【導(dǎo)讀】1WI/GW02-001················顧問(wèn)項(xiàng)目駐場(chǎng)經(jīng)理崗位職責(zé)。3WI/GW02-003················安全保衛(wèi)顧問(wèn)崗位職責(zé)。5WI/GW02-005················顧問(wèn)項(xiàng)目工作流程圖。10WI/GW02-010················與合作方的溝通。11WI/GW02-011················協(xié)助建立管理組織。12WI/GW02-012················對(duì)物業(yè)管理人員培訓(xùn)。13WI/GW02-013················編制顧問(wèn)項(xiàng)目物管方案。14WI/GW02-014················入伙前的準(zhǔn)備工作。15WI/GW02-015················配合設(shè)備安裝和調(diào)試。16WI/GW02-016················配合設(shè)備交接和驗(yàn)收。17WI/GW02-017················完善各項(xiàng)規(guī)章制度。18WI/GW02-018················物業(yè)管理檔案資料。19WI/GW02-019················管理費(fèi)測(cè)算與核算。21WI/GW02-021················協(xié)助合作方注冊(cè)物業(yè)公司程序。22WI/GW02-022················申辦物業(yè)管理資質(zhì)程序

　　

【正文】 5 一、社區(qū)文化活 動(dòng) 領(lǐng)導(dǎo)小組及場(chǎng)地、設(shè)施、設(shè)備 年度活動(dòng)計(jì)劃 活動(dòng)實(shí)施情況 二、社區(qū)文化建設(shè) 文明公約及住戶(hù)須知 助殘助寡活動(dòng) 宣傳活動(dòng) 協(xié)助政府部門(mén)工作 第八冊(cè) 管理效益 一、管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收?。?N） 二、有償服務(wù)與經(jīng)營(yíng) 三、小區(qū)經(jīng)營(yíng)狀況（ N） 軟件準(zhǔn)備注意事項(xiàng) 總要求是保證資料質(zhì)量，減少工作量，加強(qiáng) ISO9000 與創(chuàng)建資料的聯(lián)系。對(duì)負(fù)責(zé)資料的人員要求熟悉迎檢標(biāo)準(zhǔn)和 ISO9000 體系文件。具體如下： 創(chuàng)建轄區(qū)有指定負(fù)責(zé)迎檢資料的人員。 電腦（軟盤(pán)）必須妥善保存迎檢目錄及相關(guān)資料，非指定人員 不得隨意拷貝和刪除。 盡可能形成一套完善的資料保管系統(tǒng)，能夠保證在人員變動(dòng)的情況下可以正常進(jìn)行迎檢資料的準(zhǔn)備、更新工作。 利用提示性標(biāo)語(yǔ)盡可能結(jié)合檔案冊(cè)和 ISO9000 文件，減少資料的復(fù)印。 正確識(shí)別檢查標(biāo)準(zhǔn)中的硬件與軟件檢查范圍，目錄應(yīng)與檢查標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)，突出檢查的重點(diǎn)，覆蓋所有檢查點(diǎn)。 相關(guān)人員加強(qiáng)對(duì)迎檢工作的責(zé)任心，謹(jǐn)小慎微，利用自檢善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。 要求小區(qū)分冊(cè)為 8 冊(cè)，大廈分冊(cè)為 9 冊(cè)，列冊(cè)可以根據(jù)實(shí)際情況列冊(cè)。 總目錄列項(xiàng)到以上目錄為止，第二、三、四、五冊(cè)的每?jī)?cè)目錄可以相應(yīng)細(xì)化，分項(xiàng)目錄中則應(yīng)細(xì)分列項(xiàng)。請(qǐng) 用彩色隔頁(yè)紙做出相應(yīng)標(biāo)識(shí)。 資料打印、復(fù)印要求清晰可辯。 日常填寫(xiě)記錄時(shí)，按表格設(shè)計(jì)要求全面、準(zhǔn)確、清楚填寫(xiě)。 記錄與計(jì)劃不符時(shí)，在計(jì)劃中備注欄注明。 WI/WG02023 ZHPM 創(chuàng)建達(dá)標(biāo)程序 C/0 5/5 對(duì)提出的問(wèn)題一定要有相應(yīng)的處理結(jié)果或跟蹤過(guò)程，最好以文字、書(shū)面的形式反映。 