【正文】 五、上崗證僅限本人使用，不得借用他人或借給他人用。六、本制度由行政負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，并做好記錄，作為本月考評的內(nèi)容之一。四、管理處語言規(guī)范一、日常禮貌用語您好；早晨（上）好；謝謝；再見；對不起；您請進(jìn)；您請坐；您貴姓；請您稍侯；請您用（喝）茶；請（您）諒解（原諒）；請（您）留步；請（您）關(guān)照；打擾（您）了；很抱歉；不客氣。二、 祝賀用語節(jié)日（新年）好；新年（圣誕）快樂；恭喜發(fā)財(cái)；恭賀喬遷之喜；祝（您）萬事如意；祝您好運(yùn)；一路平安。三、稱呼用語先生；同志；小姐；小朋友；太太；女士；夫人；叔叔；大伯；阿姨。四、工作用語保安員請（您）出示證件，謝謝；請（您）登記，謝謝；對不起，請（您）遵守車輛管理制度；對不起，請（您）按指定位置停車；對不起，請您將車停入停車場；請（您）把車門關(guān)（鎖）好；請（您）交納停車費(fèi)。保潔員、保安員請（您）愛護(hù)公共衛(wèi)生；請（您）不要隨地吐痰；請（您）不要（向樓下）扔?xùn)|西；請（您）把垃圾扔到垃圾桶；請愛護(hù)大樓環(huán)境衛(wèi)生；請（您）不要損壞樹木；請（您）不要踐踏草坪。維修工請（您）介紹一下情況；對不起，影響您休息了；您放心，我（們）一定盡快幫您修好（解決）；（您）有什么意見和建議盡管提。接聽（業(yè)主、客戶）電話您好（節(jié)日好），管理處.(請問您有什么事？我們能為您做些什么？）……對不起（很抱歉），維修工正外出干活，回來后我們馬上讓他去貴處（修理，請問您樓層及房號？……管理處人員現(xiàn)在已經(jīng)下班，明天上午上班我一定轉(zhuǎn)達(dá)您的意見（投訴）……我一定抓緊匯報(bào)情況，盡快為您解決……能否留下您的聯(lián)系電話或手機(jī)號碼，以便我們及時(shí)與您聯(lián)系……請您再說（重復(fù)）一遍……我正在記錄，請您講慢一些……請您多提一些寶貴意見……謝謝您的意見（對我們工作的支持），我們一定努力改進(jìn)，盡量使您滿意……謝謝您給我們來電話，再見……接待客戶您好，請問您有什么事？（請問我能幫您什么忙？）……維修工維修去了（出納員去銀行了……），請您稍等一下對不起，主任（出納員、維修工……）現(xiàn)在不在，您有什么事我可以幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？對不起，出納員（主任……）現(xiàn)在不在，麻煩您明天上午再來一趟。五、上門服務(wù)用語您好，我（們）是管理處維修工（保安員、保潔員、園藝工……）。（接著向客戶說明來意）服務(wù)完畢，應(yīng)向客戶道聲：謝謝，打擾了（謝謝您的參與；謝謝您的支持；謝謝您的配合）……五、管理處行為規(guī)范一、管理人員客戶來營業(yè)廳、管理處，應(yīng)面帶微笑，熱情迎接。重要客人來營業(yè)廳、管理處，當(dāng)日值班員應(yīng)主動(dòng)接待，讓座、倒茶。與客戶交談或向客戶作解釋、說明時(shí)，應(yīng)以理服人，任何情況下不得與客戶發(fā)生爭吵。辦公室內(nèi)，穿著整齊，舉止文明，上班時(shí)間坐沙發(fā)不得躺臥、翹二郎腿等不文明行為。上班時(shí)間，應(yīng)佩戴上崗證，值班員掛值班卡。上班時(shí)間，不得讀書、看報(bào)、閑聊等做與工作無關(guān)的工作。二、保安員工作期間，著裝整齊，佩戴上崗證，坐立規(guī)范，嚴(yán)禁抄手，將手插入口袋中、閑聊、嬉戲、打鬧、喝酒、吃零食、抽煙、會(huì)客、看書報(bào)、聽收錄機(jī)等。