【正文】 集市場信息、住店客人的住店資料及溝通與協(xié)調(diào)酒店與客人之間的關(guān)系，加強(qiáng)企業(yè)文化宣傳，贏得良好的形象和聲譽，貫徹落實酒店制定的經(jīng)營目標(biāo)，加強(qiáng)預(yù)算管理，保證預(yù)算目標(biāo)的實現(xiàn)，經(jīng)常開展精神文明教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高人員素質(zhì)，抓好隊伍建設(shè)。 分析經(jīng)營狀態(tài)和市場發(fā)展趨勢，全力開發(fā)市場，穩(wěn)定已有客戶，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，組織各分部門完成各項指標(biāo)，抓好財務(wù)管理及核算，控制各項開支，提高經(jīng)濟(jì)效益。 搞好部門內(nèi)部的溝通 與協(xié)作及本部門與其它部門的配合工作。 擬訂酒店年度廣告策劃，負(fù)責(zé)酒店所有宣傳材料的編寫，攝影、錄像、印制及其它宣傳工作的審核，編寫審核酒店廣告宣傳合同和文 稿，并監(jiān)督合同的執(zhí)行，加強(qiáng)成本費用控制，并就有關(guān)業(yè)務(wù)向 營銷 部經(jīng)理報告和聯(lián)系。 做好酒店客房擺放宣傳品的審核工作，公共場所及營業(yè)場所廣告、橫幅、裝飾的統(tǒng)一布置和節(jié)日的美化工作。 1負(fù)責(zé)做好長包房入住的接待工作，及入住后的內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，落實各 項措施。 1做好會議的組織協(xié)調(diào)工作，與餐飲、客房、 營銷 等部門和崗位加強(qiáng)溝 通，及時送達(dá)有關(guān)通知單，確保會議活動順利進(jìn)行。 負(fù)責(zé)酒店對內(nèi)對外 重要活動的攝影、底片保存及歸檔工作。 妥善保管，節(jié)約使用各類美工工具、顏料、材料，保持工作場所的整齊清潔。 處理公關(guān)部來往公文及信件，向公關(guān)部經(jīng)理提出有關(guān)信息。 主持本部門的工作例會，聽取匯報，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問題。 審閱部門每天的業(yè)務(wù)報表，全面掌握酒店的銷售情況、預(yù)定情況及計劃和實績對比情況，建立信息溝通網(wǎng) 絡(luò)，負(fù)責(zé)各類信息的分析和處理，第 12 頁 共 99 頁 特別是競爭對手的有關(guān)市場動向、經(jīng)營管理和服務(wù)項目及設(shè)施等方面最新情況，結(jié)合本酒店的特點，提出有效改進(jìn)措施，供 營銷 部經(jīng)理決策和參考。 1關(guān)心員工生活，做好政治思想工作，抓好部門文明建設(shè)。 在銷售部經(jīng)理缺勤時，代理負(fù)責(zé)銷售部的工作，主持工作例會，保證工作順利進(jìn)行。 負(fù)責(zé)本部門各種文件、合同、通知、信件、報表業(yè)務(wù)檔案和報刊信息資料的收發(fā)、登記和傳閱、保管及回復(fù)工作，及時分類歸檔。 1負(fù)責(zé)長包房市場信息的搜集和分析，了解地區(qū)和全市物業(yè)的價格 和市 場動態(tài)，并關(guān)注長包房合同事宜，將有價值的信息及時上報銷售部經(jīng) 理。 1負(fù)責(zé)團(tuán)隊、境外直接預(yù)定業(yè)務(wù)的定金和銀行擔(dān)保確認(rèn)，確保無差錯。填寫每周活動總結(jié)、每周活動分析，并上報銷售主管。 積極招攬本市每年常規(guī)大型會議活動及 節(jié)慶活動的業(yè)務(wù)。 1做好區(qū)內(nèi)市場份額分析，及時開拓客戶費用預(yù)算。 每周末進(jìn)行一周信息、資料的匯總分析，填寫每周活動總結(jié)、每周活動分析，并上報銷售主管。 做好區(qū)外市場份額分析，及開拓客戶費用預(yù)算。 