【正文】 酒店?duì)I運(yùn)管理手冊(cè)范本作者：日期：管 理 目 錄第一章 公司企業(yè)文化…………………………………8第二章、公司組織機(jī)構(gòu)圖………………………………………9第三章、人力資源部崗位職責(zé) ………………………………10第一節(jié)、人力資源部崗位職責(zé)…………………………………………10（一）總經(jīng)理崗位職責(zé) …………………………………………………10（二）餐飲總監(jiān)崗位職責(zé) ………………………………………………11（三）人力資源部經(jīng)理崗位職責(zé) …………………………………………12（四）文員崗位職責(zé) ……………………………………………………13（五）宿舍管理員崗位職責(zé) ……………………………………………14（六）維修工崗位職責(zé) …………………………………………………15（七）安檢員崗位職責(zé) …………………………………………………16（八）質(zhì)量監(jiān)督員崗位職責(zé) ……………………………………………17第二節(jié)、人事部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn)……………………………………18一、員工招聘入職管理制度及程序 …………………………………………………18二、員工離職管理制度及程序 ………………………………………………………21三、新員工入職培訓(xùn)管理制度及程序 ………………………………………………25四、休假管理制度及程序 ……………………………………………………………28五、員工考勤管理制度及程序 ………………………………………………………30六、工資保密管理制度及程序 ………………………………………………………32七、餐廳客用設(shè)施管理制度及程序 …………………………………………………34八、員工通道管理制度及程序………………………………………………………35九、員工工牌管理制度及程序………………………………………………………36 十、員工試用期轉(zhuǎn)管理制度及程序…………………………………………………37十一、員工配發(fā)個(gè)人物品管理規(guī)定管理制度及程序………………………………39十二、對(duì)講機(jī)設(shè)備的使用管理制度及程序…………………………………………40十三、員工宿舍管理制度管理制度及程序…………………………………………41十四、辦公用品管理制度管理制度及程序…………………………………………42十五、酒店管理人員的管理制度……………………………………………………43十六、印章使用管理制度……………………………………………………………45十七、檔案管理制度…………………………………………………………………46十八、證照的管理制度………………………………………………………………47十九、管理文件收發(fā)制度……………………………………………………………48二十、出入門管理制度………………………………………………………………49二十一、公司例會(huì)管理制度…………………………………………………………50第四章、員工考核管理制度與程序……………………52一、員工激勵(lì)機(jī)制……………………………………………………………………52（一）、拾金不昧獎(jiǎng)……………………………………………………………………52（二）、合理化建議獎(jiǎng)…………………………………………………………………52（三）、舉報(bào)獎(jiǎng)…………………………………………………………………………52（四）、員工生日………………………………………………………………………52（五）、優(yōu)秀部門評(píng)定…………………………………………………………………52（六）、優(yōu)秀管理員和優(yōu)秀員工的評(píng)定………………………………………………53（七）、星級(jí)服務(wù)員的評(píng)定……………………………………………………………53二、員工績效考評(píng)管理制度及程序…………………………………………………55三、每月最佳員工評(píng)選管理制度及程序……………………………………………57第五章、餐飲部管理規(guī)范 ……………………………………59第一節(jié)、崗位職責(zé)………………………………………………………59（一）、樓面部經(jīng)理崗位職責(zé)……………………………………………59（二）、樓面部部長崗位職責(zé)……………………………………………61（三）、服務(wù)員崗位職責(zé)…………………………………………………62（四）、營業(yè)部經(jīng)理崗位職責(zé)……………………………………………63（五）、營業(yè)部部長崗位職責(zé)……………………………………………64（六）、迎賓員崗位職責(zé)…………………………………………………65（七）、營業(yè)點(diǎn)菜員崗位職責(zé)……………………………………………66（八）、傳菜部部長崗位職責(zé)……………………………………………67（九）、傳菜員崗位職責(zé)…………………………………………………68（十）、酒吧主管崗位職責(zé)………………………………………………69（十一）、酒吧員崗位職責(zé) ………………………………………………70（十二）、管事部部長崗位職責(zé) …………………………………………71（十三）、管事部洗碗工崗位職責(zé) ………………………………………72（十四）、PA保潔員崗位職責(zé)……………………………………………73第二節(jié)、餐飲部操作程序及標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………74（一）、餐廳規(guī)范禮貌用語操作程序及標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………74（二）、托盤操作服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………75（三）、鋪?zhàn)啦挤?wù)工作標(biāo)準(zhǔn)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………77（四）、中餐擺臺(tái)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………78（五）、營業(yè)部預(yù)訂餐服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………79（六）、電話接聽標(biāo)準(zhǔn)操作程序………………………………………………………80（七）、迎賓服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………82（八）、香巾服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………83（九）、茶水服務(wù)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………84（十）、鋪餐巾和拆筷套服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)………………………………………85（十一）、餐前小菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………86（十二）、為客人點(diǎn)菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………87（十三）、點(diǎn)酒水服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………89（十四）、酒水的開瓶服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………90（十五）、斟酒服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………92（十六）、上菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………93（十七）、餐中巡臺(tái)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………95（十八）、中餐派菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………96（十九）、中餐具撤換服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………97（二十）、換煙灰缸服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………98（二十一）、結(jié)帳服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………99（二十二）、餐廳送客結(jié)帳服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn) …………………………………101（二十三）、中餐宴會(huì)鋪臺(tái)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn) …………………………………102（二十四）、中餐宴會(huì)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………105（二十五）、冷餐會