【導(dǎo)讀】們特此編寫了《華僑海景城暨東方之珠項(xiàng)目物業(yè)管理顧問方案》。以上方案僅供貴公司高層人仕在決策以上兩項(xiàng)目物業(yè)管理合作單位時(shí)使用。保留因此對(duì)我司名譽(yù)及經(jīng)濟(jì)上可能造成損失的索賠權(quán)。若本方案未被貴公司采納，我司將予以收回。上市公司中國海外集團(tuán)旗下，專門從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)、具有獨(dú)立法人資格的企業(yè)?？燎蟆⒆杂X奉獻(xiàn)”的工作精神。在掌握香港先進(jìn)物業(yè)管理模式的基礎(chǔ)上，融匯世界各國先進(jìn)。物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合中國大陸的實(shí)際國情，探索出具有中國特色的中海物業(yè)管理模式。獎(jiǎng)牌、獎(jiǎng)旗100余面。等全國各大城市。城市文明的進(jìn)程。中海物業(yè)轄區(qū)做到了無設(shè)備破損事故、形成了以“高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志”為核心內(nèi)容的品牌風(fēng)格。司的利益和形象，使整體效能大于元素效能之和?？赡芮肮ΡM棄，必須爭(zhēng)取零缺陷、無微瑕服務(wù)。與自我超越，使中海物業(yè)以高檔的物業(yè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得市場(chǎng)的認(rèn)同。中海物業(yè)精神的內(nèi)涵就是。優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)。

　　

【正文】 設(shè)施設(shè)備管理規(guī)章制度、設(shè)備操作規(guī)程及維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)、程序和措施； 協(xié)助制定設(shè)施設(shè)備運(yùn)行記錄監(jiān)控的有關(guān)程序和文件； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 31 頁，共 42 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 根據(jù)設(shè)計(jì)圖紙及操作手冊(cè)等協(xié)助制定相關(guān)操作指導(dǎo)書、安全規(guī) 程、應(yīng)急處理方案、維修保養(yǎng)方案等指導(dǎo)性文件； 協(xié)助制定消防、給水和排水、水泵、機(jī)電設(shè)備等項(xiàng)目管理方案； 協(xié)助管理商制訂清潔保潔標(biāo)準(zhǔn)和程序，編制清潔作業(yè)指導(dǎo)書； 協(xié)助制訂綠化操作標(biāo)準(zhǔn)，擬制綠化養(yǎng)護(hù)規(guī)范； 提供員工手冊(cè)和人事管理制度示范文本，指導(dǎo)并協(xié)助編制員工手冊(cè)及人事工作相關(guān)制度； 提供質(zhì)量管理相關(guān)的各種記錄表格、樣本，并結(jié)合項(xiàng)目管理目標(biāo)和質(zhì)量要求協(xié)助管理商進(jìn)行修訂和取舍； 1 協(xié)助設(shè)置會(huì)計(jì)帳薄，建立會(huì)計(jì)核算體系； 1 協(xié)助建立健全財(cái)務(wù)管理制度。 （十） 協(xié)助管理商建立各專業(yè)原始技術(shù)資料、維修保養(yǎng)記錄等檔案；并就物 業(yè)管理 檔案資料的整理提供咨詢和指導(dǎo)。 （十一）為管理商提供日常物業(yè)管理所需設(shè)備、材料清單，協(xié)助編制對(duì)外分包的有關(guān)程序，協(xié)助評(píng)價(jià)和選擇各專業(yè)分包方。 （十二）指導(dǎo)會(huì)計(jì)核算，幫助進(jìn)行財(cái)務(wù)成本分析，提高經(jīng)濟(jì)效益。 （十三）協(xié)助制定入伙前工作計(jì)劃： ? 協(xié)助成立入伙領(lǐng)導(dǎo)小組。 ? 協(xié)助制訂入伙計(jì)劃。 ? 指導(dǎo)制定收樓、入伙必備文件資料，如《業(yè)主公約》、《住 /用戶手冊(cè)》、《收樓須知》、《收樓指南》、《裝修申請(qǐng)登記表》等。 ? 指導(dǎo)制定管理費(fèi)預(yù)算，管理成本核算方案，根據(jù)本物業(yè)所在地政府物價(jià)部門的有關(guān)規(guī)定協(xié)助制定各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 ? 