【正文】 系統(tǒng)軟件并對(duì)該系統(tǒng)操作提供業(yè)務(wù)培訓(xùn)、使用指導(dǎo)等工作。216。 指導(dǎo)建立樓宇機(jī)電設(shè)備及電梯的維修保養(yǎng)管理制度，如電梯五級(jí)（周、半月、月、季、年）保養(yǎng)制度等。216。 按照ISO9002國(guó)際質(zhì)量保證體系標(biāo)準(zhǔn)建立物業(yè)管理規(guī)范及相應(yīng)文件并將其切實(shí)貫徹到日常管理工作之中。216。 指導(dǎo)建立特殊場(chǎng)所（如會(huì)所等）物業(yè)服務(wù)管理方案。216。 顧問(wèn)團(tuán)定期對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行考評(píng)，并就各專業(yè)所涉及的內(nèi)容、范圍進(jìn)行全面檢查，指出問(wèn)題，分析原因并提出整改意見(jiàn)，跟蹤糾正落實(shí)情況：各項(xiàng)管理規(guī)章制度、崗位、部門(mén)職責(zé)及其執(zhí)行情況；按ISO9002標(biāo)準(zhǔn)對(duì)管理商的各專業(yè)設(shè)備管理體系運(yùn)行狀態(tài)、維修、保養(yǎng)情況進(jìn)行檢查、診斷，發(fā)現(xiàn)不符合，及時(shí)提出整改缺陷和糾正處理措施報(bào)告給管理商，協(xié)助建立控制程序及方法，確保系統(tǒng)長(zhǎng)期正常運(yùn)行；檢查設(shè)備的完好率，對(duì)各專業(yè)系統(tǒng)故障進(jìn)行診斷，提供維修技術(shù)指導(dǎo)，以便及時(shí)排除故障；根據(jù)管理商運(yùn)作過(guò)程的實(shí)際情況，對(duì)涉及各專業(yè)管理的文件進(jìn)行修正補(bǔ)充，對(duì)系統(tǒng)出現(xiàn)的問(wèn)題提出建議和解決方案；對(duì)會(huì)所設(shè)備設(shè)施的完善與否提出整改建議：現(xiàn)場(chǎng)考察已裝修配置完畢的會(huì)所，根據(jù)會(huì)所的裝修格局和功能設(shè)置，若發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完善，達(dá)不到營(yíng)業(yè)要求，及時(shí)向發(fā)展商提出建議，以便達(dá)到預(yù)期效果；根據(jù)合同要求，在物業(yè)評(píng)優(yōu)時(shí)，向管理商提供物業(yè)管理各專業(yè)咨詢指導(dǎo)：* 各專業(yè)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)的咨詢、指導(dǎo)；* 物業(yè)管理規(guī)章制度執(zhí)行情況的咨詢、指導(dǎo)；* 物業(yè)管理檔案資料、創(chuàng)優(yōu)軟件資料整理的咨詢、指導(dǎo)；* 在清潔工作中對(duì)頑固污漬處理提供咨詢和指導(dǎo)；* 提供園藝綠化方面的咨詢、指導(dǎo)。三、服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段合作期限： 實(shí)操指導(dǎo)階段結(jié)束后的三個(gè)月。服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段是中海的顧問(wèn)團(tuán)在駐場(chǎng)顧問(wèn)撤出一段時(shí)間后，再次實(shí)地考察項(xiàng)目，對(duì)項(xiàng)目物業(yè)管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行全面的檢查、考評(píng)，檢驗(yàn)其管理水平是否穩(wěn)定的同時(shí)提供相應(yīng)的咨詢輔導(dǎo)工作。如果有服務(wù)質(zhì)量下滑的跡象，考察團(tuán)將提出相應(yīng)的整改意見(jiàn)，并要求物業(yè)管理機(jī)構(gòu)限期完成整改，以確保中海物業(yè)所提供顧問(wèn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定。顧問(wèn)團(tuán)每季度對(duì)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，并就各專業(yè)相關(guān)內(nèi)容在運(yùn)作中 存在的問(wèn)題或不足，給出書(shū)面整改意見(jiàn)及建議。