【正文】 起草人： 批準(zhǔn)人： 頁數(shù)： 1/2 山東盛圓國際酒店 30 操作流程 部門：康樂部 文件標(biāo)題： 送客服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 編號： RED CL003/2021（籌） 操 作 程 序 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 1. 送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 在客人準(zhǔn)備離去時，服務(wù)員要及時上 前引領(lǐng)客人。 結(jié) 束 生效日期： 起草人： 批準(zhǔn)人： 頁數(shù)： 1/1 操作流程 部門：康樂部 文件標(biāo)題： KTV 服務(wù)程序 編號： REDCL 007/2021（籌） 歡迎客人，詢問是否有預(yù)約 有預(yù)約 沒有預(yù)定 請客人報預(yù)約電話 按 客 人所 需安 排 相應(yīng) 的包廂 在包廂登記表上標(biāo)明“來客” 將客人帶進包廂，準(zhǔn)備好棋牌 詢問客人所需要服務(wù)，適時推銷 為客人提供所需的服務(wù)及酒水、食品 退出房間，站在合適的位置聽客人吩咐 定時巡視包廂，為客人服務(wù) 客人結(jié)束活動后，為客人結(jié)賬 向客人道別，整理包間物品 山東盛圓國際酒店 34 操 作 程 序 服 務(wù) 關(guān) 鍵 點 結(jié) 束 適度向客人推銷酒水，并遵循由高到低的價格原則 巡視房間 ①及時清理桌面上的垃圾，撤走客人用完的碗碟 ②根據(jù)實際情況詢問客人是否需要添加酒水、食品 ③及時排查故障，必要的時候通知ＤＪ房及領(lǐng)班進行處理 客人示意結(jié)賬時，應(yīng)盡快將賬單送上，詢問其是否掛賬，并在結(jié)賬后出具相關(guān)單據(jù) 結(jié) 束 生效日期： 起草人： 批準(zhǔn)人： 頁數(shù)： 1/1 向客人鞠躬問好并為其開門 客人落座后，打開電腦、電視機、點唱機 向客人介紹點歌方法及注意事項 通知ＤＪ房做好準(zhǔn)備 詢問客人點餐及酒水要求 為客人送上酒水、食品 巡視房間，為客人服務(wù) 退出房間，祝客人愉快 為客人辦理結(jié)賬手續(xù) 提醒客人帶好隨身物品并向客人道別 山東盛圓國際酒店 35 操作流程 部門：康樂部 文件標(biāo)題：杯具擦洗工作標(biāo)準(zhǔn) 編號： REDCL 008/2021（籌） 操 作 程 序 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 準(zhǔn)備好專用的干凈擦杯鏡布。 結(jié) 束 生效日期： 起草人： 批準(zhǔn)人： 頁數(shù)： 1/1 山東盛圓國際酒店 36 操作流程 部門：康樂部 文件標(biāo)題： 布草更換工作 標(biāo)準(zhǔn) 編號： REDCL 009/2021（籌） 操 作 程 序 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 1. 在推走裝滿臟布草的布草車后，要馬 上把另一部空布草車放回原位。 9．換洗布草時所清出來的垃圾，服務(wù)員 要用是先準(zhǔn)備好的袋子裝住，送到垃 圾房。 7．如發(fā)放干凈布草數(shù)量不夠，布草房則 要開欠條，清楚寫上布草名稱，所欠 數(shù)量，交給服務(wù)員，以便下次追還。 將干凈的玻璃杯倒放在杯架上或插入干凈的杯筐中。 結(jié) 束 結(jié) 束 生效日期： 起草人： 批準(zhǔn)人： 頁數(shù)： 1/1 山東盛圓國際酒店 31 操作流程 部門：康樂部 文件標(biāo)題：游泳館服務(wù)程序 編號： REDCL 004/2021（籌） 操 作 程 序 服 務(wù) 關(guān) 鍵 點 結(jié) 束 1．為客人辦理登記手續(xù) (1)為客人辦理登記、記賬手續(xù)，并配合收銀員收取押金 (2)為客人發(fā)放更衣柜鑰匙 2．