協(xié)助制定 入伙管理制度。 ? 協(xié)助發(fā)展商完善入伙必備條件（例如：通知發(fā)展商與當(dāng)?shù)剜]政部門聯(lián)系落實(shí)郵編、通郵時(shí)間及報(bào)刊訂閱等）。 ? 協(xié)助制定開辦費(fèi)用清單、預(yù)算及采購計(jì)劃。 ? 指導(dǎo)制定入伙后各專業(yè)服務(wù)分派方案。 ? 制定入伙期工作方案：如成立入伙期工作小組、場(chǎng)景布置、宣傳、人事安排、 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 32 頁，共 42 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 各種指引標(biāo)識(shí)等。 集中入伙期 指業(yè)主在發(fā)展商書面通知前來入伙的時(shí)限內(nèi)集中到物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)收樓、驗(yàn)樓、辦理入伙手續(xù)的工作時(shí)期。 本期時(shí)間短，工作量大、環(huán)節(jié)多，需豐富的工作經(jīng)驗(yàn)及工作技巧。如何將有限人力資源合理分配到各個(gè)工作環(huán)節(jié)中去，使入伙工作得以有條不紊地 進(jìn)行，并給業(yè)主留下良好的最初印象即成為集中入伙期工作的難點(diǎn)。因?yàn)榧腥牖锲谑菢I(yè)主第一次與物業(yè)管理機(jī)構(gòu)打交道，第一印象的好壞，將決定物業(yè)管理機(jī)構(gòu)日后長(zhǎng)期物管工作能否得到業(yè)主的配合而輕松、順利地開展。 為此中海將提供以下顧問服務(wù)，以保證入伙工作順利進(jìn)行，為今后物業(yè)管理的正常進(jìn)行打下良好的基礎(chǔ)： ? 指導(dǎo)成立入伙期各工作組，制定各個(gè)工作組責(zé)任制度。 ? `1 制定入伙工作流程，緊急應(yīng)變方案等。 ? 協(xié)助發(fā)展商有關(guān)部門在集中入伙期間實(shí)行聯(lián)合辦公，提供一條龍服務(wù)。 裝修搬遷期 指業(yè)主辦妥入伙手續(xù)后，為其物業(yè)進(jìn)行二次裝修 ，直至搬遷入住的工作時(shí)期。 此時(shí)物業(yè)管理公司的工作難點(diǎn)有二： ? 面對(duì)大量不同的裝修單位和素質(zhì)較低的裝修工人，如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他們，保護(hù)公共設(shè)施設(shè)備，不侵害業(yè)主公共利益，同時(shí)又監(jiān)督裝修質(zhì)量，避免遺留安全隱患等。 ? 業(yè)主入住有先有后，怎樣兼顧先入住業(yè)主的正常生活和后入住業(yè)主的順利裝修，如何將兩者有效的隔離開來，從而避免被有效投訴，也是一個(gè)棘手的問題。 為此，中海將提供一整套根據(jù)長(zhǎng)期實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來的行之有效的管理辦法，有效幫助解決以上問題，主要內(nèi)容包括： ? 指導(dǎo)建立嚴(yán)格的裝修審批程序，包括 對(duì)裝修單位資質(zhì)、裝修圖紙等的審批。 ? 指導(dǎo)建立裝修單位進(jìn)場(chǎng)管理工作流程。 ? 指導(dǎo)建立各業(yè)主 /用戶的裝修檔案。 ? 指導(dǎo)建立裝修日常監(jiān)督管理制度，包括巡查管理制度、裝修時(shí)限管理制度等。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 33 頁，共 42 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ? 指導(dǎo)建立裝修現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收制度。 ? 指導(dǎo)建立裝修單位退場(chǎng)管理工作流程。 ? 指導(dǎo)建立各業(yè)主 /用戶的入住管理辦法。 ? 指導(dǎo)建立各業(yè)主 /用戶搬遷管理辦法。 ? 指導(dǎo)建立各業(yè)主 /用戶搬遷注意事項(xiàng)。 正常管理期 指物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)大部分小業(yè)主的二次裝修工作已基本完成，小區(qū)環(huán)境的維護(hù)、機(jī)電設(shè)備的保養(yǎng)等日常物管工作均已規(guī)律開展的工作時(shí)期。 此時(shí)中海主要提供的顧問服務(wù)內(nèi) 容有： ? 