【導(dǎo)讀】肁薈蕆羈羇膄蕿螄袃膃螂罿芁膃蒁袂膇膂薄肇肅膁蚆袀罿膀螈蚃羋腿蒈袈膄羋薀蟻?lái)逼P蚃袇羆芇莂蝕芆薅羅芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁襖莁蚃螄膃莁莃羀聿莀蒅螃肅荿蚈肈羈莈螀袁芀莇蒀蚄膆莆薂衿肂蒞蚄螞羈蒅莄袈襖蒄蒆蝕膂蒃蠆袆膈蒂螁蝿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅膅葿螈螅肁薈蕆羈羇膄蕿螄袃膃螂罿芁膃蒁袂膇膂薄肇肅膁蚆袀罿膀螈蚃羋腿蒈袈膄羋薀蟻?lái)逼P蚃袇羆芇莂蝕芆薅羅芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁襖莁蚃螄膃莁莃羀聿莀蒅螃肅荿蚈肈羈莈螀袁芀莇蒀蚄膆莆薂衿肂蒞蚄螞羈蒅莄袈襖蒄蒆蝕膂蒃蠆袆膈蒂螁蝿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅膅葿螈螅肁薈蕆羈羇膄蕿螄袃膃螂罿芁膃蒁袂膇膂薄肇肅膁蚆袀罿膀螈蚃羋腿蒈袈膄羋薀蟻?lái)逼P蚃袇羆芇莂蝕芆薅羅芁芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈節(jié)薁襖莁蚃螄膃莁莃羀聿莀蒅螃肅荿蚈肈羈莈螀袁芀莇蒀蚄膆莆薂衿肂蒞蚄螞羈蒅莄袈襖蒄蒆蝕膂蒃蠆袆膈蒂螁蝿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿葿蚅膅葿螈螅肁薈蕆羈羇膄蕿螄袃膃螂罿芁膃蒁袂膇膂薄肇肅膁蚆袀罿

　　

【正文】 2． 保持冷靜； 3． 表示同情； 4． 給予關(guān)心； 5． 不轉(zhuǎn)移目標(biāo)； 6． 記錄要點(diǎn)； 7． 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意； 8． 把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告 訴客人； 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 9． 馬上處理； ，與客人再次電話聯(lián)系，告知處理的結(jié)果，并征詢 客人有無(wú)其它要求； ； ，若與客人再次相見(jiàn)，要再次給予關(guān)心。 (十 ). 疑難問(wèn)題的處理技巧 １． 客人來(lái)電抱怨隔壁的客人很吵，應(yīng)如何處理 ? 首先向 客人表示歉意，問(wèn)清房號(hào)，并安慰客人此事將很快得到解決，然后，通過(guò)電話或親自上門(mén)，禮貌勸告吵鬧的客人：您好，打擾您了，請(qǐng)注意控制一下聲浪（音量），好嗎？以免影響其他人的工作和休息，多謝您的合作，然后馬上與投訴客人聯(lián)絡(luò)，告訴處理的結(jié)果。 ２． 在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑的客人時(shí)，應(yīng)如何處理？ 要鎮(zhèn)靜自如，不能驚惶失措，按 ―內(nèi)緊外松 ‖的原則，盡快與當(dāng)班同事和上司聯(lián)系，進(jìn)行調(diào)查和布控，切不可讓對(duì)方覺(jué)察出你在注意他，以免打草驚蛇。 ３． 在巡樓中，發(fā)現(xiàn)有間公司辦公室門(mén)被撬或室內(nèi)情況異常，應(yīng)如 何處理？ 首先不要冒然闖 入，因?yàn)椴幻髑闆r，要注意自我保護(hù)，馬上通 知同事支援，有條件通知監(jiān)控室，將攝像機(jī)對(duì)準(zhǔn)此處 ,待有兩人 以上同事到來(lái)后，再一同進(jìn)入調(diào)查。 ４． 客人對(duì)你講不禮貌的話時(shí)怎么辦？ 應(yīng)使用禮貌語(yǔ)言，平心靜氣地勸說(shuō)客人到不驚動(dòng)其他客人的地 方，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，不能用同樣的粗言惡語(yǔ)回敬客人，或 表示厭惡，以免發(fā)生沖突。 ５． 客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)怎么辦？ 為客人代辦事項(xiàng)要做到 ―一準(zhǔn)，二清，三及時(shí) ‖，即代辦事項(xiàng)準(zhǔn)，賬目清，手續(xù)清，交辦及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)，若經(jīng)多方努力，仍一時(shí)難以解決時(shí)，應(yīng)向客人做好解釋， 表示歉意，事后向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 ６． 