為客人提供游泳期間的各項服務(wù) (1)服務(wù)員應(yīng)隨時為客人提供飲料和其他服務(wù) (2)救生員應(yīng)密切注意水中游情，發(fā)現(xiàn)險情應(yīng)及時急救，確保游泳客人的人身安全不受傷害 （ 1）客人離店時，主動提醒客人不要遺忘物品 （ 2）將客人送至門口，禮貌道別 結(jié) 束 生效日期： 起草人： 批準(zhǔn)人： 頁數(shù)： 1/1 禮貌迎接來店客人 為客人辦理登記手續(xù) 引領(lǐng)客人到更衣室 引領(lǐng)客人到游泳池 為客人提供游泳期間的各項服務(wù) 客人游泳結(jié)束，引導(dǎo)客人至淋浴室 為客人辦理結(jié)賬等手續(xù) 禮貌送別客人 山東盛圓國際酒店 32 操作流程 部門：康樂部 文件標(biāo)題：健身房服務(wù)程序 編號： REDCL 005/2021（籌） 操 作 程 序 服 務(wù) 關(guān) 鍵 點 結(jié) 束 1. 做好營業(yè)前準(zhǔn)備工作 (1)做好場地和設(shè)備的清潔工作 (2)檢查各種健身器械是否完好 (3)備齊各種客用物品 2．迎接來店客人 (1)服務(wù)員應(yīng)站立于健身房門口，并面帶微笑，親切、有禮貌地接待每一位客人 (2)登記客人姓名、房號，發(fā)放更衣柜鑰匙、毛巾等物品 ，健身房服務(wù)員應(yīng)提供以下 3 項服務(wù) (1)為客人播放符合運動項目節(jié)奏的音樂 (2)細心觀察客人運動狀態(tài)，及時提醒客人應(yīng)注意的事項 (3)運動休息間隙，主動為客人遞送毛巾，并按客人要求為其提供飲料、茶水等服務(wù) 結(jié) 束 生效日期： 起草人： 批準(zhǔn)人： 頁數(shù)： 1/1 操作流程 部門：康樂部 文件標(biāo)題：棋牌室服務(wù)程序 編號： REDCL 006/2021（籌） 做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作 迎接來店客人 將客人引領(lǐng)到其選擇的健身器材旁 客人運動期間，為客人提供相應(yīng)的服務(wù) 客人運動結(jié)束，引領(lǐng)客人到更衣室 協(xié)助客人辦理結(jié)賬手續(xù) 禮貌送別客人 營業(yè)結(jié)束后，檢查健身器材，并做好工作記錄 山東盛圓國際酒店 33 操 作 程 序 服 務(wù) 關(guān) 鍵 點 結(jié) 束 1. 詢問客人所需服務(wù)，適時推銷 （ 1）根據(jù)客人要求講解各種棋牌的活動規(guī)則及使用方法，必須時應(yīng)為客人做示范 （ 2）按客人的要求洗牌、砌牌、發(fā)牌及計分等 （ 3）適時地推銷各種酒水、飲料及食品等 2. 定時巡視包廂，為客人服務(wù) （ 1）每隔 15~20 分鐘巡視一次包廂，進門時須先敲門并自報家門。 到達包廂或場點，用右手示意客人進 入服務(wù)區(qū)域如包廂。 電話接聽中要求客人等候時，必須在 30 秒內(nèi)應(yīng)答客人。 結(jié) 束 生效日期： 起草人： 批準(zhǔn)人： 頁數(shù)： 1/1 山東盛圓國際酒店 28 第三章 操作流程 操作流程 部門：康樂部 文件標(biāo)題：接聽電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 編號： REDCL 001/2021（籌） 操 作 程 序 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 1. 接電話 電話必須在鈴響三聲之內(nèi)拿起。 9. 向你的直屬主管或經(jīng)理匯報相關(guān)問題。包括任何工作要求的改變。分析、評估和改進個人的工作表現(xiàn)。 6. 在理療房里要細心的照顧好會員和客人，提供滿意的服務(wù)。 做好本職工作，保證自己及其他人的安全 2. 以極其熱心的態(tài)度對待所有的工作，樂于借助一切機會學(xué)習(xí)新技能以便于改進自己的工作表現(xiàn)。 14. 安排日常工作和分配特殊任務(wù)，按時完成每月報告。 7. 及時解決操作上的問題，完成布草、倉庫清點等事宜。 4. 具有極強的團隊精神， 通過合作及對同事工作的支持達到團隊的目標(biāo)。 17. 執(zhí)行經(jīng)理分配的其他任務(wù) 在 SPA 服務(wù)主管的指導(dǎo)下，每日負責(zé) SPA 前臺賓客接待咨詢、預(yù)訂 18. 技師報鐘登記及結(jié)賬工作。 8. 一貫保持高水平的對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 4. 