【正文】 ； 。 ，通知工程人員到場(chǎng)判斷即時(shí)拆換或封鎖現(xiàn)場(chǎng)危險(xiǎn)區(qū)； ，或第一時(shí)間判斷金額和索賠，或付現(xiàn)金。 、價(jià)值少可及時(shí)彌補(bǔ)的處理 ，或即時(shí)判斷賠償金額，或付現(xiàn)金。 6客人損壞公司財(cái)物的處理 ，領(lǐng)班親自檢查被損物品，與客人核實(shí)情況。 。 5客人遺失物品的處理 ，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。 1)處理完客人投訴各個(gè)事項(xiàng)后，及時(shí)將結(jié)果通知本人，以表示公司對(duì)客人的重視。 1)接納投訴后，應(yīng)代表公司當(dāng)局作禮儀性的致歉，視實(shí)際情況而定； 2)如需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門(mén)應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò) 有關(guān)部門(mén)處理 ,并盡量在最短時(shí)間內(nèi)給客人以明確答復(fù) . 1)在處理投訴后要注意跟辦 ,發(fā)覺(jué)不當(dāng)及時(shí)糾正 ,務(wù)求使投訴者感到公司對(duì)其重視 。 1)客人在投訴時(shí)吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他顧客分開(kāi)，以免影響他人； 2)在工作本上記錄此事，可使投訴者說(shuō)話速度放慢，并使之感到公司對(duì)此投訴的重視。 ； ，以便查詢。 在選購(gòu)化學(xué)藥劑的同時(shí)，要求供貨商出具相關(guān)環(huán)境因素識(shí)別的依據(jù)（附） 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 十一、意外情況處理服務(wù)規(guī)范 意外情況處理服務(wù)規(guī) 范 JY/WIKF11 第 1頁(yè)共 2頁(yè) 編制 : 審核 : 批準(zhǔn) : 版次： A/1 20200316實(shí)施 ： 《客房服務(wù)控制程序》 ： 、投訴、遺失、損壞物品等事項(xiàng)要及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào) . 3為客服務(wù) ； ，包括客人的名字和房號(hào)； ； ，我們也要幫助客人，不能推諉。 使用化學(xué)藥品要戴上手套或借助量具，盡量避免手和皮膚直接接觸。 所有化學(xué)藥品從總倉(cāng)領(lǐng)出后存放于指定地點(diǎn)，必須有明確標(biāo)記（商標(biāo)朝外），開(kāi)封后的化學(xué)藥品應(yīng)注意封裝，合理貯存?？头繕菍佑啥?jí)倉(cāng)管理員統(tǒng)一配制，根據(jù)實(shí)際發(fā)住房單數(shù)領(lǐng)用，洗衣房與 PA 根據(jù)洗滌數(shù)量計(jì)算用量，并與獎(jiǎng)金掛鉤。 ； ，將杯具套好放入工具車； ，無(wú)油跡，無(wú)手印、無(wú)破損。 ，倒掉水。 ，否則將被解雇。 、送餐員、檢查員開(kāi)門(mén)； ，服務(wù)員守候在一旁直到他們離開(kāi)； 、送餐員、檢查員等人。 ，不得將鑰匙拿在手里，應(yīng)按規(guī)定隨身攜帶； ，不得將鑰匙轉(zhuǎn)借他人使用； ； ，應(yīng)馬上向上匯報(bào)。 2匯報(bào) 客人投訴的任何問(wèn)題，不管處理或未處理均應(yīng) 向經(jīng)理報(bào)告。 3）經(jīng)理或領(lǐng)班了解清楚全部情況后，如屬客人原因立即向客人解釋清楚，如客人不接受，匯報(bào)總經(jīng)理。 ： 1）請(qǐng)客人不要生氣，告訴會(huì)立即報(bào)告經(jīng)理解決問(wèn)題。 4）與客人電話聯(lián) 系，提醒客人查找衣柜，或征得客人同意后，前往房間查找。 