通過日常工作中的實(shí)際運(yùn)作進(jìn)一步完善發(fā)展商下屬物業(yè)公司之管理機(jī)構(gòu)組建、人員培訓(xùn)及管理等行政方面事務(wù)。 ? 指導(dǎo)建立嚴(yán)格的封閉化安全管理制度，包括小區(qū)出入登記制度、保安巡查制度、緊急情況處理制度等。 ? 指導(dǎo)建立一整套具有可操作性且指標(biāo)量化的清潔、園藝綠化操作考評(píng)管理制度。 ? 指導(dǎo)建立財(cái)務(wù)管理制度、財(cái)務(wù)人員崗位責(zé)任制，提供專業(yè)財(cái)務(wù)收費(fèi)系統(tǒng)軟件并對(duì)該系統(tǒng)操作提供業(yè)務(wù)培訓(xùn)、使用指導(dǎo)等工作。 ? 指導(dǎo)建立樓宇機(jī)電設(shè)備及電梯的維修保養(yǎng)管理制度，如電梯五級(jí)（周、半月、月、季、年）保養(yǎng)制度等。 ? 按照 ISO9002 國際質(zhì)量保證體系 標(biāo)準(zhǔn)建立物業(yè)管理規(guī)范及相應(yīng)文件并將其切實(shí)貫徹到日常管理工作之中。 ? 指導(dǎo)建立特殊場(chǎng)所（如會(huì)所等）物業(yè)服務(wù)管理方案。 ? 顧問團(tuán)定期對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行考評(píng)，并就各專業(yè)所涉及的內(nèi)容、范圍進(jìn)行全面檢查，指出問題，分析原因并提出整改意見，跟蹤糾正落實(shí)情況： ? 各項(xiàng)管理規(guī)章制度、崗位、部門職責(zé)及其執(zhí)行情況； ? 按 ISO9002 標(biāo)準(zhǔn)對(duì)管理商的各專業(yè)設(shè)備管理體系運(yùn)行狀態(tài)、維修、保養(yǎng)情況進(jìn)行檢查、診斷，發(fā)現(xiàn)不符合，及時(shí)提出整改缺陷和糾正處理措施報(bào)告給管理商，協(xié)助建立控制程序及方法，確保系統(tǒng)長(zhǎng)期正常運(yùn)行； ? 檢查設(shè)備的完好率，對(duì)各專業(yè)系統(tǒng)故障進(jìn) 行診斷，提供維修技術(shù)指導(dǎo)，以便及時(shí)排除故障； ? 根據(jù)管理商運(yùn)作過程的實(shí)際情況，對(duì)涉及各專業(yè)管理的文件進(jìn)行修正補(bǔ)充，對(duì)系統(tǒng)出現(xiàn)的問題提出建議和解決方案； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 34 頁，共 42 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ? 對(duì)會(huì)所設(shè)備設(shè)施的完善與否提出整改建議：現(xiàn)場(chǎng)考察已裝修配置完畢的會(huì)所，根據(jù)會(huì)所的裝修格局和功能設(shè)置，若發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完善，達(dá)不到營(yíng)業(yè)要求，及時(shí)向發(fā)展商提出建議，以便達(dá)到預(yù)期效果； ? 根據(jù)合同要求，在物業(yè)評(píng)優(yōu)時(shí)，向管理商提供物業(yè)管理各專業(yè)咨詢指導(dǎo)： * 各專業(yè)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)的咨詢、指導(dǎo)； * 物業(yè)管理規(guī)章制度執(zhí)行情況的咨詢、指導(dǎo)； * 物業(yè)管理檔案資料、創(chuàng)優(yōu)軟 件資料整理的咨詢、指導(dǎo)； * 在清潔工作中對(duì)頑固污漬處理提供咨詢和指導(dǎo)； * 提供園藝綠化方面的咨詢、指導(dǎo)。 三、服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段 合作期限： 實(shí)操指導(dǎo)階段結(jié)束后的三個(gè)月。 服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段是中海的顧問團(tuán)在駐場(chǎng)顧問撤出一段時(shí)間后，再次實(shí)地考察項(xiàng)目，對(duì)項(xiàng)目物業(yè)管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行全面的檢查、考評(píng)，檢驗(yàn)其管理水平是否穩(wěn)定的同時(shí)提供相應(yīng)的咨詢輔導(dǎo)工作。