【導(dǎo)讀】鴻嘉集團(tuán)盛圓國(guó)際酒店是完全按照五星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)而打造的星級(jí)酒店，酒店康樂(lè)部是為賓客提供洗浴、娛樂(lè)、健身等服務(wù)項(xiàng)目的部門，是酒店配套功能，因此，康樂(lè)設(shè)施是影響客人選擇酒店的重要因素之一。盛圓國(guó)際酒店康樂(lè)部由康體中心、娛樂(lè)中心及SPA休閑中心三部分構(gòu)成。

　　

【正文】 PA 的相關(guān)制度。 13. 按照水療經(jīng)理的指導(dǎo)進(jìn)行工作。 如有任何疑問(wèn)，馬上反饋給部門經(jīng)理。 結(jié) 束 生效日期： 起草人： 批準(zhǔn)人： 頁(yè)數(shù)： 1/1 山東盛圓國(guó)際酒店 28 第三章 操作流程 操作流程 部門：康樂(lè)部 文件標(biāo)題：接聽(tīng)電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 編號(hào)： REDCL 001/2021（籌） 操 作 程 序 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 1. 接電話 電話必須在鈴響三聲之內(nèi)拿起。 用左手接聽(tīng)，便于記錄。 2. 問(wèn)候客人 問(wèn)候語(yǔ)：早上 /中午 /晚上 /好， **部門， 很高興為您服務(wù) 如三聲之后拿起，要向客人致歉。 語(yǔ)言清晰，音調(diào)適中。 3. 傾聽(tīng)并回答問(wèn)詢 仔細(xì)聆聽(tīng)客人問(wèn)題，準(zhǔn)確掌握客人問(wèn) 題內(nèi)容，重述客人提問(wèn)，以獲確認(rèn)。 準(zhǔn)確回答客人問(wèn)題。 如客人首先報(bào)出自己的姓名，以姓氏 或尊稱稱呼客人。 不能即刻回答，需向客人道歉，并記 錄客人聯(lián)系電話及姓名，告知客人大致等 候時(shí)間。 電話接聽(tīng)中要求客人等候時(shí)，必須在 30 秒內(nèi)應(yīng)答客人。 4. 向客人致謝 感謝客人來(lái)電。致謝語(yǔ) :謝謝，很高興 為您服務(wù)！ 5. 掛斷電話 須等客人掛斷后，方可放下話筒。 結(jié)束 生效日期： 起草人： 批準(zhǔn)人： 頁(yè)數(shù)： 1/1 山東盛圓國(guó)際酒店 29 操作流程 部門：康樂(lè)部 文件標(biāo)題： 迎賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 編號(hào)： RED CL002/2021（籌） 操 作 程 序 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 1. 迎賓 恭敬地站立于電梯廳、服務(wù)臺(tái)旁，挺 胸、收腹，雙手自然下垂或在體前右手壓 在左手上交叉擺放，面帶微笑。 客人到來(lái)時(shí)，主動(dòng)、熱情的問(wèn)候客人 儀表儀容符合規(guī)范，熟客要求帶姓稱 呼。 2. 帶位 詢問(wèn)客人是否有預(yù)定，如有預(yù)定將客 人引領(lǐng)至預(yù)定的位置，如無(wú)預(yù)定，將客人 引領(lǐng)至客人所選擇的位置。 引領(lǐng)時(shí)走在賓客右前方 1 米左右，身 體略微側(cè)向賓客，注意用余光回顧賓客是 否跟上，轉(zhuǎn)彎時(shí)向賓客指示方向，與賓客 交談保持半步至一步距離，和客人交談時(shí) 使用敬語(yǔ)。用語(yǔ)：您好，這邊請(qǐng) 。 到達(dá)包廂或場(chǎng)點(diǎn)，用右手示意客人進(jìn) 入服務(wù)區(qū)域如包廂。 (“里面請(qǐng) ”或 請(qǐng)進(jìn) ”) 要求服務(wù)員左手握住門把手打開(kāi)門，退回 站立于左右門框旁，待客人全部進(jìn)入，服 務(wù)員跟進(jìn)。 結(jié) 束 結(jié) 束 生效日期： 起草人： 批準(zhǔn)人： 頁(yè)數(shù)： 1/2 山東盛圓國(guó)際酒店 30 操作流程 部門：康樂(lè)部 文件標(biāo)題： 送客服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 編號(hào)： RED CL003/2021（籌） 操 作 程 序 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 1. 送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 在客人準(zhǔn)備離去時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)上 前引領(lǐng)客人。 提醒賓客是否遺留物品，并迅速檢查 是否少損物品，并檢查設(shè)備的完好程度。 