（一） 解決遺留的疑難問(wèn)題，協(xié)助整理各專業(yè)圖紙及資料，保證設(shè)備的完好，確保交接工作順利完成，物業(yè)管理正常運(yùn)行。（二） 根據(jù)管理商的需要提供物管工作各專業(yè)咨詢服務(wù)。第四部分 顧問(wèn)管理目標(biāo)一、 管理總體目標(biāo)在中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中崛起的中海物業(yè)，以其良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，眾多的優(yōu)秀人才，成熟的管理模式，有能力、有信心指導(dǎo)管理商使華僑海景城和東方之珠兩個(gè)項(xiàng)目達(dá)到市級(jí)優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。 管理定位：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化管理服務(wù)的原則。通過(guò)顧問(wèn)商的指導(dǎo)與建議，促使管理商充分利用并完善華僑海景城和東方之珠兩個(gè)項(xiàng)目的各種配套系統(tǒng)，配置精干的高素質(zhì)管理人才，全面實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)管理。 效益定位：社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益兼顧的原則。充分利用顧問(wèn)商專業(yè)化管理特長(zhǎng)和成本管理經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)有效控制管理成本，開(kāi)展多渠道的有償服務(wù)，指導(dǎo)管理商合理地開(kāi)源節(jié)流。 服務(wù)定位：以人為本，服務(wù)第一的原則?！白屇湍淖訉O后代永遠(yuǎn)滿意”是顧問(wèn)商不變的承諾，“為您提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境”是顧問(wèn)商永恒的追求，為此，顧問(wèn)商將采取“駐場(chǎng)顧問(wèn)加顧問(wèn)團(tuán)”的工作投入和嚴(yán)格的質(zhì)量控制手段，保證管理商的服務(wù)質(zhì)量符合上述要求。二、 管理目標(biāo)承諾中海物業(yè)憑借長(zhǎng)期物業(yè)管理軟件輸出的經(jīng)驗(yàn)，在發(fā)展商提供必要的合作條件的基礎(chǔ)上，顧問(wèn)商對(duì)華僑海景城和東方之珠的物業(yè)管理質(zhì)量做出如下鄭重承諾： 執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律及各級(jí)政府物業(yè)管理主管部門(mén)規(guī)定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。 保質(zhì)保量、按時(shí)完成全部工作內(nèi)容。 物業(yè)一經(jīng)入伙即按照ISO9000國(guó)際質(zhì)量保證體系進(jìn)行管理，符合ISO9000國(guó)際質(zhì)量保證體系的標(biāo)準(zhǔn)要求。 在本物業(yè)提供政府要求的參評(píng)自然條件、雙方嚴(yán)格履行政府及本合同規(guī)定的有關(guān)責(zé)任、義務(wù)，同時(shí)政府有關(guān)部門(mén)在當(dāng)年度組織評(píng)優(yōu)的情況下，自本物業(yè)正式投入使用一年左右達(dá)到市級(jí)優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。 第五部分 顧問(wèn)服務(wù)設(shè)想整體設(shè)想顧問(wèn)商經(jīng)過(guò)十多年的實(shí)踐摸索，不斷總結(jié)、不斷發(fā)展，形成了一套嚴(yán)謹(jǐn)、先進(jìn)的管理模式，并轉(zhuǎn)化成公司獨(dú)特的管理優(yōu)勢(shì)。對(duì)于華僑海景城和東方之珠兩個(gè)項(xiàng)目，顧問(wèn)商將把這些管理優(yōu)勢(shì)通過(guò)顧問(wèn)輸出的形式，全部運(yùn)用到實(shí)際工作之中，全力以赴，指導(dǎo)和協(xié)助管理商塑造精品，樹(shù)立品牌！ 在兩個(gè)項(xiàng)目的物管工作中全面導(dǎo)入ISO9000國(guó)際質(zhì)量保證體系。