【正文】 。(二) 、 形體動(dòng)作 站姿： (1)、立服務(wù)采用跨立式。 (2)、站姿應(yīng)優(yōu)美,精神飽滿,表情自然,面帶微笑. (3)、站立時(shí)應(yīng)兩眼平視或注視服務(wù)對象,不斜視客人或東張西望.走姿： (1)、行走時(shí)動(dòng)作文雅，面帶笑容，自然大方。 (2)、兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃。 (3)、步速適中，注意前方。與客人相交時(shí)，微笑問好，側(cè)身讓道。 (4)、引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問好，指示方向， 距離處，身體略為側(cè)向客人。 (5)、行進(jìn)中與客人交談，轉(zhuǎn)彎先向客人示意指示方向。 坐姿： (1)、當(dāng)班或與客人交談需坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然、面帶微笑。 (2)、兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。 (3)、服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼注視客人，精力集中，不斜視客人。手勢： (1)、為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢正確，動(dòng)作優(yōu)美、自然、符合規(guī)定。 (2)、手勢幅度適中，客人易于理解，不會(huì)引起客人反感或誤會(huì)。 (3)、使用手勢時(shí)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言結(jié)合，不用可能引起 客人反感的手勢。(4)、對進(jìn)出酒店的客人車輛要行舉手禮，并打車輛指揮手勢。 (三) 、 服務(wù)質(zhì)量 主動(dòng)熱情用戶至上(1)、牢固樹立賓客至上，賓客滿意第一的觀念，以高度的責(zé)任心對等本職工作。(2)、想賓客之所想，急賓客之所急，服務(wù)于賓客開口之前。(3)、注重禮貌，態(tài)度和藹，等客誠懇，一視同仁。耐心周到、體貼入微：(1)、服務(wù)有耐心,不急躁、不厭煩、操作認(rèn)真。(2)、不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負(fù)重，不和客人爭吵。禮貌服務(wù),舉止文雅：(1)、注重儀表儀容，體現(xiàn)莊重、大方感觀。(2)、說話和氣，語言親切，稱呼得體，使用敬語。(3)、服務(wù)操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。(4)、尊重服務(wù)對象的風(fēng)俗習(xí)慣，注重自身的禮貌修養(yǎng)。助人為樂，施以親情：(1)、親情對等所有服務(wù)對象，尤其對老弱病人應(yīng)主動(dòng)照顧，問寒問暖，細(xì) 致服務(wù)。(2)、對殘疾人服務(wù)更要細(xì)心周詳，體貼入微。(3)、努力為有困難的客人提供幫助,對客人的求助不要說“不”。(四)、禮節(jié)禮貌日常禮貌：(1)、對客人謙虛有禮，樸實(shí)大方，表情自然，面帶微笑。(2)、尊重客人的習(xí)俗和習(xí)慣，不品頭評足，盡量按客人的要求和習(xí)慣提供 服務(wù)。(3)、嚴(yán)格遵守約定的時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速準(zhǔn)確提供服務(wù)。(4)、上崗或在公共場所，不高聲呼叫，動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不打擾人。(5)、主動(dòng)為客人提行李，愛護(hù)客人物品，輕拿輕放，不翻動(dòng)客人物品(6)、同客人交談時(shí)注意傾聽，不隨意插嘴或打斷客人談話。(7)、不說對客人不禮貌的話，不做客人忌諱的動(dòng)作。使用敬語：(1)、根據(jù)時(shí)間、場合、對象，正確運(yùn)用迎接、問候、告別等敬語。(2)、對客人要用請求、建議、投訴式語言，不準(zhǔn)用否定、命令、訓(xùn)戒式語 言。(3)、服務(wù)中要平心靜氣，有耐心，不和客人爭吵。(4)、服務(wù)語言應(yīng)使用普通話和規(guī)范語言，不用俗語、俚語和粗語。(五)、 嚴(yán)行禁止在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎、搓泥垢、抓頭癢、修指甲、照鏡子。