掌握酒店管理基礎(chǔ)理論及實踐知識，熟悉酒店前廳經(jīng)營管理專業(yè)知識及全面質(zhì)量管理知識，懂得成本管理與核算，熟悉市場調(diào)研分析、公共關(guān)系及銷售專業(yè)知識和接待 禮儀。 具有協(xié)調(diào)各方關(guān)系、調(diào)動下級工作積極性、提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益的能力。 擔(dān)任酒店前廳或銷售部經(jīng)理三年以上。 了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟(jì)合同法、酒店治安管理和消防條例及外事紀(jì)律。 取得電腦證書。 了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟(jì)合同法、酒店治安消防管理條例和外事紀(jì)律。 取得電腦證書。 通曉外事紀(jì)律。 二年以上銷售工作的經(jīng)歷，其中區(qū)外銷售代表要有一年區(qū)外代表工作經(jīng)歷。 于以市場為導(dǎo)向進(jìn)行決策和公關(guān)。 取得電腦證書。 熟悉廣告文化學(xué)、企業(yè)形象策劃知識，了解酒店接待 禮儀禮節(jié) 。 取得電腦證書。 C、中 國目前的經(jīng)濟(jì)狀況、金融形勢、匯率政策等。 （ 2）旅游方面 A、上年度入境人數(shù)、主要客源國。 a、編制本市客源接待統(tǒng)計表 b、編制本市客房供給情況表 （ 3）其它方面 A、地區(qū)重大活動情況（國際展銷會、國際會議、 重大節(jié)慶等 ）。 （ 2）酒店的特色及市場形象。 （ 6）優(yōu)勢和劣勢。 產(chǎn)品組合的要素： （ 1）其價格是所對應(yīng)的市場能接受并具有競爭力的。 A、編制產(chǎn)品的組合計劃表 促銷計劃及預(yù)算 編制促銷計劃及預(yù)算表（見附錄）。 （ 3）餐飲銷售的全年促銷活動和廣告宣 傳。 A、編制年度市場調(diào)研計劃表 經(jīng)營與費用預(yù)算 根據(jù)以上對市場的分析與預(yù)測，制訂當(dāng)年營收與費用的預(yù)算指標(biāo)。 d、餐飲營收。 c、招待宴請費。 g、市區(qū)交通費。 總經(jīng)理審核，未通過部分，銷售部重新修訂。檢查攜帶的宣傳 資料和本人名片，填寫外勤單。列舉酒店能夠讓 客戶滿意的條件和設(shè)備。 總經(jīng)理辦公會議審核，批準(zhǔn)后，銷售部負(fù)責(zé)組織實施。 年終對照市場營銷計劃，對執(zhí)行情況進(jìn)行全年分析與總結(jié)。 （ 2）確認(rèn)客戶的決定并進(jìn)一步證詢有否其他要求。 （ 3）通話時以對方姓氏相稱，禮貌問候，以示誠 意和尊重。 （ 7）作好交談要點記錄。 （ 3）通話時注意力集中，盡量不受干擾。商務(wù)團(tuán)體客人的需求、展覽會客人的需求、旅行社客人參觀的需求。 （ 2）準(zhǔn)備各種服務(wù)項目的介紹資料、房價表、酒店宣傳材料等。 （ 2）帶客人參觀單、雙間時，應(yīng)向客人介紹酒店客房色調(diào)、有 國際、國內(nèi)直撥電話、浴室分機(jī)、小酒柜、客用品、衛(wèi)星 轉(zhuǎn)播電視節(jié)目。 （ 6）向客人 介紹夜間娛樂設(shè)施時按不同特點作重點介紹。 長包房銷售工作流程 （ 1）請客戶參觀各類房間，確定客戶需求的房間種類 （如辦公室、住房、公寓等）后，向客人報價。 第 24 頁 共 99 頁 （三 ）團(tuán)隊操作規(guī)范 團(tuán)隊預(yù)訂流程 （ 1） 經(jīng)授權(quán)后負(fù)責(zé)同客戶簽定合同，記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便聯(lián)系。 （ 5） 如發(fā)生客戶提前、或推遲抵離店、更換房間、變更人員的情況，必須事先發(fā)變更通知單，有關(guān)部門根據(jù)變更辦理有關(guān)手續(xù)。 接到團(tuán)隊預(yù)訂信息后，用正楷在團(tuán)隊通知單上寫清團(tuán)名（中、英文）、國籍、抵離日期、人數(shù)（包括陪同）、房間數(shù)、房價、早餐種類、標(biāo)準(zhǔn)、旅行社名稱、定房人的聯(lián)系電話、傳真號以及餐飲的其他要求和標(biāo)準(zhǔn)（如午、晚餐的預(yù)訂等）。 