能夠積極的向客人推薦酒店的服務(wù)及設(shè)施。 1保管棋牌室的棋具、牌具，并按要求向客人提供出租服務(wù)。 熱情、主動地迎接客人，介紹棋牌室的服務(wù)項目與收費標(biāo)準(zhǔn)。 組織、檢查棋牌室的對客服務(wù)與接待工作，確保為棋牌室客人提供令其滿 意的服務(wù)。并將吧臺內(nèi)清潔做干凈，一切恢復(fù)正 常后方可下班。 職責(zé)與工作內(nèi)容說明： 在規(guī)定時間內(nèi)做好區(qū)域衛(wèi)生，檢查吧臺所有設(shè)備運行是否正常。 適時推銷。 制定 KTV 員工的每周排班表及員工考勤表，對 KTV 員工的工作進行分配， 并根據(jù)工作需要調(diào)配服務(wù)員的工作崗位。 職責(zé)與工作內(nèi)容說明： 制定 KTV 的日常營業(yè)及服務(wù)工作計劃，并組織實施。 職責(zé)與工作內(nèi)容說明： 在規(guī)定時間內(nèi)做好區(qū)域衛(wèi)生，檢查吧臺所有設(shè)備運行是否正常。 工作內(nèi)容 提前 10 分鐘到崗，精神狀態(tài)良好，按酒店要求規(guī)范個人儀容儀表，接受康體主管指派工作。 客人消費完后離開，應(yīng)注意提醒客人不要遺忘隨身物品，并向客人表示“謝謝光臨，歡迎再來”。 職責(zé)與工作內(nèi)容說明： 負責(zé)康體部對客接待、咨詢及賓客使用登記工作。 配合救生員及時處理游泳池的各項意外事件。 和現(xiàn)場服務(wù)員以及管理人員相互協(xié)作，共同服務(wù)好客人，整理好區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，推薦其他消費項目。 負責(zé)賓客游泳培訓(xùn)工作，制定游泳基礎(chǔ)培訓(xùn)計劃。 客人離開后，應(yīng)注意提醒客人不要遺忘隨身物品，并向客人表示“謝謝光臨，歡迎再來”。 生效日期： 起草人： 批準(zhǔn)人： 頁數(shù)： 1/2 山東盛圓國際酒店 13 職責(zé)與工作內(nèi)容說明： 工作內(nèi)容 提前 10 分鐘到崗，精神狀態(tài)良好，按酒店要求規(guī)范個人儀容儀表，接受主管指派工作。 17. 分析，評估和改進個人的工作表現(xiàn)。 10. 安排日常工作和分配特殊任務(wù)。 工作職責(zé)說明： 1. 盡最大努力為部門銷售產(chǎn)品和創(chuàng)造收入。 結(jié) 束 生效日期： 起草人： 批準(zhǔn)人： 頁數(shù)： 1/1 山東盛圓國際酒店 11 崗位職責(zé)與工作描述 部門：康樂部 編 號： REDGZ 006/2021（籌） 職 位： SPA 前臺接待主管 職 級 ： C 級 報告上級 ： SPA 經(jīng)理 管理下屬 ： SPA 前臺接待員、 SPA 服務(wù)員 資歷、學(xué)歷要求： 1. 優(yōu)秀的普通話，英語說寫能力。 9. 安排日常工作和分配特殊任務(wù)。 5. 能夠積極的向客人推薦酒店的服務(wù)及設(shè)施。 參加部門會議，主持娛樂部例會，聽取下屬匯報，研究營業(yè)中存在的問題， 并布置任務(wù)。 結(jié) 束 生效日期： 起草人： 批準(zhǔn)人： 頁數(shù)： 1/1 山東盛圓國際酒店 9 崗位職責(zé)與工作描述 部門：康樂部 編 號： REDGZ 004/2021（籌） 職 位：娛樂主管 職 級 ： C 級 報告上級 ：康樂總監(jiān) 管理下屬 ： KTV 領(lǐng)班、棋牌室領(lǐng)班 資歷、學(xué)歷要求： 學(xué)歷： 具有大專以上文化學(xué)歷 工作經(jīng)歷： 3 年以上服務(wù)行業(yè)或酒店康樂部工作經(jīng)歷 語言能力： 能進行日常的英語會話，與客人交流，提供對客服務(wù) 職責(zé)與責(zé)任概述： 負責(zé)娛樂部的經(jīng)營管理工作，監(jiān)督和檢查各分部門的營業(yè)情況，為客人提供優(yōu)質(zhì)的娛樂服務(wù)，實現(xiàn)娛樂部的經(jīng)營目標(biāo)。 督導(dǎo)下屬做好游泳館、健身房及美容中心的安全防范及衛(wèi)生清潔工作，重點監(jiān)督游泳池的消毒情況。 14. 保持員工和管理層之間良好的溝通。 6. 確保