與時(shí)間緊密相關(guān)的資料，如社區(qū)文化記錄、業(yè)主委員會(huì)、員工花名冊(cè)等，應(yīng)將最新的資料放在最上面。 資料管理人員對(duì)資料全權(quán)負(fù)責(zé)，應(yīng)對(duì)任何人做好相應(yīng)的推動(dòng)工作。 對(duì)以上總目錄，參評(píng)轄區(qū)可以根據(jù)自行條件進(jìn)行更改，括號(hào)內(nèi)的內(nèi)容僅供參考。WI/WG02024 ZHPM 申請(qǐng)?bào)w系認(rèn)證程序 C/0 1/2 企業(yè)申請(qǐng) ISO9000 體系認(rèn)證程序 申報(bào)條件：任何企業(yè)在任何 時(shí)間都可以向有認(rèn)證資格的認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出認(rèn)證申請(qǐng)。 一般從申請(qǐng)認(rèn)證到現(xiàn)場(chǎng)審核的時(shí)段為半年：三個(gè)月的準(zhǔn)備期、三個(gè)月的試運(yùn)行期、現(xiàn)場(chǎng)審核?，F(xiàn)場(chǎng)審核的結(jié)果有三種可能，其中之一是企業(yè)的質(zhì)量保證體系基本符合 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的要求，并能夠有效的運(yùn)行，認(rèn)證機(jī)構(gòu)同意頒發(fā)認(rèn)證證書(shū)。在企業(yè)關(guān)閉現(xiàn)場(chǎng)審核的不合格項(xiàng)后，并將證據(jù)遞交認(rèn)證機(jī)構(gòu)。認(rèn)證機(jī)構(gòu)視不合格糾正情況而決定證書(shū)發(fā)放的時(shí)間，企業(yè)在獲得認(rèn)證證書(shū)時(shí)，才能宣稱(chēng)通過(guò) ISO9000 認(rèn)證。 認(rèn)證程序： 企業(yè)決定提出認(rèn)證申請(qǐng) 與認(rèn)證機(jī)構(gòu)聯(lián)系并填寫(xiě)相關(guān)申請(qǐng)表 推行準(zhǔn)備工作 A、建立推行組 織 B、成立推行小組 C、質(zhì)量體系診斷（聘請(qǐng)相關(guān)人員或企業(yè)內(nèi)部相關(guān)資歷人員進(jìn)行） D、診斷報(bào)告準(zhǔn)備 E、 ISO9000 培訓(xùn)（小組成員的內(nèi)審員資格等培訓(xùn)、考核） 全員動(dòng)員 全員的 ISO9000 基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) A、質(zhì)量手冊(cè)編寫(xiě) B、程序文件編寫(xiě) C、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及規(guī)范編寫(xiě) D、全體員工文件的培訓(xùn)工作 試運(yùn)行 認(rèn)證機(jī)構(gòu)初訪(fǎng) 第一次內(nèi)審及不合格糾正（試運(yùn)行后的一個(gè)月） 文件審核（質(zhì)量手冊(cè)為主） 管理評(píng)審（內(nèi)審后三個(gè)星期左右） 認(rèn)證機(jī)構(gòu)預(yù)審及不合格糾正 第二次內(nèi)審及不合格糾正（管理評(píng)審后三個(gè)星期左右） 現(xiàn)場(chǎng)審核及不合 格糾正 WI/WG02024 ZHPM 申請(qǐng)?bào)w系認(rèn)證程序 C/0 2/2 獲得認(rèn)證證書(shū) 繼續(xù)保持體系有效運(yùn)行 企業(yè)申請(qǐng) ISO14001 體系認(rèn)證程序 與 ISO9000 認(rèn)證程序大致相同，唯一的區(qū)別是在推行準(zhǔn)備階段的環(huán)境因素和重大環(huán)境因素的確定及實(shí)施，同時(shí)對(duì)推行工作小組的人員素質(zhì)要求方面比 ISO9000 更為嚴(yán)格。WI/WG02025 ZHPM 服務(wù)質(zhì)量跟蹤 C/0 1/1 《顧問(wèn)合同》約定的實(shí)操顧問(wèn)期滿(mǎn)即轉(zhuǎn)入服務(wù)質(zhì)量跟蹤期，駐場(chǎng)顧問(wèn)同時(shí)撤離現(xiàn)場(chǎng)，服務(wù)質(zhì)量跟蹤工作主要由顧問(wèn)團(tuán)來(lái)完成。 公司顧問(wèn)團(tuán)每三個(gè)月赴顧問(wèn)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)考察診斷一次，并就各項(xiàng)管理服務(wù)在運(yùn)作中存在的問(wèn)題或不足，給出書(shū)面整改意見(jiàn)及建議。 