接到團(tuán)隊更改信息后，如內(nèi)容是有關(guān)房間數(shù)、或抵離日期變更的，需以書面形式立即通知前廳預(yù)訂組，以確保電腦流量數(shù)的準(zhǔn)確性。 團(tuán)隊抵達(dá)前一天，將團(tuán)隊資料交公關(guān)部執(zhí)行。 作好房間鑰匙收回工作，在團(tuán)隊離店時，歡送客人上車離去。 與各有關(guān)部門核查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)的用房計劃數(shù)量和用餐安排計劃。 向訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供本酒店的總體介紹和有關(guān)資料及各類銷售房價。 向前廳、財務(wù)部抄報有關(guān)訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的資料及雙方約定的訂房方法、結(jié)算方式、時限要求和住房憑證樣張。并通過分析流量及客源地區(qū)分布的狀況，掌握市場最新動向，及時調(diào)整或完善營銷策略。 第 28 頁 共 99 頁 （六 ）簽訂銷售合同規(guī)范 簽訂合同工作流程 開 具 團(tuán) 隊 訂房 單 ， 注 明 人數(shù)、用房數(shù)、房型、 時間、費用結(jié) 算 情 況 等 交前廳部。 銷售部由專人負(fù)責(zé)安排在整個會議過程中保持與客戶會務(wù)組及酒店各部門溝通，隨時協(xié)調(diào)保證會議順利進(jìn)行。 根據(jù)不同類型的合作關(guān)系制定各種營銷合同標(biāo)準(zhǔn)樣本，其中必須包括雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、結(jié)算方式等。 第 29 頁 共 99 頁 續(xù)簽銷售合同工作流程 根據(jù)合同條款，與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭取雙方達(dá)成協(xié)議。 合同承辦 人員對合同進(jìn)行反復(fù)審查。 寫銷售報告說明原因。 查閱客戶檔案，了解該客戶合同期內(nèi)與酒店合作情況。 （ 2）計劃總結(jié) 包括酒店下達(dá)的及銷售部制定的各類計劃，如市場營銷計劃、促銷計劃、廣告宣傳計劃等。 與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭取雙方合同條款達(dá)成協(xié)議。 資料歸檔保存，登記臺帳。 由銷售部經(jīng)理或授權(quán)的合同承辦人員與客戶續(xù)簽正式合同。 （ 4）批示批復(fù) 包括經(jīng)酒店及上級有關(guān)部門批復(fù)的各類行文和上級轉(zhuǎn)批下來的各類批示等。 （ 8）協(xié)議合同 包括銷售部對外簽定的所有合同副本和合同匯總表。 （ 3）部、委、辦客戶 包括政府機(jī)關(guān)組織等，可分為 AB 兩類客戶進(jìn)行編號。 檔案系統(tǒng)的每個條目第一頁均應(yīng)附上該條目的索引。隨時補充客戶檔案，將最新資料歸入客戶檔案內(nèi)，要求記錄整齊、清楚。保管過程中注意防霉、防蛀等工作。 編制酒店公關(guān)活動計劃表。 廣告內(nèi)容應(yīng)根據(jù)酒店市場計劃和目標(biāo)市場需求及酒店營銷策略并從形象或產(chǎn)品等方面組織廣告內(nèi)容。 （ 2）設(shè)計、校對： 廣告宣傳片按現(xiàn)有的格式附一外景照片，若廣告公司免費設(shè)計，即請此廣告公司設(shè)計，由公關(guān)部經(jīng)理審定；若廣告公司不免費設(shè)計，也可請有關(guān)人員直接設(shè)計制作，由公關(guān)部經(jīng)理審定后寄廣告公司刊登。 整體廣 告策劃方案完成并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。 