【正文】 山東盛圓國際酒店 1 盛圓國際酒店康樂部 管理實務(wù) 2021 年 9 月 24 日山東盛圓國際酒店 1 康樂部管理實務(wù) 目 錄 第一章 部門概述 ?????????????????????????? 3 部門概述???????????????????????????? 3 部門職能???????????????????????????? 3 組織架構(gòu)與崗位設(shè)置圖?????????????????????? 4 第二章 崗位職責(zé)與描述 ??????????????????????? 5 康樂總監(jiān)????????????????????????????? 5 SPA 經(jīng)理????????????????????????????? 7 康體主管????????????????????????????? 8 娛樂主管????????????????????????????? 9 SPA 技師主管?????????????????????????? 10 SPA 服務(wù)主管?????????????????????????? 11 健身教練???????????????????????????? 12 救生員????????????????????????????? 14 康體部服務(wù)員????????????????????? ????? 15 康體部前臺接待員???????????????????????? 16 1美發(fā)師????????????????????????????? 17 1康體吧臺服務(wù)員????????????????????????? 18 1 KTV 領(lǐng)班??????????????????????????? 19 1 KTV 服務(wù)員?????????????????????????? 20 1吧臺服務(wù)員?????????????????????????? 21 1棋牌室領(lǐng)班???????? ??????????????????? 22 1棋牌室服務(wù)員?????????????????????????? 23 1 SPA 前臺接待員???????????????????????? 24 1 SPA 高級技師員???????????????????????? 25 SPA 技師?????????????????????????? 26 山東盛圓國際酒店 2 2 SPA 服務(wù)員?????????????????????????? 27 第三章 操作流程 ?????????????????????????? 28 接聽電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)???????????????????????? 28 迎賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?????????????????????????? 29 送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?????????????????????????? 30 游泳館服務(wù)程序????????????????????????? 31 健身房服務(wù)程序????????????????????????? 32 棋牌室服務(wù)程序????????????????????????? 33 KTV 服務(wù)程序??????????????????? ??????? 34 杯具擦洗工作標(biāo)準(zhǔn)???????????????????????? 35 布草更換工作標(biāo)準(zhǔn)???????????????????????? 36 結(jié)賬服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?????????????????????????? 37 1冰箱清洗工作標(biāo)準(zhǔn)???????????????????????? 38 1麻將機清洗程序????????????????????????? 39 1康體服務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)??????????????????????? 40 1更衣室清潔操作流程??????????????????????? 42 1游泳池救生員操作流程?????????????????????? 43 1健身房教練服務(wù)流程??????????????????????? 44 17. SPA 技師 服務(wù)流程 ??????????????????????? 45 18. SPA 前臺接待 服務(wù)流程 ?????????????????????? 47 19. SPA 服務(wù)員 服務(wù)流程?????????????????????? 49 第四章 管理制度 ?????????????? ???????????? 50 康樂部員工工作制度??????????????????????? 52 康樂部員工培訓(xùn)制度??????????????????????? 53 康樂部會議管理制度??????????????????????? 54 康樂部衛(wèi)生管理制度??????????????????????? 55 康樂部消防安全管理制度????????????????????? 56 康樂部健身房管理制度?????????????????????? 57 康樂部泳池管理制度?? ????????????????????? 58 山東盛圓國際酒店 3 康樂部辦公紀(jì)律管理制度????????????????????? 59 康樂部員工行為準(zhǔn)則??????????????????????? 60 康樂部部門交接班制度?????????????????????? 61 1康樂部員工個人形象要求????????????????????? 62 1康樂部部門質(zhì)檢制度??????????????????????? 63 1康樂部部門考核制度??????????????????????? 64 第五章 運行表單（見附件） ????????????????????? 65 SPA項目表 ??????????????????????????? 66 美容中心項目單 ????????????????????????? 67 康樂部賓客登記表 ???????????????????????? 68 游泳池每日水質(zhì)檢測表 ?????????????????????? 69 游泳池 ORDER 單 ????????????????????????? 