2）查對(duì)洗衣單確認(rèn)客人確洗過(guò)所講衣服。一時(shí)與客人聯(lián)系不上，且客人暫不離院的，暫時(shí)退回房間。如：去不掉的污跡；因重號(hào)或掉號(hào)而配齊的衣服。如破損、拾色、褪色、缺扣、飾物不全等； 收到的洗衣數(shù)目與洗衣單填寫(xiě)數(shù)目不相符； 不宜干洗或水洗的衣服。 4獎(jiǎng)勵(lì) 4． 1符合獎(jiǎng)勵(lì)條件的，由辦公室為當(dāng)事人向人事部早報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)； 4． 2不夠條件的，部門(mén)給予表?xiàng)畈⒂涗浽诎浮? 3． 4如客人暫不離店，而且數(shù)目大或物品很貴重，通知 總臺(tái)給客人留言；錢數(shù)目較大或物 3。 3． 2如聯(lián)系上，指派取送員立即將錢或物送還給客人，并請(qǐng)客人簽收。 2做失物登記 2． 1登記內(nèi)容包括：時(shí)間、房號(hào)、物品、（錢或物）數(shù)目、拾物人姓名； 2． 2領(lǐng)班負(fù)責(zé)將客人遺忘的錢或物用信封裝好，在信封正面寫(xiě)明房號(hào)，合物名稱及數(shù)目； 2． 3將信封送至經(jīng)理處。 ,通知總臺(tái)存在的情況 . ； 。 ，通知工程人員到場(chǎng)判斷即時(shí)拆換或封鎖現(xiàn)場(chǎng)危險(xiǎn)區(qū)； ，或第一時(shí)間判斷金額和索賠，或付現(xiàn)金。 、價(jià)值少可及時(shí)彌補(bǔ)的處理 ，或即時(shí)判斷賠償金額，或付現(xiàn)金。 2）若客人已經(jīng)離開(kāi)學(xué)院，可通過(guò)客人留下的地址進(jìn)行聯(lián)系，協(xié)商決定賠償方法。 由保安部記錄整個(gè)過(guò)程 . ,客人堅(jiān)持要求賠償時(shí)，向總經(jīng)理報(bào)告，請(qǐng)求裁決辦法 。 . ； 人員發(fā)生語(yǔ)言障礙時(shí)，服務(wù)員或領(lǐng)班應(yīng)負(fù)責(zé)翻譯； ； ，請(qǐng)客人填寫(xiě)丟失報(bào)告單并簽字。 ，對(duì)貴重物品保存期限為 12年，一般物品 36個(gè)月，食品 3天至一個(gè)月； ，可經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽 字同意，發(fā)放給拾物者本人。 。 ，要說(shuō)明需要急修理。 ，由領(lǐng)班及時(shí)填寫(xiě)維修單并遞交工程維修部。 3相關(guān)文件及記錄 “房務(wù)中心值班本” 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 第三部分 特殊情況處理規(guī)范 一、工程問(wèn)題的匯報(bào)操作規(guī)范 工程問(wèn)題的匯報(bào)操作規(guī)范 JY/WIKF01 共 1頁(yè) 編制 : 審核 : 批準(zhǔn) : 版次： A/1 20200316實(shí)施 ： 《客房服務(wù)控制程序》 ： ，檢查房間和衛(wèi)生間所有設(shè)備和家具是否需要修理。 ，要先上 報(bào)領(lǐng)班經(jīng)同意方可出門(mén)辦理。如：寫(xiě)清樓層住人房間、清掃干凈房間、臟房間、報(bào)修房間； ,寫(xiě)清楚登記者的姓名，時(shí)間、地點(diǎn)、事項(xiàng)； ； ； ； ，長(zhǎng)住戶； 。 ； ，干凈，無(wú)污跡； ，門(mén)上無(wú)手印及污跡。 。 3相關(guān)文件和記錄 “客房部日常衛(wèi)生簡(jiǎn)查量化表” 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 六、檢查衛(wèi)生間操作規(guī)范 檢查衛(wèi)生間操作規(guī)范 JY/WIKF06 共 1頁(yè) 編制 : 審核 : 批準(zhǔn) : 版次： A/1 20200316實(shí)施 ： 《客房服務(wù)控制程序》 ： 、設(shè)施 ； ； 、毛巾、各兩條疊放在專用的架子上； ； ； 。 ，無(wú)破損 、枕套、被套、床罩、床墊、床頭板無(wú)污跡、無(wú)破損。 ，特殊房間按規(guī)定擺放。 ，一個(gè)擺放在房間的茶幾的中間，一個(gè)擺放在衛(wèi)生間臺(tái)面的最里面。 ，最外是茶杯，然后是水杯，并備有電燒壺和四包茶葉。 。 2． 3翻轉(zhuǎn) “ 1”字編碼在床面床頭部位； 180度，“ 2”字編碼由床腳轉(zhuǎn)移至床頭部位； ，“ 3”字編碼由床底翻至床面床頭部位； 180度“ 4”編碼由床腳轉(zhuǎn)至床頭部位。 ，要住的房號(hào)填寫(xiě)清楚； ，將該房狀況迅速通知領(lǐng)班； 3通知總臺(tái) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 四、客房床墊的翻轉(zhuǎn)操作規(guī)范 客房床墊的翻轉(zhuǎn)操作規(guī)范 JY/WIKF04 共 1頁(yè) 編制 : 審核 : 批準(zhǔn) : 版次： A/1 20200316實(shí)施 ： 《客房服務(wù)控制程序》 ： 2． 1時(shí)間 每季度翻轉(zhuǎn)一次。 、桌子柜子干凈，布巾擺放整齊； ,確保員工衛(wèi)生間的清潔、無(wú)異味；抹布要干凈、無(wú)異味。 持防火通道內(nèi)的樓梯扶手和臺(tái)階干凈，無(wú)塵； ，不得堆放其它物品。 ，使垃圾桶外表光亮、無(wú)污跡 ，保持砂子潔白； ，煙盤(pán)內(nèi)的煙頭不能超過(guò)三支。 . . 、從里向外進(jìn)行清潔 ,用溫水沖洗干凈、無(wú)塵 . 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 三、樓層公共區(qū)域衛(wèi)生清掃操作規(guī)范 樓層公共區(qū)域衛(wèi)生的清掃 JY/WIKF03 共 1頁(yè) 編制 : 審核 : 批準(zhǔn) : 版次： A/1 20200316實(shí)施 ： 《客房服務(wù)操作規(guī)范》 ： ，使其光潔，無(wú)塵 。 ，使用杯刷進(jìn)行清洗； 。 客房日常清掃標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為 15分鐘，退房清掃標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為 30分鐘。 。 ，不得將其遺失在客房?jī)?nèi)。 檢查整個(gè)房間是否打掃整潔干凈，包 括床單是否鋪平，鏡子、玻璃、掛畫(huà)是否擦凈，物品是否擺正； 、及電話線是否工作正常。 2）洗衣價(jià)格表一張，列車時(shí)刻表一張。 ，信封兩張，旅游指南一張，電視指南一張，學(xué)院指南一本。 、桌、椅下和四周邊角要徹底除塵。 ，無(wú)破損，無(wú)污跡，無(wú)皺折。 。檢查各類燈具，空調(diào)的好壞。 除塵同時(shí)檢查核對(duì)和檢查電視頻道。 。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 清掃房間操作規(guī)范 JY/WIKF01 第 2頁(yè)共 3頁(yè) 編制 : 審核 : 批準(zhǔn) : 版次： A/1 20200316實(shí)施 1)從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭一邊以外，床罩的其余三邊下擺勻稱，不長(zhǎng)過(guò)地面，轉(zhuǎn)角折疊平整。 1)將枕芯塞入枕套，四角對(duì)準(zhǔn)、整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時(shí)更換。 1) 正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床單四角拉平包嚴(yán) (注意：鋪床時(shí)不要用手梳理自己的頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單 ) 確保床四角為 45度且繃緊。 ，確保垃圾桶及煙缸干凈無(wú)污跡。 2） 打開(kāi)窗戶。 3）如果客人在房?jī)?nèi)，要等客人開(kāi)門(mén)后或經(jīng)客人同意方可進(jìn)入并向客人問(wèn)候，詢問(wèn)客人“是否可以打掃房間”。 3） 在門(mén)外等候 10秒鐘，傾聽(tīng)房?jī)?nèi)動(dòng)靜，如無(wú)反應(yīng)，可重復(fù)以上程序兩遍。 、敲門(mén) 1）首先檢查一下房門(mén)是否掛著“請(qǐng)勿打擾”牌或上“雙鎖”。 清洗后的地毯應(yīng)無(wú)污漬（頑固污漬除外）、平整、松軟。 清洗完畢，用吹風(fēng) 機(jī)對(duì)吹。 在水桶內(nèi)將清潔劑倒入清水中（一般為 1： 20），再將配好的清潔液倒入水桶內(nèi)。 撿去大的垃圾，并用吸塵器吸去表面灰塵。 將所需用具備齊，同時(shí)檢查用具是否完好，檢查各電動(dòng)機(jī)器的電插頭、電線等。 清洗后的地毯應(yīng)無(wú)污漬（頑固污漬除外）、平整、松軟。 地毯干后，用吸塵器梳理一遍。 在水桶內(nèi)將清潔劑加入清水中（一般為 1： 20），再將配好的清潔劑倒入泡箱內(nèi)。 撿去大的垃圾，并用吸塵器吸去表面灰塵。 將所需用具備齊，同時(shí)檢查用具是否完好，檢查各電動(dòng)機(jī)器的電插頭、電線等。 將清點(diǎn)包裝好的客衣送回樓層，同時(shí)與樓層服務(wù)員核對(duì)房號(hào)及客衣，報(bào)帳給服務(wù)員，讓樓層服務(wù)員簽收送回房間，并收取現(xiàn)金。 ,干洗店員工簽字。 根據(jù)編號(hào)進(jìn)行歸類、編號(hào)，數(shù)量和實(shí)物應(yīng)相符。 嚴(yán)格按照要求及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行干濕分開(kāi)洗。 檢查洗衣 檢查衣服有無(wú)破損、少扣、褪色、染色，拆除不宜干洗的裝飾品和鈕扣。 打碼編號(hào) 編碼規(guī)定為：“房號(hào) +洗滌代號(hào)”。如聯(lián)系不上，應(yīng)以客房服務(wù)員清點(diǎn)數(shù)為準(zhǔn)，并在洗衣單上注明姓名。 核對(duì)客衣件數(shù)是否相符。 ： 《干洗機(jī)操作規(guī)范》 《水洗機(jī)操作規(guī)范》 《烘干熨燙設(shè)備操作規(guī)范》 《洗衣單》 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 十三、客衣洗滌崗位操作規(guī)范 客衣洗滌操作規(guī)范 JY/WIKF03 第 1頁(yè)共 2頁(yè) 編制 : 審核 : 批準(zhǔn) : 版次： A/1 20200316實(shí)施 ： 《客房服務(wù)控制程序》 ： 收發(fā)客衣 樓層服務(wù)員接收賓客的衣服時(shí) ,需仔細(xì)檢查賓客衣服有無(wú)損壞、口袋里有無(wú)遺留物品，污漬的位置并核對(duì)好衣服的件數(shù)、種類與賓客交接完畢方可送入洗衣房，洗衣房接到衣服后，作好記錄，記錄收衣時(shí)間、地點(diǎn)、收衣人，查看客衣數(shù)量，核對(duì)房號(hào)，如發(fā)現(xiàn)無(wú)房號(hào)客衣及時(shí)與樓層服務(wù)員取得聯(lián)系。 ，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題重新返工，發(fā)現(xiàn)衣物破損、掉扣及時(shí)縫補(bǔ)并上報(bào)經(jīng)理。 將分類檢查好的制服放入干洗機(jī)或水洗機(jī)進(jìn)行洗滌，具體操作詳見(jiàn)《干洗機(jī)操作規(guī)范》和《水洗機(jī)操作規(guī)范》。 ，便于月底做帳。 ： “洗衣房交接本” 十二、制服收發(fā)、洗滌崗位操作規(guī)范 制服收發(fā)、洗滌操作規(guī)范 JY/WIKF04 共 1頁(yè) 編制 : 審核 : 批準(zhǔn) : 版次： A/1 2000316實(shí)施 ： 《客房服務(wù)控制程序》 ： 根據(jù)