【正文】 ★★★ 營運管理操作手冊 ★★★ 1 管 理 目 錄 第一章 公司企業(yè)文化 ????????????? 8 第二章、公司組織機構(gòu)圖 ??????????????? 9 第三章、人力資源部崗位職責(zé) ???????????? 10 第一節(jié)、 人力資源部 崗位職責(zé) ???????????????? 10 （一） 總經(jīng)理崗位職責(zé) ??????????????????? 10 （二） 餐飲總監(jiān)崗位職責(zé) ?????????????????? 11 （三） 人力資源部經(jīng)理 崗位職責(zé) ???????????????? 12 （四） 文員崗位職責(zé) ????????????????? ??? 13 （五） 宿舍管理員崗位職責(zé) ????????????????? 14 （六） 維修工崗位職責(zé) ??????????????????? 15 （七） 安檢員崗位職責(zé) ??????????????????? 16 （八） 質(zhì)量監(jiān)督員崗位職責(zé) ????????????????? 17 第二節(jié) 、 人事部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn) ?????????????? 18 一、員工招聘 入職管理制度及程序 ??????????????????? 18 二、員工 離職管理制度及程序 ????????????????????? 21 三、新員工入職培訓(xùn) 管 理制度及程序 ?????????????????? 25 四 、休假管理制度及程序 ??????????????????????? 28 五 、 員工考勤管理制度及程序 ????????????????????? 30 六 、 工資保密管理制度及程序 ????????????????????? 32 七 、餐廳 客用設(shè)施管理制度及程序 ??????????????????? 34 八 、 員工通道管理制度及程序 ????????????????????? 35 九 、 員工工牌管理制度及程序 ????????????????????? 36 十 、員工 試用期轉(zhuǎn)管理制度及程序 ??????????????????? 37 十 一 、 員工配發(fā)個人物品管理規(guī)定管理制度及程序 ???????????? 39 十 二 、對講機設(shè)備的使用 管理制度及程序 ???????????????? 40 十 三 、員工宿舍管理制度 管理制度及程序 ???????????????? 41 ★★★ 營運管理操作手冊 ★★★ 2 十 四 、 辦公用品管理制度管理制度及程序 ???????????????? 42 十 五 、酒店管理人員的管理制度 ???????????????????? 43 十 六 、印章使用管理制度 ??????????????????????? 45 十 七 、檔案管理制度 ????????????????????????? 46 十八 、證照的管理制度 ???????????????????????? 47 十九 、管理文件收發(fā)制度 ??????????????????????? 48 二十、 出入門管理制度 ???????????????????????? 49 二十 一 、公司例會管理制度 ?????????????????????? 50 第四章、 員工考核管理制度與程序 ???????? 52 一、 員工激勵機制 ?????????????????????????? 52 （ 一 ） 、拾金 不昧獎 ?????????????????????????? 52 （ 二 ） 、合理化建議獎 ????????????????????????? 52 （ 三 ） 、舉報獎 ???????????????????????????? 52 （ 四 ） 、員工生日 ??????????????????????????? 52 （ 五 ） 、優(yōu)秀部門評定 ????????????????????????? 52 （ 六 ） 、優(yōu)秀管理員和優(yōu)秀員工的評定 ?????????????????? 53 （ 七 ） 、星級服務(wù)員的評定 ?????????????????????? ? 53 二、員工 績效考評管理制度及程序 ??????????????????? 55 三、 每月最佳員工評選管理制度及程序 ????????????????? 57 第五章、餐飲部管理規(guī)范 ?????????????? 59 第一節(jié)、崗位職責(zé) ????????????????????? 59 （一）、 樓面部經(jīng)理崗位職責(zé) ????????????????? 59 （二 ）、 樓面部部長崗位職責(zé) ????????????????? 61 （三 ）、 服務(wù)員崗位職責(zé) ??????????????????? 62 （四 ）、 營業(yè)部經(jīng)理崗位職責(zé) ????? ???????????? 63 （五 ）、 營業(yè)部部長崗位職責(zé) ????????????????? 64 （六 ）、 迎賓員崗位職責(zé) ??????????????????? 65 （七 ）、 營業(yè)點菜員崗位職責(zé) ????????????????? 66 （八 ）、 傳菜部部長崗位職責(zé) ????????????????? 67 （九 ）、 傳菜員崗位職責(zé) ??????????????????? 68 （十 ）、 酒吧主管崗位職責(zé) ?????????????????? 69 （十一 ）、 酒吧員崗位職責(zé) ?????????????????? 70 ★★★ 營運管理操作手冊 ★★★ 3 （十二 ）、 管事部部 長崗位職責(zé) ???????????????? 