【正文】 相對集中、易找尋的位置。若布置上有困難，則應(yīng)加強(qiáng)對全體員工，特別是護(hù)衛(wèi)的管理，注意儀容儀表。其位置應(yīng)選擇在方便業(yè)主出入的地方，內(nèi)設(shè) 24 小時服務(wù)熱線，在裝修上著重尊貴、親切，尺度適宜；在布置上應(yīng)結(jié)合小區(qū)業(yè)主的構(gòu)成特征劃分為辦公區(qū)、服務(wù)區(qū)（如填表、充值、交納費(fèi)用等）、業(yè)主休息等候區(qū)三個區(qū)域，在業(yè)主等候區(qū)應(yīng)布置簡單的報刊、雜志等讀物。按各崗位的職責(zé)要求進(jìn)行選聘，并對應(yīng)聘人員進(jìn)行筆試、面試、考核。 駐場顧問一到位應(yīng)盡快與開發(fā)商、承建商、當(dāng)?shù)卣?、相關(guān)職能部門經(jīng)常溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系。WI/WG02009 ZHPM 提供咨詢指導(dǎo) C/0 1/1 物業(yè)管理在中國是一個新興的產(chǎn)業(yè)，有關(guān)的法律、法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn)在許多方面尚待進(jìn)一步完善，許多人對物業(yè)管理不甚了解。WI/WG02008 ZHPM 配合樓宇銷售 C/0 1/1 合作方進(jìn)行樓宇銷售時，我方應(yīng)根據(jù)合作方的要求，按合同約定提供相應(yīng)的宣傳資料和其他必要的配合工作。 從環(huán) 保角度，提出專業(yè)建議： 根據(jù)我司在給排水、供電、垃圾處理等方面的節(jié)能、環(huán)保的成功經(jīng)驗(yàn)提供專業(yè)建議； 根據(jù)會所增設(shè)的項目及小區(qū)配套設(shè)施（如：泳池、餐飲等），從節(jié)能和環(huán)保角度，提出建議。 從治安管理、員工生活、社區(qū)文化活動等需要提出修改建議。 根據(jù)小區(qū)規(guī)劃要求，提出垃圾房的建造位置和建造價格建議?，F(xiàn)場考察，主要是通過觀看項目模型、閱讀相關(guān)圖紙資料、詢問與本專業(yè)相關(guān)的一些問題等方式，了解項目的規(guī)劃意圖、設(shè)計內(nèi)容和規(guī)范，確定項目檔次，協(xié)助合作方對管理檔次進(jìn)行定位。 在制訂計劃時，應(yīng)注意配合顧問費(fèi)用的收取。盡量將每項應(yīng)做的 工作都作出詳盡的安排，分步落實(shí)。 合同期滿后，要寫好工作總結(jié)，辦妥一切交接手續(xù)。 對分管專業(yè)的管理服務(wù)質(zhì)量和管理水平的提升負(fù)責(zé)，做好培訓(xùn)、監(jiān)督檢 查及相關(guān)記錄工作，做到月有計劃、跟蹤落實(shí)顧問建議和考察建議的實(shí)施情況，并將結(jié)果反饋給顧問經(jīng)理。 協(xié)助顧問經(jīng)理完成對管理層和操作層技術(shù)人員的培訓(xùn)和考核工作。 負(fù)責(zé)對隨行駐場顧問人員的管理和考察并傳達(dá)公司的文件精神，指導(dǎo)督促他們完成管理目標(biāo)。 對公司經(jīng)營效益負(fù)責(zé)，按合同約定的時間、款數(shù)回收顧問費(fèi)用。 顧問團(tuán)考察須知 WI/WG02前言 ZHPM 前 言 C/0 1/1 斗轉(zhuǎn)星移時光逝，數(shù)年風(fēng)云彈指間，顧問管理創(chuàng)新業(yè)，繼往開來譜新篇。 外派駐場人員須知 47 WI/GW02047 U 盤及 U 盤資料管理制度 46 WI/GW02046 駐場顧問節(jié)假日期間申請休假的有關(guān)規(guī)定 45 WI/GW02045 項目情況統(tǒng)計表 44 WI/GW02044 駐場人員月工作匯報制度 43 WI/GW02043 駐場顧問人員福利待遇 42 WI/GW02042 顧問 建議 書格式 41 WI/GW02041 駐場經(jīng)理接受采訪的規(guī)定 40 WI/GW02040 顧問項目情況評估分析辦法 39 WI/GW02039 網(wǎng)絡(luò)溝通方法 38 WI/GW02038 物業(yè)管理軟件安裝的要求及程序 37 WI/GW02037 顧問管理部駐場人員津貼發(fā)放補(bǔ)充規(guī)定 36 WI/GW02036 顧問管理部駐場人員親屬反探親規(guī)定 35 WI/GW02035 被顧問方培訓(xùn)評估表 34 WI/GW02034 對外發(fā)文簽收表 33 