【正文】 物料用品使用情況的檢查和監(jiān)督，做到準(zhǔn)確使用和合理使用，杜絕浪費。 （ 4） 設(shè)備因使用日久損壞或因技術(shù)進(jìn)步而淘汰需報廢時，必須經(jīng)酒店技術(shù)鑒定小組進(jìn)行鑒定和財務(wù)部經(jīng)理或總經(jīng)理批準(zhǔn)后 才能辦理報廢手續(xù)。 員工的安全管理 （ 1）員工必須自覺遵守《員工手冊》中明確的安全管理制度，自覺接受 酒店和部門組織的“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故） 宣傳教育及保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練?？腿说囊庖娛侨〉觅|(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營管理的重要資料。 六、 營銷 部管理制度 （一）質(zhì)量管理制度 營銷 部質(zhì)量管理工作實行“逐級向上負(fù)責(zé)，逐級向下考核”的質(zhì)量管理責(zé)任制，各部門和各管區(qū)的負(fù)責(zé)人是部門和管區(qū)質(zhì)量工作的主要責(zé)任人。 專人跟蹤，便于促銷。 全程陪同 VIP 客人，隨時跟蹤，反饋及時 。 框架構(gòu)思獨特。 拜訪客戶，禮貌熱情，介紹酒店，聯(lián)絡(luò)感情，記錄詳盡。 廣告方案、實樣及總結(jié)報告存檔。 第 34 頁 共 99 頁 （ 2）廣告宣傳片制作流程 （ 1）計劃 年末制定明年廣告宣傳片計劃，將第二年已訂好及預(yù)計聯(lián)系的廣告事項填好，包括廣告形式、內(nèi)容、價格等。 （ 八 ） 公關(guān)部工作規(guī)范 制定公關(guān)計劃工作規(guī)范 第 33 頁 共 99 頁 公關(guān)活動 為擴大市場和產(chǎn)品影響，必須組織相應(yīng)的公關(guān)活動，聯(lián)絡(luò) 各界人士，推動和促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。 歸 檔 將編好號的檔案歸檔。 （ 2）旅游客戶 包括國內(nèi)外旅行社，可分為團隊和散客兩種，各自又可分為ABC 三類客戶進(jìn)行編號。 第 31 頁 共 99 頁 行 政 類 各種協(xié)調(diào)會議紀(jì)要、銷售例會等。 合同期滿，自然終止。 第 30 頁 共 99 頁 （七 ）檔案管理工作規(guī)范 檔案分類流程 類別 規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求 （ 1） 公文往來 包括上級下達(dá)的各類公文及以銷售部名義發(fā)出的有關(guān)文件、往來的信函。 合同正本送交財務(wù)部，合同副本送交前廳部，本部門留底存檔。 對方對酒店不感興趣。 開具使用康 樂 設(shè) 施 通 知單，注明使用康樂設(shè)施項目、人數(shù)、時間，交康樂部。對出現(xiàn)的問題，及時與訂房中心或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)。 每天上午核查第二天進(jìn)店團隊的航班、進(jìn)店時間及用餐情況和 VIP 抵店時間，并向前廳部預(yù)訂組送報。 第 26 頁 共 99 頁 （四 ）海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范 根據(jù)訂房中心或訂房網(wǎng)絡(luò)雙方的協(xié)議和規(guī)定，實施如下操作流程： 每個團抵店時要與中外陪同或領(lǐng)隊交換名片，并表示歡迎。 接到團隊取消的信息后立即填寫取消通知單并簽上姓名，通知前廳部預(yù)訂組。 （ 4） 在客人進(jìn)店前發(fā)長包房租房通知單，分別給財務(wù)部、客房部、前廳部等相關(guān)部門，通知單上注明公司名稱、客戶姓名、國籍、住店日期、房價、定金、用餐等情況。 （ 9）參觀后，送至大門，將酒店的宣傳資料和房價表交給客人 并道謝。 介紹 酒店 概況 （ 1）酒店概況應(yīng)在參觀的途中介紹。 陪同參觀流程 項 目 規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求 了解 客人的需求 包括：長包房客人的需求、寫字間客人的需求、散客的需求。 （ 6）通話結(jié)束時要向客戶致謝。 小 結(jié) （ 1）熱誠幫助客戶選擇決定，包括假設(shè)的決定、推 薦的決定，最終的決定。 介紹酒店 （ 1）針對客戶要求介紹酒店，對特色作重點介紹。 （ 3）出訪前檢查本人的儀表儀容。 f、通訊費。 c、客房營 收。 （ 2）主要客源對象及其口味與需求分析。 