酒店公共課程培訓管理手冊-資料下載頁
2025-04-09 07:38本頁面
【正文】 高服務技巧和技術(shù)水平，樹立強烈的學習愿望，不恥下問，真心學習、干一行、愛一行、走一行、并把新學到的知識和技能，運用于自己的工作實踐中云，不斷改進操作技能，提高服務質(zhì)量。4． 公私分明不貪不占，克已奉公，不謀私利，勤儉節(jié)約，反對浪費。5． 樹立主人翁的責任感以主人翁的態(tài)度對等本職工作，關(guān)心本店的前途和發(fā)展，并為本店興旺發(fā)達出主意，作貢獻。工作中處理好個人與集體的關(guān)系，處理好個人與上司、個人與同事之間的工作關(guān)系，互相尊重，互相協(xié)作、嚴于律已，寬以待人。6． 樹立文明禮貌的職業(yè)風尚服務工作的文明禮貌主要反映在以下幾方面：1） 有端莊、文雅的儀表2） 使用文明禮貌、準確生動、簡練親切的服務語言。3） 尊老愛幼，關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人。4） 嚴格遵守服務紀律各項服務操作程序和操作細則進行。5） 在接待中講究禮貌禮節(jié)。十二、節(jié)能降耗制度 為了節(jié)省酒店開支，減少部門費用，特制定以下節(jié)約制度：一、 客人離開包間后，服務生、茶藝員進入后先關(guān)閉空調(diào)，打掃完衛(wèi)生后，關(guān)閉所有燈；二、 客人洗澡后，水區(qū)服務生做到人走，關(guān)閉蒸房、淋浴、水區(qū)燈，杜絕長明燈、長流水；三、 二樓服務生，對客人發(fā)放的一次性用品，未用的進行回收交于吧臺，客人用過的毛巾，進行二次回收消毒利用；四、 休閑大廳燈開關(guān)時間：夏天：19：30—24：00 無人：彩燈 19：30—24：00 有人：邊緣節(jié)能燈冬天：17：30—24：00 無人：彩燈 17：30—24：00 有人：邊緣節(jié)能燈空調(diào)：13：00—18：00 開A組關(guān)B組18：00—23：30 開B組關(guān)A組五、 服務間及二樓公共區(qū)域，做到人走關(guān)燈、關(guān)空調(diào)。十三、突發(fā)事件的處理一、停電的處理 發(fā)生停電后，各區(qū)域人員做好防范措施，到吧臺領(lǐng)出蠟燭。 檢查水區(qū)、蒸房是否有客人并送上蠟燭。 為二樓包間有客人的房間送上蠟燭，并安撫客人馬上來電。 與工程聯(lián)系何時來電。 在點蠟燭期間，各區(qū)域做好防火防盜安全措施，勤走、勤看。 來電后，及時檢查設(shè)施、設(shè)備運行是否正常。 將各區(qū)域所配的蠟燭統(tǒng)一收回交于吧臺。二、物品丟失的處理。 接到客人報失后，立即通知部門領(lǐng)導以上人員到達現(xiàn)場。 管理人員到達后，控制好現(xiàn)場及有關(guān)人員。 認真聽取失主對丟失物品過程及各個細節(jié)，詢問丟失物品的主要特征。 做好詳細記錄，將案件報入內(nèi)勤監(jiān)控中心。 與內(nèi)勤人員做好配全，控制好有關(guān)人員：① 對現(xiàn)場周圍進行徹底搜查；② 對有關(guān)人員更衣柜進行檢查；③ 對有關(guān)人員進行分開談話，了解詳細情況。 與內(nèi)勤人員結(jié)合，提出處理意見：① 征詢客人意見是否報警；② 安撫客人留下電話，讓客人等待處理意見；三、公安、消防檢查的處理 公安、消防人員到達吧臺后，收銀員做好接待工作，簡單征詢何事檢查，并通知部門領(lǐng)導和酒店值班經(jīng)理。 部門領(lǐng)導根據(jù)檢查事項，做好事先安排。 部門領(lǐng)導和酒店值班經(jīng)理到達后，核對相關(guān)證件，并熟記證件內(nèi)容。 主動配合檢查人員做相關(guān)的檢查工作。 如發(fā)生突發(fā)事件，及時通知酒店總經(jīng)理。 做好詳細記錄，以便核查.19 /
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