【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，禁止盲目接受客人的要求， 以免失竊事件的發(fā)生。 2． 1． 2與其他部門進(jìn)行，并將部門信息向有關(guān)方面?zhèn)鬟f； 禁止帶與工作無(wú)關(guān)的人員進(jìn)入值班室內(nèi)玩耍以免影響工作，下班前做好室內(nèi)的衛(wèi)生工作，白天在房務(wù)中心內(nèi)休息。 因值 班人員失職而造成顧客投訴及其它后果的，按《員工守則》并視情節(jié)輕重給予經(jīng)濟(jì)處罰，直到解聘或開(kāi)除處理。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 房務(wù)中心值班人員操作規(guī)范 JY/WIKF01 共 1頁(yè) 編制 : 審核 : 批準(zhǔn) : 版次： A/1 20200316實(shí)施 1)當(dāng)客人需要叫早服務(wù)時(shí)，服務(wù)員要問(wèn)清：客人的房間號(hào)碼、客人的姓名、及叫早的時(shí)間； 2)服務(wù)員復(fù)述一遍客人的要求；以獲客人確認(rèn)； 3)祝客人晚安 1)填寫客人的房間號(hào)碼、客人叫早的時(shí)間、及服務(wù)員的姓名。 1)到時(shí)間后打電話，稱呼“早上好某某先生”現(xiàn)在是早上某點(diǎn)，還需要什么幫助嗎？如無(wú)則需掛斷電話。 2)如電話無(wú)人接聽(tīng)，則需到房間敲門進(jìn)行叫早，防止房間電話損壞，延誤叫早時(shí)間。 值班人員必需在早上 8:00 前 ,將房卡、交接本，移交到樓層工作人員做好樓層情況的口頭交接，并填寫房務(wù)心值班本 。 相關(guān)文件和記錄： “客房部日常工作檢查量化表” “房務(wù)心值班本 ” 房務(wù)中心值班流程 接收各樓層房卡、交接本 — 了解各類信息并作記錄 —— 接聽(tīng)電話 —— 為客提供規(guī)范服務(wù) —— 叫早服務(wù) —— 退房處理 — 交還房卡、樓層交接本 —— 做好相關(guān)記錄（包括口頭交接） 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 八、迎送崗位操作規(guī)范 迎送 客人服務(wù)操作規(guī)范 JY/WIKF02 共 1頁(yè) 編制 : 審核 : 批準(zhǔn) : 版次： A/1 20200316實(shí)施 引用文件 《客房服務(wù)控制程序》 ： 、 級(jí)別； （地點(diǎn)）迎候客人； ，表示歡迎； （待）客人進(jìn)入房間，隨后送入歡迎茶（面向客人退出）。 ，先禮貌地請(qǐng)客人出示有效證明依據(jù)； ，應(yīng)禮貌地向客人表示道歉，然后和總臺(tái)核對(duì)確認(rèn)后進(jìn)行開(kāi)門服務(wù)。 。 。 ； ，并提醒客 人檢查自己的行李和物品，不要遺留物品在房間； ，物品有無(wú)丟失，客人有無(wú)遺留物品，并在 3分鐘內(nèi)報(bào)告總臺(tái)； ； ，要迅速清潔（整理）房間，并將做好的房間及時(shí)通知總臺(tái)。 “樓層服務(wù)員交接本” “委托代辦登記單” 迎送客人服務(wù)流程 按照規(guī)格布置房間 迎候客人 面帶微笑歡迎客人 帶客入 房 面向客人退出房間 填寫日志 如無(wú)需與總臺(tái)核對(duì) 確認(rèn)賓客為此房間后方可開(kāi)門 填寫日志 征求客人意見(jiàn) 迅速檢查房間 處理客人遺留事項(xiàng) 處理賓客委托事項(xiàng) 清潔房間 將可出售房通知總臺(tái) 填寫日志 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 九、 VIP 接待操作規(guī)范 VIP接待操作規(guī)范 JY/WIKF03 共 1頁(yè) 編制 : 審核 : 批準(zhǔn) : 版次： A/1 20200316實(shí)施 ： 《重要賓客（ VIP）接待控制程序》 ：樓層客房具體布置落實(shí)為： VIP的預(yù)報(bào)后，應(yīng)立即通知客房部經(jīng)理及所在樓層領(lǐng)班。 VIP賓客要了解客人基本資料，如姓名、性別、職位、房號(hào)等便于見(jiàn)面時(shí)能使用尊稱問(wèn)候語(yǔ)。 、領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)根據(jù)總臺(tái)接待要求和規(guī)格布置落實(shí)，并確定具體的接待人。 VIP即將抵住 的客房進(jìn)行全面清潔抹塵，消耗品及各類文件用品、棉織品更換一新。 