a、編制現(xiàn)有客房設(shè)施及服務(wù)項目表 b、編制各細(xì)分市場需求分析表 c、編制各類客房可能的目標(biāo)市場細(xì)分表 d、編制銷售策略和客房收益預(yù)測表 e、編制逐月客房營收預(yù)測表 f、編制全年客房營收預(yù)測明細(xì)表 產(chǎn)品組合 酒店產(chǎn)品組合（ PACKAGE）是根據(jù)目標(biāo)市場和客人需求的設(shè)計，并能綜合體現(xiàn)酒店特色，對酒店銷售尤其是淡季銷售 有積極意義的促銷舉措。 本酒店環(huán)境及狀況 （ 1）酒店的地理環(huán)境及周邊環(huán)境。 F、本地區(qū)重點發(fā)展行業(yè)及經(jīng)濟增長點。 通過酒店 A 級外語考核。 英、日、韓語流利，通過酒店 A 級外語考核。 取得電腦證書。 英、日、韓語會話流利，通過酒店 A 級外語考核。 英、日 會話流利，通過酒店 A 級外語考核。 取得電腦證書。各崗位知識、能力和要求如表： 崗位 知識要求 能力要求 經(jīng)歷要求 營 銷 部 經(jīng) 理 大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 根據(jù)銷售拜訪要求，走訪區(qū)外客戶、征求意見、收集信息，并做好銷第 14 頁 共 99 頁 售月報、資料管理和檔案歸類，將銷售月報上報銷售主管核閱。 了解年度展覽會議市場信息，有針對性對市內(nèi)展覽公司與舉辦單位進(jìn)行接觸和促銷。 1負(fù)責(zé)接待區(qū)外銷售代表所引薦的客戶，做好酒店推銷。 協(xié)助銷售部經(jīng)理完成每月工作計劃和工作報告。 1掌握員工的日常工作業(yè)績，創(chuàng)導(dǎo)民主管理氣氛，獎勵員工的士氣和積 極性，不斷提高管理效能，對銷售人員進(jìn)行激勵、考核、 評估。 負(fù)責(zé)制定銷售部的各項業(yè)務(wù)計劃，組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制本部門各項工作的準(zhǔn)確實施，綜合加強成本費用控制管理，切實抓出市場銷售實效。 掌握有關(guān)信息，做好本業(yè)務(wù)資料搜集、整理、分析、存檔工作，保證設(shè)計作品的創(chuàng)意性和美觀典雅。 1負(fù)責(zé)接待來訪參觀的商務(wù)客戶，做好酒店推銷介紹工作，崗位加強溝 通，及時送達(dá)有關(guān)通知單，確保會議活動順利進(jìn)行。 協(xié)調(diào)酒店與客人、政府、社區(qū)、新聞媒介之間的公共關(guān)系并負(fù)責(zé)餐飲部、客房部有關(guān)促銷活動的對外宣傳，及時收集有關(guān)意見和信息。 參加酒店例會及其它有關(guān)會議，主持部門例會，聽取匯報，研究問題，布置任務(wù)。第 1 頁 共 99 頁 目 錄 營銷 部概述??????????????????????????? 5 一、營銷 部組織機構(gòu)和崗位設(shè)置 （一）組織機構(gòu)圖?????????????????????? 7 （二）崗位設(shè)置圖?????????????????????? 8 二、營銷 部崗位職責(zé) （一）營銷 部經(jīng)理???????????????????????? 9 （二 ）公關(guān)部經(jīng)理?????????????????????? ? ? 9 （三 ）美工人員???????????????????????? ? 10 （四 ）銷售部經(jīng)理????? ?????????????????? 11 （五 ）銷售主管???????????????????????? 12 （六 ）區(qū)內(nèi)銷售代表?????????????????????? 13 （七 ）區(qū)外銷售代表?????????????????????? 13 三、營銷 部工作人員素質(zhì)要求 （一）營銷 部經(jīng)理???????????????????????? 15 （二 ）銷售部經(jīng)理???????????????????????? 15 （三 ）銷售主管???????????????????????? 16 （四 ）區(qū)內(nèi)銷售代表、區(qū) 外銷售代表??????????????? 16 （五 ）公關(guān)部經(jīng)理??????????????????????? 16 （六 ）美工人員???????????????????????? 17 四、營銷 部服務(wù)工作規(guī)范 （一 ）銷售部制定市場營銷計劃工作規(guī)范 制定市場計劃流程?????????????????????? 18 市場營銷計劃報批流程???????????????????? 20 市場營銷計劃執(zhí)行與控制工作流程??????????????? 21 （二 ）銷售部銷售工作規(guī)范 拜訪銷售工作流程???? ?????????????????? 21 電話銷售工作流程?????????????????????? 22 陪同參觀流程???????????????????????? 22 長包房銷售工作流程????????????????????? 