駐場(chǎng)顧問(wèn)應(yīng)隨同顧問(wèn)團(tuán)赴現(xiàn)場(chǎng)，利用環(huán)境、人員 熟、情況熟的優(yōu)勢(shì)，參與對(duì)顧問(wèn)項(xiàng)目的工程、保安、清潔、行政和財(cái)務(wù)等方面運(yùn)作情況的檢查考評(píng)，并與顧問(wèn)團(tuán)共同對(duì)現(xiàn)場(chǎng)所存在的不足提出糾正和改進(jìn)意見(jiàn)或建議。 此外，駐場(chǎng)顧問(wèn)還應(yīng)積極協(xié)助公司財(cái)務(wù)部向合作方收回剩余的顧問(wèn)費(fèi)用，保證公司經(jīng)濟(jì)利益不受損失。WI/WG02026 ZHPM 預(yù)防交接和實(shí)操結(jié)束服務(wù)品質(zhì)急劇下滑的要求 C/0 1/1 部分項(xiàng)目在實(shí)際操作階段結(jié)束，駐場(chǎng)經(jīng)理離場(chǎng)后，出現(xiàn)被顧問(wèn)方部分物業(yè)管理人員隨即離職，物業(yè)公司管理運(yùn)作出現(xiàn)混亂的情況，對(duì)雙方的品牌都造成了不良影響。 為避免上述情況發(fā)生，要求如下： 駐場(chǎng)經(jīng)理在離場(chǎng)前三個(gè)月，應(yīng)開(kāi)始對(duì)在場(chǎng)期間提交的建議、資料和方案留存件進(jìn)行整理匯編（盡可能同時(shí)準(zhǔn) 備電子版），分析總結(jié)實(shí)操階段結(jié)束后項(xiàng)目可能發(fā)生的問(wèn)題，準(zhǔn)備返回公司時(shí)交顧問(wèn)管理部； 為保證被顧問(wèn)項(xiàng)目的品質(zhì)和在當(dāng)?shù)氐拿雷u(yù)度，駐場(chǎng)人員不得鼓動(dòng)和拉攏被顧問(wèn)方人員跳槽。駐場(chǎng)經(jīng)理在離場(chǎng)前兩個(gè)月向甲方遞交正式建議，提醒甲方作好相應(yīng)預(yù)防措施，對(duì)接管人員進(jìn)行合理安排。 駐場(chǎng)經(jīng)理在離場(chǎng)前半個(gè)月時(shí)完成《物業(yè)管理顧問(wèn)工作總結(jié)》，一式三份（交合作方負(fù)責(zé)人一份、公司領(lǐng)導(dǎo)一份、顧問(wèn)管理部保存一份）并交顧問(wèn)管理部審核后，在離場(chǎng)前一周交被顧問(wèn)方領(lǐng)導(dǎo)簽收?？偨Y(jié)內(nèi)容： 顧問(wèn)工作情況概述； 顧問(wèn)工作開(kāi)展以來(lái)取得的主要成效； 管理運(yùn)作中存在的 主要問(wèn)題及解決辦法； 顧問(wèn)期間所提出的主要管理思路、管理辦法、整改建議等的實(shí)施情況； 顧問(wèn)期滿(mǎn)交接情況的說(shuō)明； 對(duì)顧問(wèn)項(xiàng)目未來(lái)管理工作的建議。 駐場(chǎng)顧問(wèn)在撤離現(xiàn)場(chǎng)之前，盡力解決在管理中遺留的疑難問(wèn)題，向合作方交清應(yīng)該交出的所有辦公、生活用品、文件資料，并辦清交接手續(xù)，確保交接工作順利進(jìn)行，不留后遺癥。 WI/WG02027 ZHPM 顧問(wèn)項(xiàng)目業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的要求 C/1 1/1 為加強(qiáng)顧問(wèn)項(xiàng)目的穩(wěn)定，確保顧問(wèn)服務(wù)的品質(zhì)，公司制定了對(duì)駐場(chǎng)顧問(wèn) 組工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)等顧問(wèn)項(xiàng)目的管理規(guī)定，現(xiàn)通知如下： 對(duì)駐場(chǎng)工作組工作業(yè)績(jī)的基本評(píng)價(jià)由以下六項(xiàng)指標(biāo)構(gòu)成：顧問(wèn)款回收情況，公司顧問(wèn)團(tuán)現(xiàn)場(chǎng)檢查評(píng)估比較結(jié)果，每?jī)稍掳l(fā)放一次的被顧問(wèn)方意見(jiàn)調(diào)查表，駐場(chǎng)人員在顧問(wèn)期內(nèi)向被顧問(wèn)方提供的建議書(shū)，顧問(wèn)每月工作匯報(bào)和協(xié)助公司開(kāi)拓市場(chǎng)情況。