【正文】 ，采用來(lái)回重疊的方法，小心不要使地毯太濕。 地毯干后，用吸塵器梳理一遍。 工作完畢，將用具與機(jī)器擦抹干凈，放入指定位置保存。 清洗后的地毯應(yīng)無(wú)污漬（頑固污漬除外）、平整、松軟。 濕洗 準(zhǔn)備清潔工具與清潔劑（吸塵器與配件、地毯抽 洗機(jī)、吸水機(jī)、噴壺、低泡地毯清潔劑、地毯吹干機(jī)、防漬劑、刷子）。 將所需用具備齊，同時(shí)檢查用具是否完好，檢查各電動(dòng)機(jī)器的電插頭、電線等。 清洗房間，盡量將家俱搬開(kāi)。 撿去大的垃圾，并用吸塵器吸去表面灰塵。 用點(diǎn)去漬劑除去地毯污漬。 在水桶內(nèi)將清潔劑倒入清水中（一般為 1： 20），再將配好的清潔液倒入水桶內(nèi)。 在離出入口最遠(yuǎn)處開(kāi)始向后洗，按動(dòng)抽洗機(jī)的噴水閥，在松開(kāi)噴水閥后，再向后拉一小段距離將尾端的水吸取上來(lái)。 清洗完畢，用吹風(fēng) 機(jī)對(duì)吹。 工作完畢，將用具與機(jī)器擦抹干凈，放入指定位置保存。 清洗后的地毯應(yīng)無(wú)污漬（頑固污漬除外）、平整、松軟。 ： 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 第二部分 操作檢查規(guī)范 一、清掃房間操作規(guī)范 清掃住人房操作規(guī)范 JY/WIKF01 第 1頁(yè)共 3頁(yè) 編制 : 審核 : 批準(zhǔn) : 版次： A/1 20200316實(shí)施 ： 《客房服務(wù)控制程序》 定要求： ，如毛巾、浴巾、地巾、小方巾、六小件，抹布、浴缸刷、百潔布、去污粉、恭桶刷、潔廁粉、藥水； ，防止外來(lái)人員進(jìn)入。 、敲門(mén) 1）首先檢查一下房門(mén)是否掛著“請(qǐng)勿打擾”牌或上“雙鎖”。 2） 輕輕敲三下門(mén)，聲音不要太大，使客人聽(tīng)到為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)報(bào)身份“服務(wù)員”。 3） 在門(mén)外等候 10秒鐘，傾聽(tīng)房?jī)?nèi)動(dòng)靜，如無(wú)反應(yīng)，可重復(fù)以上程序兩遍。 1）在確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜后，在敲三下； 2）使用鑰匙將門(mén)輕輕打開(kāi) 2～ 3寸報(bào)明自己的身份，詢(xún)問(wèn)“可以進(jìn)來(lái)嗎？”后方可進(jìn)入。 3）如果客人在房?jī)?nèi)，要等客人開(kāi)門(mén)后或經(jīng)客人同意方可進(jìn)入并向客人問(wèn)候，詢(xún)問(wèn)客人“是否可以打掃房間”。 1） 拉開(kāi)窗簾。 2） 打開(kāi)窗戶(hù)。 ，應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。 ，確保垃圾桶及煙缸干凈無(wú)污跡。 ，換上干凈的布巾； ； 、衣物。 1) 正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床單四角拉平包嚴(yán) (注意：鋪床時(shí)不要用手梳理自己的頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單 ) 確保床四角為 45度且繃緊。 1)正面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱(chēng) (注意：鋪床時(shí)，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單時(shí)要及時(shí)更換 )。 1)將枕芯塞入枕套，四角對(duì)準(zhǔn)、整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時(shí)更換。 1)將兩只枕頭放在床頭正中，正面朝上，單人床枕套口背向床頭多功能柜，雙人床枕口互對(duì)。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 清掃房間操作規(guī)范 JY/WIKF01 第 2頁(yè)共 3頁(yè) 編制 : 審核 : 批準(zhǔn) : 版次： A/1 20200316實(shí)施 1)從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭一邊以外，床罩的其余三邊下擺勻稱(chēng)，不長(zhǎng)過(guò)地面，轉(zhuǎn)角折疊平整。 按順序使用抹布擦拭門(mén)框、衣柜、行 李柜、電視柜、燈具及桌面、床板、椅子、窗臺(tái)、達(dá)到清潔無(wú)異物。 。 ，檢查燈泡瓦數(shù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)、有無(wú)損壞，如有應(yīng)立即報(bào)更換； 以逆時(shí)針或順時(shí)針?lè)较虺龎m，以確保質(zhì)量。 除塵同時(shí)檢查核對(duì)和檢查電視頻道。 檢查衣柜的好壞。檢查各類(lèi)燈具，空調(diào)的好壞。 ； ，無(wú)污跡。 。 、干凈、無(wú)塵。 ，無(wú)破損，無(wú)污跡，無(wú)皺折。 ，以免碰撞家具； ，順?lè)较蛭鼉舻靥夯覊m。 、桌、椅下和四周邊角要徹底除塵。 按照規(guī)定的數(shù)量補(bǔ)足客用物品。 ，信封兩張，旅游指南一張，電視指南一張，學(xué)院指南一本。 1）圓珠筆一支，針線包一個(gè)。 2）洗衣價(jià)格表一張，列車(chē)時(shí)刻表一張。 3）茶杯二個(gè)，水杯二個(gè)，茶葉四包。 檢查整個(gè)房間是否打掃整潔干凈，包 括床單是否鋪平，鏡子、玻璃、掛畫(huà)是否擦凈，物品是否擺正； 、及電話(huà)線是否工作正常。 。 ，不得將其遺失在客房?jī)?nèi)。 。 。 、關(guān)燈，并對(duì)大門(mén)做安全檢查，在樓層服務(wù)員交接本中登記清潔時(shí)間及維修物品 .。 客房日常清掃標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為 15分鐘，退房清掃標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為 30分鐘。 “客房部日常工作檢查量化表” “客房日 常清掃衛(wèi)生流程” “樓層服務(wù)員交接本” 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 清掃房間操作規(guī)范 JY/WIKF01 第 3頁(yè)共 3頁(yè) 編制 : 審核 : 批準(zhǔn) : 版次： A/1 20200316實(shí)施 清掃流程 準(zhǔn)備工作 —— 按順序清掃客房 —— 進(jìn)入房間 —— 拉開(kāi)窗簾（開(kāi)窗） —— 巡視檢查（清理臟布巾） —— 做床 —— 擦塵（檢查電器設(shè)備） —— 清潔衛(wèi)生間 —— 補(bǔ)充客用品 —— 吸塵 —— 環(huán)視檢查 —— 離開(kāi)房間 注意： 1）．退房衛(wèi)生時(shí)間要求 : 敲門(mén) 進(jìn)房 清理房間 (含衛(wèi)生間 ) 結(jié)束 其它 . 大做標(biāo)準(zhǔn)客房一間 (兩張床及衛(wèi)生間 )、吸塵、陽(yáng)臺(tái)衛(wèi)生 . 2）．住房衛(wèi)生時(shí)間要求： 敲門(mén) 進(jìn)房 整床 清理房間 (含衛(wèi)生間 ) 補(bǔ)物 吸塵 結(jié)束 . 二、清潔衛(wèi)生間操作規(guī)范 清潔衛(wèi)生間操作規(guī)范 JY/WIKF02 共 1頁(yè) 編制 : 審核 : 批準(zhǔn) : 版次： A/1 20200316實(shí)施 ： 《客房服務(wù)控制程序》 ： 、清潔桶，抹布共四塊，清潔桶內(nèi)放有浴缸刷、百潔布、去污粉、恭桶刷、潔廁粉、藥水； 。 ，使用杯刷進(jìn)行清洗； 。 。 . . 、從里向外進(jìn)行清潔 ,用溫水沖洗干凈、無(wú)塵 . 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 三、樓層公共區(qū)域衛(wèi)生清掃操作規(guī)范 樓層公共區(qū)域衛(wèi)生的清掃 JY/WIKF03 共 1頁(yè) 編制 : 審核 : 批準(zhǔn) : 版次： A/1 20200316實(shí)施 ： 《客房服務(wù)操作規(guī)范》 ： ，使其光潔，無(wú)塵 。 ，指示牌上干凈無(wú)塵無(wú)手印，污點(diǎn)及劃痕。 ，使垃圾桶外表光亮、無(wú)污跡 ，保持砂子潔白； ，煙盤(pán)內(nèi)的煙頭不能超過(guò)三支。 、無(wú)塵、無(wú)印跡。 持防火通道內(nèi)的樓梯扶手和臺(tái)階干凈，無(wú)塵； ，不得堆放其它物品。 ，整潔。 、桌子柜子干凈，布巾擺放整齊； ,確保員工衛(wèi)生間的清潔、無(wú)異味；抹布要干凈、無(wú)異味。 ，領(lǐng)班要把清掃房間的情況告訴總臺(tái)； ，領(lǐng)班可以調(diào)度服務(wù)員，以最快速度清掃房間。 ，要住的房號(hào)填寫(xiě)清楚； ，將該房狀況迅速通知領(lǐng)班； 3通知總臺(tái) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 四、客房床墊的翻轉(zhuǎn)操作規(guī)范 客房床墊的翻轉(zhuǎn)操作規(guī)范 JY/WIKF04 共 1頁(yè) 編制 : 審核 : 批準(zhǔn) : 版次： A/1 20200316實(shí)施 ： 《客房服務(wù)控制程序》 ： 2． 