【正文】 等財務方面 指揮協(xié)調(diào)各部門工作。 ：中專以上學歷，年齡 40歲以下，有二年以上物業(yè)管理相關(guān)收費經(jīng)驗，職位名稱 人數(shù) 具體設置情況 基本職責 項目經(jīng)理 側(cè)重外部協(xié)調(diào)溝通。 ： ：年齡 50歲以下，持有物業(yè)企業(yè)經(jīng)理上崗證書，具有較強的服務意識和組織能力，擅長以現(xiàn)代化的物業(yè)服務理念從事物業(yè)工作，同時熟悉物業(yè)管理各項運作程序，具備五年以上的物業(yè)管理經(jīng)驗。 20項 （根據(jù)業(yè)主需求進行調(diào)整） ： 類別 編號 項 目 內(nèi) 容 家政 服務 01 殘障人士特別服務 02 臨時照顧小孩 03 代業(yè)主介 紹家庭裝修 04 代叫出租車 05 代訂牛奶 06 介紹保姆、代請家教 商務 服務 07 代訂車票、飛機票 08 代寄、代領(lǐng)郵件 09 代訂報刊、雜志 10 臨時代為保管小件物品 禮儀 服務 11 代聯(lián)系攝影、攝像 12 代購、代送鮮花、禮品 文化 13 雨天提供雨傘外借服務 娛樂 服務 14 園藝、寵物講座 15 提供圖書閱覽 16 開設棋類活動場所 17 組織老年交誼活動 安全 服務 18 義務宣傳消防活動 19 義務宣傳家庭安全用電常識 34項 （根據(jù)業(yè)主需求進行調(diào)整） ： 類別 編號 項 目 內(nèi) 容 價 格 家 電 安 裝 維 修 01 安裝空調(diào)、熱水器、排風扇等 將按照市價水平來擬訂，并公示給全體業(yè)主。 適應社區(qū)發(fā)展需要，適時提供新的服務項目，如社區(qū)商務中心、家政、特約服務等。 、派出所、居民委員會開展各項工作。 ，舉辦相應的各種文化體育活動，開設社區(qū)服務場所。根據(jù)本項目特點，通過“寓教于樂、寓樂于教、循序漸進”的方式，重點考慮老人和兒童需求，合理做出社區(qū) 文化活動計劃，開展多樣化、多方位的社區(qū)文化活動。 ，專人負責。 ，配合房地產(chǎn)公司銷售的需要，提供各種便利。如果疏忽大意，容易產(chǎn)生安全防范的死角，客觀上已將業(yè)主置于不安全境地。向業(yè)主發(fā)放出入卡，自助刷卡，自動開啟道閘，自主進出，享受無干擾進出服務。 ，制度落實，無違章行駛及停泊。 ，加強巡視，安排車輛合理停放。 以快速反應隊伍為基礎，尋找合適的時機，組織業(yè)主一道參加消防演習，掌握必備的消防知識，提高全員消防意識，防患于未然。 加強二次裝修的消防管理，對裝修實行審批制度，在按要求配備滅火器材后，方可進行施工。為此，我司著重作好以下幾點工作 : 在項目內(nèi)加強消防安全宣傳、教育工作，發(fā)動業(yè)主參與，提高消防安全意識。 。 。 、花草生長情況，并做好詳細的記錄。 ，要求常綠常新。 為此，我司根據(jù)本項目的綠化規(guī)劃特點，合理劃分管理區(qū)域，為廣大業(yè)主營造一個溫馨舒適的居住環(huán)境，花園式的綠色生活空間。 正常安全使用各項設施、設備。 管理服務用房 管理服務用房 每周檢查一遍。 1）設備運行正常； 2）儲水池清潔無污染物。 水泵設備 加壓水泵 每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。 1）標示清楚，無污漬、破損； 2）安放牢固。 公用標志 標識牌 警示牌 每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。 1)管道暢通 ,無堵塞； 2)無泄漏 。 由維修工實施。 井蓋完好率達100%，無滲漏、無缺損、少污積、無堵塞。 由維修工實施維修。 燈泡正常使用，燈罩完好清潔，燈桿及燈座無破損，完好率達98%以上。 公共照明 庭院燈 其他照明 每周檢查一遍，隨壞隨修。 由維修工實施維修 1）路面修繕質(zhì)量標準； 2）人行道鋪設修繕標準。做到公用設施性能良好，正常使用。 