顧問(wèn)團(tuán)現(xiàn)場(chǎng)檢查主要依據(jù)國(guó)優(yōu)和公司精品項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，由于各地具體情況不同，各項(xiàng)目之間不作橫向評(píng)比，只對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行時(shí)間上的縱向比較。駐場(chǎng)經(jīng)理必須妥善保管項(xiàng)目運(yùn)作期間有對(duì)方簽收的建議書(shū)備份件，并于駐場(chǎng)期結(jié)束后交回顧問(wèn)管理部；公司每年 3 月根據(jù)上述指標(biāo) 進(jìn)行綜合評(píng)選，選出 1 個(gè)最佳顧問(wèn)組，在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行表彰，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。 在駐場(chǎng)期內(nèi)受到開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)書(shū)面表?yè)P(yáng)并且當(dāng)前沒(méi)有欠收顧問(wèn)款的駐場(chǎng)顧問(wèn)組獎(jiǎng)勵(lì) 500元；對(duì)一年內(nèi)多次收到書(shū)面表?yè)P(yáng)的，除一次性獎(jiǎng)勵(lì) 500 元，并在公司范圍內(nèi)通報(bào)表?yè)P(yáng)。 積極參加顧問(wèn)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)拓展，并與當(dāng)?shù)卣鞴懿块T(mén)保持良好關(guān)系，被當(dāng)?shù)貓?bào)刊，電視進(jìn)行正面宣傳，使中海物業(yè)品牌在當(dāng)?shù)氐玫教嵘?，并且?xiàng)目結(jié)束沒(méi)有欠收顧問(wèn)款的駐場(chǎng)顧問(wèn)組獎(jiǎng)勵(lì)顧問(wèn)組 500 元。 對(duì)受到開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)書(shū)面投訴或開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)直接到公司投訴的駐場(chǎng)顧問(wèn)，經(jīng)公司調(diào)查投訴屬實(shí)，確屬駐場(chǎng)人員過(guò)失 的，視情節(jié)輕重分別處以扣發(fā) 2 個(gè)月津貼或扣發(fā)半年津貼，造成嚴(yán)重后果的，免去駐場(chǎng)經(jīng)理和顧問(wèn)職務(wù)，另行處理， 對(duì)受到開(kāi)發(fā)商投訴并要求公司必須調(diào)換的顧問(wèn)，經(jīng)公司調(diào)查投訴屬實(shí)的，根據(jù)具體情況，扣除已發(fā)放的 2 個(gè)月顧問(wèn)津貼或降職處理。 顧問(wèn)補(bǔ)助每三個(gè)月發(fā)放一次，駐場(chǎng)顧問(wèn)組在顧問(wèn)期間，有欠款的，停發(fā)顧問(wèn)補(bǔ)助，原駐場(chǎng)顧問(wèn)組收回顧問(wèn)欠款，補(bǔ)發(fā)顧問(wèn)補(bǔ)助，但員工離職，停發(fā)的顧問(wèn)補(bǔ)助不再補(bǔ)發(fā)；被顧問(wèn)方拒不支跟蹤期顧問(wèn)款的，扣發(fā)駐場(chǎng)顧問(wèn)組一個(gè)月顧問(wèn)補(bǔ)助。 對(duì)顧問(wèn)期未結(jié)束離職的駐場(chǎng)顧問(wèn)扣除半年津貼。 WI/WG02028 ZHPM 關(guān)于規(guī)范手機(jī)使用的要求 C/0 1/1 為了保障公司無(wú)線(xiàn)聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)的暢通，對(duì) 于享受手機(jī)話(huà)費(fèi)補(bǔ)貼人員的手機(jī)使用特作如下規(guī)定： 必須保持 24 小時(shí)開(kāi)機(jī)，隨時(shí)保證通訊暢通。 一律不得使用市話(huà)通。 不得頻繁更換手機(jī)號(hào)碼， 12 個(gè)月時(shí)間內(nèi)只許更換一次。 對(duì)違反上述規(guī)定者，公司將根據(jù)情況給予一定的處罰，并由當(dāng)事人承擔(dān)因通訊不暢而造成后果的全部責(zé)任。 公司將對(duì)手機(jī)使用狀況不定期抽檢。 WI/WG02029 ZHPM 顧問(wèn)管理部電子郵箱使用規(guī)定 C/0 1/1 為加強(qiáng)我司駐場(chǎng)人員對(duì)公司信息的了解，增加駐場(chǎng)顧問(wèn)之間的經(jīng)驗(yàn)交流，提高公司的信息交流速度，顧問(wèn)管理部向所有駐場(chǎng)人員公布部門(mén)郵箱。 