【導讀】隔閡，掃清了彼此的顧忌，增進了彼此的了解。大家知道洗衣房在酒店的作用。希望大家在實際工作中更好地運用所學的知識。的管理水平和工作技能。洗衣房的規(guī)章制度，化學藥品的使用方法以及洗衣房的設備操作程。本課程主要講解洗衣房各崗位的職責與技能要求以及洗衣房每日工作分配及范圍。細、具體，實戰(zhàn)性較強。而且在實際工作中，學會如何進行工作時間安排，合理地利用人力。主要注重先進性，技術性和實用性。中會接觸到的桌布、餐巾、毛巾、床單等等，對洗滌的要求日益增高。如何洗滌以及水洗原理。課程講解了星級酒店制服管理的制度和流程，包括訂購、領取、退還、更換等一系列問題。內容詳盡且具體。在系統(tǒng)的語言中把注意事項和常規(guī)的制度都描述詳盡。酒店制服房的有關人員都可以用作工作參照，以了解和規(guī)范工作中的細節(jié)。隨著服裝業(yè)的發(fā)展，門市洗衣管理越來越重要。服裝，從而引發(fā)糾紛，影響企業(yè)的形象，導致市場丟失。

　　

【正文】 二、網絡市場行銷策略 網絡化對市場營銷的影響 網絡營銷的模式與工具 中國網絡市場概況 中國酒店的網絡營銷之路 三、電郵市場策略 Email Marketing 顧客購買行為 市場渠道構成 電郵市場的策略 電郵市場策略的目標 電郵市場策略的優(yōu)勢 實行電郵市場策略的流程 促進購買的推廣 電郵內容 數(shù)據(jù)庫 集團郵件推廣方案 四、網絡營銷的定價策略 通用定價策略 新產品定價策略 價格的定位 打好酒店區(qū)域市場行銷戰(zhàn)役 一、區(qū)域市場分析 二、認識華南市場 區(qū)域市場分析 區(qū)域市場營銷策略 華南市場的 SWOT分析 三、滲透日本市場 四、制定區(qū)域市場行銷策略 酒店會議市場銷售技巧與銷售要領 一、會議銷售人員的職責 會議統(tǒng)籌總監(jiān)和銷售部經理的要 求 對會議市場銷售人員的要求 二、市場計劃 三、會議銷售 會議銷售方式 會議銷售技巧 會議銷售要領 客史檔案的建立 四、服 務 服務就是一切 酒店的服務理念 特色服務 客戶拜訪與應對策略 課程以銷售酒店產品為例，分別在銷售拜訪客戶的六大環(huán)節(jié)里給予不同的解決問題的方法，通過學習本課程能夠掌握暖場的語言技巧，探明客戶的購買能力方法；通過銷售人員介紹自己酒店產品的優(yōu)勢來改變客人的喜好，以及如何證明自己的產品是否比競爭對手的更能適合客人的特殊要求，提高銷售人員的自我表達能力 ，自信應對客人提出的問題，最終使客人從承諾購買到付諸行動。 一、 暖場 完整的自我介紹 闡明拜訪目的 與客戶建立關系 二、試探需求 學會利用開放式的問題和關閉式的問題 挖掘客戶潛力 找出競爭對手 發(fā)現(xiàn)客戶需求 介紹競爭對手的缺陷 傾聽 三、擴大需求 挖掘客戶需求 迎合客人的需求 四、迎合需求 概述客戶需求 迎合客人需求給予反饋 五、排除障礙 如何避免阻礙發(fā)生 三個技巧化解“阻礙” 有效處理價格阻礙 六、達成一致 建議下一步拜訪計劃 確認 協(xié)議 完美結束 酒店會議市場調研 針對酒店這塊領域，會議已成為酒店業(yè)務中不可缺少的角色。酒店會議市場不但可以拉動酒店產品客房、餐飲等的重要酒店部分，起到相輔相成的作用，有效的提升了整個酒店營業(yè)額。 本課程把握了從市場客戶需求出發(fā)到實現(xiàn)產品，使用價值交換過程的方法分析整個酒店風云市場。 