【正文】 力測(cè)定為中心，掌握附加新的功能的可能性和制約因素。 5．安全性。對(duì)建筑物的防災(zāi)機(jī)能，根據(jù)現(xiàn)行法規(guī)調(diào)查其設(shè)置狀況和動(dòng)作情況。管理模式詳述一、前言 德沁苑商住樓物業(yè)管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。宇宏物業(yè)本著對(duì)業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)以客為先的宗旨。不斷自我求進(jìn)，力求配合德沁苑商住樓建筑風(fēng)格和新慨念。宇宏物業(yè)結(jié)合德沁苑商住樓的實(shí)際，充分考慮各類事項(xiàng)，并以合理調(diào)配資源的原則，制定出以下的管理方案。二、管理模式根據(jù)本物業(yè)的實(shí)際情況，宇宏物業(yè)計(jì)劃采用全委托形式對(duì)德沁苑商住樓實(shí)施物業(yè)管理。三、宇宏商住樓物業(yè)管理基本目標(biāo)體系如下：1）基本的總體目標(biāo)：德沁苑商住樓全面投入使用后一年后達(dá)到龍崗區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并在部分服務(wù)項(xiàng)目上高于龍崗區(qū)的物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。2）基本分項(xiàng)目標(biāo)： 維修養(yǎng)護(hù)：整體建筑完好率 98％ 各項(xiàng)設(shè)施完好率 98％ 維修及時(shí)率 99％ 維修質(zhì)量合格率 100％ 清潔綠化：清潔保潔率 99％ 綠化完好率 98％ 安全護(hù)衛(wèi)：治安案件發(fā)生率 1％ 機(jī)動(dòng)車輛因管理責(zé)任丟失 0％ 火災(zāi)發(fā)生率 0％ 服 務(wù)：投訴處理率 100％ 電腦化管理率 100％ 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 100％ 綜合滿意率 ＞90％ 文明禮儀行為規(guī)范達(dá)標(biāo)率 ＞95％
四、管理運(yùn)作1．人員的招聘與培訓(xùn)（1）員工招聘商住樓物業(yè)管理行業(yè)屬服務(wù)性行業(yè)，圍繞著服務(wù)和被服務(wù)者展開(kāi)的關(guān)鍵在于“人”人員素質(zhì)優(yōu)劣是服務(wù)性行業(yè)成敗的要訣，而人員素質(zhì)取向于招聘中和定位和后期培訓(xùn)的強(qiáng)化和完善，在員工招聘中，宇宏物業(yè)要求：a．管理處主任：須具備大專以上，企業(yè)管理、酒店管理相關(guān)專業(yè)人員，有五年以上商住樓物業(yè)管理或酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)，年富力強(qiáng)，富有進(jìn)取精神。b．管理處和操作層中骨干部分：具備大專以上學(xué)歷，有兩年以上物業(yè)管理、酒店管理或相關(guān)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，年齡不得超過(guò)35歲。c．水電維修工：職高或中專相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，具有三年以上實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，專業(yè)水平精。d．前臺(tái)服務(wù)員：職高或中專相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，具有二年以上實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，品德端正，相貌端莊。（2）員工培訓(xùn)方式培訓(xùn)原則：統(tǒng)一計(jì)劃，統(tǒng)一內(nèi)容，統(tǒng)一考核，分散實(shí)施。培訓(xùn)方式：a． 崗前培訓(xùn)：“以老帶新”為目前主要方式。一星期的崗前培訓(xùn)后，由主管主任進(jìn)行“上崗考核鑒定”，三個(gè)月后由主管主任及行政部進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核。b． 在職培訓(xùn)：旨在一斷鞏固業(yè)務(wù)知識(shí)，提高操作技能。