【正文】 285 / 286目 錄營運部概述………………………………………………………………………10一、營運部組織機構(gòu)和崗位設(shè)置 （一）組織機構(gòu)圖…………………………………………………………11 （二）崗位設(shè)置圖…………………………………………………………12二、營運部崗位職責（一）營運部經(jīng)理……………………………………………………………… 13（二）前廳部經(jīng)理……………………………………………………………… 13（三）大堂副理………………………………………………………………… 14（四）前廳主管………………………………………………………………… 15（五）行政樓層接待員…………………………………………………………16（六）商務中心文員……………………………………………………………16（七）接待員、問訊員………………………………………………………… 17（八）客房預訂員……………………………………………………………… 17（九）宴會預訂員……………………………………………………………… 18（十）商務中心服務員…………………………………………………………18（十一）總機話務員……………………………………………………………19（十二）禮賓主管……………………………………………………………… 20（十三）行李員………………………………………………………………… 21（十四）門童…………………………………………………………………… 22（十五）公關(guān)部經(jīng)理……………………………………………………………22（十六）美工人員………………………………………………………………23（十七）銷售部經(jīng)理……………………………………………………………24（十八）銷售主管……………………………………………………………… 25（十九）區(qū)內(nèi)銷售代表…………………………………………………………26（二十）區(qū)外銷售代表…………………………………………………………26三、營運部工作人員素質(zhì)要求（一）營運部經(jīng)理……………………………………………………………… 28（二）前廳部經(jīng)理……………………………………………………………… 28 （三）大堂副理………………………………………………………………… 28（四）前廳主管………………………………………………………………… 29（五）禮賓主管………………………………………………………………… 29（六）行政樓層接待員…………………………………………………………29（七）商務中心文員、服務員、接待員、 問詢員、總機話務員、預訂員………………………………………… 30（八）宴會預訂員……………………………………………………………… 30（九）行李員、門童…………………………………………………………… 30（十）銷售部經(jīng)理……………………………………………………………… 30（十一）銷售主管……………………………………………………………… 31（十二）區(qū)內(nèi)銷售代表、區(qū)外銷售代表……………………………………… 31（十三）公關(guān)部經(jīng)理……………………………………………………………31（十四）美工人員……………………………………………………………… 31四、營運部服務工作規(guī)范（一）前廳部禮賓服務工作規(guī)范大門應接服務流程………………………………………………………… 33電梯應接服務流程………………………………………………………… 35抵店散客行李運送流程…………………………………………………… 36離店散客行李運送流程…………………………………………………… 37抵店團體客人行李運送流程……………………………………………… 38離店團體客人行李運送流程……………………………………………… 39客人行李寄存流程………………………………………………………… 40客人行李領(lǐng)取流程………………………………………………………… 41處理住店客人信件流程…………………………………………………… 42處理將抵店客人信件流程…………………………………………………431處理已離客人信件流程……………………………………………………431處理無法查到收件人信件流程……………………………………………441處理客人傳真流程…………………………………………………………441接受客人委托將物品轉(zhuǎn)交他人流程………………………………………451接受訪客委托將物品轉(zhuǎn)交住店客人流程…………………………………451一般代理服務流程…………………………………………………………461代購和確認機票流程………………………………………………………471提供特殊服務流程…………………………………………………………481尋人服務流程……………………………………………………………… 48（二）前廳部預訂工作規(guī)范 預訂工作流程………………………………………………………………4 9 接受電話（包括TOLLFREE免費電話）預訂客房流程………………50 接受傳真和EMAIL電子函件預訂客房流程……………………………51接受信件預訂客房流程…………………………………………………… 52接受網(wǎng)絡預訂客房流程…………………………………………………… 53接受VIP預訂客房流程…………………………………………………… 54接受公費預訂流程………………………………………………………… 55接受團隊預訂流程………………………………………………………… 56輸入預訂流程……………………………………………………………… 57修改預訂流程……………………………………………………………… 581取消預訂流程……………………………………………………………… 591核對預訂流程……………………………………………………………… 601婉拒預訂流程……………………………………………………………… 611處理應到未到預訂流程……………………………………………………621客史檔案管理流程…………………………………………………………631預訂資料存檔流程…………………………………………………………631處理訂房的特殊要求流程…………………………………………………641代訂房流程………………………………………………………………… 65（三）前廳部接待問詢工作規(guī)范 接待問詢組工作流程………………………………………………………66 查詢客人房號流程…………………………………………………………68 預先安排客房流程…………………………………………………………69 預訂散客登記流程…………………………………………………………69 