【正文】 人事部發(fā)出的制服洗衣單、卡收發(fā)制服。清理配電柜（箱）塵灰。 電器設(shè)備、配電柜（箱）維護保養(yǎng)。 每三個月對水洗機，干衣機的過濾器清洗一次。 每月對各種機器、活動連桿、油杯等加油一次。 、面盆、恭桶、鏡面； ，反地巾鋪在靠浴缸的地面上； ，將門虛掩。 ,立即補充新布巾 . ，浴簾拉開 2/3，浴簾下擺放于浴缸內(nèi)，將浴簾下擺放于浴缸內(nèi)。 90度 。 ,折疊好放入行李柜內(nèi) 。 VIP特殊用品。 VIP賓客的信件及物品均用托盤送入。 VIP賓客抵達(dá)客房時，服務(wù)員及時送入歡迎茶及方巾。 迎候員工應(yīng)知道 VIP 賓客的基本資料 ，如姓名、性別、職位、房號。 根據(jù) VIP的接待規(guī)格，由餐飲部送入水果藍(lán)及小點心。 準(zhǔn)備歡迎茶和方巾。 檢查、調(diào)試各類設(shè)備設(shè)施，按照查房標(biāo)準(zhǔn)保證各設(shè)備的良好運作。 、領(lǐng)班應(yīng)及時根據(jù)總臺接待要求和規(guī)格布置落實，并確定具體的接待人。 “樓層服務(wù)員交接本” “委托代辦登記單” 迎送客人服務(wù)流程 按照規(guī)格布置房間 迎候客人 面帶微笑歡迎客人 帶客入 房 面向客人退出房間 填寫日志 如無需與總臺核對 確認(rèn)賓客為此房間后方可開門 填寫日志 征求客人意見 迅速檢查房間 處理客人遺留事項 處理賓客委托事項 清潔房間 將可出售房通知總臺 填寫日志 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 九、 VIP 接待操作規(guī)范 VIP接待操作規(guī)范 JY/WIKF03 共 1頁 編制 : 審核 : 批準(zhǔn) : 版次： A/1 20200316實施 ： 《重要賓客（ VIP）接待控制程序》 ：樓層客房具體布置落實為： VIP的預(yù)報后，應(yīng)立即通知客房部經(jīng)理及所在樓層領(lǐng)班。 。 ，先禮貌地請客人出示有效證明依據(jù)； ，應(yīng)禮貌地向客人表示道歉，然后和總臺核對確認(rèn)后進(jìn)行開門服務(wù)。 值班人員必需在早上 8:00 前 ,將房卡、交接本，移交到樓層工作人員做好樓層情況的口頭交接，并填寫房務(wù)心值班本 。 1)到時間后打電話，稱呼“早上好某某先生”現(xiàn)在是早上某點，還需要什么幫助嗎？如無則需掛斷電話。 因值 班人員失職而造成顧客投訴及其它后果的，按《員工守則》并視情節(jié)輕重給予經(jīng)濟處罰，直到解聘或開除處理。 ，應(yīng)認(rèn)真與總臺核實情況后方可開門，禁止盲目接受客人的要求， 以免失竊事件的發(fā)生。 有其她人員留守加班時 ,值班人員應(yīng)做好加班的安排工作 ,并及時對加班人員的工作進(jìn)行檢查 . 。 ，應(yīng)認(rèn)真與總臺核實情況后方可開門，禁止盲目接受客人的要求，以免失竊事件的發(fā)生。 ，第二天 與樓層服務(wù)員做交接處理。 。 聲音要自然、面帶微笑 ,答復(fù)住客之咨詢或要求，及時向有關(guān)方面發(fā)出并做好記錄，接受總臺報退房記錄，并進(jìn)行查房反饋 (總臺 )，必要時做退房打掃。了解各樓層當(dāng)天的住宿情況 ,完成當(dāng)天樓層未完成的特殊任務(wù)。 ，每層有兩張房卡。 6． 3 按洗衣單上的標(biāo)注和編碼，逐一核對大件衣物及包裝好的小件物，準(zhǔn)確無誤后，進(jìn)行包裝存放，在洗衣單存根聯(lián)上簽名。 6． 1檢查每份洗衣單登記是否符合要求。 每熨完一件 衣物，應(yīng)作自檢，看熨燙質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)。 禁止壓熨衣物上易損的鈕扣、拉鏈、鉤子、飾物等。 根據(jù)不同纖維織品來掌握熨燙溫度，了解各種纖維的耐熱性、軟化點和分解度，所選擇的熨燙溫度絕對不能超過它們的分解度和軟化點，否則會出現(xiàn)變色、收縮、焦化現(xiàn)象，造成難以彌補的損失。 了解熨燙機械的 工作原理，定時進(jìn)行設(shè)備保養(yǎng)、維修，嚴(yán)格遵守設(shè)備使用注意事項，處理臺不用時應(yīng)把蒸汽關(guān)閉。 3返回服務(wù)員處 ； 。 五、快件洗衣服務(wù)操作規(guī)范 快件洗衣服務(wù)操作規(guī)范 JY/WIKF21 共 1頁 編制 : 審核 : 批準(zhǔn) : 版次： A/1 20200316實施 1接受快件洗服務(wù)要求 ，如有可能告訴客人將盡力滿足其要求；如客人要求的時限太短，要耐心向客人解釋，不能輕易答應(yīng)。 的衣物，應(yīng)向經(jīng)理匯報并分析原因，采取適當(dāng)措施再作處理。 ，應(yīng)檢查水洗機轉(zhuǎn)籠是否有遺留的小件物品。 ，應(yīng)按其具體要求處理。 對于罕見的衣物面料、有夾層衣物、帶襯衣物，一定要了解其耐水耐溫性能。 。 ，應(yīng)做好工作 記錄。 ，對于去污未凈的應(yīng)再作處理。 、纖細(xì)的衣物等，不宜與其它衣物同批處理，應(yīng)清理絨毛收集器。 ，次中色，后深色，分別進(jìn)行。 工作期間注意觀測設(shè)備是否有 異常情況發(fā)生。 對易損的飾物及鈕扣應(yīng)拆下或包上錫紙，洗燙后再裝回。 衣物的分類按顏色、質(zhì)地、厚薄和耐洗牢度進(jìn)行。 按水洗機和烘干機的操作規(guī)程開啟并試機。 ， 織品的儲存柜架必須潔凈、干燥、通風(fēng)， 盤倉 。 儲存、整理。 修補、報損 破損的棉織品要及時縫補，不能縫補的要及時報損，報損的布草要及時申領(lǐng)補倉。 把烘干、熨燙好的織物進(jìn)行折疊，折疊要平整。 將分類好的織物放入水洗機進(jìn)行洗滌，具體操作詳見《水洗機操作規(guī)范》。 登記好每次的換洗數(shù)量，作為結(jié) 帳依據(jù)。 相關(guān)文件和記錄 “領(lǐng)班作日志” “衛(wèi)生檢查表” “物品領(lǐng)用表” “維修單” 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 三、洗衣房崗位操作規(guī)范 棉織品收發(fā)、洗滌操作規(guī)范 JY/WIKF05 共 1頁 編制 : 審核 : 批準(zhǔn) : 版次： A/1 20200316實施 ： 《客房服務(wù)控制程序》 ： 收發(fā)布草 清點各部門送洗的棉織品調(diào)換數(shù)。 ，與相關(guān)部門做好溝通銜接工作，不能處理的及時上報。 做好特殊情況上報、處理工作。 