在客人面前剔牙、打飽嗝。隨地吐痰、亂扔果皮紙屑、煙頭或雜物。上崗時(shí)吃零食、吸煙、聊天、打鬧、做與工作無關(guān)的事情。敞胸露懷、挽袖擼腿、歪戴帽子、隨意蹲坐。(六)、工作崗位紀(jì)律為達(dá)到和保持高度的工作效率和優(yōu)良服務(wù)，特制定如下條例，望全體員工遵守執(zhí)行。凡有下列過失之一者，進(jìn)行書面警告：——儀容不整，不按規(guī)定著裝，穿便服進(jìn)入工作區(qū)域。——無故遲到、早退、曠工?！?dāng)值時(shí)間擅離崗位、串崗，干私人事情?！?dāng)值時(shí)間看電視，聽收錄機(jī)、看書報(bào)、扎堆聊天?！掳嗪笪唇?jīng)主管同意，無故在酒店逗留。——當(dāng)值時(shí)隨處吐痰，亂丟雜物，工作室不清潔。——工作散漫，粗心大意，不按時(shí)交接班，做好交接班記錄。——員工用餐一般不超過30分鐘。——員工在崗時(shí)去醫(yī)務(wù)室看病，時(shí)間一般不超過30分鐘。——當(dāng)班時(shí)不接受領(lǐng)導(dǎo)的安排、指揮，不與同事協(xié)作。——其他部室人員非工作原因滯留監(jiān)控室。凡有下列過失之一者，將視情節(jié)輕重給予最后書面警告：——當(dāng)值時(shí)間睡覺?！秒x工作崗位，經(jīng)常遲到、早退或曠工，無心工作。——對上級不尊重不禮貌，違反或不服從上級的工作指令或工作調(diào)動(dòng)?！獙拐_的業(yè)務(wù)督導(dǎo)，煽動(dòng)他人破壞或企圖破壞正常的工作秩序。——搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)、影響聲譽(yù)?！霉ぷ髦闼髻V受賄，貪污或企圖貪污錢物。——蓄意損耗，毀壞酒店或客人物品?！米詳y帶或企圖攜出酒店物品?！S便改動(dòng)或毀壞考勤表、告示牌、張貼的規(guī)章制度、文件、通知?！蚴露糖冢òㄒ虿《搭A(yù)先向部門主管請假）。凡有下列過失之一者，做及時(shí)停職檢查或開除處理：——在酒店內(nèi)斗毆、恐嚇、威脅、危害同事?！霉ぷ髦阍诰频曜靼?，招接或介紹娼妓?！M織及煽動(dòng)怠工、斗毆、聚眾鬧事。——玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果?！?jīng)常違反酒店規(guī)定，屢教不改。——連續(xù)曠工2天或1個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工3天。——嚴(yán)重違反外事紀(jì)律。所犯錯(cuò)誤和上述蹩畹男災(zāi)世嗨?，保安部皠?chuàng)頌蹩畬懟?二、保安部執(zhí)勤人員共同守則執(zhí)勤人員要儀容整齊，舉止端正，嚴(yán)守法紀(jì)，文明執(zhí)勤，禮貌待客。必須做到：（一）、不擅離職守。（二）、不在崗位上坐臥，倚靠、打盹、閑談、吸煙、吃東西，不看書報(bào)，不亂寫亂畫，不攜帶收（錄）音機(jī)。（三）、不做私事，不追逐取鬧，不在電話中閑聊，不準(zhǔn)會(huì)客或陪親友在酒店參觀。（四）、不在崗位上大聲喧嘩，不使用禁忌語言，不與客人爭吵。（五）、不拉關(guān)系，不受賄賂。（六）、不耍特權(quán)，不刁難客人與員工，不做與本職無關(guān)的事。（七）、不私入客房，不假公濟(jì)私，不利用工作之便私拿公物，不向客人索取小費(fèi)。（八）、不損壞警戒設(shè)備和執(zhí)勤用品。（九）、不泄露酒店和與任務(wù)有關(guān)的機(jī)密。（十）、不擅自處理 重大情況和涉外問題。三、 班組工作規(guī)范（一）、按規(guī)定上班時(shí)間，提前10分鐘著好制服簽到。（二）、簽到后參加值班主管或領(lǐng)班召開的班前會(huì)議，認(rèn)真完成上級交給的 各項(xiàng)任務(wù)。（三）、檢查儀容儀表，保持服裝整潔，不卷袖挽褲，頭發(fā)梳理整齊，皮鞋 光亮。（四）、上下班要按高矮順序列隊(duì)，由值班主管或領(lǐng)班帶到各崗位和帶回。（五）、接班前，首先對崗位周圍的各個(gè)區(qū)域進(jìn)行嚴(yán)格檢查，看是否有可疑情況和治安、消防隱患。（六）、交接班時(shí)，上下班隊(duì)員要互相敬舉手禮，然后交待注意事項(xiàng)。（七）、提高警惕，密切注視，對來往人員、車輛、物品、包裹等，要認(rèn)真觀察、嚴(yán)格檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象。（八）、按照本崗位職責(zé)，認(rèn)真做好本職工作，若發(fā)現(xiàn)可疑人員要禮貌詢問，一旦發(fā)現(xiàn)問題，要立即上報(bào)主管或領(lǐng)班處理。