【正文】 ?！窠】禉n案管理為銀信商座內所有常駐業(yè)主設立專門的健康檔案，對業(yè)主身體健康的變化做出跟蹤記錄和更新，隨時為業(yè)主提供身體健康狀況的報告，對比不同時期的健康數據，并實行電腦系統(tǒng)自動化管理，每個業(yè)主均擁有自己的專用密碼，只能由自己和專門的管理人員調用和查閱，以便于為客戶制定和提供科學的運動、監(jiān)督、營養(yǎng)、恢復、咨詢等健康服務。在環(huán)境保障中的安防方面，利用銀信商座完善的監(jiān)控系統(tǒng)和巡更系統(tǒng)，進行24小時全天候管理，業(yè)主在緊急情況下，可通過住宅內的急救自助系統(tǒng)與小區(qū)內特設的24小時求助中心聯系，以及時采取相應的救助措施，物業(yè)公司員工四分鐘到達緊急集合地點，并在第一時間與社會相關機構取得聯系，使事件得到妥善處理。在小區(qū)康體設施方面，我們有戶外的公共設施設備，分布上盡量面面俱到，不過于集中，有意識的引導人流分向。業(yè)主走出院外就有活動，采用“三三制”經營會所，滿足業(yè)戶大眾體育健身的需要，也使經營成本降低?！襻t(yī)療保健服務小區(qū)設醫(yī)療保健服務站，為業(yè)主提供日常的醫(yī)療保健服務；定期組織小區(qū)業(yè)主進行常規(guī)身體檢查，以便及時發(fā)現隱藏疾病，保證身體健康；特設亞健康咨詢中心，專門為業(yè)主提供調整“亞健康”狀態(tài)的咨詢、恢復服務，為業(yè)主生理、心理的健康提供全方位服務。以上各項特色服務項目收費標準將在項目入駐前于《用戶手冊》、《服務指南》中明確標價，三、商務全程式中海物業(yè)本著“以人為本”的服務理念，考慮到銀信商座物業(yè)所處的優(yōu)越地理位置，以及其本身的功能設置中有酒店式公寓這一情況，同時考慮到銀信商座必將成為沈陽市商業(yè)旺盤這一特點，并且從銀信商座租售角度出發(fā)，擬選擇該項目在沈陽市首家推行“商務全程式”寫字樓物業(yè)管理服務這一全新物業(yè)管理模式?！吧虅杖淌健睂懽謽俏飿I(yè)管理模式的宗旨是：通過整合內部優(yōu)勢和調動一切可以利用的外部資源，最大限度的滿足物業(yè)使用人各方面（特別是商務活動方面）的需要，并以此為基礎，建立一種開放式的服務延伸體系，根據物業(yè)使用人新的商務需求，不斷更新服務內容與服務形式，真正實現“商務全程式服務”?！吧虅杖淌健睂懽謽俏飿I(yè)管理模式基于未來進駐銀信商座的企業(yè)在辦公資源配備方面，很難達到本身的實際需求，例如沒有獨立會議室，不愿購置復印機乃至公務車，不愿配備專業(yè)秘書等，而我司“商務全程式”服務模式可以使以上問題輕松得以解決，真正為使用人提供一個既方便周到又花費不多的商務環(huán)境?！吧虅杖淌健睂懽謽俏飿I(yè)管理模式具體構成舉例：1） 配置公共秘書，為規(guī)模較小的企業(yè)提供電話接聽、前臺禮儀及部分后勤服務。2） 成本價提供辦公區(qū)域花卉出租、公務車出租等服務。3） 在發(fā)展商提供硬件的基礎上，提供公共會議室的預定、預留、布置等服務。4） 設立功能齊全的商務中心，提供包括打字、復印、傳真等一系列的辦公服務。5） 建立家園服務網平臺，提供各項配送服務。“商務全程式”寫字樓物業(yè)管理模式是我司根據寫字樓使用人的特點與需求，制定的一整套商務后勤服務解決方案，此模式推廣前的良好遠景和推廣后的不俗效果，對于銀信商座的租售，無疑有極大的促進作用。第六節(jié) 員工培訓作為最可寶貴的資源，人力資源的開發(fā)與管理成為保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的原動力。