【導讀】1WI/GW02-001················顧問項目駐場經理崗位職責。3WI/GW02-003················安全保衛(wèi)顧問崗位職責。5WI/GW02-005················顧問項目工作流程圖。10WI/GW02-010················與合作方的溝通。11WI/GW02-011················協(xié)助建立管理組織。12WI/GW02-012················對物業(yè)管理人員培訓。13WI/GW02-013················編制顧問項目物管方案。14WI/GW02-014················入伙前的準備工作。15WI/GW02-015················配合設備安裝和調試。16WI/GW02-016················配合設備交接和驗收。17WI/GW02-017················完善各項規(guī)章制度。18WI/GW02-018················物業(yè)管理檔案資料。19WI/GW02-019················管理費測算與核算。21WI/GW02-021················協(xié)助合作方注冊物業(yè)公司程序。22WI/GW02-022················申辦物業(yè)管理資質程序

　　

【正文】 5 一、社區(qū)文化活 動 領導小組及場地、設施、設備 年度活動計劃 活動實施情況 二、社區(qū)文化建設 文明公約及住戶須知 助殘助寡活動 宣傳活動 協(xié)助政府部門工作 第八冊 管理效益 一、管理費標準及收取（ N） 二、有償服務與經營 三、小區(qū)經營狀況（ N） 軟件準備注意事項 總要求是保證資料質量，減少工作量，加強 ISO9000 與創(chuàng)建資料的聯系。對負責資料的人員要求熟悉迎檢標準和 ISO9000 體系文件。具體如下： 創(chuàng)建轄區(qū)有指定負責迎檢資料的人員。 電腦（軟盤）必須妥善保存迎檢目錄及相關資料，非指定人員 不得隨意拷貝和刪除。 盡可能形成一套完善的資料保管系統(tǒng)，能夠保證在人員變動的情況下可以正常進行迎檢資料的準備、更新工作。 利用提示性標語盡可能結合檔案冊和 ISO9000 文件，減少資料的復印。 正確識別檢查標準中的硬件與軟件檢查范圍，目錄應與檢查標準對應，突出檢查的重點，覆蓋所有檢查點。 相關人員加強對迎檢工作的責任心，謹小慎微，利用自檢善于發(fā)現問題。 要求小區(qū)分冊為 8 冊，大廈分冊為 9 冊，列冊可以根據實際情況列冊。 總目錄列項到以上目錄為止，第二、三、四、五冊的每冊目錄可以相應細化，分項目錄中則應細分列項。請 用彩色隔頁紙做出相應標識。 資料打印、復印要求清晰可辯。 日常填寫記錄時，按表格設計要求全面、準確、清楚填寫。 記錄與計劃不符時，在計劃中備注欄注明。 WI/WG02023 ZHPM 創(chuàng)建達標程序 C/0 5/5 對提出的問題一定要有相應的處理結果或跟蹤過程，最好以文字、書面的形式反映。 與時間緊密相關的資料，如社區(qū)文化記錄、業(yè)主委員會、員工花名冊等，應將最新的資料放在最上面。 資料管理人員對資料全權負責，應對任何人做好相應的推動工作。 對以上總目錄，參評轄區(qū)可以根據自行條件進行更改，括號內的內容僅供參考。WI/WG02024 ZHPM 申請體系認證程序 C/0 1/2 企業(yè)申請 ISO9000 體系認證程序 申報條件：任何企業(yè)在任何 時間都可以向有認證資格的認證機構提出認證申請。 一般從申請認證到現場審核的時段為半年：三個月的準備期、三個月的試運行期、現場審核?，F場審核的結果有三種可能，其中之一是企業(yè)的質量保證體系基本符合 ISO9000 標準的要求，并能夠有效的運行，認證機構同意頒發(fā)認證證書。在企業(yè)關閉現場審核的不合格項后，并將證據遞交認證機構。認證機構視不合格糾正情況而決定證書發(fā)放的時間，企業(yè)在獲得認證證書時，才能宣稱通過 ISO9000 認證。 