。 。 備。 。 。 。 、扶手、照明燈的開關(guān)、安全出口等是否干凈整潔。 進(jìn)行公 共衛(wèi)生的檢查工作。 。 。 參加 7： 55分的早例會工作。 填寫工作交接本。 規(guī)范處理客人的失物認(rèn)領(lǐng)工作。 1）住房先清掃衛(wèi)生間在清掃房間 . 2）退房先清掃房間在清掃衛(wèi)生間 . ，按客人的要求操作。 基本用語：“您好”、“謝謝”、“是”、“請 您稍候”、“讓您久等了”、“對不起”、“再見”。 儀表端莊、大方、美觀，發(fā)型、發(fā)色及飾物的佩帶遵守公司有關(guān)規(guī)定，工號牌一律佩掛在左胸。 。 ：整理工作車，清洗杯具，合理擺放棉織品。 ?；氐綐菍油瓿晒矃^(qū)域衛(wèi)生的打掃。 、檢查質(zhì)量的指導(dǎo)、監(jiān)督及考核。 。 2．適用范圍 本程序適用于客房 服務(wù)有關(guān)過程、活動、部門和人員。中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 浙江金源物業(yè)服務(wù)有限公司 JY/WIKF2020 客房部服務(wù)規(guī)范 （第二版） 202003 16 發(fā)布 20200316 實施 浙江金源物業(yè)服務(wù)有限公司發(fā)布 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 前 言 本程序文件根據(jù) ISO9001： 2020 中的 條款和質(zhì)量手冊第 章編制。 本服務(wù)規(guī)范主要起草人： 本服務(wù)規(guī)范歸口管理單位 /部門： 本服務(wù)規(guī)范批準(zhǔn)人： 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 文件和資料修改 記錄 序號 修訂說明 修訂條款 修訂日期 實施日期 批準(zhǔn) 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 目 錄 第一部分 操作規(guī)范 .................................................................................................................................................................. 5 一、樓層服務(wù)員崗位操作規(guī)范 .......................................................................................................................................... 5 二、樓層領(lǐng)班崗位操作規(guī)范 .............................................................................................................................................. 6 三、洗衣房崗位操作規(guī)范 .................................................................................................................................................. 7 四、干洗房崗位操作規(guī)范 .................................................................................................................................................. 8 五、快件洗衣服務(wù)操作規(guī)范 .............................................................................................................................................. 8 六、熨燙崗位操作規(guī)范 ..................................................................................................................................................... 9 七、房務(wù)中心崗位操作規(guī)范 .............................................................................................................................................10 八、迎送 崗位操作規(guī)范 ....................................................................................................................................................12 九、 VIP 接待操作規(guī)范 .....................................................................................................................................................13 十、開夜床服務(wù)操作規(guī)范 .................................................................................................................................................14 十一、洗衣房設(shè)備維護保養(yǎng)操作規(guī)范 ..............................................................................................................................15