【導(dǎo)讀】4．客人到店時的迎候。詢問具體宴請日期和時間。府接待活動或其他。詢問主人,主賓的身份,是否有特別需。詢問菜肴方面的要求:有無忌口的食。詢問有無貴賓或?？?詢問客人宴請。如有貴賓出席，詢問訂餐者意見，介。紹GM/GM出面迎接或敬酒。有針對性地推薦特色菜；?？涂墒孪?。安排好菜肴，酒水和熟悉的員工為其。根據(jù)訂餐者的要求，通過傳真或當(dāng)場。決定的形式準(zhǔn)備，確認(rèn)菜單。高價(jià)位的菜，以免客人等候上菜時間。與訂餐者相互交換名片。對預(yù)訂人重復(fù)上述的所有信息。感謝客人選擇福州xxxx大酒店。

　　

【正文】 : SIGNATURE/DATE 簽字 /日期 : POSITION: GM 職位 : SIGNATURE/DATE 簽字 /日期 : 19 STANDARD OPERATION PROCEDURE 福州 xxxx大酒店 標(biāo)準(zhǔn)工作程序 DEPARTMENT: Famp。B Sales 部門 ： 餐飲銷售 JOB TITLE: Sales Executive 職稱 ： 銷售代表 TASK NO : 10 號碼 TASK : Service Standard for Tiers C Guests 工作職責(zé) : C 級客人的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) EQUIPMENT REQUIRED: 所需設(shè)備 : WHAT TO DO 工作程序 HOW TO DO 操作明細(xì) WHY 工作目的 Classify Tiers C guests C 級客人的界定 Service Standard 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) Over RMB 300/ person ( inclusive), and/or eating in Summer Palace PDR 2 times per month. 300/人以上標(biāo)準(zhǔn)（含 300元）或每月在夏宮包房消費(fèi) 2次以上。 Inform Summer Palace Manager, E Chinese Chef go through menu 通知夏宮經(jīng)理 , 中餐行政總廚仔細(xì)檢查菜單。 Manager check table set up carefully. 由夏宮經(jīng)理 仔細(xì)檢查桌面的擺放 。 Arrange senior service staff take care of guests. 安排 有經(jīng)驗(yàn)的 服務(wù)員為客人服務(wù) Cold dish must be served 30 minutes before guest e, no matter guest confirmed menu or not. 不論客人是否已經(jīng)確認(rèn)菜單，冷菜都必須在客人來之前的 30分鐘擺放好。 Bverage served in 2 minutes inside guest sit down. 必須在客人就坐后 2分鐘內(nèi)服務(wù)酒水。 SP Manager and Reservation manger check guest satisfaction. 由中餐廳助理經(jīng)理和服務(wù)主管調(diào)查客人的滿意度。 SP manager and Reservation Manager farewell guest. 中餐助理經(jīng)理和服務(wù)主管向客人告別。 Complementary beverage or food is given base on their expense. Or buy gift to guest when do the sales call. (5%of their expens) (DOFB, ADOFB) 根據(jù)客人的餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)贈送相應(yīng)的酒水或食物。也可根據(jù)銷售部的需要購買禮物（客人餐費(fèi)的 5％），（餐飲總監(jiān)，餐飲副總監(jiān)） Telemarketing on regular basis.( Assistant SP manager) 定期的電話銷售（助理中餐經(jīng)理） PREPARED BY: Jackson Zeng 起草人 : APPROVED BY: Mr Eddie Chua 批準(zhǔn)人 : POSITION: ADOFB 職位 : SIGNATURE/DATE 簽字 /日期 : POSITION: GM 職位 : SIGNATURE/DATE 簽字 /日期 : 20 STANDARD OPERATION PROCEDURE 福州 xxxx大酒店 標(biāo)準(zhǔn)工作程序 DEPARTMENT: Famp。B Sales 部門 ： 餐飲銷售 JOB TITLE: Sales Executive 職稱 ： 銷售代表 TASK NO : 11 號碼 TASK :Service Standard for Tiers D Guests 工作職責(zé) : D 級客人的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) EQUIPMENT REQUIRED: 所需設(shè)備 : WHAT TO DO 工作程序 HOW TO DO 操作明細(xì) WHY 工作目的 Classify Tiers D guests D 級客人的界定 Service Standard 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) Standard less than RMB 300 or A la cart of PDR or Main Dining. 