23 （三 ）團隊操作規(guī)范 團隊預(yù)訂流程???????????????????????? 24 團隊協(xié)調(diào)工作流程?????????????????????? 25 第 2 頁 共 99 頁 （ 四 ）海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范?????????????? 26 （五 ）會議銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范??? ?????????????? 27 （六 ）簽訂銷售合同規(guī)范 簽訂合同工作流程?????????????????????? 28 續(xù)簽銷售合同工作流程???????????????????? 29 （七 ）檔案管理工作規(guī)范 檔案分類流程???????????????????????? 30 檔案管理工作流程?????????????????????? 31 （ 八 ） 公關(guān)部工作規(guī)范 制定公關(guān)計劃工作規(guī)范???????????????????? 32 廣告運作規(guī)范???????????????????? ???? 33 重大活動策劃規(guī)范?????????????????????? 35 五、營銷 部服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （一 ）銷售管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)??????????????????? 36 （二 ）預(yù)訂工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)??????????????????? 36 （三 ）宣傳廣告管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)????????????????? 36 （四 ） VIP 接待質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)??????????????????? 36 （五 ）合同管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)??????????????????? 36 （六 ）檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?????????????????? ? 37 （七 ）辦公室管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?????????????????? 37 六、營銷 部管理制度 （一）質(zhì)量管理制度?????????????????????? 38 （二）安全管理制度?????????????????????? 38 （三）財產(chǎn)物資管理制度???????????????????? 39 （四）預(yù)算管理和經(jīng)濟活動分析管理制度????????????? 40 （五）成本管理制度?????????????????????? 41 （六）計劃管理制度?????????????????????? 41 （七）銷售合同管理制度???????????????????? 41 （八）工作業(yè)績考核與 營銷 運行評估制度 ????????????? 42 （九）員工考勤制度 ?????????????????????? 43 （十）員工培訓(xùn)制度 ?????????????????????? 43 （十一）人事管理制度 ????????????????????? 44 （十二）檔案管理制度 ????????????????????? 45 （十三）工作例會制度 ????????????????????? 45 （十四）國際訂房 網(wǎng)絡(luò)客源統(tǒng)計報告制度 ????????????? 46 第 3 頁 共 99 頁 （十五）鑰匙管理制度 ????????????????????? 46 （十六）辦公室管理制度 ???????????????????? 47 （十七）拜訪客戶制度 ????????????????????? 47 （十八） VIP 接待制度 ?????????????????????? 47 （十九 ）銷售部培訓(xùn)制度???????????????????? 48 七、營銷 部工作溝通與協(xié)作 （一）部門之間的溝通與協(xié)作?????????????????? 49 （二）部門內(nèi) 部溝通協(xié)作???????????????????? 54 八、營銷 部業(yè)務(wù)報表 本市客源接待統(tǒng)計表????????????????????? 54 本市客房供給