課程最大的優(yōu)勢之一是全方位的提供實戰(zhàn)報表，并全方位的詳細的數(shù)據(jù)分析，讓酒店人終身受益，酒店健康發(fā)展。 一、國際會議市場 國際會議團體類型分析 根據(jù)會議目的對團體市場細分 二、 國內會議市場 三、策劃會議期間注意程序點 四、如何與會議策劃人打交道 五、會議銷售人員的選擇及市場調研分析 會議銷售人員的選擇 市場調研分析 六、案例分析 酒店背景音樂運用與實施（上） 每當安坐在酒店大堂軟軟的沙發(fā)上，享受咖啡的飄香，耳邊總會響起柔柔的音樂，沒有酒吧的張揚，也沒有娛樂圈的流行，音樂卻每次都能不知不覺地滲入心扉 ,撥動心底深處那根最柔軟的弦。 現(xiàn)代高級酒店，無不擁有完善的硬件設施、舒適的環(huán)境和周到的服務，然而，這遠遠達不到優(yōu)勢，要想在激烈的行業(yè)競爭中脫穎而出，一個往 往被行業(yè)所忽視的元素那就是背景音樂。 音樂的作用，在于改善生活。當音樂運用于商業(yè)，它的作用往往是潛移默化的，既難以用語言表述音樂的重要性，又不可或缺。利用音樂改善環(huán)境，增強品牌形象，甚至直接改善經營狀況，是經營者最高超的商業(yè)技巧之一。 一、音樂起源及背景音樂的產生 音樂的起源 背景音樂的產生 二、店背景音樂的運用 背景音樂在前廳、客房的運用 背景音樂在餐廳、酒吧和咖啡廳的運用 背景音樂在員工區(qū)的運用 三、婚宴中背景音樂的運用 婚宴中音樂的運用 婚宴音樂使用常見的誤區(qū) 四、音樂 CD的選用與鑒別技巧 五、背景音樂的硬件設施 背景音樂系統(tǒng)擴聲設備選型 背景音樂系統(tǒng)設計及其與消防廣播的關系 五星酒店開業(yè)籌備銷售六大模塊講解分析 酒店的銷售課程和案例很多，但以表格圖例來注解，是本課程的特點，另外，課程把酒店銷售中的諸多工作范疇和領域分解為六大模塊，這樣便于學員學習，由于是配合酒店開業(yè)籌備工作進程，所以，在表格中每一項工作或計劃配有時間節(jié)點，時間節(jié)點可以在具體的酒店開業(yè)籌備中靈活運用，這亦是本課程的特色之一。 通過本課的學習，可以從中了解到在酒店開業(yè)籌備繁瑣 而時間緊迫的工作，把握住基本工作思路和重點工作，從而逐步逐條化解工作難題和攻關難點。 一、市場拓展 酒店的市場及拓展 市場拓展細節(jié) 二、營銷計劃 營銷的戰(zhàn)略體系及流程 營銷計劃的細節(jié) 三、公共關系 公共關系管理 公共關系計劃細節(jié) 四、收益預算和客人分類計劃 收益預算 客人分類計劃 五、電子商務 酒店電子商務運用計劃 電子商務計劃 五星酒店開業(yè)籌備 4Ds+2Ms模式圖表講解 酒店的開業(yè)方式多種多樣，基本上都是為了一個簡單目的，盡量早開業(yè)，順利開業(yè)，按計劃按時開業(yè)， 并且希望一炮打響，從此走紅，于是，酒店開業(yè)的策劃和工作計劃就顯得非常重要。本課程是對國際酒店管理公司按照其組織架構模式，專門擬訂一套開業(yè)模式，即按照高級崗位四個總監(jiān)和兩個部門經理設置的組織架構擬訂的開業(yè)計劃，其中條理性、時間節(jié)點的控制性都有獨到管理特色；另外，課程中也有其它類型的開業(yè)籌備模式簡介，可以做對比了解，增加認識。 