中海物業(yè)經過十幾年的發(fā)展，形成了自己獨具特色的人力資源開發(fā)體系。為了促進管理商的規(guī)范化運做，并保證其逐步實現市場化生存，中海物業(yè)將運用自身的培訓體系，指導管理商開展員工培訓工作，逐步提高員工的整體素質，建立一只精干高效的員工隊伍。一、培訓總體思路培訓范圍全員性。銀信商座物業(yè)管理水平的提高，仰仗全體從業(yè)人員的共同努力, 因此要把全體員工都列入培訓范圍，防止“水桶效應”（即水桶的容量由水桶上最短的木板所決定）。培訓內容系統(tǒng)性。搞好物業(yè)管理需要專業(yè)知識和技能，同時也離不開其他相關的知識和能力。安排培訓內容應當著眼于提高員工的綜合素質，不能單打一。我們將制定系統(tǒng)的培訓內容，提高廣大員工的綜合素質。培訓組織層次性。由于員工的基礎不同，所以其接受能力、求知取向也不盡相同。在組織培訓時，我們將從各自可以接受、樂于接受的起點出發(fā)，分層施教。培訓重點實用性。既要十分重視理論灌輸，更要著重強調技能提高。培訓工作的開展，將始終注意緊密圍繞銀信商座物業(yè)管理工作的實際，旨在提高員工解決本崗位實際問題的能力以及處理復雜物業(yè)糾紛的能力。培訓方式靈活性。員工培訓工作的實施是一個復雜的實務過程，必須充分調動上級與下級、組織與個人、內部與外部各個方面的積極性。實施的方式和方法將因時、因地、因人制宜，不拘一格。訓目標超前性。我們的目標在于永遠保持國內行業(yè)領先地位，培訓工作無疑要為實現這一目標服務。因而將不斷拓展和更新培訓內容，面向未來，不斷豐富充實員工的知識儲備。二、培訓內容框架崗前就業(yè)培訓指物業(yè)管理員工上崗之前，對其進行的地產公司及物業(yè)公司背景、職業(yè)要求、崗位責任和獎勵辦法、行為規(guī)范等方面的教育。職業(yè)素質培訓指按照中海物業(yè)管理從業(yè)人員的一般要求，對所有員工進行的國家時事政策、企業(yè)規(guī)章制度、質量保證體系、消防知識、日常禮儀等公共課目的培訓。專業(yè)實務培訓指為了使員工更好地適應工作崗位的技術業(yè)務要求，所進行的崗位應 知應會知識和技能的培養(yǎng)訓練。專題強化培訓指為了進一步提高管理服務水準，所進行的針對性較強、內容相對集中、時間比較連貫的培訓。主要培訓內容參考：工 種序號培 訓 內 容 培訓時間培訓方式全 員1公司企業(yè)文化1課時集中授課2物業(yè)管理基礎知識1課時集中授課3物業(yè)管理基本法規(guī)1課時集中授課4工作崗位職責和質量標準1課時集中授課5物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)1課時集中授課6公司人事及福利待遇政策1課時集中授課7公司《員工手冊》1課時集中授課8公司文件體系10課時集中授課9物業(yè)管理各專業(yè)綜合常識3課時集中授課10公司規(guī)章制度、部門設置1課時集中授課服 務中 心1如何處理業(yè)主的投訴1課時集中授課2操作和服務禮節(jié)禮貌1課時集中授課3禮節(jié)禮貌及服務意識1 課時集中授課4物業(yè)管理法規(guī)知識1 課時集中授課5公司文件體系知識1 課時集中授課維修班1服務業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務意識1 課時集中授課2機電設備的養(yǎng)護和維修知識2 課時綜合護衛(wèi)班1服務業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務意識1 課時集中授課2保安工作知識3 課時綜合機 電工 