作為國(guó)內(nèi)首家通過(guò)ISO9000認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)，將通過(guò)多年的實(shí)際運(yùn)作，結(jié)合市場(chǎng)開(kāi)拓過(guò)程中的需要，顧問(wèn)商率先對(duì)這種基本的質(zhì)量保證體系進(jìn)行超越，并且將在實(shí)際顧問(wèn)管理過(guò)程中導(dǎo)入。 全面推行一站式酒店物管特色服務(wù)，寓管理于全面、細(xì)致的服務(wù)之中。由顧問(wèn)商指導(dǎo)管理商對(duì)華僑海景城和東方之珠提供全天候、全方位、全過(guò)程的一站式酒店物管特色服務(wù)，對(duì)建筑物、公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、綠化清潔實(shí)行嚴(yán)格的管理，對(duì)物業(yè)使用人提供熱情周到的服務(wù)。管理商與物業(yè)使用人之間不再僅僅局限于管理者與被管理者的關(guān)系，而是充分體現(xiàn)服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的關(guān)系。一、 一站式酒店物管特色服務(wù)顧問(wèn)商一站式酒店物管特色服務(wù)的精神是：“業(yè)主需要什么服務(wù)，我們提供什么服務(wù)；業(yè)主這一分鐘應(yīng)享受的服務(wù)，我們絕不讓業(yè)主等到下一分鐘；業(yè)主花一分錢(qián)可享受的服務(wù)，我們決不讓業(yè)主花兩分錢(qián)”。為了使這種精神在華僑海景城和東方之珠物業(yè)管理工作中得以不折不扣的貫徹，顧問(wèn)商根據(jù)多年的行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，將指導(dǎo)和協(xié)助管理商為華僑海景城和東方之珠的物業(yè)使用人提供全面、細(xì)致的服務(wù)，服務(wù)項(xiàng)目眾多。在履行這些服務(wù)的過(guò)程中，還可本著不拘形式的原則根據(jù)業(yè)主的需要隨時(shí)增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目。以下是我司目前在管物業(yè)已提供服務(wù)的類別，顧問(wèn)商可指導(dǎo)管理商在華僑海景城和東方之珠的日常管理中結(jié)合實(shí)際需要向物業(yè)使用人提供： 無(wú)償服務(wù)如：代購(gòu)飛機(jī)票代發(fā)郵件代訂報(bào)刊、雜志代辦有線電視代辦電話代辦煤氣開(kāi)戶老年人特別服務(wù)等；有償服務(wù)（價(jià)格由管理商根據(jù)物業(yè)實(shí)際情況和顧問(wèn)商建議而定）如： 洗臉盆、洗菜盆漏水處理馬桶滲、漏水處理疏通馬桶或地漏疏通上下水主管疏通下水支管修理、更換開(kāi)關(guān)、插座修理、更換照明燈具、燈管、燈泡更換電表、水表因家中電源短路造成無(wú)電檢查換線安裝坐廁安裝分體空調(diào)拆空調(diào)、熱水器、抽油煙機(jī)清洗排風(fēng)扇清洗抽油煙機(jī)清潔房屋常年房屋定期保潔清洗車輛洗車上蠟代接送客人代送洗衣物等特色服務(wù)：* 播放背景音樂(lè)—在一定程度上有效的調(diào)節(jié)社區(qū)溫馨、和諧的工作和生活氣氛，能較好地營(yíng)造輕松愉悅的環(huán)境氛圍。* 播放生日祝福歌曲—通過(guò)廣播向業(yè)主送去最美好的祝?；虿シ抛８８枨?，業(yè)主也可以選播自己喜愛(ài)的歌曲，為社區(qū)營(yíng)造祥和溫馨的氛圍。二、 人員配置原則服務(wù)第一的原則。管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置和各類員工的配備，均以提高華僑海景城和東方之珠物業(yè)管理的整體水平為前提。在充分滿足把這兩個(gè)項(xiàng)目管理成為精品社區(qū)這一目標(biāo)要求的基礎(chǔ)上，定機(jī)構(gòu)立廢，擇人員取舍，從組織上和人力上確保能夠高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次、高品位地為物業(yè)使用人提供全天候、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。精干高效的原則。著眼于組織科學(xué)化和手段現(xiàn)代化，通過(guò)減少內(nèi)部磨擦系數(shù)，提高員工基本素質(zhì)，增加管理科技含量，來(lái)嚴(yán)格控制管理機(jī)構(gòu)和員工隊(duì)伍的膨脹，既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的低成本，使兩個(gè)項(xiàng)目的物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)久后勁。