引領(lǐng)時(shí)服務(wù)員應(yīng)該自然的詢問(wèn)客人 對(duì)酒店娛樂(lè)服務(wù)的感受和意見(jiàn)，并及時(shí)記 錄下客人的述說(shuō)和意見(jiàn)。 把客人引領(lǐng)到出口時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng) 幫客人拉門或按電梯鍵。 禮貌地向賓客送別，并表示感謝，致 歡送詞。 迅速清潔桌面，恢復(fù)好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，準(zhǔn) 備迎接下一批客人的到來(lái)。 結(jié) 束 結(jié) 束 生效日期： 起草人： 批準(zhǔn)人： 頁(yè)數(shù)： 1/1 山東盛圓國(guó)際酒店 31 操作流程 部門：康樂(lè)部 文件標(biāo)題：游泳館服務(wù)程序 編號(hào)： REDCL 004/2021（籌） 操 作 程 序 服 務(wù) 關(guān) 鍵 點(diǎn) 結(jié) 束 1．為客人辦理登記手續(xù) (1)為客人辦理登記、記賬手續(xù)，并配合收銀員收取押金 (2)為客人發(fā)放更衣柜鑰匙 2．為客人提供游泳期間的各項(xiàng)服務(wù) (1)服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)為客人提供飲料和其他服務(wù) (2)救生員應(yīng)密切注意水中游情，發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情應(yīng)及時(shí)急救，確保游泳客人的人身安全不受傷害 （ 1）客人離店時(shí)，主動(dòng)提醒客人不要遺忘物品 （ 2）將客人送至門口，禮貌道別 結(jié) 束 生效日期： 起草人： 批準(zhǔn)人： 頁(yè)數(shù)： 1/1 禮貌迎接來(lái)店客人 為客人辦理登記手續(xù) 引領(lǐng)客人到更衣室 引領(lǐng)客人到游泳池 為客人提供游泳期間的各項(xiàng)服務(wù) 客人游泳結(jié)束，引導(dǎo)客人至淋浴室 為客人辦理結(jié)賬等手續(xù) 禮貌送別客人 山東盛圓國(guó)際酒店 32 操作流程 部門：康樂(lè)部 文件標(biāo)題：健身房服務(wù)程序 編號(hào)： REDCL 005/2021（籌） 操 作 程 序 服 務(wù) 關(guān) 鍵 點(diǎn) 結(jié) 束 1. 做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作 (1)做好場(chǎng)地和設(shè)備的清潔工作 (2)檢查各種健身器械是否完好 (3)備齊各種客用物品 2．迎接來(lái)店客人 (1)服務(wù)員應(yīng)站立于健身房門口，并面帶微笑，親切、有禮貌地接待每一位客人 (2)登記客人姓名、房號(hào)，發(fā)放更衣柜鑰匙、毛巾等物品 ，健身房服務(wù)員應(yīng)提供以下 3 項(xiàng)服務(wù) (1)為客人播放符合運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目節(jié)奏的音樂(lè) (2)細(xì)心觀察客人運(yùn)動(dòng)狀態(tài)，及時(shí)提醒客人應(yīng)注意的事項(xiàng) (3)運(yùn)動(dòng)休息間隙，主動(dòng)為客人遞送毛巾，并按客人要求為其提供飲料、茶水等服務(wù) 結(jié) 束 生效日期： 起草人： 批準(zhǔn)人： 頁(yè)數(shù)： 1/1 操作流程 部門：康樂(lè)部 文件標(biāo)題：棋牌室服務(wù)程序 編號(hào)： REDCL 006/2021（籌） 做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作 迎接來(lái)店客人 將客人引領(lǐng)到其選擇的健身器材旁 客人運(yùn)動(dòng)期間，為客人提供相應(yīng)的服務(wù) 客人運(yùn)動(dòng)結(jié)束，引領(lǐng)客人到更衣室 協(xié)助客人辦理結(jié)賬手續(xù) 禮貌送別客人 營(yíng)業(yè)結(jié)束后，檢查健身器材，并做好工作記錄 山東盛圓國(guó)際酒店 33 操 作 程 序 服 務(wù) 關(guān) 鍵 點(diǎn) 結(jié) 束 1. 詢問(wèn)客人所需服務(wù)，適時(shí)推銷 （ 1）根據(jù)客人要求講解各種棋牌的活動(dòng)規(guī)則及使用方法，必須時(shí)應(yīng)為客人做示范 （ 2）按客人的要求洗牌、砌牌、發(fā)牌及計(jì)分等 （ 3）適時(shí)地推銷各種酒水、飲料及食品等 2. 定時(shí)巡視包廂，為客人服務(wù) （ 1）每隔 15~20 分鐘巡視一次包廂，進(jìn)門時(shí)須先敲門并自報(bào)家門。 （ 2）進(jìn)門后，應(yīng)為客人清潔臺(tái)面，更換煙灰缸并添加茶水、飲料，如客人提出用餐，應(yīng)及時(shí)與送餐部聯(lián)系。 