WI/GW02033 顧問管理部外派駐場人員行李托運(yùn)規(guī)定 32 WI/GW02032 公司帳號 31 WI/GW02031 顧問管理部電子郵箱使用規(guī)定 WI/WG02目錄 ZHPM 目 錄 C/0 2/2 30 WI/GW02030 關(guān)于規(guī)范手機(jī)使用的通知 29 WI/GW02029 顧問項目業(yè)績評價的要求 28 WI/GW02028 預(yù)防交接和實(shí)操結(jié)束服務(wù)品質(zhì)急 劇下滑的要求交接工作 27 WI/GW02027 服務(wù)質(zhì)量跟蹤 26 WI/GW02026 申請體系認(rèn)證程序 25 WI/GW02025 創(chuàng)建達(dá)標(biāo)程序 24 WI/GW02024 申辦物業(yè)管理資質(zhì)程序 23 WI/GW02023 協(xié)助合作方注冊物業(yè)公司程序 22 WI/GW02022 定期檢查考評 21 WI/GW02021 管理費(fèi)測算與核算 20 WI/GW02020 物業(yè)管理檔案資料 19 WI/GW02019 完善各項規(guī)章制度 18 WI/GW02018 配合設(shè)備交接和驗(yàn)收 17 WI/GW02017 配合設(shè)備安裝和調(diào)試 16 WI/GW02016 入伙前的準(zhǔn)備工作 15 WI/GW02015 編制顧問項目物管方案 14 WI/GW02014 對物業(yè)管理人員培訓(xùn) 13 WI/GW02013 協(xié)助建立管理組織 12 WI/GW02012 與合作方的溝通 11 WI/GW02011 提供咨詢指導(dǎo) 10 WI/GW02010 配合樓宇銷售 9 WI/GW02009 考察建議 8 WI/GW02008 編制顧問管理工作計劃 7 WI/GW02007 顧問項目工作流程圖 6 WI/GW02006 質(zhì)量管理顧問崗位職責(zé) 5 WI/GW02005 安全保衛(wèi)顧問崗位職責(zé) 4 WI/GW02004 機(jī)電設(shè)備顧問崗位職責(zé) 3 WI/GW02003 顧問項目駐場經(jīng)理崗位職責(zé) 2 WI/GW02002 責(zé)任部門：顧問部 WI/WG02目錄 ZHPM 目 錄 C/0 1/2 序號 編 號 標(biāo) 題 1 WI/GW02001 結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際和特點(diǎn)編制顧問實(shí)施計劃并協(xié)助被顧問方編制物業(yè)管理方案，經(jīng)常與合作方進(jìn)行溝通并保持良好的合作關(guān)系。 積極了解當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)市場動態(tài)，做公司駐顧問當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)信息員，協(xié)助公司開拓當(dāng)?shù)匚飿I(yè)市場。 負(fù)責(zé)指導(dǎo)顧問項目編制工程、設(shè)備作業(yè)指導(dǎo)書，并有效運(yùn)行。 在駐場經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下組織召開員工安全工作例會，傳達(dá)貫徹上級指示及精神。 做好質(zhì)量記錄，為企業(yè)未來的各項考評和質(zhì)量體系認(rèn)證做好充分的準(zhǔn)備。 顧問管理部接手《合同》后，應(yīng)及時與委托方取得聯(lián)系，如項目在深圳地區(qū)的應(yīng)先與聯(lián)系人會面 ,初步了解該項目的整體規(guī)劃、工程施工進(jìn)度計劃、計劃售樓時間、計劃入伙時間及當(dāng)前的工程進(jìn)展情況等，商定顧問團(tuán)赴現(xiàn)場考察的時間。 適當(dāng)考慮合作方的要求。我司要待對方首期顧問費(fèi)支付到位后再進(jìn)行考察。 建筑設(shè)計（地下、地面、裙房、標(biāo)準(zhǔn)層、屋面）是否滿足物業(yè)管理的需求。 根據(jù)國家消防規(guī)范及公安消防主管部門的審核意見對設(shè)計中的缺陷（例如布局不合理造成人力浪費(fèi)等），提出糾正及修改建議。 住戶門是否有明顯標(biāo)識。 顧問管理部將各專業(yè)提出的建議匯總，將其中一些不合理的或沒有實(shí)際價值的建議進(jìn)行刪改、整理，經(jīng)帶團(tuán)團(tuán)長審核后，在現(xiàn)場考察的末次會議上交給合作方領(lǐng)導(dǎo)簽收，并現(xiàn)場報告考察情況，征詢對方對該建議的意見，對于合作方不太清楚的內(nèi)容，應(yīng)給予詳細(xì)的解答，對于一些涉及經(jīng)濟(jì)方面的建議，如合作方不愿采納，應(yīng)陳述理由，盡力爭取。 