（九）、文明值勤、禮貌待客，若遇到不聽解釋的客人，要有禮在先，不與客人爭吵，更不能動(dòng)手打人。對解決不了的問題，要及時(shí)報(bào)告主管或保安部辦公室。（十）、堅(jiān)持原則，不搞私人關(guān)系，不利用工作之便謀取私利。（十一）、對帶物品離店的，要用禮貌語言，使對方主動(dòng)接受檢查，不得使用禁忌用語，更不可采用強(qiáng)制性的方法來履行工作職責(zé)。（十二）、執(zhí)勤中若發(fā)現(xiàn)緊急情況，要立即采取有力措施進(jìn)行處理，若本人 處理不了，應(yīng)立即報(bào)告主管或保安部辦公室。四、 停車場管理制度嚴(yán)格管理，加強(qiáng)巡視，確保車輛安全。（一）、值班人員要忠于職守，嚴(yán)格遵守酒店及部門的規(guī)章制度。（二）、在入口處設(shè)立明顯標(biāo)志，標(biāo)明停車有關(guān)事項(xiàng)。（三）、對停車車輛進(jìn)行認(rèn)真檢查、登記后方可停放。（四）、停車場只做停車之用，不得進(jìn)行車輛維修、裝卸貨物、買賣活動(dòng)。（五）、不準(zhǔn)閑雜人員進(jìn)入或滯留，定期清掃，保持清潔。（六）、車位線清晰，車輛擺放整齊，保證道路通暢。（七）、禁自行車、摩托車、裝載易燃、易爆、有毒物品車輛的停放。（八）、VIP客人入店時(shí)，要在客人抵達(dá)酒店前十分種疏通好車道，并安排 好停車位置。（九）、夜間值班期間嚴(yán)禁睡覺時(shí)刻注意周圍情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班 或保安部負(fù)責(zé)人。（十）、認(rèn)真填寫值班記錄，嚴(yán)格交接班制度。五、酒店進(jìn)出人員及物品管理制度加強(qiáng)監(jiān)控，堅(jiān)持原則，嚴(yán)防偷盜事件發(fā)生。(一)、酒店進(jìn)出人員管理制度所有進(jìn)店員工必須配戴工牌方可進(jìn)入酒店，保安人員嚴(yán)格執(zhí)行，各部門須積極主動(dòng)配合保安人員工作。供應(yīng)商、訪客、招聘人員進(jìn)酒店必須在保安人員要求下填寫登記，然后由保安人員聯(lián)系各部門，經(jīng)對方同意后方可進(jìn)酒店或由被訪人前來接待。供應(yīng)商、訪客經(jīng)部門同意進(jìn)店時(shí)，須持保安人員配發(fā)的臨時(shí)出入證方可進(jìn)店，出門時(shí)保安人員收回臨時(shí)出入證。嚴(yán)禁閑散、推銷人員進(jìn)酒店辦公區(qū)域影響員工工作。各保安人員必須嚴(yán)格執(zhí)行此制度，禮貌待客。(二)、進(jìn)出物品檢查制度保安員檢查酒店各部門人員帶出物品須以“出入物品檢查規(guī)則”為準(zhǔn)，帶出物品人員需出示有部門主管及保安部主管的簽字的出門證，保安員檢查確認(rèn)后方可放行。供應(yīng)商，施工人員等帶出物品須出示有關(guān)部門主管及保安部主管簽字的出門證，保安人員檢查確認(rèn)后方可放行。六、酒店來訪人員管理制度凡來店會(huì)客者，均應(yīng)主動(dòng)出示證件，說明要會(huì)見人的姓名、部門，并進(jìn) 行登記。崗位值班人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)地查驗(yàn)證件，并要求會(huì)客者嚴(yán)格按照會(huì)客單要求填寫會(huì)客登記單，經(jīng)核實(shí)后，主動(dòng)指引客人到會(huì)見地點(diǎn)。員工上班期間一律不得會(huì)客，值班人員應(yīng)禮貌地向會(huì)客者進(jìn)行解釋，勸其離去。如會(huì)客者有要事須會(huì)見員工，值班人員主動(dòng)幫助進(jìn)行聯(lián)系，由會(huì)見員工進(jìn)行接待。來店會(huì)客者，如與酒店有預(yù)約，可通過電話聯(lián)系有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后，填寫會(huì)客登記單并禮貌地向會(huì)客者說明“請接見者在簽名處簽字，會(huì)見后將會(huì)客單交于會(huì)客登記處”。來訪者會(huì)見住店人應(yīng)問清姓名、會(huì)見何人及事由，經(jīng)電話與住店客人聯(lián)系得到允許后，方可帶到客人指定地點(diǎn)或樓層，并通知樓層服務(wù)員 ，加強(qiáng)監(jiān)控。否則，未經(jīng)住店客人允許，一律不得讓來訪者進(jìn)入樓層。