每月參加公司及管理處組織的各種形式的學(xué)習(xí)培訓(xùn)；到各兄弟單位參觀交流。c． 集中培訓(xùn)：強(qiáng)化專業(yè)技術(shù)，及時(shí)更新知識(shí)。（3）員工培訓(xùn)舉例a．維修工的培訓(xùn)：目的：培養(yǎng)一支技術(shù)熟練、紀(jì)律嚴(yán)明、熱心服務(wù)的維修服務(wù)隊(duì)伍。范圍：運(yùn)用于全體維修工。內(nèi)容：第一部分——崗前培訓(xùn)目的和要求：．樹(shù)立維修服務(wù)意識(shí)和從業(yè)熱情。．明確維修工的職責(zé)任務(wù)。．掌握維修工上崗的基本技能和應(yīng)遵循的規(guī)章制度及文明用語(yǔ)。專業(yè)知識(shí)：．維修工職責(zé)、工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、文明用語(yǔ)。．全面掌握辦公樓水、電、消防管線走向，設(shè)備設(shè)施特點(diǎn)，維修服務(wù)范圍。實(shí)地操作：到辦公樓分崗位，分工種進(jìn)行實(shí)地練習(xí)。備注：．做好培訓(xùn)記錄。．員工上崗操作實(shí)習(xí)半個(gè)月后，由經(jīng)理配合工程部主任對(duì)其進(jìn)行 “上崗考核鑒定”。．三個(gè)月后，由工程部主管配合管理處主任對(duì)其進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核，分書面筆試和實(shí)地操作考試，合格者轉(zhuǎn)正。第二部分－提高培訓(xùn)目的要求：加強(qiáng)維修工對(duì)本職工作的掌握，不斷提高理論知識(shí)及實(shí)際操作水平，完成公司的維修質(zhì)量目標(biāo)。時(shí)間：每半月一次，每次2小時(shí)。內(nèi)容：維修手冊(cè)、設(shè)備手冊(cè)、消防手冊(cè)。維修技巧及常識(shí)、消防知識(shí)、主要設(shè)備、工具使用方法。時(shí)間：每月末一次，每次2小時(shí)。內(nèi)容：職業(yè)道德教育技術(shù)交流，月工作總結(jié)。時(shí)間：每半年。內(nèi)容：設(shè)備操作演練。時(shí)間：每年。內(nèi)容：全面考評(píng)。3．清潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作流程1） 原則：依據(jù)具體情況和公司清潔服務(wù)規(guī)范制定體現(xiàn)酒店式管理的高標(biāo)準(zhǔn)辦公樓物業(yè)管理的嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真精神；2） 分類：a. 道路b. 地面c. 大廳、走廊d. 樓梯走道e. 停車場(chǎng)f. 化糞池g. 垃圾清運(yùn)h. 清除四害i. 其它清潔工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)（一）1） 公共部分內(nèi)容：a. 公共區(qū)域地面及通道b. 路燈、各種招牌c. 垃圾中轉(zhuǎn)站d. 公共設(shè)施（游樂(lè)設(shè)施、會(huì)所、休閑桌、椅、凳、公共健身場(chǎng)地等）標(biāo)準(zhǔn)：a. 地面無(wú)雜物，垃圾道路無(wú)泥沙，無(wú)生草，無(wú)積水。b. 每半月循環(huán)清潔一次，目視燈罩上無(wú)明顯灰塵，燈罩內(nèi)無(wú)蟲(chóng)尸；每周擦拭一次，目視牌面清晰，無(wú)明顯污染。c. 垃圾桶每日清洗，桶外無(wú)垃圾粘附物；周轉(zhuǎn)站內(nèi)外無(wú)垃圾、積水、污漬。d. 每日對(duì)公共設(shè)施場(chǎng)地進(jìn)行清潔，每半月對(duì)游樂(lè)設(shè)備，健身器材清潔一次，保持場(chǎng)地干凈整潔，無(wú)雜物、無(wú)積塵。e. 管道每半月擦拭一次，保持無(wú)雜物、積塵。f. 井內(nèi)積水不過(guò)半，水面無(wú)結(jié)塊漂浮物。2） 樓梯走道部分內(nèi)容：a. 樓層通道的墻面、地面b. 后樓梯臺(tái)階及扶手c. 公共設(shè)施設(shè)備含消防栓，防火門，平開(kāi)窗d. 管道、樓道的天花板及頂棚f. 電梯轎廂標(biāo)準(zhǔn)：a. 每日早上6：00—晚上10：00釉面地磚：目視干凈無(wú)雜物，無(wú)污跡。