b、給排水系統(tǒng)維護 由維修人員負責對給排水系統(tǒng) ，包括消防設施及給排水管道、溝渠池井等進行定期維護保養(yǎng)，做到每周 對給排水運行情況進行一次巡查，并記錄運行數(shù)據(jù)及巡查情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決處理。對配電室每天巡查一次，并把巡查結(jié)果及電流、電壓、功率因數(shù)等運行數(shù)據(jù)記入“變壓器運行記錄表中”，發(fā)現(xiàn)問題及時解決處理。 a、變配電設施維保 負責變配電運行設備的運行操作、清潔保養(yǎng)、巡視檢查。 b、 屋面、外墻、勒腳、內(nèi)門窗、裝修等非結(jié)構(gòu)部分每季度徹底巡查一次，檢查是否有污損、起殼、蛀蝕、銹蝕及破壞等現(xiàn)象，查明原因，及時修復。 本 項目規(guī)模較大，配套設施設備相對較多，為此我司將配備技術(shù)過硬、具有豐富實 踐經(jīng)驗的維修人員負責維修工作。 ，確保項目內(nèi)公用雨水、污水管道通暢。 ，有垃圾收集設施，垃圾日產(chǎn)日銷。 清潔衛(wèi)生實行一體化管理，建立專業(yè)的清潔保潔隊伍，確保管理制度落實到位。 建立安全預案制，針對治安重點、難點和項目的安全特點，在實際管理開始之 前就預先設立安全防范應急預案制度，制定及時、有效的處理程序， 提高整個項目安全預防能力。 采用門崗、監(jiān)控崗和機動巡邏崗相結(jié)合的方式進行安全防范服務，加強對隱蔽地帶的巡邏，確保管理中不出現(xiàn)盲點。結(jié)合 項目的硬件設置及周邊實際情況，我們著力打造安全化社區(qū)， 具體實施方案如下： 保安 人員實行準軍事化管理，統(tǒng)一著裝，加強崗前培訓和日常管理，提高整體服務意識 ，提升形象加強多種技能，確保保安 人員的綜合素質(zhì)。 電子管理 系統(tǒng)，提高工作效率。 24小時服務熱線電話，總經(jīng)理信箱和公司投訴電話。 ，實行綜合一體化管理。 日常物業(yè)管理服務內(nèi)容 日常物業(yè)管理是一項涉及面廣，長期連續(xù)的工作。 。 。 建立外部聯(lián)系（居委會、派出所、郵電局、有線電視、煤氣公司、供電局、自來水公司、消防等） 。 。 d、保修完工后，房地產(chǎn)公司 、物業(yè)公司或房屋所有人組織驗收。 b、施工單位接到通知后，在約定的保修時限內(nèi)到達現(xiàn)場與業(yè)主確定維修內(nèi)容，盡快維修、整改，待遇緊急搶修事故，施工單位應立即到達現(xiàn)場處理。 ：屋面滲漏水；有防水要求的地面滲水；外墻面滲水；抹灰層、面磚、油漆脫落；門窗開關(guān)不靈，縫隙過大、缺件；供水系統(tǒng)漏水；排水管道堵塞；道路沉陷等。 由物業(yè)公司牽頭，對小區(qū)工程的施工質(zhì)量、設施設備的使用功能、技術(shù)資料、項目文件和業(yè)主資料等工作接管驗收。 開展業(yè)主服務需求調(diào)查，以求了解業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次和各類服務需求等，以便對物業(yè)管理服務內(nèi)容進行修改，為業(yè)主提供更加貼心的優(yōu)質(zhì)服務 。 與客戶進行溝通，解答客戶有關(guān)物業(yè)管理方面的問題，銜接樓盤銷售與物業(yè)管理兩個環(huán)節(jié)的工作。 在物業(yè)銷售前，對現(xiàn)場銷售人員進行必要的物業(yè)管理知識培訓，包括物業(yè)公司簡介、項目的管理思路、服務方式和服務標準等，以 便銷售人員與客戶進行良好的溝通。 在施工階段可根據(jù)房地產(chǎn)公司的需要，派工程技術(shù)人員到施工現(xiàn)場，熟悉基礎隱蔽工程，機電設備的安裝調(diào)試，管道線路的敷設及走向，了解日后難在外觀察覺的工程施工質(zhì)量。 從使用、管理和維修的角度，為房地產(chǎn)公司提供設備設施的設置等方面的改進意見。 ，跟蹤工程施工進度。 ： 負責員工培訓，搞好財務帳務，各種管理服務費和有償服務費的收取和核算， 以及客戶投訴處理和檔案資料的管理工作。 環(huán)境事務： 實行一體化管理，建立專業(yè)的環(huán)境事務隊伍，包括保潔和綠化工作，確保管理制度落實到位。 ： 負責轄區(qū)內(nèi)的公共秩序、車輛和消防安全管理，協(xié)助作好完全防范工作， 維護管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主人身和財產(chǎn)安全，內(nèi)設門崗值勤、巡邏、車輛管理和消防管理等。 為保證物業(yè)管理的統(tǒng)一、暢通、健康、高效運作，一方面管理機構(gòu)的設置必須充分體現(xiàn)統(tǒng)一領(lǐng)導，分級管理原則；另一方面應有利于實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標，力求精干、高效、節(jié)約。 我們的基本思路是：嚴格資質(zhì)管理，確保各類管理服務人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)；提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務；嚴格法規(guī)和制約標準，規(guī)范組織和個人的管理服務行為；采用科學的管理方式，運用現(xiàn)代化管理 手段；致力于精神文明建設，實施品牌和形象戰(zhàn)略。 測定依據(jù) 回收有效調(diào)查表滿意份數(shù) /回收有效調(diào)查表總份數(shù) 100%≥ 95% 質(zhì)量保證措施 向業(yè)主公開服務內(nèi)容、服務質(zhì)量標準，使物業(yè)管理工作處于業(yè)主的監(jiān)督之中。 把維修回訪作為建立良好客戶關(guān)系的重要手段，使之成為溝通情感的重要渠道。 測定依據(jù) 業(yè)主回訪數(shù) /總維修業(yè)主數(shù) 100%≥ 99% 質(zhì)量保證措施 維修實行 100%回訪制，采用電話、上門等方式進行，保證反饋渠道暢通、有效。 制定詳細的 培訓方案、培訓計劃、培訓課程，內(nèi)容設定科學、規(guī)范。 測定依據(jù) 培訓合格員工 /管理服務中心上崗員工 100%≥ 99% 質(zhì)量保證措施 培訓有足夠的投入保障，培訓經(jīng)費、培訓設施、培訓師資上均超前考慮。 投訴處理率作為管理服務中心及員工個人每月工作考核的重要指標。 測定依據(jù) 處理有效投訴次數(shù) /有效投訴總次數(shù) 100%≥ 99% 質(zhì)量保證措施 24小時值班 接受業(yè)主的各類投訴，作好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容反饋至相關(guān)部門進行處理。 日常巡視和定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。 測定依據(jù) 完好、基本完好設備運行時間 /總運行時間 100%≥ 95% 質(zhì)量保證措施 制訂詳細的消防設備設施養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。 保 安 人員實行準軍事化管理，定期舉行軍事素質(zhì)和業(yè)務技能培訓，不斷提高處理突發(fā)事件的能力。 質(zhì)量保證措施 發(fā)揮智能化安防立體交叉式監(jiān)管體系的作用，提供 24 小時的安全防范服務，采用巡邏方式作為有效的補充，建立完善的安全防范體系。 加強宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識。 測定依據(jù) 保潔達標面積 /保潔總面積 100%≥ 95% 質(zhì)量保證措施 垃圾日產(chǎn)日清，封閉運轉(zhuǎn)， 杜絕二次污染。 定期開展環(huán)保宣傳，增強業(yè)主愛護綠化的自覺性。 