巡邏員必須在自己的巡邏區(qū)域內(nèi)巡查，不得隨意離開巡邏區(qū)域，嚴(yán)禁坐、臥等行為。崗?fù)ぶ蛋鄦T嚴(yán)格按照“填卡敬禮發(fā)卡放行”、“敬禮驗(yàn)卡放行”程序執(zhí)行，動(dòng)作規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。對待客戶應(yīng)友善、和氣、禮貌、熱誠，使用文明用語。制止大樓內(nèi)不文明行為時(shí)，先敬禮問候，后禮貌勸阻。遇到業(yè)主刁難，要冷靜行事，正確對待。發(fā)生矛盾時(shí)，要得禮讓人，不爭吵，難以解決時(shí)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。工作中遇領(lǐng)導(dǎo)視察工作，應(yīng)立即立正、敬禮。三、保潔員工作時(shí)間，著裝整潔，佩戴上崗證。工作時(shí)間，應(yīng)在自己的保潔區(qū)域內(nèi)走動(dòng)保潔，不得離開責(zé)任區(qū)域，禁止閑坐、躺臥等行為。工作中如有妨礙客戶通行、休息的行為，應(yīng)主動(dòng)向客戶致歉。清掃樓道、馬路或球場時(shí)，如遇過往行人、車輛，應(yīng)等候行人或車輛通過后繼續(xù)工作。工作中遇領(lǐng)導(dǎo)檢查工作，應(yīng)立即停止工作，向領(lǐng)導(dǎo)問好。如客戶對清潔服務(wù)工作提出意見、建議甚至批評時(shí)，應(yīng)虛心聽取，盡量滿足客戶需求，不能解決時(shí)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映，任何情況下不得與客戶發(fā)生爭吵。五、維修工工作時(shí)間，著裝整潔，佩戴上崗證，掛值班卡，不得讀書、看報(bào)、閑聊等做與工作無關(guān)的工作。辦公室內(nèi)，穿著整齊，舉止文明，坐沙發(fā)不得躺臥、翹二郎腿等不文明行為。六、管理處保安員行為規(guī)范為了樹立保安員的良好形象和社會(huì)聲譽(yù)，真正建立一個(gè)社會(huì)聲譽(yù)好、具有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的社會(huì)治安隊(duì)伍，特制定以下規(guī)范：一．全體保安員要具備良好的精神面貌，精力充沛；要有站如松，坐如鐘、動(dòng)如風(fēng)的氣勢。二．保安員在集體活動(dòng)時(shí)，要穿戴統(tǒng)一的服裝，整隊(duì)集合，動(dòng)作迅速，跑步入列；集合完畢，指揮員要檢查隊(duì)員儀容儀表，下達(dá)整理服裝和檢查裝備口令，凡未按要求著裝和裝備的，不準(zhǔn)參加集體活動(dòng)，連續(xù)達(dá)到三次者，可勸其離隊(duì)。三．保安員上崗執(zhí)勤必須穿統(tǒng)一治安服，佩戴武裝帶及上崗工作證。四．保安員上崗執(zhí)勤前，由班長整隊(duì)集合，并檢查隊(duì)員儀容儀表、著裝，以簡短語言布置各人的崗位及注意事項(xiàng)和要求，帶隊(duì)上崗接班；下班隊(duì)員交班完畢，由班長帶隊(duì)返回原出發(fā)地。五．執(zhí)勤中，不準(zhǔn)背手、抄手或?qū)⑹址旁谘澊?，不?zhǔn)講話閑聊、喝酒、戲鬧、看書、看報(bào)、會(huì)客，不準(zhǔn)吸煙、吃零食，不準(zhǔn)坐下或躺在草坪里休息，六．門崗應(yīng)做好車輛進(jìn)出登記及記錄，大件物品運(yùn)出在管理處開出放行單后，方可放行，對來訪客人應(yīng)先問候、后詢問，并查驗(yàn)有關(guān)證件，做好登記手續(xù)。七．