結(jié) 束 生效日期： 起草人： 批準(zhǔn)人： 頁(yè)數(shù)： 1/1 操作流程 部門：康樂(lè)部 文件標(biāo)題： KTV 服務(wù)程序 編號(hào)： REDCL 007/2021（籌） 歡迎客人，詢問(wèn)是否有預(yù)約 有預(yù)約 沒(méi)有預(yù)定 請(qǐng)客人報(bào)預(yù)約電話 按 客 人所 需安 排 相應(yīng) 的包廂 在包廂登記表上標(biāo)明“來(lái)客” 將客人帶進(jìn)包廂，準(zhǔn)備好棋牌 詢問(wèn)客人所需要服務(wù)，適時(shí)推銷 為客人提供所需的服務(wù)及酒水、食品 退出房間，站在合適的位置聽(tīng)客人吩咐 定時(shí)巡視包廂，為客人服務(wù) 客人結(jié)束活動(dòng)后，為客人結(jié)賬 向客人道別，整理包間物品 山東盛圓國(guó)際酒店 34 操 作 程 序 服 務(wù) 關(guān) 鍵 點(diǎn) 結(jié) 束 適度向客人推銷酒水，并遵循由高到低的價(jià)格原則 巡視房間 ①及時(shí)清理桌面上的垃圾，撤走客人用完的碗碟 ②根據(jù)實(shí)際情況詢問(wèn)客人是否需要添加酒水、食品 ③及時(shí)排查故障，必要的時(shí)候通知ＤＪ房及領(lǐng)班進(jìn)行處理 客人示意結(jié)賬時(shí)，應(yīng)盡快將賬單送上，詢問(wèn)其是否掛賬，并在結(jié)賬后出具相關(guān)單據(jù) 結(jié) 束 生效日期： 起草人： 批準(zhǔn)人： 頁(yè)數(shù)： 1/1 向客人鞠躬問(wèn)好并為其開(kāi)門 客人落座后，打開(kāi)電腦、電視機(jī)、點(diǎn)唱機(jī) 向客人介紹點(diǎn)歌方法及注意事項(xiàng) 通知ＤＪ房做好準(zhǔn)備 詢問(wèn)客人點(diǎn)餐及酒水要求 為客人送上酒水、食品 巡視房間，為客人服務(wù) 退出房間，?？腿擞淇? 為客人辦理結(jié)賬手續(xù) 提醒客人帶好隨身物品并向客人道別 山東盛圓國(guó)際酒店 35 操作流程 部門：康樂(lè)部 文件標(biāo)題：杯具擦洗工作標(biāo)準(zhǔn) 編號(hào)： REDCL 008/2021（籌） 操 作 程 序 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 準(zhǔn)備好專用的干凈擦杯鏡布。 準(zhǔn)備好透明咖啡壺 ,裝好熱開(kāi)水 ,咖啡壺?zé)岚濉? 準(zhǔn)備好長(zhǎng)形服務(wù)托盤(pán) ,鋪上白色巾。 2. 擦杯方法 將玻璃杯放在透明咖啡壺上，透過(guò)熱水中的蒸汽進(jìn)到玻璃杯中間。 用擦杯布包住右手的食指、中指和無(wú)名指，并將其伸入杯口旋轉(zhuǎn)擦拭，然后擦拭杯端，使其光亮、干凈、無(wú)水跡。 對(duì)照光亮處檢查玻璃是否干凈，同時(shí)檢查玻璃杯是否有缺口，或裂痕，如發(fā)現(xiàn)上述情況應(yīng)立即更換。 將干凈的玻璃杯倒放在杯架上或插入干凈的杯筐中。 結(jié) 束 保證所使用玻璃杯光亮、干凈、無(wú)水 跡，且無(wú)缺口、無(wú)裂痕。 結(jié) 束 生效日期： 起草人： 批準(zhǔn)人： 頁(yè)數(shù)： 1/1 山東盛圓國(guó)際酒店 36 操作流程 部門：康樂(lè)部 文件標(biāo)題： 布草更換工作 標(biāo)準(zhǔn) 編號(hào)： REDCL 009/2021（籌） 操 作 程 序 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 1. 在推走裝滿臟布草的布草車后，要馬 上把另一部空布草車放回原位。 2. 換布草時(shí)，服務(wù)員先將臟布草里的垃 圾清理干凈。 3. 然后分類放好（如浴巾、毛巾、手巾 等）。 4. 再把各類布草點(diǎn)數(shù)，把點(diǎn)出的數(shù)量分 別填寫(xiě)在送洗布草本上。 5．與布草房的員工核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤后雙 方在上面簽名。 6．布草房員工再根據(jù)上次送洗的各類布 草數(shù)，發(fā)放干凈的布草給服務(wù)員。 7．如發(fā)放干凈布草數(shù)量不夠，布草房則 要開(kāi)欠條，清楚寫(xiě)上布草名稱，所欠 數(shù)量，交給服務(wù)員，以便下次追還。 8．如換布草時(shí)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)有破損布草， 則要開(kāi)報(bào)損表。 9．換洗布草時(shí)所清出來(lái)的垃圾，服務(wù)員 要用是先準(zhǔn)備好的袋子裝住，送到垃 圾房。 10. 分類整齊的擺放于布草車上。 結(jié) 束 結(jié) 束 生效日期： 起草人： 批準(zhǔn)人： 頁(yè)數(shù)： 1/1 山東盛圓國(guó)際酒店 37 操作流程 部門：康樂(lè)部 文件標(biāo)題： 結(jié)