檢查、調(diào)試各類設(shè)備設(shè)施，按照查房標(biāo)準(zhǔn)保證各設(shè)備的良好運(yùn)作。 注意房?jī)?nèi)空氣的清新，并略噴空氣清新劑。 準(zhǔn)備歡迎茶和方巾。 房間布置 根據(jù)房?jī)?nèi)陳設(shè)放置鮮花，要求鮮花美觀、大方、新鮮，一般擺放于寫字桌上。 根據(jù) VIP的接待規(guī)格，由餐飲部送入水果藍(lán)及小點(diǎn)心。 當(dāng)顧客有要求，做夜床時(shí)，在夜床開(kāi)口處放上一朵玫瑰花、巧克力，床邊靠床頭處拖鞋一雙。 迎候員工應(yīng)知道 VIP 賓客的基本資料 ，如姓名、性別、職位、房號(hào)。以便于見(jiàn)面時(shí)能使用尊稱于問(wèn)候語(yǔ)中。 VIP賓客抵達(dá)客房時(shí)，服務(wù)員及時(shí)送入歡迎茶及方巾。 ，若賓客離房應(yīng)及時(shí)進(jìn)行小整理。 VIP賓客的信件及物品均用托盤送入。 3接待 VIP 開(kāi)始 了解 VIP等級(jí)項(xiàng)目 抵離時(shí)間 姓名 、級(jí)別 掌握客人 房號(hào)、人數(shù) 按照要求布置房間 備齊各種物品禮品 特殊要求 檢查房間確保完好 歡迎客人光臨 致歡迎茶，介紹房間設(shè)施、服務(wù) 面向客人微笑退出 客人外出及時(shí)整理、補(bǔ)充客用品 客人離店要求，檢 查房間 反饋總臺(tái) 離店手續(xù)辦理（由培訓(xùn)部老師代辦） 結(jié)束 4相關(guān)文件和記錄 : “樓層交接本 ” 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 十、開(kāi)夜床服務(wù)操作規(guī)范 夜床服務(wù)操作規(guī)范 JY/WIKF15 共 1頁(yè) 編制 : 審核 : 批準(zhǔn) : 版次： A/1 20200316實(shí)施 ： 《客房服務(wù)控制程序》 ： 在 PM6： 00至 PM7： 00之間進(jìn)行項(xiàng)服務(wù)。 VIP特殊用品。 ,通常為靠衛(wèi)生間的床做夜床 。 ,折疊好放入行李柜內(nèi) 。 ，另一只斜靠床背放于上。 90度 。 要求夜床平整、挺括。 ,立即補(bǔ)充新布巾 . ，浴簾拉開(kāi) 2/3，浴簾下擺放于浴缸內(nèi)，將浴簾下擺放于浴缸內(nèi)。 將房?jī)?nèi)垃圾倒掉 ,并清潔垃圾桶 將臺(tái)面上的水漬擦干 將厚窗簾拉嚴(yán) ,以不透光為標(biāo)準(zhǔn) . 開(kāi)水須達(dá) 90度 . ，壁燈，床頭燈。 、面盆、恭桶、鏡面； ，反地巾鋪在靠浴缸的地面上； ，將門虛掩。 、壁燈、床頭燈； ； 相關(guān)文件和記錄 “樓層服務(wù)員交接本” 夜床服務(wù)流程 準(zhǔn)備 進(jìn)入房間 開(kāi)燈 拉合窗簾 清理雜物 檢 查 開(kāi)夜床 整理浴室 離開(kāi) 房間 填寫記錄 結(jié)束 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 十一、洗衣房設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)操作規(guī)范 洗衣房設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)操作規(guī)范 JY/WIKF10 共 1頁(yè) 編制 : 審核 : 批準(zhǔn) : 版次： A/1 20200316實(shí)施 ： 《設(shè)備管理程序》 ： 烘干機(jī)、大燙機(jī)、水洗機(jī)、干洗機(jī)等維護(hù)保養(yǎng)。 每月對(duì)各種機(jī)器、活動(dòng)連桿、油杯等加油一次。 每天對(duì)疏水器運(yùn)轉(zhuǎn)情況檢查一次。 每三個(gè)月對(duì)水洗機(jī)，干衣機(jī)的過(guò)濾器清洗一次。 每三個(gè)月對(duì)減壓閥、電磁閥等自控閥檢查一次。 電器設(shè)備、配電柜（箱）維護(hù)保養(yǎng)。 每季度對(duì)電機(jī)加油及測(cè)量絕緣電阻。清理配電柜（箱）塵灰。 每年對(duì)洗衣房所有電器設(shè)備整體維護(hù)保養(yǎng)。 ： “洗衣房交接本” 十二、制服收發(fā)、洗滌崗位操作規(guī)范 制服收發(fā)、洗滌操作規(guī)范 JY/WIKF04 共 1頁(yè) 編制 : 審核 : 批準(zhǔn) : 版次： A/1 2000316實(shí)施 ： 《客房服務(wù)控制程序》 ： 根據(jù)人事部發(fā)出的制服洗衣單、卡收發(fā)制服。 收發(fā)檢查 收入臟衣服，檢查 有無(wú)破損，少扣，檢查口袋里有無(wú)遺留物品，有嚴(yán)重污垢的需挑出來(lái)處理。 ，便于月底做帳。 分類 、質(zhì)地、臟污程序進(jìn)行分類。 將分類檢查好的制服放入干洗機(jī)或水洗機(jī)進(jìn)行洗滌，具體操作詳見(jiàn)《干洗機(jī)操作規(guī)范》和《水洗機(jī)操作規(guī)范》。 把洗 滌好的制服進(jìn)行烘干熨燙，具體操作詳見(jiàn)《烘干熨燙設(shè)備操作規(guī)范》。 ，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題重新返工，發(fā)現(xiàn)衣物破損、掉扣及時(shí)縫補(bǔ)并上報(bào)經(jīng)理。 把制服按部門編號(hào)核對(duì)后掛起來(lái)。 ： 《干洗機(jī)操作規(guī)范》 《水洗機(jī)操作規(guī)范》 《烘干熨燙設(shè)備操作規(guī)范》 《洗衣單》 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 十三、客衣洗滌崗位操作規(guī)范 客衣洗滌操作規(guī)范 JY/WIKF03 第 1頁(yè)共 2頁(yè) 編制 : 審核 : 批準(zhǔn) : 版次： A/1 20200316實(shí)施 ： 《客房服務(wù)控制程序》 ： 收發(fā)客衣 樓層服務(wù)員接收賓客的衣服時(shí) ,需仔細(xì)檢查賓客衣服有無(wú)損壞、口袋里有無(wú)遺留物品，污漬的位置并核對(duì)好衣服的件數(shù)、種類與賓客交接完畢方可送入洗衣房，洗衣房接到衣服后，作好記錄，記錄收衣時(shí)間、地點(diǎn)、收衣人，查看客衣數(shù)量，核對(duì)房號(hào)，如發(fā)現(xiàn)無(wú)房號(hào)客衣及時(shí)與樓層服務(wù)員取得聯(lián)系。 核對(duì) 先在洗衣單上編號(hào)。 核對(duì)客衣件數(shù)是否相符。 如客人沒(méi)填寫單子或數(shù)量不 符時(shí)，應(yīng)及時(shí)與客人取得聯(lián)系。如聯(lián)系不上，應(yīng)以客房服務(wù)員清點(diǎn)數(shù)為準(zhǔn)，并在洗衣單上注明姓名。 如是快洗應(yīng)在單上注明，同時(shí)做好記錄。 打碼編號(hào) 編碼規(guī)定為：“房號(hào) +洗滌代號(hào)”。 洗滌代號(hào)為：干洗： GI；水洗： GD；凈熨： GP，如 1218房的干洗衣物為： 1218GI。 檢查洗衣 檢查衣服有無(wú)破損、少扣、褪色、染色，拆除不宜干洗的裝飾品和鈕扣。 檢查衣服口袋里有無(wú)遺留物品，并在登記本上記錄。 嚴(yán)格按照要求及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行干濕分開(kāi)洗。 ，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題重新返工，發(fā)現(xiàn)衣物破損、掉扣及時(shí)縫補(bǔ)并上報(bào)經(jīng)理。 根據(jù)編號(hào)進(jìn)行歸類、編號(hào)，數(shù)量和實(shí)物應(yīng)相符。 將核對(duì)好的客衣按規(guī)定要求包裝好或是掛架。 ,干洗店員工簽字。 客衣送回。 將清點(diǎn)包裝好的客衣送回樓層，同時(shí)與樓層服務(wù)員核對(duì)房號(hào)及客衣，報(bào)帳給服務(wù)員，讓樓層服務(wù)員簽收送回房間，并收取現(xiàn)金。 ： “洗衣單” 流程圖 客戶 送衣 柜臺(tái)開(kāi)票 /檢查 檢查 /點(diǎn)數(shù) /登記 干洗房 分類 /打碼 質(zhì)檢檢查（縫補(bǔ)紐扣） 去漬 熨燙 干洗 機(jī)洗 手洗 平燙 /折疊 晾干 /烘干 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 十四、地毯干洗、濕洗崗位操作規(guī)范 地毯 干洗、濕洗操作規(guī)范 JY/WIKF06 共 1頁(yè) 編制 : 審核 : 批準(zhǔn) : 版次： A/1 20200316實(shí)施 ： 《客房服務(wù)控制程序》 ： 干洗 準(zhǔn)備清潔工具與清潔劑（吸塵器與配件、干泡沫地毯洗刷機(jī)（帶泡廂）、噴壺、防污劑、刷子、高泡沫地毯清潔劑）。 將所需用具備齊，同時(shí)檢查用具是否完好，檢查各電動(dòng)機(jī)器的電插頭、電線等。 清洗房間，盡量 將家俱搬開(kāi)。 撿去大的垃圾，并用吸塵器吸去表面灰塵。 用點(diǎn)去漬劑除去地毯污漬。 在水桶內(nèi)將清潔劑加入清水中（一般為 1： 20），再將配好的清潔劑倒入泡箱內(nèi)。 由離出入口最遠(yuǎn)處開(kāi)始清洗