71 （十三 ）、 管事部洗碗工崗位職責(zé) ??????????????? 72 （十 四 ）、 PA 保潔員崗位職責(zé) ????????????????? 73 第二節(jié)、餐飲部操作程序及標(biāo)準(zhǔn) ?????????????? 74 （一）、餐廳規(guī)范禮貌用語 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) ???????????????? 74 （二）、托盤操作服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)操作程序及標(biāo)準(zhǔn) ??????????????????? 75 （三）、鋪桌布 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) ???????????????????? 77 （四）、 中餐擺 臺服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) ?????????????????? 78 （五）、 營業(yè)部預(yù)訂餐服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) ???????????????? 79 （六）、 電話接聽標(biāo)準(zhǔn)操作程序 ????????????????????? 80 （七）、迎賓 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) ???????????????????? 82 （八）、 香巾 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) ???????????????????? 83 （九）、茶水服務(wù) 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) ?????????????????? 84 （十）、 鋪餐巾和拆筷套 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) ??????????????? 85 （十一）、 餐前小菜 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) ????????????????? 86 （十二）、 為客人點菜 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) ???????????????? 87 （十三）、 點酒水 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) ?????????????????? 89 （十四）、 酒水的開瓶 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) ???????????????? 90 （十五）、 斟酒 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) ??????????????????? 92 （十六）、上菜 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) ??????????????????? 93 （十七）、餐中巡臺 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) ??????? ?????????? 95 （十八）、 中餐派菜 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) ????????????????? 96 （十九）、 中餐具撤換 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) ???????????????? 97 （二十）、換煙灰缸 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) ????????????????? 98 （二十一）、 結(jié)帳 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) ?????????????????? 99 （二十二）、 餐廳送客結(jié)帳 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) ????????????? 101 （二十三）、中餐宴會鋪臺 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) ????????????? 102 （二十四）、 中餐宴會 服務(wù) 操 作程序及標(biāo)準(zhǔn) ??????????????? 105 （二十五）、冷餐會 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) ???????????????? 108 （二十六）、雞尾酒會 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) ??????????????? 110 （二十七）、各種大型會議 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) ????????????? 111 （二十八）、 餐廳退菜、取消、食物 服務(wù) 工作 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) ??????? 113 （二十九）、 液化氣灶使用操作規(guī)范 ?????????????????? 