認證程序： 企業(yè)決定提出認證申請 與認證機構聯系并填寫相關申請表 推行準備工作 A、建立推行組 織 B、成立推行小組 C、質量體系診斷（聘請相關人員或企業(yè)內部相關資歷人員進行） D、診斷報告準備 E、 ISO9000 培訓（小組成員的內審員資格等培訓、考核） 全員動員 全員的 ISO9000 基礎知識培訓 A、質量手冊編寫 B、程序文件編寫 C、作業(yè)指導書及規(guī)范編寫 D、全體員工文件的培訓工作 試運行 認證機構初訪 第一次內審及不合格糾正（試運行后的一個月） 文件審核（質量手冊為主） 管理評審（內審后三個星期左右） 認證機構預審及不合格糾正 第二次內審及不合格糾正（管理評審后三個星期左右） 現場審核及不合 格糾正 WI/WG02024 ZHPM 申請體系認證程序 C/0 2/2 獲得認證證書 繼續(xù)保持體系有效運行 企業(yè)申請 ISO14001 體系認證程序 與 ISO9000 認證程序大致相同，唯一的區(qū)別是在推行準備階段的環(huán)境因素和重大環(huán)境因素的確定及實施，同時對推行工作小組的人員素質要求方面比 ISO9000 更為嚴格。WI/WG02025 ZHPM 服務質量跟蹤 C/0 1/1 《顧問合同》約定的實操顧問期滿即轉入服務質量跟蹤期，駐場顧問同時撤離現場，服務質量跟蹤工作主要由顧問團來完成。 公司顧問團每三個月赴顧問項目現場考察診斷一次，并就各項管理服務在運作中存在的問題或不足，給出書面整改意見及建議。 駐場顧問應隨同顧問團赴現場，利用環(huán)境、人員 熟、情況熟的優(yōu)勢，參與對顧問項目的工程、保安、清潔、行政和財務等方面運作情況的檢查考評，并與顧問團共同對現場所存在的不足提出糾正和改進意見或建議。 此外，駐場顧問還應積極協(xié)助公司財務部向合作方收回剩余的顧問費用，保證公司經濟利益不受損失。WI/WG02026 ZHPM 預防交接和實操結束服務品質急劇下滑的要求 C/0 1/1 部分項目在實際操作階段結束，駐場經理離場后，出現被顧問方部分物業(yè)管理人員隨即離職，物業(yè)公司管理運作出現混亂的情況，對雙方的品牌都造成了不良影響。 為避免上述情況發(fā)生，要求如下： 駐場經理在離場前三個月，應開始對在場期間提交的建議、資料和方案留存件進行整理匯編（盡可能同時準 備電子版），分析總結實操階段結束后項目可能發(fā)生的問題，準備返回公司時交顧問管理部； 為保證被顧問項目的品質和在當地的美譽度，駐場人員不得鼓動和拉攏被顧問方人員跳槽。駐場經理在離場前兩個月向甲方遞交正式建議，提醒甲方作好相應預防措施，對接管人員進行合理安排。 駐場經理在離場前半個月時完成《物業(yè)管理顧問工作總結》，一式三份（交合作方負責人一份、公司領導一份、顧問管理部保存一份）并交顧問管理部審核后，在離場前一周交被顧問方領導簽收?？偨Y內容： 顧問工作情況概述； 顧問工作開展以來取得的主要成效； 管理運作中存在的 主要問題及解決辦法； 顧問期間所提出的主要管理思路、管理辦法、整改建議等的實施情況； 顧問期滿交接情況的說明； 對顧問項目未來管理工作的建議。 駐場顧問在撤離現場之前，盡力解決在管理中遺留的疑難問題，向合作方交清應該交出的所有辦公、生活用品、文件資料，并辦清交接手續(xù)，確保交接工作順利進行，不留后遺癥。 WI/WG02027 ZHPM 顧問項目業(yè)績評價的要求 C/1 1/1 為加強顧問項目的穩(wěn)定，確保顧問服務的品質，公司制定了對駐場顧問 組工作業(yè)績評價等顧問項目的管理規(guī)定，現通知如下： 對駐場工作組工作業(yè)績的基本評價由以下六項指標構成：顧問款回收情況，公司顧問團現場檢查評估比較結果，每兩月發(fā)放一次的被顧問方意見調查表，駐場人員在顧問期內向被顧問方提供的建議書，顧問每月工作匯報和協(xié)助公司開拓市場情況。顧問團現場檢查主要依據國優(yōu)和公司精品項目管理標準進行，由于各地具體情況不同，各項目之間不作橫向評比，只對該項目進行時間上的縱向比較。駐場經理必須妥善保管項目運作期間有對方簽收的建議書備份件，并于駐場期結束后交回顧問管理部；公司每年 3 月根據上述指標 進行綜合評選，選出 1 個最佳顧問組，在全公司范圍內進行表彰，并進行適當的獎勵。 在駐場期內受到開發(fā)商領導書面表揚并且當前沒有欠收顧問款的駐場顧問組獎勵 500元；對一年內多次收到書面表揚的，除一次性獎勵 500 元，并在公司范圍內通報表揚。 積極參加顧問當地市場拓展，并與當地政府主管部門保持良好關系，被當地報刊，電視進行正面宣傳，使中海物業(yè)品牌在當地得到提升，并且項目結束沒有欠收顧問款的駐場顧問組獎勵顧問組 500 元。 