如果有服務(wù)質(zhì)量下滑的跡象，考察團(tuán)將提出相應(yīng)的整改意見，并要求物業(yè)管理機(jī)構(gòu)限期完成整改，以確保中海物業(yè)所提供顧問服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定。 （一） 顧問團(tuán)每季度對(duì)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)， 并就各專業(yè)相關(guān)內(nèi)容在運(yùn)作中 存在的問題或不足，給出書面整改意見及建議。 （二） 解決遺留的疑難問題，協(xié)助整理各專業(yè)圖紙及資料，保證設(shè)備的完好，確保交接工作順利完成，物業(yè)管理正常運(yùn)行。 （三） 根據(jù)管理商的需要提供物管工作各專業(yè)咨詢服務(wù)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 35 頁，共 42 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第四部分 顧問管理目標(biāo) 一 、 管理總體目標(biāo) 在中國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中崛起的中海物業(yè)，以其良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，眾多的優(yōu)秀人才，成熟的管理模式，有能力、有信心指導(dǎo)管理商使華僑海景城和東方之珠兩個(gè)項(xiàng)目達(dá)到市級(jí)優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。 管理定位：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化管理服務(wù)的原則。通過顧問商的指導(dǎo)與建議，促使管理商充分利用并完善華僑海景城和東方之珠兩個(gè)項(xiàng)目的各種配套系統(tǒng)，配置精干的高素質(zhì)管理人才，全面實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)管理。 效益定位：社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益兼顧的原則。充分利用顧問商專業(yè)化管理特長(zhǎng)和成本管理經(jīng)驗(yàn)，通過有效控制管理成本，開展多渠道的有償服務(wù)，指導(dǎo)管理商合理地開源節(jié)流。 服務(wù)定位：以人為本，服務(wù)第一的原則?！白屇湍淖訉O后代永遠(yuǎn)滿意”是顧問商不變的承諾，“為您提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境”是顧問商永恒的追求，為此，顧問商將采取“駐場(chǎng)顧問加顧問團(tuán)”的工作投入和嚴(yán)格的質(zhì)量 控制手段，保證管理商的服務(wù)質(zhì)量符合上述要求。 二 、 管理目標(biāo)承諾 中海物業(yè)憑借長(zhǎng)期物業(yè)管理軟件輸出的經(jīng)驗(yàn)，在發(fā)展商提供必要的合作條件的基礎(chǔ)上，顧問商對(duì) 華僑海景城和東方之珠的 物業(yè)管理質(zhì)量做出如下 鄭重承諾： 執(zhí)行國家有關(guān)法律及各級(jí)政府物業(yè)管理主管部門規(guī)定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。 保質(zhì)保量、按時(shí)完成全部工作內(nèi)容。 物業(yè)一經(jīng)入伙即按照 ISO9000 國際質(zhì)量保證體系進(jìn)行管理，符合 ISO9000 國際質(zhì)量保證體系的標(biāo)準(zhǔn)要求。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 36 頁，共 42 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 在本物業(yè)提供政府要求的參評(píng)自然條件、雙方嚴(yán)格履行政府及本合同規(guī)定的有關(guān)責(zé)任、義務(wù)，同時(shí)政府有關(guān)部門在當(dāng) 年度組織評(píng)優(yōu)的情況下，自本物業(yè)正式投入使用一年左右達(dá)到市級(jí)優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 37 頁，共 42 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第五部分 顧問服務(wù)設(shè)想 一 、 整體設(shè)想 顧問商經(jīng)過十多年的實(shí)踐摸索，不斷總結(jié)、不斷發(fā)展，形成了一套嚴(yán)謹(jǐn)、先進(jìn)的管理模式，并轉(zhuǎn)化成公司獨(dú)特的管理優(yōu)勢(shì)。