每日早上6：00—晚上10：00?；卮u：目視干凈無(wú)雜物，無(wú)污跡，有光澤。b. 每日早上6：00—晚上10：00目視臺(tái)階面干凈無(wú)污跡；c. 每日早上6：00—晚上10：00目視無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)明顯污跡。d. 每日早上6：00—晚上10：00保持電梯轎廂干凈，清潔無(wú)異物。商住樓清潔、保潔管理不到位直接影響商住樓的整體形象。對(duì)于物業(yè)的保潔管理，尤如一個(gè)人的臉面，直接讓服務(wù)對(duì)象感受到的服務(wù)前場(chǎng)操作，一個(gè)人的臉面如果不潔，怎么能贏得業(yè)主的認(rèn)同感呢？在一個(gè)物業(yè)區(qū)域中，整潔及其所帶來(lái)的舒適和優(yōu)美，是一個(gè)十分重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)。它具有視覺(jué)上的直觀性，會(huì)由此直接帶來(lái)心理上的舒適感與美感。保潔也是對(duì)建筑和設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的需要，自然保潔成為物業(yè)管理水平的重要標(biāo)志。 商住樓一方面要?jiǎng)?chuàng)造內(nèi)優(yōu)外秀的環(huán)境，讓業(yè)戶在小區(qū)內(nèi)生活感到舒適、方便；另一方面，要通過(guò)清潔工作使物業(yè)（房產(chǎn)、設(shè)備等）得以保值，并為設(shè)備提供一個(gè)良好的運(yùn)行環(huán)境。一個(gè)較好的樓宇物業(yè)管理水平，體現(xiàn)在有著較高的顧客滿意度。但同時(shí)也存在著一些問(wèn)題。例如，清潔工在對(duì)客服務(wù)時(shí)禮儀不佳，不能做到 “微笑服務(wù)”，在服務(wù)過(guò)程中有時(shí)也有不夠細(xì)心的情況等等。我們需要進(jìn)一步提高辦公樓的保潔水平。主要是以更高的保潔標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，制訂出促進(jìn)物業(yè)保潔水平提高的保潔要求和操作規(guī)范，并將這些要求、規(guī)范落到實(shí)處，同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)和教育，提高服務(wù)水平。會(huì)同專業(yè)清潔公司一起用良好的組織結(jié)構(gòu)、合理的人員配備、鮮明的崗位職責(zé)、合理的工作流程、有效的監(jiān)督控制機(jī)制、良好的溝通體系導(dǎo)入更高的管理標(biāo)準(zhǔn)，灌輸“人本化”的服務(wù)理念，建立內(nèi)部培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能培訓(xùn)、培訓(xùn)的效果監(jiān)控、具體工作要求清潔管理工作要走規(guī)范化、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求道路，不能降低標(biāo)準(zhǔn)適應(yīng)工作，制定清潔管理方案，根據(jù)本樓宇的特點(diǎn)，及時(shí)調(diào)整方案。真正落實(shí)、細(xì)化第三層次文件，較為準(zhǔn)確地規(guī)定清潔工的工作操作程序（包括工作頻率），在工作中，如果發(fā)現(xiàn)不能達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)具體問(wèn)題具體分析一下，制定出一套符合本物業(yè)特點(diǎn)的操作標(biāo)準(zhǔn)，完善和補(bǔ)充公司的操作標(biāo)準(zhǔn)或叫做改進(jìn)方案，這樣發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就能確定是標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力度不夠還是標(biāo)準(zhǔn)不夠完善。挖掘清潔不到位的根源所在。清潔衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)要提高，標(biāo)準(zhǔn)要不折不扣地執(zhí)行，保證做到： “五定”（定人、定地點(diǎn)、定時(shí)間、定任務(wù)、定質(zhì)量）?！捌邇簟保ǜ鳂菍拥孛鎯?