對受到開發(fā)商領導書面投訴或開發(fā)商領導直接到公司投訴的駐場顧問，經公司調查投訴屬實，確屬駐場人員過失 的，視情節(jié)輕重分別處以扣發(fā) 2 個月津貼或扣發(fā)半年津貼，造成嚴重后果的，免去駐場經理和顧問職務，另行處理， 對受到開發(fā)商投訴并要求公司必須調換的顧問，經公司調查投訴屬實的，根據具體情況，扣除已發(fā)放的 2 個月顧問津貼或降職處理。 顧問補助每三個月發(fā)放一次，駐場顧問組在顧問期間，有欠款的，停發(fā)顧問補助，原駐場顧問組收回顧問欠款，補發(fā)顧問補助，但員工離職，停發(fā)的顧問補助不再補發(fā)；被顧問方拒不支跟蹤期顧問款的，扣發(fā)駐場顧問組一個月顧問補助。 對顧問期未結束離職的駐場顧問扣除半年津貼。 WI/WG02028 ZHPM 關于規(guī)范手機使用的要求 C/0 1/1 為了保障公司無線聯絡系統(tǒng)的暢通，對 于享受手機話費補貼人員的手機使用特作如下規(guī)定： 必須保持 24 小時開機，隨時保證通訊暢通。 一律不得使用市話通。 不得頻繁更換手機號碼， 12 個月時間內只許更換一次。 對違反上述規(guī)定者，公司將根據情況給予一定的處罰，并由當事人承擔因通訊不暢而造成后果的全部責任。 公司將對手機使用狀況不定期抽檢。 WI/WG02029 ZHPM 顧問管理部電子郵箱使用規(guī)定 C/0 1/1 為加強我司駐場人員對公司信息的了解，增加駐場顧問之間的經驗交流，提高公司的信息交流速度，顧問管理部向所有駐場人員公布部門郵箱。 請駐場顧問登陸中海 webmail 郵件網頁： 在用戶名一欄填入： pmd 密碼： 123456 便可登陸該郵箱。為了使該郵箱正常有序的使用，更好的服務駐場顧問，特對其使用做如下規(guī)定： 所有使用人員未經許可，不得隨意刪除郵箱內的文件、資料； 除工作需要外，不得利用本郵箱發(fā)送或接受其他郵件； 重要通知以公司書面通知為準； 為避免感染病毒，破壞現有資料，在發(fā)送和接收郵件時，請做好防病毒準備； 為防止郵件被下載，導致其他人員無法查看，所有人員請通過 Web 方式瀏覽，不得使用 Outlook、 Foxmail 等郵件收發(fā)軟件； 駐場顧問的每月工作匯報請繼續(xù)發(fā)到此郵箱，如有需要請顧問部單獨查閱的匯報資料可以發(fā)送到 ； 無論使用任何 郵箱（包 括本郵箱 ），向本 郵箱發(fā)送文 件時， 均可將 填入收件人一欄內，直接發(fā)送即可。WI/WG02030 ZHPM 公司帳號 C/0 1/1 開戶行：中國農業(yè)銀行深圳市分行螺嶺支行 帳號： 41009100040000183 （共 17 位） 名稱：深圳市中海物業(yè)管理有限公司 WI/WG02031 ZHPM 顧問管理部外派駐場人員行李托運規(guī)定 C/0 1/1 為保證我司外派駐場人員的正常工作、生活，同時體現中海物業(yè)一貫的節(jié)約精神，降低顧問工作成本，現特對我司外派駐場人員行李托運做如下規(guī)定： 所有外派人員，未經許可不得使用航空方式托運行李； 行李承運單位，建議采用中鐵快運，且每人次托運費重量不得超過 80 公斤（東北地區(qū)不得超過 100 公斤），超重部分所發(fā)生費用自行承擔； 原則上行李托運只發(fā)生在項目派駐、撤離時，顧問駐場期內行李托運費用自行承擔。 WI/WG02032 ZHPM 對外發(fā)文簽收表 C/0 1/1 發(fā)文單位： 序號 名 稱 數量 接收單位 接收人 接收日期 備 注 WI/WG02033 ZHPM 被顧問方培訓評估表 C/0 1/1 被培訓單位： 年 月 日 培 訓 名 稱 培訓時間 培訓地點 主辦單位 /授課教師 培 訓 內 容 概 要 被 培 訓 方 評 定 評定人： 年 月 日 簽 到 部 門 姓 名 職 位 部 門 姓 名 職 位 應到人數： 實到人數： 未到原因： WI/WG02034 ZHPM 顧問管理部駐場人員親屬反探親規(guī)定 C/0 1/1 為保證我司駐場人員工作積極性，促進駐場工作的開展，同時保持我司一貫的嚴格要求，現特對我司外派駐場人員親屬反探親，做如下規(guī)定： 所有外派人員親屬反探親前，做為基本的禮儀禮貌，應事先向甲方領導請示，征得同意后方可執(zhí)行； 親屬反探親時所發(fā)生費用，一律按公司制度執(zhí)行，堅決禁止向甲方要求游玩、招待； 反探親親屬如需住宿時，不得 影響宿舍他人休息，不得干擾正常工作； 親屬反探親時間不宜過長，避免由于生活瑣事影響駐場工作。WI/WG020