三、 員工隊(duì)伍的培訓(xùn)顧問(wèn)商將協(xié)助管理商建立一套完整而高效的人員配置并對(duì)這些人員按照如下原則進(jìn)行培訓(xùn)。 培訓(xùn)總體思路1) 培訓(xùn)范圍全員性。華僑海景城和東方之珠物業(yè)管理水平的提高，仰仗全體從業(yè)人員的共同努力。因此，要把全體員工都列入培訓(xùn)范圍，防止“水桶效應(yīng)”（即水桶的容量由水桶上最短的木板所決定）。2) 培訓(xùn)內(nèi)容系統(tǒng)性。搞好物業(yè)管理需要專業(yè)知識(shí)和技能，同時(shí)也離不開(kāi)其他相關(guān)的知識(shí)和能力。安排培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)著眼于提高員工的綜合素質(zhì)，不能單打一。3) 培訓(xùn)組織層次性。由于員工的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)不同，所以他們的接受能力、求知取向也不盡相同。在組織培訓(xùn)時(shí)，要從各自可以接受、樂(lè)于接受的起點(diǎn)出發(fā)，分層施教。4) 培訓(xùn)重點(diǎn)實(shí)用性。既要十分重視理論灌輸，更要著重強(qiáng)調(diào)技能提高。開(kāi)展培訓(xùn)工作，要始終注意緊密圍繞華僑海景城和東方之珠物業(yè)管理工作的實(shí)際，把功夫下在提高員工解決本崗位實(shí)際問(wèn)題的能力。5) 培訓(xùn)方式靈活性。員工培訓(xùn)工作的實(shí)施是一個(gè)復(fù)雜的實(shí)務(wù)過(guò)程，必須充分調(diào)動(dòng)上級(jí)與下級(jí)、組織與個(gè)人、內(nèi)部與外部各個(gè)方面的積極性。實(shí)施的方式和方法要注意因時(shí)、因地、因人制宜，不拘一格。6) 培訓(xùn)目標(biāo)超前性。我們的目標(biāo)在于永遠(yuǎn)保持國(guó)內(nèi)行業(yè)領(lǐng)先地位，培訓(xùn)工作無(wú)疑要為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)服務(wù)。因而要不斷拓展和更新培訓(xùn)內(nèi)容，面向未來(lái)，不斷豐富充實(shí)員工的知識(shí)儲(chǔ)備。 實(shí)施辦法1) 崗前就業(yè)培訓(xùn)它是指員工上崗之前，對(duì)其進(jìn)行的公司背景、職業(yè)要求、崗位責(zé)任和獎(jiǎng)勵(lì)辦法、行為規(guī)范等方面的教育。2) 職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)它是指按照中海物業(yè)管理從業(yè)人員的一般要求，對(duì)所有員工進(jìn)行的國(guó)家時(shí)事政策、企業(yè)規(guī)章制度、質(zhì)量保證體系、消防知識(shí)、日常禮儀等公共課目的培訓(xùn)。3) 專業(yè)實(shí)務(wù)培訓(xùn)它是指為了使員工更好地適應(yīng)工作崗位的技術(shù)業(yè)務(wù)要求，所進(jìn)行的崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)和技能的培養(yǎng)訓(xùn)練。4) 專題強(qiáng)化培訓(xùn)指為了進(jìn)一步提高管理服務(wù)水準(zhǔn)，所進(jìn)行的針對(duì)性較強(qiáng)、內(nèi)容相對(duì)集中、時(shí)間比較連貫的培訓(xùn)。5) 課堂講授法由指定的教員向受訓(xùn)員工宣講某一課題或講解某一方面的內(nèi)容。它比較適用于受員工較多的普及型講座。6) 集體研討法培訓(xùn)對(duì)象就某一主題進(jìn)行深入廣泛的探討和交流。它便于在各抒已見(jiàn)的基礎(chǔ)上達(dá)成共識(shí)。7) 視聽(tīng)教學(xué)法運(yùn)用電視機(jī)、錄像機(jī)、錄音機(jī)、計(jì)算機(jī)和圖片等展示手段向受訓(xùn)員工傳輸有關(guān)知識(shí)和信息。它具有直觀可感的特點(diǎn)。8) 現(xiàn)場(chǎng)模擬法讓培訓(xùn)對(duì)象扮演特定角色去完成預(yù)先設(shè)計(jì)好的活動(dòng)。它有助于提高實(shí)際工作能力。9) 樣板示范法由水平較高的員工給受訓(xùn)員工做示范表演或單向傳授。