1時(shí)間 每季度翻轉(zhuǎn)一次。 2． 2編碼 按床墊、床頭、床腳上下編為 14號(hào)碼。 2． 3翻轉(zhuǎn) “ 1”字編碼在床面床頭部位； 180度，“ 2”字編碼由床腳轉(zhuǎn)移至床頭部位； ，“ 3”字編碼由床底翻至床面床頭部位； 180度“ 4”編碼由床腳轉(zhuǎn)至床頭部位。 ： “樓層交接本” 五、檢查房間操作規(guī)范 檢查房間操作規(guī)范 JY/WIKF05 共 1頁(yè) 編制 : 審核 : 批準(zhǔn) : 版次： A/1 20200316實(shí)施 ： 《客房服務(wù)控制程序》 ： 。 。 “請(qǐng)勿打擾”牌，掛在門(mén)后的把手上。 ，最外是茶杯，然后是水杯，并備有電燒壺和四包茶葉。文件夾通常放在寫(xiě)字臺(tái)的正中央，帶有電 腦的寫(xiě)字臺(tái)則放在左上角； ； 、報(bào)紙則放在文件夾上。 ，一個(gè)擺放在房間的茶幾的中間，一個(gè)擺放在衛(wèi)生間臺(tái)面的最里面。 。 ，特殊房間按規(guī)定擺放。 。 ，無(wú)破損 、枕套、被套、床罩、床墊、床頭板無(wú)污跡、無(wú)破損。 無(wú)灰塵，杯子干凈無(wú)污跡、水跡； 、墻面、房頂無(wú)污跡及灰塵； 、燈罩無(wú)塵，無(wú)污跡。 3相關(guān)文件和記錄 “客房部日常衛(wèi)生簡(jiǎn)查量化表” 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 六、檢查衛(wèi)生間操作規(guī)范 檢查衛(wèi)生間操作規(guī)范 JY/WIKF06 共 1頁(yè) 編制 : 審核 : 批準(zhǔn) : 版次： A/1 20200316實(shí)施 ： 《客房服務(wù)控制程序》 ： 、設(shè)施 ； ； 、毛巾、各兩條疊放在專(zhuān)用的架子上； ； ； 。 ，從左至右、從上至下開(kāi)始擺放洗發(fā)水、淋浴液，浴帽并排放，后排擺設(shè)放梳子、香皂，最后排擺放牙具。 。 、臉盆、恭桶干凈無(wú)毛發(fā)、無(wú)污跡 。 ； ，干凈，無(wú)污跡； ，門(mén)上無(wú)手印及污跡。 3相關(guān)文件和記錄 “客房部日常衛(wèi)生簡(jiǎn)查量化表” 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 七、客房服務(wù)員日志的填寫(xiě)操作規(guī)范 客房服務(wù)員日志的填寫(xiě)操作規(guī)范 JY/WIKF07 共 1頁(yè) 編制 : 審核 : 批準(zhǔn) : 版次： A/1 20200316實(shí)施 1引用文件 《客房服務(wù)控制程序》 2規(guī)定要求： 每天下午 5： 00前填寫(xiě)好工作日志 。如：寫(xiě)清樓層住人房間、清掃干凈房間、臟房間、報(bào)修房間； ,寫(xiě)清楚登記者的姓名，時(shí)間、地點(diǎn)、事項(xiàng)； ； ； ； ，長(zhǎng)住戶(hù)； 。 ，如解決不了的及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班。 ，要先上 報(bào)領(lǐng)班經(jīng)同意方可出門(mén)辦理。 將外出解決事情的情況，所用時(shí)間記錄在案。 3相關(guān)文件及記錄 “房務(wù)中心值班本” 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 第三部分 特殊情況處理規(guī)范 一、工程問(wèn)題的匯報(bào)操作規(guī)范 工程問(wèn)題的匯報(bào)操作規(guī)范 JY/WIKF01 共 1頁(yè) 編制 : 審核 : 批準(zhǔn) : 版次： A/1 20200316實(shí)施 ： 《客房服務(wù)控制程序》 ： ，檢查房間和衛(wèi)生間所有設(shè)備和家具是否需要修理。 ，寫(xiě)在工作單上將房號(hào)填寫(xiě)清楚。 ，由領(lǐng)班及時(shí)填寫(xiě)維修單并遞交工程維修部。 ； 。 ，要說(shuō)明需要急修理。 3相關(guān)文件和記錄 “工程維修單” 二、客人遺留物品的處理操作規(guī)范 客房遺留物品的處理操作規(guī)范 JY/WIKF02 共 1頁(yè) 編制 : 審核 : 批準(zhǔn) : 版次： A/1 20200316實(shí)施 ： 《客房服務(wù)控制程序》 ： ， 如客人沒(méi)走及時(shí)將物品送還 . ,要在失物表中清晰的填寫(xiě)各項(xiàng)欄目 ,并在樓層交接本上統(tǒng)一記錄、備案并上交領(lǐng)班處 ,領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)并上報(bào)經(jīng)理 . 統(tǒng)管理