可根據(jù)合作方要求，委派相關(guān)人員赴現(xiàn)場以中海圖片資料、 VCD 等進(jìn)行宣傳配合，解答參觀者關(guān)于物業(yè)管理法規(guī)、該項目物業(yè)管理模式、管理目標(biāo)、中海企業(yè)文化等方面的疑問。 解答合作方關(guān)于物業(yè)管理法規(guī)、政策的咨詢或提供相關(guān)法規(guī)、政策文本； 協(xié)助合作方建立、完善相關(guān)的物業(yè)管理規(guī)章制度、管理措施。 駐場顧問必須積極向合作方提交書面合理化建議，書面建議必須同時向 被顧問方開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)和物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)各遞一份。 物業(yè)用房的分配（根據(jù)實(shí)際情況酌量）： 為充分體現(xiàn)業(yè)主的尊貴地位，提供高素質(zhì)、高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)，滿足業(yè)主的期望要求，讓業(yè)主盡情享受“一站式”物業(yè)服務(wù)的便利，建議合作方按照“精品酒店式 ”物業(yè)管理服務(wù)的模式設(shè)立管理用房。 B、 維修操作間 （ 20— 30m2） 內(nèi)設(shè)上下水，一個水龍頭及拖布池，方便保潔清洗工具用。 辦公用房： 主任辦公室一間；財務(wù)室一間；大辦公室一間；接待室兼會議室一間；創(chuàng)建辦兼業(yè)主委員會辦公室一間；水電值班室和護(hù)衛(wèi)值班室等。 充分熟悉和掌握物業(yè)所在地政府的物業(yè)管理法規(guī)、政策和相關(guān)規(guī)定及一些邊緣政策，為制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)提供理論政策依據(jù)。要使合作方盡快掌握中海物業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn)，必須加大培訓(xùn)力度。 根據(jù)合同約定，提供 ISO9000 體系建立的咨詢，并協(xié)助聯(lián)系、選擇咨詢和認(rèn)證機(jī)構(gòu)，協(xié)助開展內(nèi)部的貫標(biāo)培訓(xùn)工作。 依合同約定所提供的管理用房，須達(dá)到使用功能。 完成物業(yè)內(nèi)園林綠化。 施工完后，根據(jù)系統(tǒng)要求進(jìn)行調(diào)試。設(shè)備設(shè)施調(diào)試完畢后，配合合作方進(jìn)行交接驗(yàn)收。 d、各連接部分緊固。對于會 造成嚴(yán)重不良后果的，經(jīng)多次提醒不整改的項目，可用書面的形式報告我公司，以公司的名義向該合作方提出。 B、聯(lián)系未入伙業(yè)主，使其盡快到管理處辦理入伙手續(xù)。在實(shí)際工作中，駐場顧問應(yīng)根據(jù)合同約定的顧問團(tuán)檢查考評計劃，提前通知公司顧問管理部，以便確定顧問人員及時間，顧問管理部并將組團(tuán)情況及出發(fā)時間等反饋給駐場顧問。）WI/WG02022 ZHPM 申辦物業(yè)管理資質(zhì)程序 C/0 1/1 按建設(shè)局發(fā)文《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法建住房 [1999]261 號》文規(guī)定，持以下材料到當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)局（住宅局）物業(yè)科辦理企業(yè)資質(zhì)等級評定： 《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級申報表》； 營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件； 建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證、從業(yè)人員崗位證書復(fù)印件和管理人員、工程技術(shù)人員專業(yè)技術(shù)職務(wù)資格證書復(fù)印件； 物業(yè)管理委托合同復(fù)印件； 企業(yè)上一年度財務(wù)審計表。 提升企業(yè)和參評項目的知名度。 