一、組織架構與溝通模式 二、運營總監(jiān)開業(yè)籌備主要工作計劃 三、銷售總監(jiān)開業(yè)籌備主要工作計劃 四、人力資源總監(jiān)開業(yè)籌備主要工作計劃 五、財務總監(jiān)開業(yè)籌備主要工作計劃 六、餐飲經理開業(yè)籌備主 要工作計劃 酒店電腦管理系統(tǒng) 通過對酒店電腦管理系統(tǒng)的學習，幫助大家初步了解酒店電腦管理系統(tǒng)本身的定義和工作原理，同時通過學習酒店電腦管理系統(tǒng)了解酒店各個部門服務環(huán)節(jié)是如何組成無縫連接。 通過對酒店電腦管理系統(tǒng)的學習大家可以了解到酒店電腦管理系統(tǒng)的管理數(shù)據(jù)稽核和管理數(shù)據(jù)統(tǒng)計，提供賓客服務同時進行賓客行為分析，并起到為管理層提供收益管理建議等一系列作用。 一、酒店經營弱電系統(tǒng)簡介 工程弱電系統(tǒng)含義 工程弱電系統(tǒng)功能 工程類弱電系統(tǒng)范圍 二、電腦管理系統(tǒng)組成部分及拓撲圖 酒店電腦管 理系統(tǒng)簡單樹狀圖 酒店電腦管理系統(tǒng)拓撲圖 三酒管系統(tǒng)平臺劃分及系統(tǒng)功能與服務之關聯(lián) 電話（ FCS呼叫計費系統(tǒng)）與 PMS系統(tǒng) 酒店電腦系統(tǒng) 智能會議系統(tǒng) 智能燈光控制系統(tǒng) 酒店門鎖系統(tǒng) 酒店信息發(fā)布系統(tǒng) VOD系統(tǒng) 四、電腦管理操作與管理工作的關聯(lián) 個性化服務 數(shù)據(jù)統(tǒng)計 五星酒店建造前期市場調查與方法 本課程主要講解五星酒店建造前期市場調查報告寫作方法和需要做哪些方面的市場調查以及怎樣尋找相關信息，信息分析的根據(jù)，信息分析的方法等。 本課程分第一章 和第二章，第一章主要講解報告的寫作方法，以及報告需要提交的基本內容；第二章是第一章的補充和說明 、項目基本信息與調查方法 市場分析的信息來源與方法 項目所在地概況介紹 項目所在地主要旅游資源概況 項目所在地旅游消費市場綜合調查 項目市場定位 二、項目深化建議 五星酒店五大交通流線 本課程系統(tǒng)的介紹講解了酒店五大流線系統(tǒng)，分別是功能區(qū)域之間流線，客人流線，員工流線，物料流線，最后是車輛流線。由于酒店的特殊性，本課程就各流線之間的關系進行了闡述。 一、酒店流線要求與特點 酒店流線管 理要求 酒店流線的特點 二、酒店五大流線系統(tǒng) 功能區(qū)域之間流線規(guī)劃 客人流線規(guī)劃 員工流線規(guī)劃 物料流線規(guī)劃 車輛流線規(guī)劃 員工忠誠度構建與培養(yǎng) 員工的忠誠度是當今酒店業(yè)面臨的重大課題，如何合理地控制人員的流動，未雨綢繆地解決人才隊伍的培養(yǎng)和穩(wěn)定，將是決定我們酒店能否在激烈的市場競爭中立于不敗之地的關鍵。 一、酒店員工忠誠度現(xiàn)狀及影響 酒店業(yè)驚人的高流動率 流動率的影響 二、決定員工忠誠度的基本要素 酒店員工流動率高的主要原因 影響員工忠誠度的基本要素 三、職業(yè)忠誠度與企業(yè)忠誠度 職業(yè)忠誠度與企業(yè)忠誠度的定義 如何將職業(yè)忠誠度與企業(yè)忠誠中結合起來 四、提升員工忠誠度的方法一：高度重視人力資源管理 建立忠誠度要從招聘開始 做好入職引導期的工作 重視老員工管理 人才回流 五、提升員工忠誠度的方法二：建立雙向溝通的渠道 讓員工了解酒店 讓酒店了解員工 六、提升員工忠誠度的方法三：幫助員工發(fā)展 職業(yè)生涯規(guī)劃 上級輔導制 后備干部儲備制 國際酒店管理中的內部工作英語注解 本課程收集了國際酒店管理公司在日常的管理工作中使用 的英語、縮寫、短語、專業(yè)術語等，分別涉及到酒店前廳部、餐飲部、客房部、人力資源部和銷售部，尤其是從銷售部收集到的的詞匯比較多。 