巡邏崗要保持高度警惕，巡查時(shí)應(yīng)多看多聽，發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑情況應(yīng)跟蹤調(diào)查，并呼叫隊(duì)友，遇突發(fā)事件時(shí)應(yīng)頭腦冷靜，及時(shí)采取措施。在制止區(qū)內(nèi)不文明行為時(shí)，要先敬禮問候，后禮貌勸止，遇到客戶或客人刁難，應(yīng)耐心解釋，以禮服人，不得與客戶發(fā)生爭吵等不文明行為。八．不準(zhǔn)留長發(fā)，不準(zhǔn)留胡子，不準(zhǔn)留長指甲；勤于換洗服裝，勤擦皮鞋，養(yǎng)成干凈衛(wèi)生的好習(xí)慣。九．保安員在執(zhí)勤中或休閑時(shí)，要有服務(wù)精神，積極熱情地為客戶做好事。十．對待客戶及同事要友善、和氣、熱誠，面帶笑容；領(lǐng)導(dǎo)前來檢查工作，要立即立正或起來迎接，不得擅自離崗圍觀。十一．講文明禮貌，嚴(yán)禁打罵和無故刁難客戶，不得扣押客戶來訪客人身份證；不得索要錢物，不得亂罰款；嚴(yán)禁虐待捕獲的犯罪分子。十二．保安隊(duì)在整隊(duì)行進(jìn)途中，隊(duì)員不準(zhǔn)東張西望。步伐必須整齊統(tǒng)一，喊口令時(shí)聲音必須宏亮有力。十三．不準(zhǔn)以查物證或以其它借口為由，敲詐勒索客戶或來訪客人的錢財(cái)；不準(zhǔn)擅自處理扣押物品。十四．不能行使公安人員職權(quán)，但有在大樓內(nèi)盤查檢驗(yàn)物證的權(quán)力，無扣留物證的權(quán)力十五．不允許在大樓范圍以外查證，但發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行違法犯罪嫌疑分子除外。不貪贓枉法，私放犯罪嫌疑人員。七、管理處保潔員行為規(guī)范為了培養(yǎng)保潔人員勤勤懇懇、任勞任怨的工作作風(fēng)和敬業(yè)精神，提高保潔人員的素質(zhì)，維護(hù)保潔人員良好形象，特制定以下規(guī)范：一．注意儀容儀表，上班時(shí)應(yīng)著工作服，佩戴崗位證，不得穿拖鞋、短褲上班。二．保潔員應(yīng)熱愛本職工作，具有良好的職業(yè)道德，不怕苦、不怕臟、不怕累，用汗水贏得業(yè)主、客戶的尊重。三．勸阻和制止破壞環(huán)境衛(wèi)生的現(xiàn)象和行為時(shí)，應(yīng)說服教育，不得打罵人。四．清掃道路、通道或清理垃圾時(shí)，應(yīng)避免影響客戶正常的生活和工作。五．愛護(hù)各種清潔工具、機(jī)具，不得隨意亂放，丟失或損壞應(yīng)主動(dòng)賠償。六．拾金不昧，撿到他人丟失的物品應(yīng)歸還原主或上交。十、管理處維修工值班工作制度一、 值班員應(yīng)按值班時(shí)間安排依時(shí)上崗，不得無故遲到、曠崗，值班期間不得擅自離崗，如有特殊情況需離崗，應(yīng)找到合適人員替崗，并交待去向及時(shí)間，返崗后在《值班記錄表》上做好記錄。 二、值班員對值班期間發(fā)生的情況應(yīng)認(rèn)真在《值班記錄表》上作記錄 三、值班員在值班期間應(yīng)按規(guī)定對配電房、水泵房進(jìn)行巡視，做好相關(guān)記錄，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理或向上級報(bào)告。 四、值班員應(yīng)嚴(yán)格電話管理，不得因私事使用電話。 五、接班員必須提前15分鐘到崗接班，對上班情況應(yīng)了解清楚，做好交接手續(xù)。 六、值班員上崗前，應(yīng)在“管理處今日值班人”上插上個(gè)人值班牌，值班期間外出應(yīng)在值班人員出向欄上作記錄。 