程1服務業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務意識1 課時集中授課2強電知識講座1 課時綜合3弱電知識講座1 課時綜合4空調維修保養(yǎng)知識講座1 課時綜合5各崗位工作流程3課時集中授課電 梯1服務業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務意識1 課時集中授課2電梯維修保養(yǎng)知識1 課時綜合清 潔綠 化1服務業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務意識1 課時集中授課2各崗位職責1 課時集中授課管理層人員1外培（各類物業(yè)上崗證）2新員工崗前培訓3課時集中授課3服務意識與市場意識培訓2課時集中授課4讀書培訓1課時集中授課5人員參加外培2天集中授課以上培訓內容將根據項目的實際進展情況靈活調整。三、授課方式課堂講授由指定的教員向受訓員工宣講某一課題或講解某一方面的內容。比較適用于員工較多的普及型講座。集體研討駐場人員組織培訓對象就某一主題進行深入廣泛的探討和交流。便于在各抒已見的基礎上達成共識。視聽教學運用電視機、錄像機、錄音機、計算機和圖片等展示手段向受訓員工傳輸有關知識和信息。使受訓人員直觀感受相關實際案例?，F場模擬讓培訓對象扮演特定角色去完成預先設計好的活動。有助于提高實際工作能力。樣板示范由水平較高的員工給受訓員工做示范表演或單向傳授。給培訓對象的印象較為深刻，效果較為鞏固。指導自學列出規(guī)定書目并倡導和動員員工自己找時間學習。實施起來更加靈活。四、管理商派員培訓管理商可選派人員赴顧問商所管樓盤參加培訓，培訓方式分理論學習和現場參觀兩種形式： ◆理論學習：1．內培：由我司培訓部組織物業(yè)管理專業(yè)資深人士，以課堂講授、視聽教學和交流研討的方式，從理論上系統(tǒng)地闡述物業(yè)管理及其相關知識。2． 外培：由我司代為安排選派人員考取《物業(yè)管理人員上崗證》的相關事宜。◆現場參觀： 將安排在我司下屬物業(yè)管理處進行，由我司培訓部及物業(yè)管理處人員陪同，實地參觀我司管理的物業(yè)項目，通過眼看、耳聽、咨詢、解答等方式親身體驗我司日常物業(yè)管理工作的高標準、嚴要求?！?培訓期限： 理論學習內培、外培與現場參觀一般分別為35天?！?培訓日程安排：根據管理商提供選派人員的人數及培訓日期而定◆ 選派培訓人員往來差旅費、培訓期間的食宿及外培相關的報名費、資料費由發(fā)展商自行承擔。第七節(jié) 顧問費用顧問費用合計：人民幣56萬元整，分階段報價如下：工作階段工作期限管理目標顧問費用前期介入階段（預計10個月）自簽約之日起至銀信商座物業(yè)入伙之日前二個月結合物業(yè)管理角度提供合理化建議，為今后開展物管工作及控制管理成本打下良好的基礎，同時為進入實操指導階段做好充分的準備工作。人民幣18萬元實操指導階段（12個月）自銀信商座業(yè)入伙之日前二個月起計至物業(yè)入伙之日后十個月保證前期籌備、集中入伙和裝修期工作的有序開展，并為進入物業(yè)正常管理期工作打下基礎。人民幣36萬元服務質量跟蹤階段（3個月）實操指導階段結束后的首三個月完成本項目物業(yè)管理顧問結案工作，提交顧問工作總結，并提出本項目物業(yè)管理遠期發(fā)展規(guī)劃。人民幣2萬元合計人民幣56萬元備注：1．本方案之顧問工作安排和工作期限的界定均以銀信商座物業(yè)2005年3月1 日入伙為基礎，如物業(yè)入伙日期有所變動，則工作安排和工作期限將相應做出調整。（人員不超過3名，培訓時間不超過15天），發(fā)展商需支付顧問商內培費（含現場培訓實習費）三萬元整。39 / 39