包房或大廳消費(fèi)小于 300元或散點(diǎn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 Inform Assistant Summer Palace Manager, Summer Palace Manager go through menu 通知 助理 夏宮經(jīng)理 , 夏宮經(jīng)理 仔細(xì)檢查菜單。 Assistant Summer Palace Manager and service leader Check table set up carefully. 由助理夏宮經(jīng)理和服務(wù)主管仔細(xì)檢查桌面的擺放。 Arrange service staff take care of guests. 安排服務(wù)員為客人服務(wù) Cold dish served 3 minutes inside guest sit down. 冷菜必須在客人就坐后 3分鐘內(nèi)擺放。 Bverage served in 2 minutes inside guest sit down. 必須在客人就坐后 2分鐘內(nèi)服務(wù)酒水。 Assitant SP Manager and service Leader check guest satisfaction. 由中餐廳助理經(jīng)理和服務(wù)主管調(diào)查客人的滿意度。 Assistant SP manager and service Leader farewell guest. 中餐助理經(jīng)理和服務(wù)主管向客人告別。 Telemarketing on regular basis.( Assistant SP manager) 定期的電話銷售（助理 中餐經(jīng)理） PREPARED BY: Jackson Zeng 起草人 : APPROVED BY: Mr Eddie Chua 批準(zhǔn)人 : POSITION: ADOFB 職位 : SIGNATURE/DATE 簽字 /日期 : POSITION: GM 職位 : SIGNATURE/DATE 簽字 /日期 : 21 XXXX HOTEL, FUZHOU STANDARD OPERATION PROCEDURE 福州 xxxx大酒店 標(biāo)準(zhǔn)工作程序 DEPARTMENT: Famp。B Outlets 部門 ： 餐飲 部 JOB TITLE: Service Associate 職稱 ： 餐廳服務(wù) 員 TASK NO : 01 號碼 TASK : How to deal with breakage? 工作職責(zé) : 如何 處理發(fā)生破損的情況？ EQUIPMENT REQUIRED: 所需設(shè)備 ： WHAT TO DO 工作程序 HOW TO DO 操作明細(xì) WHY 工作目的 1． Keep calm when staff break items, avoid having too much panic. Apologize to guest, keep guests stay calm. 發(fā)生破損情況下，保持鎮(zhèn)定，切忌驚慌失措 。向周圍的客人輕聲道歉，安撫客人。 2． Collect guests’ platesamp。 glasses near the breakage. 收起破碎物品周圍的食物、飲料。 3． Clear away all the fragments by specified 具最大范圍內(nèi)清掃碎片 . 4． Wipe the floor. Set a caution sign for 凈。立好防滑標(biāo)志。 5． Put the fragment in a container which is specified for breakage. Forbid to put them in garbage. 將清掃的碎片倒在 固定的破損收集箱中。切忌隨意倒入垃圾桶。 6． Clearly fill the breakage 晰填寫破損報(bào)告。 7． Chief steward will summarize a monthly 人每月總結(jié)當(dāng)月的破損報(bào)告。 Explain to guest the reason. 向客人解釋原因。 Clear note down the time, items, reason and staff’s name. 注明相應(yīng)的時間，物件名稱 ，破損的原因以及發(fā)現(xiàn)人。 Avoid getting too much guests’ attentions. 避免引起周圍客人的注意 Avoid guests get physical 對客人產(chǎn)生物理傷害 Avoid guests falling down. 防止經(jīng)過客人跌倒。 PREPARED BY: Jackson Zeng 起草人 : APPROVED BY: Mr Eddie Chua 批準(zhǔn)人 : POSITION: ADOFB 職位 : SIGNATURE/DATE 簽字 /日期 : POSITION: GM 職位 : SIGNATURE/DATE 簽字 /日期 :