持記賬憑證（VOUCHER）散客的登記流程……………………………70 上門客人登記流程…………………………………………………………71 VIP接待流程……………………………………………………………… 73團體接待流程…………………………………………………………………74換房，增住和加床流程…………………………………………………… 75處理客人延期離店流程……………………………………………………761住店客人交領(lǐng)鑰匙流程……………………………………………………771配制鑰匙流程………………………………………………………………771處理客人遺失鑰匙流程……………………………………………………771留言服務流程………………………………………………………………781總臺接受客人叫醒服務流程………………………………………………79（四）前廳部預定中心工作規(guī)范接受重大活動（包括重大酒會，外辦活動， 政府VIP客人和重大的會議接待）……………………80宴會預訂服務規(guī)范………………………………………………………… 81（五）前廳部商務中心服務工作規(guī)范接收傳真流程……………………………………………………………… 85發(fā)送傳真流程……………………………………………………………… 86復印服務流程……………………………………………………………… 87 打字及電腦文字處理流程…………………………………………………88 特快專遞流程………………………………………………………………89 借用洽談室及會議和辦公設(shè)備流程………………………………………90出租INTERNET（E—mail）流程…………………………………………90（六）前廳部電話總機工作規(guī)范話務員工作流程…………………………………………………………… 91市內(nèi)進線處理流程………………………………………………………… 92酒店內(nèi)線電話處理流程…………………………………………………… 93長途來電或外線緊急電話強插處理流程…………………………………93叫醒電話處理流程………………………………………………………… 94客人外出留言處理流程…………………………………………………… 95處理非常事件流程………………………………………………………… 96（七）前廳部大堂副理工作規(guī)范處理客人投訴流程………………………………………………………… 97大堂副理服務（VIP）接待流程……………………………………………98處理超額預訂流程…………………………………………………………100處理客人遺留物品及認領(lǐng)流程……………………………………………101處理貴重物品保險箱鑰匙遺失流程………………………………………102非常事件的處理流程………………………………………………………103（八）營運部投訴運轉(zhuǎn)圖…………………………………………………… 104（九）銷售部制定市場營銷計劃工作規(guī)范制定市場計劃流程…………………………………………………………105市場營銷計劃報批流程……………………………………………………107市場營銷計劃執(zhí)行與控制工作流程………………………………………107（十）銷售部銷售工作規(guī)范拜訪銷售工作流程…………………………………………………………108電話銷售工作流程…………………………………………………………108陪同參觀流程………………………………………………………………109長包房銷售工作流程………………………………………………………109（十一）團隊操作規(guī)范團隊預訂流程………………………………………………………………111團隊協(xié)調(diào)工作流程…………………………………………………………112（十二）海外訂房中心及網(wǎng)絡操作規(guī)范…………………………………… 113（十三）會議銷售業(yè)務操作規(guī)范…………………………………………… 114（十四）簽訂銷售合同規(guī)范簽訂合同工作流程…………………………………………………………115續(xù)簽銷售合同工作流程……………………………………………………116（十五）檔案管理工作規(guī)范檔案分類流程………………………………………………………………117檔案管理工作流程…………………………………………………………118（十六）公關(guān)部工作規(guī)范制定公關(guān)計劃工作規(guī)范……………………………………………………119廣告運作規(guī)范………………………………………………………………119重大活動策劃規(guī)范…………………………………………………………121五、營運部服務工作質(zhì)量標準（一）前廳環(huán)境標準車場通道…………………………………………………………………… 122店徽標牌…………………………………………………………………… 122大堂布局和裝飾……………………………………………………………122（二）前廳衛(wèi)生質(zhì)量標準…………………………………………………… 122（三）前廳部大堂應接服務質(zhì)量標準……………………………………… 122（四）前廳部行李服務質(zhì)量標準…………………………………………… 122（五）前廳部禮賓代辦服務質(zhì)量標準……………………………………… 123（六）前廳部預訂服務質(zhì)量標準…………………………………………… 123（七）前廳部接待問詢服務工作質(zhì)量標準………………………………… 123（八）前廳部商務中心服務工作質(zhì)量標準………………………………… 124（九）前廳部電話總機服務工作質(zhì)量標準………………………………… 124（十）前廳部大堂副服務工作質(zhì)量標準…………………………………… 125（十一）行政樓層服務工作質(zhì)量標準……………………………………… 125（十二）銷售管理質(zhì)量標準………………………………………………… 126（十三）預訂工作質(zhì)量標準………………………………………………… 126（十四）宣傳廣告管理質(zhì)量標準…………………………………………… 126（十五）VIP接待質(zhì)量標準………………………………………………… 127（十六）合同管理質(zhì)量標準………………………………………………… 127（十七）檔案管理質(zhì)量標準………………………………………………… 127（十八）辦公室管理質(zhì)量標準……………………………………………… 127（十九）宴會預訂部工作質(zhì)量標準………………………………………… 127六、營運部管理制度（一）質(zhì)量管理制度………………………