請(qǐng)駐場(chǎng)顧問(wèn)登陸中海 webmail 郵件網(wǎng)頁(yè)： 在用戶(hù)名一欄填入： pmd 密碼： 123456 便可登陸該郵箱。為了使該郵箱正常有序的使用，更好的服務(wù)駐場(chǎng)顧問(wèn)，特對(duì)其使用做如下規(guī)定： 所有使用人員未經(jīng)許可，不得隨意刪除郵箱內(nèi)的文件、資料； 除工作需要外，不得利用本郵箱發(fā)送或接受其他郵件； 重要通知以公司書(shū)面通知為準(zhǔn)； 為避免感染病毒，破壞現(xiàn)有資料，在發(fā)送和接收郵件時(shí)，請(qǐng)做好防病毒準(zhǔn)備； 為防止郵件被下載，導(dǎo)致其他人員無(wú)法查看，所有人員請(qǐng)通過(guò) Web 方式瀏覽，不得使用 Outlook、 Foxmail 等郵件收發(fā)軟件； 駐場(chǎng)顧問(wèn)的每月工作匯報(bào)請(qǐng)繼續(xù)發(fā)到此郵箱，如有需要請(qǐng)顧問(wèn)部單獨(dú)查閱的匯報(bào)資料可以發(fā)送到 ； 無(wú)論使用任何 郵箱（包 括本郵箱 ），向本 郵箱發(fā)送文 件時(shí)， 均可將 填入收件人一欄內(nèi)，直接發(fā)送即可。WI/WG02030 ZHPM 公司帳號(hào) C/0 1/1 開(kāi)戶(hù)行：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行深圳市分行螺嶺支行 帳號(hào)： 41009100040000183 （共 17 位） 名稱(chēng)：深圳市中海物業(yè)管理有限公司 WI/WG02031 ZHPM 顧問(wèn)管理部外派駐場(chǎng)人員行李托運(yùn)規(guī)定 C/0 1/1 為保證我司外派駐場(chǎng)人員的正常工作、生活，同時(shí)體現(xiàn)中海物業(yè)一貫的節(jié)約精神，降低顧問(wèn)工作成本，現(xiàn)特對(duì)我司外派駐場(chǎng)人員行李托運(yùn)做如下規(guī)定： 所有外派人員，未經(jīng)許可不得使用航空方式托運(yùn)行李； 行李承運(yùn)單位，建議采用中鐵快運(yùn)，且每人次托運(yùn)費(fèi)重量不得超過(guò) 80 公斤（東北地區(qū)不得超過(guò) 100 公斤），超重部分所發(fā)生費(fèi)用自行承擔(dān)； 原則上行李托運(yùn)只發(fā)生在項(xiàng)目派駐、撤離時(shí)，顧問(wèn)駐場(chǎng)期內(nèi)行李托運(yùn)費(fèi)用自行承擔(dān)。 WI/WG02032 ZHPM 對(duì)外發(fā)文簽收表 C/0 1/1 發(fā)文單位： 序號(hào) 名 稱(chēng) 數(shù)量 接收單位 接收人 接收日期 備 注 WI/WG02033 ZHPM 被顧問(wèn)方培訓(xùn)評(píng)估表 C/0 1/1 被培訓(xùn)單位： 年 月 日 培 訓(xùn) 名 稱(chēng) 培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)地點(diǎn) 主辦單位 /授課教師 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 概 要 被 培 訓(xùn) 方 評(píng) 定 評(píng)定人： 年 月 日 簽 到 部 門(mén) 姓 名 職 位 部 門(mén) 姓 名 職 位 應(yīng)到人數(shù)： 實(shí)到人數(shù)： 未到原因： WI/WG02034 ZHPM 顧問(wèn)管理部駐場(chǎng)人員親屬反探親規(guī)定 C/0 1/1 為保證我司駐場(chǎng)人員工作積極性，促進(jìn)駐場(chǎng)工作的開(kāi)展，同時(shí)保持我司一貫的嚴(yán)格要求，現(xiàn)特對(duì)我司外派駐場(chǎng)人員親屬反探親，做如下規(guī)定： 所有外派人員親屬反探親前，做為基本的禮儀禮貌，應(yīng)事先向甲方領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，征得同意后方可執(zhí)行； 親屬反探親時(shí)所發(fā)生費(fèi)用，一律按公司制度執(zhí)行，堅(jiān)決禁止向甲方要求游玩、招待； 反探親親屬如需住宿時(shí)，不得 影響宿舍他人休息，不得干擾正常工作； 親屬反探親時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，避免由于生活瑣事影響駐場(chǎng)工作。WI/WG020