對(duì)于 華僑海景城和東方之珠兩個(gè)項(xiàng)目 ，顧問商將把這些管理優(yōu)勢(shì)通過顧問輸出的形式，全部運(yùn)用到實(shí)際工作之中，全力以赴，指導(dǎo)和協(xié)助管理商塑造精品，樹立品牌！ 在兩個(gè)項(xiàng)目的物管工作中全面導(dǎo)入 ISO9000 國際質(zhì)量保證體系。作為國內(nèi)首家通過 ISO9000 認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)，將通過多年的實(shí) 際運(yùn)作，結(jié)合市場(chǎng)開拓過程中的需要，顧問商率先對(duì)這種基本的質(zhì)量保證體系進(jìn)行超越，并且將在實(shí)際顧問管理過程中導(dǎo)入。 全面推行一站式酒店物管特色服務(wù)，寓管理于全面、細(xì)致的服務(wù)之中。由顧問商指導(dǎo)管理商對(duì)華僑海景城和東方之珠提供全天候、全方位、全過程的一站式酒店物管特色服務(wù)，對(duì)建筑物、公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、綠化清潔實(shí)行嚴(yán)格的管理，對(duì)物業(yè)使用人提供熱情周到的服務(wù)。管理商與物業(yè)使用人之間不再僅僅局限于管理者與被管理者的關(guān)系，而是充分體現(xiàn)服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的關(guān)系。 二 、 一站式酒店物管特色服務(wù) 顧問商一站式酒店物管特色 服務(wù)的精神是：“業(yè)主需要什么服務(wù)，我們提供什么服務(wù)；業(yè)主這一分鐘應(yīng)享受的服務(wù)，我們絕不讓業(yè)主等到下一分鐘；業(yè)主花一分錢可享受的服務(wù)，我們決不讓業(yè)主花兩分錢”。為了使這種精神在華僑海景城和東方之珠物業(yè)管理工作中得以不折不扣的貫徹，顧問商根據(jù)多年的行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，將指導(dǎo)和協(xié)助管理商為華僑海景城和東方之珠 的物業(yè)使用人提供全面、細(xì)致的服務(wù)，服務(wù)項(xiàng)目眾多。在履行這些服務(wù)的過程中，還可 本著 不拘形式 的原則根據(jù)業(yè)主的需要隨時(shí)增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目。以下是我司目前在管物業(yè)已提供服務(wù)的類別，顧問商可指導(dǎo)管理商在 華僑海景城和東方之珠 的日常管 理中結(jié)合實(shí)際需要向物業(yè)使用人提供： 無償服務(wù) 如：代購飛機(jī)票 代發(fā)郵件 代訂報(bào)刊、雜志 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 38 頁，共 42 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 代辦有線電視 代辦電話 代辦煤氣開戶 老年人特別服務(wù)等； 有償服務(wù)（價(jià)格由管理商根據(jù)物業(yè)實(shí)際情況和顧問商建議而定） 如： 洗臉盆、洗菜盆漏水處理 馬桶滲、漏水處理 疏通馬桶或地漏 疏通上下水主管 疏通下水支管 修理、更換開關(guān)、插座 修理、更換照明燈具、燈管、燈泡 更換電表、水表 因家中電源短路造成無電檢查換線 安裝坐廁 安裝分體空調(diào) 拆空調(diào)、熱水器、抽油煙機(jī) 清洗排風(fēng)扇 清洗抽油煙機(jī) 清潔房屋 常年房屋 定期保潔 清洗車輛 洗車上蠟 代接送客人 代送洗衣物等 特色服務(wù)： * 播放背景音樂 — 在一定程度上有效的調(diào)節(jié)社區(qū)溫馨、和諧的工作和生活氣氛，能較好地營(yíng)造輕松愉悅的環(huán)境氛圍。 * 播放生日祝福歌曲 — 通過廣播向業(yè)主送去最美好的祝?；虿シ抛８８枨?，業(yè)主也可以選播自己喜愛的歌曲，為社區(qū)營(yíng)造祥和溫馨的氛圍。 三 、 人員配置原則 服務(wù)第一的原則 。管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置和各類員工的配備，均以提高華僑海景城和東方之珠物業(yè)管理的整體水平為前提。在充分滿足把這兩個(gè)項(xiàng)目管理成為精品社區(qū)這一目標(biāo)要求的基礎(chǔ)上，定機(jī)構(gòu)立廢，擇人員取舍，從組織上 和人力上確