(huì)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………108（二十六）、雞尾酒會(huì)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)………………………………………110（二十七）、各種大型會(huì)議服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)…………………………………111（二十八）、餐廳退菜、取消、食物服務(wù)工作操作程序及標(biāo)準(zhǔn)…………………113（二十九）、液化氣灶使用操作規(guī)范………………………………………………114（三十）、客人投訴處理服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)……………………………………116（三十一）、餐廳服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)……………………………………………………117（三十二）、餐飲常見問題處理辦法………………………………………………125第三節(jié)、餐廳各部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………130（一）、餐廳樓面工作程序及標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………130（二）、迎賓領(lǐng)位的工作程序………………………………………………………132（三）、傳菜服務(wù)員的工作程序……………………………………………………133（四）、餐廳衛(wèi)生要求及標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………………134（五）、餐前檢查制度 …………………………………………………135（六）、餐廳營業(yè)前準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)程序……………………………………………137（七）、餐廳收市服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序………………………………………………139（八）、管事部洗碗工作標(biāo)準(zhǔn)程序…………………………………………………140第四節(jié)、餐廳管理制度與程序…………………………………………141（一）、突發(fā)事件處理手冊(cè)管理程序及標(biāo)準(zhǔn)………………………………………141（二）、餐廳棉織品管理規(guī)定程序及標(biāo)準(zhǔn)………………………………………145（三）、餐廳交接班管理制度程序及標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………146（四）、金銀器管理制度程序及標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………147（五）、酒吧酒水申領(lǐng)制度程序及標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………148（六）、酒吧酒水盤存制度程序及標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………149（七）、餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查制度程序及標(biāo)準(zhǔn)……………………………150（八）、餐飲部會(huì)議管理制度程序及標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………151（九）、餐廳鑰匙管理控制程序及標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………152（十）、餐廳倉庫領(lǐng)貨控制程序……………………………………………………153（十一）、餐廳物資盤點(diǎn)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………154（十二）、餐廳物品領(lǐng)用審批制度工作程序及標(biāo)準(zhǔn)………………………………155（十三）、餐廳公關(guān)客人接待審批制度工作程序及標(biāo)準(zhǔn) ……………………156（十四）、餐廳員工培訓(xùn)管理制度工作程序及標(biāo)準(zhǔn)……………………………157（十五）、餐廳衛(wèi)生管理制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn)……………………………………158（十六）、餐具使用和保存管理制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn)……………………………159（十七）、餐廳不銹鋼自助餐用具管理制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn)……………………160（十八）、餐飲部維修管理工作程序及標(biāo)準(zhǔn)………………………………………161（十九）、關(guān)于私藏客人酒水、煙的處罰規(guī)定………………………………………162（二十）、客人遺留物品處理規(guī)定…………………………………………………163（二十一）、設(shè)備報(bào)修管理制度……………………………………………………164第五節(jié)、餐飲部考核管理規(guī)范 ……………………………………………………165第六節(jié)、餐廳管理運(yùn)轉(zhuǎn)表格……………………………………………166第六章、出品部崗位職責(zé)……………………………………185第一節(jié)、出品部崗位職責(zé) …………………………………………………………185（一）行政總廚崗位職責(zé)………………………………………………185（二）中廚房廚師長崗位職責(zé)…………………………………………187（三）、爐灶督導(dǎo)崗位職責(zé) ……………………………………………188（四）、爐灶廚師崗位職責(zé) ……………………………………………189（五）、蒸灶督導(dǎo)崗位職責(zé) ……………………………………………190（六）、蒸灶廚師崗位職責(zé) ……………………………………………191(七)、打荷督導(dǎo)崗位職責(zé)……………………………………………192(八)、打荷廚師崗位職責(zé)……………………………………………193（九）、切配督導(dǎo)崗位職責(zé) ……………………………………………195（十）、切配廚師崗位職責(zé) ……………………………………………196（十一）、粗加工督導(dǎo)崗位職責(zé)…………………………………………197（十二）、粗加工廚師崗位職責(zé)…………………………………………198（十三）、燒味督導(dǎo)崗位職責(zé)……………………………………………199（十四）、燒味廚師崗位職責(zé)……………………………………………200（十五）、冷菜督導(dǎo)崗位職責(zé)……………………………………………201（十六）、冷菜廚師崗位職責(zé)……………………………………………202（十七）、點(diǎn)心督導(dǎo)崗位職責(zé)……………………………………………203（十八）、點(diǎn)心熟籠廚師崗位職責(zé)………………………………………204（十九）、點(diǎn)心粥檔廚師崗位職責(zé)………………………………………205（二十）、點(diǎn)心煎炸廚師崗位職責(zé)………………………………………206（二十一）、點(diǎn)心辦餡廚師崗位職責(zé)……………………………………207第二節(jié)、餐飲部操作程序及標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………208(一)、蔬菜加工操作程序及標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………208(二)、肉類加工操作程序及標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………209(三)、水產(chǎn)類加工操作程序及標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………210(四)、禽類加工操作程序及標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………211(五)、上漿工作操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序 ………………………………212(六)、料頭準(zhǔn)備工作操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序 …………………………213(七)、打荷工作操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序 ………………………………214(八)、切割工作操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序 ………………………………215(九)、切配工作操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序 …………