七、接班員若因故遲到，值班員應(yīng)堅(jiān)守崗位，待接班員到達(dá)后，辦理接手續(xù)，方能離崗。 八、值班員下班時(shí)，應(yīng)將值班室門窗關(guān)好，切斷電氣設(shè)備電源，檢查妥當(dāng)方可離崗。十二、保安宿舍管理規(guī)定一、嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。二、保持室內(nèi)整潔、安靜，宿舍內(nèi)外衛(wèi)生由各宿舍值班員負(fù)責(zé)當(dāng)天的清掃工作。不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)使用電飯煲、電爐、電炒鍋、電加熱棒等用電量大電器，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)大聲播放收錄機(jī)、大聲喧嘩影響他人休息。三、起床后被子、蚊帳疊放整齊，洗刷用具、制服、鞋子、帽子按指定位置擺放，桌椅擺放整齊，床鋪上下整齊清潔，多余的衣物存放好。四、未經(jīng)保安部經(jīng)理許可，不準(zhǔn)留宿任何外來人員，來訪人員必須在晚上九點(diǎn)前離開宿舍。五、不準(zhǔn)隨地吐痰，亂扔果皮雜物、紙屑，不準(zhǔn)留長發(fā)、留長指甲和胡子，不準(zhǔn)向室外潑水、踐踏草地，養(yǎng)成良好的習(xí)慣。六、保安員外出必須向隊(duì)長或保安部經(jīng)理請假，并說明時(shí)間去向，同意后方可離去，必須按時(shí)歸隊(duì)銷假。七、禁止賭博或做違法亂紀(jì)的事情。十三、保安員請假規(guī)定一、保安員外出必須向隊(duì)長或主管請假；二、保安員值班期間不得隨意外出；三、保安員請假外出，必須填寫請銷假單，注明請假外出時(shí)間、事由、歸隊(duì)時(shí)間；四、八小時(shí)以內(nèi)請假,保安隊(duì)長有權(quán)批準(zhǔn),八小時(shí)以外由主管批準(zhǔn)；五、外出應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行請銷假時(shí)間，按時(shí)歸隊(duì)；六、以上規(guī)定應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，若有違反者，酌情扣發(fā)當(dāng)月效益工資，情節(jié)嚴(yán)重者、予以辭退。十四、對講機(jī)使用管理規(guī)定一、對講機(jī)應(yīng)妥善保管、正確使用，不得亂調(diào)或拆除。二、對講機(jī)管理實(shí)行誰保管誰負(fù)責(zé)，誰損壞誰賠償，換班時(shí)，交接雙方應(yīng)細(xì)致檢查并簽名認(rèn)可，交接不清由雙方賠償。三、對講機(jī)發(fā)生故障，當(dāng)班班長應(yīng)報(bào)告隊(duì)長，應(yīng)查明原因，以便及時(shí)修理或更換。四、使用對講機(jī)呼叫時(shí)，請用速語（隊(duì)長01號、門崗02號、六棟崗03號、流動(dòng)崗04號），先呼對方代號，然后報(bào)自身代號。五、使用對講機(jī)通話必須簡短，不得閑談或傳呼不健康語言，每次通話時(shí)間不得超過三分鐘。四、管理處收支測算（詳見附表2）根據(jù)開發(fā)商提供資料，管理處可收費(fèi)車位為80個(gè)，可收管理費(fèi)面積為25000平方米，詳細(xì)測算見附表2。38 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