外來推銷人員，如沒有與酒店預(yù)約，一般不予接待，如是酒店急需物品，可主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)系，經(jīng)回復(fù)后，進(jìn)行登記、在約定地點(diǎn)會(huì)見。值班人員嚴(yán)禁精神病者等進(jìn)入酒店，并嚴(yán)防不法分子、圖謀報(bào)復(fù)者混入酒店。七、 保安部請銷假制度保安人員為應(yīng)付突發(fā)事件發(fā)生，必須集中值勤、待命，實(shí)行半軍事化管理，外出必須由領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。保安人員外出必須由領(lǐng)班逐級請假，對私自外出者，按酒店有關(guān)規(guī)定處理。下班后因事外出2小時(shí)的須向直接領(lǐng)導(dǎo)請假，外出4小時(shí)的須向主管請假，隊(duì)員外出每次必須控制在本班總?cè)藬?shù)的20%之內(nèi)。管理人員和隊(duì)員每月只有4天休假，4天以外確有特殊情況的需請事假和病假。事假、病假必須提前一天以書面形式，部門經(jīng)理簽字后方可離開。休假完畢后必須到部門銷假。未經(jīng)同意自行休假的作曠工處理，曠工兩天以上作自動(dòng)離職處理。領(lǐng)班下班后離開酒店區(qū)域，必須以口頭形式向主管請假，經(jīng)批準(zhǔn)后才能離開，并在規(guī)定的時(shí)間回店，向主管銷假。主管下班后離開酒店區(qū)域必須向經(jīng)理報(bào)告。下班請假后外出必須保持通信聯(lián)絡(luò)暢通。八、 保安部衛(wèi)生管理制度 （一）、個(gè)人衛(wèi)生：全體保安人員要嚴(yán)格遵守酒店衛(wèi)生管理制度。保持個(gè)人衛(wèi)生，按規(guī)定理發(fā)、修面、洗澡、洗衣、剪指甲。不隨地吐 痰 亂扔果皮、紙屑等廢物。每天起床后將個(gè)人床鋪整理干凈整齊。（二）、宿舍衛(wèi)生：各領(lǐng)班兼任宿舍管理員，對房間衛(wèi)生負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。每個(gè)宿舍設(shè)“衛(wèi)生輪流值日表”，每日對房間內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行清理。每周日全室進(jìn)行一次衛(wèi)生大檢查，包括門窗、床架、衣柜等，消除死角。宿舍內(nèi)保持干凈無雜物，不許亂貼、亂掛、亂放；被子、鞋子、口杯、 毛巾、密碼箱擺入整齊有序。輪休隊(duì)員要找好代替人（沒找好代替人，處罰輪休者元）。地上發(fā)現(xiàn)有煙頭、垃圾等，處罰元。沒疊被子者，處罰元。人離燈未滅，最后一名處罰元。既不是輪休人員，又未搞衛(wèi)生者，處罰元。管理人員違規(guī)，加倍處罰。在質(zhì)檢報(bào)告被通報(bào)告，加倍處罰。（三）、崗位衛(wèi)生：監(jiān)控中心：值班員下班前，將室內(nèi)衛(wèi)生全面清掃干凈。物品擺放整齊， 保持設(shè)備清潔。下班后，將垃圾送到指定地點(diǎn)。崗 亭：值班員交班前，要對崗?fù)ぜ爸車h(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行清掃，保持清潔。地下車庫：值班人員交班前清理好崗區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生。部門辦公室衛(wèi)生區(qū)域：由值班人員每天及時(shí)清掃，保持衛(wèi)生。九、外來施工人員管理制度（一）、外來施工人員來店施工前，必須由用工部門審核后出具證明，到 保安部辦理臨時(shí)出入證。（二）、辦理臨時(shí)出入證時(shí)每證需繳10元押金。完成施工后到保安部辦公 室退證手續(xù)，退還押金。如損壞每證賠償5元根本費(fèi)。（三）、使用臨時(shí)出入證不得超過所限時(shí)間。如施工工作沒完成。還需繼 續(xù)使用時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理續(xù)用手續(xù)。否則予以作廢，不辦退證手續(xù)。（四）、施工人員在店期間，需佩戴臨時(shí)出入證，在指定區(qū)域工作。不得 隨便進(jìn)入與之無關(guān)的區(qū)域，要服從有關(guān)部門的監(jiān)督、檢查。對無 故不戴證或持偽證者，視情節(jié)，批評教育或處10—50元的罰款。（五）、外來施工人員在店施工期間，禁止流動(dòng)吸煙，不得酗酒鬧事、打 架斗毆、亂拉電源、偷盜酒店物品等。如有