在服務(wù)中，心情欠佳時(shí)怎么辦 ? 我們應(yīng)時(shí)刻牢記，在崗位上是代表公司的形象，應(yīng)設(shè)法忘卻自己的私事，控制及調(diào)節(jié)自己的情緒，把精神集中投入到工作中，因而熱情有禮，面帶笑容的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是我們自己的職責(zé)與義務(wù)，任何時(shí)候都不能把自己的不良情緒帶到工作崗位上來(lái)。 ７． 當(dāng)值時(shí)，客人有意纏著你聊天，怎么辦？ 應(yīng)迅速擺脫客人的有意糾纏，并暗示其它當(dāng)值人員前來(lái)與客人搭腔，自己借故離開(kāi)，或禮貌地告訴客人： ―對(duì)不起，我有事要去辦一下 ‖，然后主動(dòng)找一些工作做。 ８． 因工作需要，要 與客人同乘電梯時(shí)應(yīng)怎么辦？ 電梯到時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)，如太擁擠，不可強(qiáng)行進(jìn)入，更不能與客人爭(zhēng)搶，出電梯時(shí)，應(yīng)按住電梯開(kāi)關(guān)，讓客人先出。 ９． 遇到客人刁難時(shí)怎么辦？ 服務(wù)工作是與人打交道的工作，遇到的情況往往很復(fù)雜，客人 不時(shí)會(huì)遇到不如意的事，心情會(huì)不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們服務(wù) 工作有所挑剔，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)做到在日常的服務(wù)工作中揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情，有禮，主動(dòng)，周到地為客人服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前，通過(guò)多方面的詳細(xì)了解，仔細(xì)觀察，分析客人刁難的原因，以 便做好客人的服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于律已，表示歉意，如果問(wèn)題仍未解決，應(yīng)向 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 上級(jí)反映，并做好情況記錄，留作資料備查。 （十一）現(xiàn)代酒店的督導(dǎo)方式和溝通管理方法 一、 有效督導(dǎo)者的特點(diǎn)： 1. 一個(gè)好的督導(dǎo)者應(yīng)該具有強(qiáng)烈的欲望去完成一項(xiàng)困難的工作； 2. 一個(gè)好的督導(dǎo) 者應(yīng)該懂得教育的價(jià)值； ； 4. 一個(gè)好的督導(dǎo)者要具有移情能力，即能理解別人的思考方法和 觀點(diǎn)意見(jiàn)； 5. 一個(gè)好的督導(dǎo)者需要有自信，要充滿干勁和始終保持積極的態(tài) 度。 二、 有效督導(dǎo)者的權(quán)力： 1. 沒(méi)有權(quán)力，管理者就不能進(jìn)行督導(dǎo)。但是，當(dāng)權(quán)力被錯(cuò)誤地 使用時(shí)，員工也回產(chǎn)生憤恨和對(duì)企業(yè)的有害行為。 2. 一位有效的督導(dǎo)者必須擁有個(gè)人權(quán)利和地位權(quán)利。 三、 有效督導(dǎo)方式的選擇： 1. 獨(dú)斷型督導(dǎo)方式 特點(diǎn)是管理者不聽(tīng)取下屬的意見(jiàn)，直接給予他們指 示并要他們 遵照?qǐng)?zhí)行。 適合于：新員工；管理者的權(quán)力受到下屬的挑戰(zhàn)；管理者新調(diào) 一個(gè)以前管理很差的部門(mén)；只有通過(guò)詳細(xì)的指示與說(shuō)明才能 實(shí)施有效管理。 缺點(diǎn)是易造成與員工的隔閡，不易吸收良策。 2. 等級(jí)法規(guī)型督導(dǎo)方式： 特點(diǎn)是管理者通過(guò)要求下屬遵循已制定的規(guī)定、政策和程序來(lái) 進(jìn)行管理，對(duì)例外問(wèn)題由管理者聽(tīng)取報(bào)告后決定。 