迎接考評。 未發(fā)生主管部門確認(rèn)屬實(shí)的有關(guān)收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量等方面的重大投訴。 盡可能形成一套完善的資料保管系統(tǒng)，能夠保證在人員變動的情況下可以正常進(jìn)行迎檢資料的準(zhǔn)備、更新工作。 日常填寫記錄時，按表格設(shè)計要求全面、準(zhǔn)確、清楚填寫。現(xiàn)場審核的結(jié)果有三種可能，其中之一是企業(yè)的質(zhì)量保證體系基本符合 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的要求，并能夠有效的運(yùn)行，認(rèn)證機(jī)構(gòu)同意頒發(fā)認(rèn)證證書。WI/WG02026 ZHPM 預(yù)防交接和實(shí)操結(jié)束服務(wù)品質(zhì)急劇下滑的要求 C/0 1/1 部分項目在實(shí)際操作階段結(jié)束，駐場經(jīng)理離場后，出現(xiàn)被顧問方部分物業(yè)管理人員隨即離職，物業(yè)公司管理運(yùn)作出現(xiàn)混亂的情況，對雙方的品牌都造成了不良影響。駐場經(jīng)理必須妥善保管項目運(yùn)作期間有對方簽收的建議書備份件，并于駐場期結(jié)束后交回顧問管理部；公司每年 3 月根據(jù)上述指標(biāo) 進(jìn)行綜合評選，選出 1 個最佳顧問組，在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行表彰，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫剟睢? 不得頻繁更換手機(jī)號碼， 12 個月時間內(nèi)只許更換一次。WI/WG020。 公司將對手機(jī)使用狀況不定期抽檢。 積極參加顧問當(dāng)?shù)厥袌鐾卣?，并與當(dāng)?shù)卣鞴懿块T保持良好關(guān)系，被當(dāng)?shù)貓罂娨曔M(jìn)行正面宣傳，使中海物業(yè)品牌在當(dāng)?shù)氐玫教嵘⑶翼椖拷Y(jié)束沒有欠收顧問款的駐場顧問組獎勵顧問組 500 元。駐場經(jīng)理在離場前兩個月向甲方遞交正式建議，提醒甲方作好相應(yīng)預(yù)防措施，對接管人員進(jìn)行合理安排。認(rèn)證機(jī)構(gòu)視不合格糾正情況而決定證書發(fā)放的時間，企業(yè)在獲得認(rèn)證證書時，才能宣稱通過 ISO9000 認(rèn)證。 WI/WG02023 ZHPM 創(chuàng)建達(dá)標(biāo)程序 C/0 5/5 對提出的問題一定要有相應(yīng)的處理結(jié)果或跟蹤過程，最好以文字、書面的形式反映。 正確識別檢查標(biāo)準(zhǔn)中的硬件與軟件檢查范圍，目錄應(yīng)與檢查標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)，突出檢查的重點(diǎn)，覆蓋所有檢查點(diǎn)。大廈的目錄可分為 9 冊，將第三冊《共用設(shè)施設(shè)備管理》分為《共用設(shè)備管理》和《共用設(shè)施管理》兩冊即可。 企業(yè)創(chuàng)建的申報條件 由于各地的省、市級的申報條件、考評標(biāo)準(zhǔn)都是自我設(shè)定的，所以在企業(yè)選定創(chuàng)建項目時，必須考慮當(dāng)?shù)氐膭?chuàng)建申報基本條件，符合條件的方可申報。 召開公司的創(chuàng)建達(dá)標(biāo)動員大會，分配任務(wù)到各部門。政府部門的考評驗(yàn)收分為：國家級、 省級、市級、區(qū)級，既通常所說的“國優(yōu)、省優(yōu)、市優(yōu)、區(qū)優(yōu)”。 對顧問團(tuán)專業(yè)人員組成的要求。 A、充分挖掘公共設(shè)施、設(shè)備和公共場所（地）的經(jīng)營潛力，但應(yīng)考慮業(yè)主的權(quán)益，切忌只顧經(jīng)濟(jì)利益，忽視不良影響。WI/WG02018 ZHPM 物業(yè)管理檔案資料 C/0 1/2 駐場經(jīng)理應(yīng)協(xié)助合作方按照小區(qū)創(chuàng)建、創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)建立完善物業(yè)管理檔案，其檔案資料建立內(nèi)容包括： 小區(qū)建設(shè)符合城 市規(guī)劃要求； 小區(qū)總平面圖； 建設(shè)工程規(guī)劃、施工、竣工項目許可證及驗(yàn)收證書；