它給培訓(xùn)對(duì)象的印象較為深刻，效果較為鞏固。10) 指導(dǎo)自學(xué)法列出規(guī)定書(shū)目并倡導(dǎo)和動(dòng)員員工自己找時(shí)間學(xué)習(xí)。它實(shí)施起來(lái)更加靈活。四、 管理商派員培訓(xùn)管理商可選派人員赴顧問(wèn)商所在地參加培訓(xùn)，培訓(xùn)方式分理論學(xué)習(xí)和現(xiàn)場(chǎng)參觀兩種形式： ◆理論學(xué)習(xí)：1．內(nèi)培：由我司培訓(xùn)部組織物業(yè)管理專業(yè)資深人士，以課堂講授、視聽(tīng)教學(xué)和交流研討的方式，從理論上系統(tǒng)地闡述物業(yè)管理及其相關(guān)知識(shí)。2． 外培：由我司代為安排選派人員考取《物業(yè)管理人員上崗證》的相關(guān)事宜。◆現(xiàn)場(chǎng)參觀： 將安排在我司下屬物業(yè)管理處進(jìn)行，由我司培訓(xùn)部及物業(yè)管理處人員陪同，實(shí)地參觀我司管理的物業(yè)項(xiàng)目，通過(guò)眼看、耳聽(tīng)、咨詢、解答等方式親身體驗(yàn)我司日常物業(yè)管理工作的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。培訓(xùn)期限： 理論學(xué)習(xí)內(nèi)培、外培與現(xiàn)場(chǎng)參觀一般分別為7天。培訓(xùn)日程安排：根據(jù)管理商提供選派人員的人數(shù)及培訓(xùn)日期而定。 注：發(fā)展商選派培訓(xùn)人員的往來(lái)差旅費(fèi)、培訓(xùn)期間的食宿及培訓(xùn)相關(guān)的報(bào)名費(fèi)、資料費(fèi)由發(fā)展商自行承擔(dān)。第六部分 顧問(wèn)費(fèi)用工作階段工 作 期 限管 理 目 標(biāo)顧問(wèn)費(fèi)用前期介入階段自簽約之日起至華僑海景城一期物業(yè)入伙之日前兩個(gè)月結(jié)合物業(yè)管理角度提供合理化建議，為今后開(kāi)展物管工作及控制管理成本打下良好的基礎(chǔ)，同時(shí)為進(jìn)入實(shí)操指導(dǎo)階段做好充分的準(zhǔn)備工作。人民幣15萬(wàn)元實(shí)操指導(dǎo)階段自華僑海景城一期物業(yè)入伙之日前兩個(gè)月起計(jì)至一期物業(yè)入伙之日后十個(gè)月保證前期籌備、集中開(kāi)業(yè)和裝修期工作的有序開(kāi)展，并為進(jìn)入物業(yè)正常管理期工作打下基礎(chǔ)。在發(fā)展商提供政府要求的參評(píng)自然條件，同時(shí)政府有關(guān)部門(mén)在當(dāng)年度組織下述評(píng)比的情況下，協(xié)助管理商達(dá)到市級(jí)優(yōu)秀管理標(biāo)準(zhǔn)。人民幣33萬(wàn)元整服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段實(shí)操指導(dǎo)階段結(jié)束后的三個(gè)月完成本項(xiàng)目物業(yè)管理顧問(wèn)結(jié)案工作，提交顧問(wèn)工作總結(jié)，并提出本項(xiàng)目物業(yè)管理遠(yuǎn)期發(fā)展規(guī)劃。人民幣2萬(wàn)元整 合計(jì)：人民幣50萬(wàn)元備注：1．本方案之顧問(wèn)工作安排和工作期限的界定均以華僑海景城一期物業(yè)2003年底入伙為基礎(chǔ)，如一期物業(yè)入伙日期有所變動(dòng)，則工作安排和工作期限將相應(yīng)做出調(diào)整。顧問(wèn)期內(nèi)，顧問(wèn)商協(xié)助管理商使碧華僑海景城和東方之珠達(dá)到市級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀管理標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)展商將分別獎(jiǎng)勵(lì)顧問(wèn)商伍萬(wàn)元人民幣。顧問(wèn)團(tuán)及駐場(chǎng)顧問(wèn)在本項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)期的食宿由發(fā)展商負(fù)擔(dān)，顧問(wèn)團(tuán)及駐場(chǎng)顧問(wèn)往返本項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)所需的各項(xiàng)差旅費(fèi)用由顧問(wèn)商自行承擔(dān)。52 / 52