、內(nèi)圍地面凈、外圍人行道凈、雨（污）水井口凈、設(shè)備凈、地面路沿花草根凈、墻根凈）?！傲鶡o(wú)”（各管井無(wú)垃圾污物、無(wú)清掃工具、通道無(wú)碎紙皮核、侯梯廳和樓梯道無(wú)煙頭、地面無(wú)污水臟物、電梯門和電梯門口無(wú)紙屑臟物）?！斑m時(shí)”（樓層清潔工垃圾清運(yùn)至中轉(zhuǎn)站安排要適時(shí)，垃圾集中袋裝，必須要做到當(dāng)日垃圾當(dāng)日清除，一是防止不潔、氣味難聞，二是不會(huì)給業(yè)戶留下“每日垃圾下班后不清理”的壞印象）。4．維修工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作流程物業(yè)管理中的日常維護(hù)、保養(yǎng)，主要包括給排水、低壓配電、發(fā)電機(jī)、弱電系統(tǒng)的機(jī)電設(shè)備維護(hù)、房管維護(hù)等。維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1） 維修時(shí)間：接到維修要求，到目的地不超過(guò)10分鐘。（如暫沒(méi)有此項(xiàng)維修人員，應(yīng)向業(yè)戶解釋，再約定時(shí)間。）2） 服務(wù)態(tài)度：熱情、謙虛、使用文明用語(yǔ)。3） 提供維修材料：應(yīng)向業(yè)戶提供合格的維修材料。4） 維修服務(wù)時(shí)間：視工藝復(fù)雜情況而定，一般不超過(guò)3小時(shí)，最多不超過(guò)72小時(shí)。（如超出上述時(shí)間，應(yīng)向業(yè)戶說(shuō)明原因。）5） 服務(wù)對(duì)象滿意率：應(yīng)達(dá)到90％。（如不滿意的10％應(yīng)盡快組織二次維修，使業(yè)戶滿意。）6） 公共部位燈不亮：應(yīng)達(dá)到原來(lái)照明標(biāo)準(zhǔn)，維修時(shí)間不超過(guò)30分鐘。7） 公共部門窗修理：使之能開(kāi)關(guān)靈活自如，密封性能良好，維修時(shí)間不超過(guò)2小時(shí)。（如玻璃損壞的不超過(guò)24小時(shí)。）5．綠化服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作流程1） 原則：依據(jù)本物業(yè)的具體情況和公司綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)規(guī)范制定體現(xiàn)高水平物業(yè)管理的高標(biāo)準(zhǔn)。2） 分類：a 綠化整體苗木養(yǎng)護(hù)計(jì)劃b 植物修剪形狀定型，植物密度調(diào)整等c 花木調(diào)整更換d 綠化剪切（含剪草）e 病蟲(chóng)防治f 施肥、松土、澆水、去除雜草g 分包商評(píng)審3）舉例：?jiǎn)棠?、灌木的修剪的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 整形修剪分三種方式：自然式修剪、人工式修剪、自然式和人工混合式。各種樹(shù)木都有一種自然樹(shù)形，保持樹(shù)木原有的自然生長(zhǎng)狀態(tài)，能體現(xiàn)園林的自然美，稱為自然修剪。 按照?qǐng)@林觀賞的需要，將樹(shù)冠剪成各種特定的形式，如多層式，螺旋式，半圓式，倒半圓式，單干、雙干、曲干、懸垂，各種亭、臺(tái)、樓牌造型和綠門、綠籬等。 在樹(shù)冠自然式的基礎(chǔ)上加以人工塑造，以符合人們觀賞的需要，如：開(kāi)心形，頭狀形，叢主形、匍匐式等。 落葉樹(shù)種，從落葉開(kāi)始春季萌發(fā)前修剪，稱為休眼期修剪或科季修剪；這段時(shí)間中樹(shù)木生長(zhǎng)停滯，樹(shù)體內(nèi)養(yǎng)分大部分回歸根部，修剪后營(yíng)養(yǎng)損失最小，且傷口不易被細(xì)菌感染腐爛，對(duì)樹(shù)木的生長(zhǎng)影響最小。 在生長(zhǎng)期內(nèi)進(jìn)行修剪，稱為生長(zhǎng)期修剪或夏季修剪，常綠樹(shù)沒(méi)有明顯的休眼期，冬季修剪傷口不易愈合，易受凍害，故一般在夏季修剪。 整形修剪的強(qiáng)度：修剪的強(qiáng)度分為重修與輕修剪兩種，多種剪中分為重、中、輕修剪三級(jí)。 重修剪又稱為截（適用于大的灌木，闊葉喬木）。 