第 35 頁 共 99 頁 重大活動策劃規(guī)范 根據(jù)重大任務(wù)或目標(biāo)市場客戶的需求，制定符合任務(wù)要求或適合目標(biāo)市場的活動內(nèi)容。 作出 重大活動的評估及總結(jié)，并上報總經(jīng)理。 客戶拜訪情況報告填寫及時，重要信息記錄在案。 做好預(yù)訂資料和客史檔案的收集存檔工作，酌情合理地做好各種禮儀安排和折扣優(yōu)惠。 草案繪制新穎。 （四 ） VIP 接待質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 注意儀容儀表、禮節(jié)禮貌。 （五 ）合同管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 各種營銷合同標(biāo)準(zhǔn)樣本統(tǒng)一規(guī)范。 （六 ）檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 數(shù)據(jù)統(tǒng)計詳盡。 （七 ）辦公室管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 保持有崗、有人、有服務(wù)。 遵守酒店紀(jì)律和各項規(guī)章制度。 嚴(yán)格執(zhí)行 營銷 部服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，既是以客人為主體開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的保證，也是質(zhì)量管理考核的主要依據(jù)。 各個管區(qū)的管理人員應(yīng)做到 上班在現(xiàn)場。全體員工要結(jié)合各自的工作，廣泛聽取和征求客人的意見，并及時向上級反映和報告。 部門質(zhì)量管理工作應(yīng)列入部門和各管區(qū)日常工作議事日程，列入部門工作例會的議事內(nèi)容，列入對員工和各級管理人員的考核范圍。 （ 2）員工應(yīng)掌握各自使用的各類設(shè)備和用具的性能，在做好日常維護(hù)保 養(yǎng)工作的同時，嚴(yán)格按照使用說明正確操作，以保障自身和設(shè)備的 安全。 （ 2）部門使用的各種財產(chǎn)設(shè)備實行“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的責(zé)任制，按照 使用說明準(zhǔn)確使用并切實做好日常的維護(hù)和清潔保養(yǎng)工作，做到物 盡其用，正確使用。 （ 5） 新設(shè)備的添置必須經(jīng)酒店批準(zhǔn)，會同財務(wù)部和歸口管理部門共同驗收并填寫財務(wù)部印制的財產(chǎn)領(lǐng)用單，辦理領(lǐng)用手續(xù)后，登記入賬。 （ 3） 各種物料用品的領(lǐng)用，應(yīng)填寫財務(wù)部印制的物料用品領(lǐng)用單，經(jīng)部門經(jīng)理審核簽字后，向財務(wù)部倉庫領(lǐng)取并及時登記入賬。 （四）預(yù)算管理和經(jīng)濟(jì)活動分析管理制度 為了保證 營銷 部預(yù)算編制和執(zhí)行的有效進(jìn)行，根據(jù)財務(wù)部制訂的《酒店預(yù)算管理制度》，特作如下規(guī)定： 各部門的年度預(yù)算 編制應(yīng)在 營銷 部預(yù)算編制小組的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù) 營銷部提出的計劃目標(biāo)，由各部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織各管區(qū)主管進(jìn)行分析測算編制，報 營銷 部經(jīng)理審定后執(zhí)行。 （五）成本管理制度 部門實行成本費用管理責(zé)任制，各部經(jīng)理和各管區(qū)的主管對本部門和本管區(qū)的成本費用負(fù)責(zé)。 （六）計劃管理制度 日常工作應(yīng)納入計劃的軌道 ，做到有序準(zhǔn)時地完成。 銷售部經(jīng)理每月月底必須提供一份詳盡的本月市場分析報告和下月市場調(diào)研計劃，報 營銷 部經(jīng)理和總經(jīng)理逐級審核。