114 （三十）、客人投訴處理 服務(wù) 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) ?????????????? 116 （ 三十一）、餐廳服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會 ???????????????????? 117 （三十二）、 餐飲常見問題處理辦法 ?????????????????? 125 第三節(jié)、餐廳各部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn) ????????????????? 130 （一）、餐廳樓面工作程序及標(biāo)準(zhǔn) ??????????????????? 130 ★★★ 營運管理操作手冊 ★★★ 4 （二）、迎賓領(lǐng)位的工作程序 ????????????????????? 132 （三）、傳菜服務(wù)員的工作程序 ???????????????????? 133 （四）、餐廳衛(wèi)生要求及標(biāo)準(zhǔn) ???????????????? ????? 134 （五）、 餐前檢查制度 ??????????????????? 135 （六）、 餐廳營業(yè)前準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)程序 ????????????????? 137 （七）、 餐廳收市服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序 ?????????????????? 139 （八）、 管事部洗碗工作標(biāo)準(zhǔn)程序 ??????????????????? 140 第四節(jié)、 餐廳管理制度與程序 ? ???????????? ??? 141 （一）、突發(fā)事件處理手冊管理程序及標(biāo)準(zhǔn) ??????????????? 141 （二）、餐廳 棉織品管理規(guī)定 程序及標(biāo)準(zhǔn) ?????????? ????? 145 （三）、餐廳交接班管理制度程序及標(biāo)準(zhǔn) ???????????????? 146 （四）、金 銀器管理制度 程序及標(biāo)準(zhǔn) ????????????????? 147 （五）、 酒吧酒水申領(lǐng)制度 程序及標(biāo)準(zhǔn) ???????????????? 148 （六）、 酒吧酒水盤存制度 程序及標(biāo)準(zhǔn) ???????????????? 149 （七）、 餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查制度 程序及標(biāo)準(zhǔn) ??????????? 150 （八）、餐飲部會議管理制度程序及標(biāo)準(zhǔn) ???????????????? 151 （九）、 餐廳鑰匙管理控制程序 及標(biāo)準(zhǔn) ??????? ?????????? 152 （十）、 餐廳倉庫領(lǐng)貨控制程序 ???????????????????? 153 （十一）、 餐廳物資盤點工作程序 及標(biāo)準(zhǔn) ???????????????? 154 （十二）、餐廳物品領(lǐng)用審批制度 工作程序 及標(biāo)準(zhǔn) ???????????? 155 （十三）、餐廳 公關(guān)客人接待審批制度 工作程序 及標(biāo)準(zhǔn) ???????? 156 （十四）、餐廳 員工培訓(xùn)管理制度 工作程序 及標(biāo)準(zhǔn) ??????????? 157 （十五）、 餐廳衛(wèi)生管理制度控制程序 及標(biāo)準(zhǔn) ?????????????? 158 （十六）、餐具使用和保存管理制度 控制程序 及標(biāo)準(zhǔn) ??????????? 159 （十七）、餐廳不銹鋼自助餐用具管理制度 控制程序 及標(biāo)準(zhǔn) ???????? 160 （十八）、餐飲部維修管理工作程序及標(biāo)準(zhǔn) ??????????????? 161 （十九）、關(guān)于私藏客人酒水、煙的處罰規(guī)定 ??????????????? 162 （二十）、客人遺留物品處理規(guī)定 ??????????????????? 163 （二十一）、設(shè)備報修管理制度 ???????????????????? 164 第五節(jié)、餐飲部考核管理規(guī)范 ??????????????? ????? 165 第 六 節(jié) 、 餐 廳管理運轉(zhuǎn)表格 ????????????????? 166 第六章、出品部崗位職責(zé) ?????????????? 185 第一節(jié)、出品部崗位職責(zé) ?????????????????????? 185 （一） 行政總廚崗位職責(zé) ?????????????????? 185 ★★★ 營運管理操作手冊 ★★★ 5 （二） 中廚房廚師長崗位職責(zé) ???????????????? 187 （三）、 爐灶督導(dǎo)崗位職責(zé) ????????????????? 188 （四）、 爐灶廚師崗位職責(zé) ????????????????? 189 （五）、 蒸灶督導(dǎo)崗位職責(zé) ?????????????? ??? 190 （六）、 蒸灶廚師崗位職責(zé) ????????????????? 191 (七 )、 打荷督導(dǎo)崗位職責(zé) ????????????????? 192 (八 )、 打荷廚師崗位職責(zé) ????????????????? 193 （九）、 切配督導(dǎo)崗位職責(zé) ????????????????? 195 （十）、 切配廚師崗位職責(zé) ????????????????? 196 （十一）、 粗加工督導(dǎo)崗位職