輕截一剪去一年主枝條長(zhǎng)度的1/5一1/4 中截一剪去一年主枝條長(zhǎng)度的1/3一1/2 重截一剪去一年主枝條長(zhǎng)度的3/4一2/3 輕修剪又稱為疏（適用于小灌木） 輕疏一疏枝占全樹(shù)枝條的10％中疏一疏枝占全樹(shù)枝條的10％一20％重疏一疏枝占全樹(shù)枝條的20％以上標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)質(zhì)量手冊(cè)員工管理守則1. 管理處員工以站立姿勢(shì)服務(wù)時(shí)，正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳兩肩同寬自然垂直分開(kāi)。2. 在工作時(shí)間內(nèi)，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、曲背、聳肩。3. 身體、面部、手部必須清潔，頭發(fā)要常洗、整潔。上班前要梳頭。4. 女員工上班要化妝，但不得濃妝艷抹，男員工不得化妝。5. 不得佩戴任何外露飾物、留長(zhǎng)指甲，女員工不得涂色在指甲上。6. 上班必須佩戴工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)佩戴在左胸處、不得任歪歪扭扭，注意修整。7. 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、不抓癢、挖鼻、摳鼻孔，不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。8. 行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩同行、搭膊、挽手，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行。請(qǐng)人讓路要說(shuō)對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。不得哼歌曲、吹口哨、跺腳。不得隨地吐痰，亂丟雜物。不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。不得大聲談笑、說(shuō)話、喊叫，不得亂丟亂碰物品而發(fā)出不必要聲響。上班期間不得抽煙、吃東西。面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，做到精神振奮情緒飽滿，不卑不亢。和客人交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱是。和客人講話時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽(tīng)，不得東張西望，心不在焉。聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免客人聽(tīng)不清楚。不準(zhǔn)講粗言、使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言。說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”、“謝”字不離口。鈕扣要全部扣好，穿制服時(shí)，不論男、女第一顆鈕扣須扣上，不得敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。制服衣袋不得裝大件物品，顯得鼓起。裝修審批程序業(yè)戶申請(qǐng)裝修前，先填寫“住宅裝修申請(qǐng)審批表”交業(yè)戶服務(wù)中心審核；經(jīng)業(yè)戶服務(wù)員批準(zhǔn)后通知用戶遞交裝修申請(qǐng)資料；客務(wù)部接收裝修申請(qǐng)資料后，初步檢查所有資料是否齊全；把裝修申請(qǐng)資料遞給工程部審批；工程部批準(zhǔn)后遞給管理處主任審批；管理處主任批準(zhǔn)后通知業(yè)戶到財(cái)務(wù)繳交裝修按金及其它費(fèi)用；業(yè)戶繳交裝修按金及其它費(fèi)用后，給予辦理“裝修許可證”及核發(fā)出入證。整個(gè)程序要求三天內(nèi)完成，若遇到特殊情況未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成審批程序，需通知業(yè)戶并說(shuō)明原因?？蛻敉对V處理程序口頭投訴在接受客戶口頭投訴時(shí)（包括電話投訴與當(dāng)面投訴），須耐心聆聽(tīng)，詢問(wèn)清楚鋪號(hào)、投訴人姓名、事件過(guò)程，在《投訴記錄簿》上作出