設施隨時保持清潔。 綠化管理集中為對大廈的環(huán)境綠化實行規(guī)劃設計及日常護理，保證物業(yè)的自然環(huán)境優(yōu)美與完好。 維修服務：為客戶提供及時準確的服務。 停車管理服務：大廈建有停車場，保證 24 小時為住戶開放，并實行智能化監(jiān)控管理。 大廈文化活動：為加強顧客與顧客之間，顧客與管理處之間的相互交流和溝通渠道，管理處將利用節(jié)日和假期，組織各種大廈文化活動和郊游活動，以促進客戶間的友好、和睦的關系，形成良好的大廈新風尚。 代理、代辦服務：代購飛機、車船票，代租車輛，代訂報刊、雜志、鮮花、禮品，代辦電話、互聯(lián)網(wǎng)、等服務 五、對民寧園商業(yè)物業(yè)管理 的整體設想和策劃 提高民寧園商業(yè)物業(yè)服務水平的管理手段。 三九物業(yè)管理有限公司針對新保輝大廈的獨特氣質(zhì)實施“三 種模式”、“四種理念”和“一種現(xiàn)代化管理手段”的管理方式。 “三種模式” 分別是：“業(yè)主自治與專業(yè)化服務相結(jié)合的共管模式”、“寓管理 民寧園商業(yè)物業(yè)管理方案 48 服務之中的模式”、“無人化管理模式”。 “四種理念 ”分別為：“人才理念”、“顧客理念”、“管理理念”、“經(jīng)營理念”。 “ 一種現(xiàn)代化管理手段” 是：“無紙化辦公、信息資源共享”。 通過以上管理手段，使新保輝大廈的物業(yè)管理日益向高層次、全方 位發(fā)展，讓管理與服務相輔相成，相得益彰。 附件： 程序文件或作業(yè)指導清單 序號 編 號 名 稱 01 文件控制程序 02 文件控制細則 03 質(zhì)量體系文件分類 (發(fā)放 )表 04 重要資料控制程序 05 重要資料一覽表 06 人力資源調(diào)配管理辦法 07 各類員工考核及獎懲辦法 08 質(zhì)量記錄控制程序 09 質(zhì)量記錄一覽表 10 員工培訓程序 11 崗位任職要求 12 合同評審程序 13 常規(guī)服務項目表 14 采購管理程序 15 A類物資清單 16 A類物資指定的供應商或建議品牌名單 17 設備 (服務 )合格 分承包方名單 18 公用設施和服務過程的標識辦法 19 裝修管理程序 20 公共預警信息發(fā)布程序 21 入住手續(xù)辦理程序 22 工程遺留問題處理程序 23 房屋移交驗收程序 24 服務質(zhì)量統(tǒng)計、分析評定程序 25 不合格服務的識別及處理程序 26 糾正和預防措施實施程序 民寧園商業(yè)物業(yè)管理方案 49 27 重大質(zhì)量事故的處理程序 28 顧客投訴處理辦法 31 保安工作管理程序 32 保安崗位管理辦法 33 保安員及保安設備管理程序 34 閉路監(jiān)控系統(tǒng)操作作業(yè)指導書 35 管理處鑰匙管理程序 36 消防管理程序 37 高空作業(yè)吊裝重