70 第一章 部門概述 一、部門概述 鴻嘉集團盛圓國際酒店是完全按照五星級酒店評定標(biāo)準(zhǔn)而打造的星級酒店，酒店康樂部是為賓客提供洗浴、娛樂、健身等服務(wù)項目的部門，是酒店配套功能，為方便、滿足客人需求，并借以吸引賓客，提高酒店聲譽和營業(yè)額的重要組成部分。 康樂需求是現(xiàn)代客人，尤其是商務(wù)客人的重要需求特點，調(diào)查研究表明很多客人即便實際上并不使用酒店的康樂設(shè)施，但在他決定是否投宿該酒店之前，還是期望酒店有康樂項目。因此，康樂設(shè)施是影響客人選擇酒店的重要因素之一。 盛圓國際酒店康樂部由康體中心、娛樂中心及 SPA 休閑中心三部分構(gòu)成。一樓康體中心由美容美 發(fā)、游泳池及健身房構(gòu)成， SPA 休閑中心位于一樓康體中心旁，娛樂中心位于酒店三樓，主要經(jīng)營 KTV 及棋牌室。 二、部門職能 為酒店賓客提供良好的娛樂休閑及運動鍛煉的消費環(huán)境，并提供良好的配套服務(wù)。負(fù)責(zé)部門各種設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)、檢查，防止事故隱患。發(fā)現(xiàn)問題及時保修。定期對部門員工進行各種培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，滿足顧客多層次物質(zhì)和文化生活需求，為酒店帶來更大的效益。山東盛圓國際酒店 4 三、組織架構(gòu)與崗位設(shè)置圖 盛圓國際酒店康樂部崗位設(shè)置圖 人員編制 總監(jiān) B 級 1 人 經(jīng)理 B 級 1 人 主管 B 級 1 人 主管 C 級 3 人 領(lǐng)班 C 級 4 人 高級員工 14 人 其它員工 32 人 56 人 編制說明 康樂總監(jiān) 1 康體主管 1 娛樂主管1 吧員 2 服務(wù)員4 吧員3 棋牌室3 KTV4 接待 3 美容 3 救生員3 巡場教練 2 S P A經(jīng)理1 SPA技師主管1 SPA服務(wù)主管1 外籍技師2 高級技師4 專業(yè)技師6 傳遞員 2 前臺 3 服務(wù)員 3 咨客 3 山東盛圓國際酒店 5 第二章 崗位職責(zé)與描述 崗位職責(zé)與工作描述 部門：康樂部 編 號： REDGZ 001/2021（籌） 職 位：康樂部總監(jiān) 職 級 ：三級 報告上級 ：酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理 管理下屬 ： SPA 經(jīng)理、康體主管、娛樂主管 資歷、學(xué)歷要求： 學(xué)歷： 具有大專以上學(xué)歷， 受過旅游酒店管理專業(yè)培訓(xùn) 工作經(jīng)歷： 5 年以上酒店康樂管理工作經(jīng)驗 語言能力： 英語會話流利 職責(zé)與責(zé)任概述： 負(fù)責(zé)主持康樂部的所有工作，深切了解康樂部的經(jīng)營概念，貫徹執(zhí)行上級下達的各項經(jīng)營管理指令，并向其匯報工作。 依照酒店的營業(yè)及管理政策，負(fù)責(zé)康樂部各部門的預(yù)算、計劃和營運。督導(dǎo)本部門其他管理人員按要求完成工作，確保向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的康體服務(wù)。 職責(zé)與工作內(nèi)容說明： 職責(zé)： 全面負(fù)責(zé)康樂部的經(jīng)營管理和日常運轉(zhuǎn)工作，確保各營業(yè)目標(biāo)的圓滿實現(xiàn)。 根據(jù)總經(jīng)理室總體工作方針制定部門具體的實施計劃。 負(fù)責(zé)制定本部門各崗位員工工作程序和服務(wù)規(guī)范。 編制本部門的年度預(yù)算表，根據(jù)市場調(diào)查，有針對性的組織各類推銷活動。 制定本部門員工的培訓(xùn)計劃并督促組織實施。 審核本部門的所需器皿、布草及器材設(shè)備的更新與采購計劃。 組織安排住客、會員娛樂健身活動。 征求客人對服務(wù)質(zhì)量的意見，處理客人的重要投訴，不斷改進工作。 完成總經(jīng)理交辦的其他工作。 生效日期： 起草人： 批準(zhǔn)人： 頁數(shù)： 1/2 山東盛圓國際酒店 6 部門：康樂部 編 號： REDGZ 001/2021（籌） 職 位：康樂部總監(jiān) 職 級 ：三級 職責(zé)與工作內(nèi)容說明： 工作內(nèi)容 參加酒店有關(guān)會議。 參加總經(jīng)理主持的每日晨會。 參加總經(jīng)理主持的每月月度的工作會。 參加總經(jīng)理主持的每月經(jīng)營分析會、質(zhì)檢分析會、工程安全運行管理會等。 主持康體部有關(guān)會議。 每天例會。 每周一次的部門例會，傳達周一工作指令會的相關(guān)精神及工作安排。 每月一次的部門工作總結(jié)會議。 主持召開必要的臨時性會議。 閱讀有關(guān)報表： 財務(wù)報表，分析查找存在的問題的原因，適時調(diào)整經(jīng)營策略。 客情報表，了解客情，布置落實有關(guān)工作。 各點的月報表，了解各點工作情況以及發(fā)生的問題。 部門當(dāng)值交班日志，了解昨日運轉(zhuǎn)情況，處理遺留問題。 每日工作檢查： 每天巡查各點營業(yè)狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 大型活動要親自按照檢查表進行逐項檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 征求賓客意見，處理客人投訴。 搞好與其他部門的協(xié)調(diào)工作。 及時了解器材、布草等的消耗情況，控制成本，降低消耗。 加強員工思想工作，調(diào)動員工的積極性。 結(jié) 束 生效日期： 起草人： 批準(zhǔn)人： 頁數(shù)： 2/2 山東盛圓國際酒店 7 崗位職責(zé)與工作描述 部門：康樂部 編 號： REDGZ 002/2021（籌） 職 位： SPA 經(jīng)理 職 級 ： B 級 報告上級 ：康樂總監(jiān) 管理下屬 ：技師主管、服務(wù)主管、接待咨客 資歷、學(xué)歷要求： 學(xué)歷： 具有大專以上文化學(xué)歷 工作經(jīng)歷： 5 年以上 SPA 行業(yè)或酒店康樂部管理工作經(jīng)歷 語言能力：必備良好的普通話， 英語說寫能力。 4. 辦公軟件：具有較強的辦公軟件能力。 職責(zé)與責(zé)任概述： 1. 保持積極的工作態(tài)度，做好本職工作，并且主動解決問題，能夠始終清晰的與客人或同事進行交流。 2. 具有極強的應(yīng)變能力 ,具有極強的團隊精神， 通過合作及對同事工作的支持達到團隊的目標(biāo)。 3. 能夠提出對酒店的運作及環(huán)境有益的意見或建議。 職責(zé)與工作內(nèi)容說明： 1. 確保管理和核算水療日常的銷售和運作。 2. 確保，管