姚老師是香港酒店行業(yè)資深職業(yè)經理人，專注于研究國際酒店管理公司先進管理模式，有近二十年的豐富酒店管理工作經驗。尤其擅長酒店集團系統(tǒng)培訓管理策劃，培訓管理創(chuàng)新課程開發(fā)與教研，酒店開業(yè)前強化系統(tǒng)培訓，酒店工程建造協(xié)調統(tǒng)籌規(guī)劃等工作。曾在重慶工商大學旅游學院、師范大學旅游管理分院、新加坡萊福士 MBA《國際酒店管理中級班》講授酒店管理課程。在酒店雜志和酒店專業(yè)網絡經常發(fā)表 管理文章，現(xiàn)在受聘為全國 100個酒店人力資源總監(jiān)，參與酒店專業(yè)雜志網絡建設工作。 姚老師將多年的酒店工作經驗進行整理，結合酒店基層員工及管理人員文化程度背景和培訓實際需求，摸索并開發(fā)出一系列針對性很強的培訓課程；在參與外資國際連號酒店的籌建和日常管理工作中，學習研究國際品牌酒店管理經典，尤其是對外資國際連號酒店管理模式中，運用現(xiàn)代 office辦公軟件，擅長擬訂周密計劃，實際操作性極強的模式進行專門研究，并成功開發(fā)成培訓課程，獨特新穎的授課得到了酒店的朋友一致贊揚。 培訓案例： 香港半島酒店， 日航酒店，君怡酒店、加拿大溫哥華西點酒店、埃德蒙頓 Depoint 酒店、南非約堡華夏大酒店、北京建國酒店管理公司、希爾頓亞太酒店管理公司旗下酒店。 一、課程編輯特色闡述 二、前廳部管理“工作英語”注解 三、餐飲部管理工作英語注解 四、銷售部管理工作中英語注解 五、客房部管理工作中英語注解 六、人力資源部門管理工作英語注解 七、各部門崗位個別名稱注解 經濟型酒店店長手冊 —— 籌建篇 通過對經濟型酒店店長手冊的學習，希望可以給即將從事經濟型酒店工作的朋友們一些比較有可操作性的參考，同時給各位經 濟型酒店的投資人和業(yè)主一些對于經濟型酒店的前期準備工作比較直觀的印象。 一、籌建準備 二、辦證流程 三、采購流程 四、人事流程 五、財務流程 六、籌建期的銷售和會員發(fā)展 七、籌建工程營運驗收標準 八、開荒流程及開業(yè)籌備 九、最需要注意服務中的問題 經濟型店長手冊 —— 營運篇 一、營運店證件檢查 衛(wèi)生防疫檢查 環(huán)保檢查 消防檢查 治安、特行檢查 二、營運期間采購 “常規(guī)規(guī)物品 PR”和“非常規(guī)物品 PR”采購 注意事項 印 刷品采購流程 非中央采購物品采購流程 三、營運期間人事 常規(guī)人員招聘 員工晉升 員工調動 四、會員推廣 三個月內 開業(yè)三個月后 定期方式 會員卡的銷售流程 拜訪機制 會員卡的推廣考核 末尾淘汰機制 全員銷售會員卡推廣的績效考核及傭金獎勵制度 五、店長工作 店長每日巡查清單 店長日常工作列表 店長財務月報 溝通，讓 能力表現(xiàn)出來 什么是溝通？溝通的類型有哪些？溝通的三要素包括哪幾項，它們又是如何在溝通過程中發(fā)揮作用的？我們如何在工作中對員工下指令，又應該怎樣主持高效的會議？??通過本課程的學習，你所有的問號都將不再存在。 成功始于溝通，學會高效的溝通