酒店公共課程培訓(xùn)管理手冊(cè)-資料下載頁(yè)
2025-04-09 07:38本頁(yè)面
【正文】 高服務(wù)技巧和技術(shù)水平，樹(shù)立強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)愿望，不恥下問(wèn)，真心學(xué)習(xí)、干一行、愛(ài)一行、走一行、并把新學(xué)到的知識(shí)和技能，運(yùn)用于自己的工作實(shí)踐中云，不斷改進(jìn)操作技能，提高服務(wù)質(zhì)量。4． 公私分明不貪不占，克已奉公，不謀私利，勤儉節(jié)約，反對(duì)浪費(fèi)。5． 樹(shù)立主人翁的責(zé)任感以主人翁的態(tài)度對(duì)等本職工作，關(guān)心本店的前途和發(fā)展，并為本店興旺發(fā)達(dá)出主意，作貢獻(xiàn)。工作中處理好個(gè)人與集體的關(guān)系，處理好個(gè)人與上司、個(gè)人與同事之間的工作關(guān)系，互相尊重，互相協(xié)作、嚴(yán)于律已，寬以待人。6． 樹(shù)立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚服務(wù)工作的文明禮貌主要反映在以下幾方面：1） 有端莊、文雅的儀表2） 使用文明禮貌、準(zhǔn)確生動(dòng)、簡(jiǎn)練親切的服務(wù)語(yǔ)言。3） 尊老愛(ài)幼，關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人。4） 嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律各項(xiàng)服務(wù)操作程序和操作細(xì)則進(jìn)行。5） 在接待中講究禮貌禮節(jié)。十二、節(jié)能降耗制度 為了節(jié)省酒店開(kāi)支，減少部門(mén)費(fèi)用，特制定以下節(jié)約制度：一、 客人離開(kāi)包間后，服務(wù)生、茶藝員進(jìn)入后先關(guān)閉空調(diào)，打掃完衛(wèi)生后，關(guān)閉所有燈；二、 客人洗澡后，水區(qū)服務(wù)生做到人走，關(guān)閉蒸房、淋浴、水區(qū)燈，杜絕長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水；三、 二樓服務(wù)生，對(duì)客人發(fā)放的一次性用品，未用的進(jìn)行回收交于吧臺(tái)，客人用過(guò)的毛巾，進(jìn)行二次回收消毒利用；四、 休閑大廳燈開(kāi)關(guān)時(shí)間：夏天：19：30—24：00 無(wú)人：彩燈 19：30—24：00 有人：邊緣節(jié)能燈冬天：17：30—24：00 無(wú)人：彩燈 17：30—24：00 有人：邊緣節(jié)能燈空調(diào)：13：00—18：00 開(kāi)A組關(guān)B組18：00—23：30 開(kāi)B組關(guān)A組五、 服務(wù)間及二樓公共區(qū)域，做到人走關(guān)燈、關(guān)空調(diào)。十三、突發(fā)事件的處理一、停電的處理 發(fā)生停電后，各區(qū)域人員做好防范措施，到吧臺(tái)領(lǐng)出蠟燭。 檢查水區(qū)、蒸房是否有客人并送上蠟燭。 為二樓包間有客人的房間送上蠟燭，并安撫客人馬上來(lái)電。 與工程聯(lián)系何時(shí)來(lái)電。 在點(diǎn)蠟燭期間，各區(qū)域做好防火防盜安全措施，勤走、勤看。 來(lái)電后，及時(shí)檢查設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行是否正常。 將各區(qū)域所配的蠟燭統(tǒng)一收回交于吧臺(tái)。二、物品丟失的處理。 接到客人報(bào)失后，立即通知部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)以上人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 管理人員到達(dá)后，控制好現(xiàn)場(chǎng)及有關(guān)人員。 認(rèn)真聽(tīng)取失主對(duì)丟失物品過(guò)程及各個(gè)細(xì)節(jié)，詢問(wèn)丟失物品的主要特征。 做好詳細(xì)記錄，將案件報(bào)入內(nèi)勤監(jiān)控中心。 與內(nèi)勤人員做好配全，控制好有關(guān)人員：① 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)周?chē)M(jìn)行徹底搜查；② 對(duì)有關(guān)人員更衣柜進(jìn)行檢查；③ 對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行分開(kāi)談話，了解詳細(xì)情況。 與內(nèi)勤人員結(jié)合，提出處理意見(jiàn)：① 征詢客人意見(jiàn)是否報(bào)警；② 安撫客人留下電話，讓客人等待處理意見(jiàn)；三、公安、消防檢查的處理 公安、消防人員到達(dá)吧臺(tái)后，收銀員做好接待工作，簡(jiǎn)單征詢何事檢查，并通知部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和酒店值班經(jīng)理。 部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)檢查事項(xiàng)，做好事先安排。 部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和酒店值班經(jīng)理到達(dá)后，核對(duì)相關(guān)證件，并熟記證件內(nèi)容。 主動(dòng)配合檢查人員做相關(guān)的檢查工作。 如發(fā)生突發(fā)事件，及時(shí)通知酒店總經(jīng)理。 做好詳細(xì)記錄，以便核查.19 /
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