測定依據(jù) 完好綠化面積 /總綠化面積 100%≥ 95% 質(zhì)量保證措施 制訂科學的綠化養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。 非因物業(yè)管理原因?qū)е碌墓室馔锨焚M用不在此承諾范圍內(nèi)。 采取節(jié)假日照常辦公，預約、上門服務方式，方便業(yè)主交費。 較為復雜的維修工程， 事先制定詳細的工作方案，同時要求公司維修部人員到現(xiàn)場進行指導、監(jiān)督和驗收。 測定依據(jù) 質(zhì)量合格的維修單數(shù) /總維修單數(shù) 100%≥ 95% 質(zhì)量保證措施 加強對維修技工的專業(yè)培訓，維修人員持證上崗，嚴格按照操作規(guī)程進行維修。 每月對維修及時率進行統(tǒng)計，作為維修人員的考核依據(jù)。 維修人員應 在接到維修通知 10 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，急修立即處理，零修 除約定外 不過夜。 、急修及時率 承諾指標 95% 承諾標準 接到急修通知 10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，急修立即處理，零修不過夜。 日常維護檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好運行狀態(tài)。 測定依據(jù) 完好、基本完好面積 /建筑物面積 100%≥ 95% 質(zhì)量保證措施 制訂詳細的房屋及配套設施維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。 在項目管理過程中，我們將恪守“使業(yè)主滿意、讓開發(fā)商放心”的經(jīng)營思想，“用心做事，誠信為人”的職業(yè)道德觀，在充分保證高質(zhì)量服務的同時，利用規(guī)范化的管理和技術(shù)手段，開源節(jié)流，營造“安全、整潔、舒適、文明的生活空間”，真正作到和業(yè)主親密相伴。如在入伙期間開展“裝飾裝修企業(yè)展示會”、“ 裝修材料展示會”等；在業(yè)主入住以后，開展代購物品、代訂機票等多種無償、有償服務內(nèi)容，解決業(yè)主生活需求。 居民 區(qū)，城市功能尚未完全到位 本項目處于 本 縣 居民 區(qū) ，目前城市功能、市政設施未完全到位，解決此方面的問題也是我司重點考慮的。與施工單位協(xié)商，共同制訂現(xiàn)場管理方案，包括規(guī)定施工人員及車輛的常規(guī)進出路線和進出時間。 【針對性管理措施】： 針對項 目的特點，從施工建設、竣工驗收直至日常管理階段進行全程跟蹤， 各類專業(yè)技術(shù)人員提前介入項目的施工及竣工驗收階段，了解工程施工過程，熟悉設施設備的安裝過程和管線的布置情況，建立設施設備的維修檔案，并提早編制各項管理規(guī)定，為日后的維修養(yǎng)護工作打下堅實的基礎。 ，智能化程度較高 本項目內(nèi)除設有供配電、給排水、消防、電梯等系統(tǒng)外，還配置了電子巡更、閉路電視監(jiān)控、樓宇可視對講、 停 車 刷卡、周界防攀越報警等系統(tǒng)。高起點的規(guī)劃及良好的發(fā)展前景吸引了不少 知名物業(yè)企業(yè)，如 南陽宇信物業(yè) 等公司的進入，項目的物業(yè)服務水平較好，對我司工作的開展產(chǎn)生一定壓力。同時不定期采取問卷、問詢等溝通方式，了解業(yè)主的意見和要求，不斷完善和提高管理服務水平。面對目前高端大樓盤 項目 之一 ，如此多的業(yè)主，物業(yè)管理需求多樣化，眾口難調(diào)。 【 針對性 管理措施 】： 充分引進 先進物業(yè)管理模式，主要管理人員及技術(shù)骨干均 從優(yōu)選用 ， 物業(yè)管理 服務 從高標準、嚴要求出發(fā)， 在滿足業(yè)主基本要求的基礎上 ， 重點從安全性、舒適性來開展