適合于：?jiǎn)T工的工作屬于重復(fù)性常規(guī)性的工作；員工操作的是 危險(xiǎn)或精密的設(shè)備，需要明確的作業(yè)程序；員工理解他們必須 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最 大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 保持一定的工作標(biāo)準(zhǔn)和工作程序。 缺點(diǎn)是靈活性差，無(wú)人情味。 3. 放手型督導(dǎo)方式： 特點(diǎn)是管理者盡可能多地給予下屬來(lái)決定工作目標(biāo)和解決工 作問(wèn)題的權(quán)力。 適合于：?jiǎn)T工具有高度的經(jīng)驗(yàn)和受過(guò)較高教育；員工為自己 所從事的工作感到驕傲，并努力想成功去干好它；對(duì)可信賴 的和有經(jīng)驗(yàn)的員工的工作指導(dǎo)。 缺點(diǎn)是容易失控，喪失權(quán)力威望。 4. 民主型督導(dǎo)方式： 特 點(diǎn)是管理者盡可能讓員工參與有關(guān)的決策，最后由管理者 作出決定。 適合于：管理者想要員工分享決策和分擔(dān)責(zé)任；為員工提供 一個(gè)個(gè)人成長(zhǎng)和工作滿意的感受機(jī)會(huì)；想要了解員工的觀點(diǎn)、 建議和投訴；員工具有高技術(shù)和豐富經(jīng)驗(yàn)；解決影響員工團(tuán) 隊(duì)合作間的問(wèn)題；管理者想要培養(yǎng)員工具有團(tuán)隊(duì)式的互助合 作精神。 缺點(diǎn)是易產(chǎn)生多種意見(jiàn)，影響決策。 四、 注意使溝通雙方的參照系相重疊： 不要簡(jiǎn)單地認(rèn)為信息被傳遞了，溝通就成功了。事實(shí)上所傳遞 的信息往往只有部分被理解和接受，理解的程度取決于信息傳 遞者和接受者各 自參照系相重疊部分的大小，參照系的 動(dòng)，主要是建 2. 指導(dǎo)個(gè)別員工的指令信息流，任務(wù)是安排指導(dǎo)員工的日常工作 七、 鼓勵(lì)平行的溝通： 平行溝通是指在工作小組間和部門(mén)間所進(jìn)行的有關(guān)活動(dòng)計(jì)劃的 協(xié)調(diào)。 八、 對(duì)自下而上溝通的管理： 要使自下而上的溝通有效進(jìn)行，要克服員工的害怕障礙，防止 產(chǎn)生 ―甜蜜化 ‖傾向。 （十二）員工的激勵(lì) 一間酒店物業(yè)，無(wú)論外型多么富有特色，內(nèi)部裝修如何堂皇，也不管配套設(shè)施怎么樣的完善、齊全，若沒(méi)有員工的良好服務(wù)，都是虛假的堆積、沒(méi)有生命的軀殼。而員工的良好服 務(wù)，首先體現(xiàn)在員工發(fā)自內(nèi)心的、真誠(chéng)的微笑和以服務(wù)他人為樂(lè)、為榮的正確思想，也就是員工工作的動(dòng)力問(wèn)題，即如何調(diào)動(dòng)全體員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。所謂動(dòng)力，就是驅(qū)使人們?nèi)プ瞿臣禄蚰稠?xiàng)工作的內(nèi)在 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 力量，這種驅(qū)動(dòng)力越大，人釋放出來(lái)的能量也就越大，工作效率和質(zhì)量就越高。顯然，如何成功地、最大限度地激勵(lì)人的這種動(dòng)力，就是員 工管理的核心問(wèn)題。 激勵(lì)的原則，就是激發(fā)員工的激勵(lì)基于人的各種需要的實(shí)現(xiàn)； 承認(rèn)每個(gè)員工都是不同的，有自己的特性的個(gè)人，真誠(chéng)地尊 重、關(guān)心和理解他； 良好的表現(xiàn)得到真誠(chéng)的贊揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)； 各級(jí)管理人員應(yīng)懂得向上負(fù)責(zé)和向下級(jí)負(fù)責(zé)的一致性，維護(hù) 員工的正當(dāng)權(quán)益，從而贏得他們的信任、支持與合作； 努力使每項(xiàng)工作富有意義和挑戰(zhàn)性，提高員工的工作興趣， 在有可能的情況下實(shí)行工作輪換，培養(yǎng)員工多方面的技能； 鼓勵(lì)員