【正文】 店自管項(xiàng)目，突出酒店服務(wù)特色。 （2）在接待過程中應(yīng)注意傾聽客人的陳述，及時(shí)回答客人提出的問題。對(duì)于一時(shí)難以回答的問題，應(yīng)向客人表示歉意，并盡可能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予答復(fù)。管理制度與程序MANGEMENT POLICY amp。 PROCEDUERS程序POLICY酒店銷售編號(hào)REF CODESALE005執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE銷售經(jīng)理/主管涉及部門DEPARTMENT CONCERNED銷售部所有員工送客： （1）對(duì)一般參觀人員需將客人送至酒店大門口并目送客人離開。 （2）根據(jù)客戶的重要程度，在請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)同意的前提下，可考慮贈(zèng)送酒店小禮品。總結(jié)： 接待完畢后，應(yīng)及時(shí)整理出本次接待工作中獲得的重要信息。十九、廣告促銷工作規(guī)范 預(yù)算由銷售部經(jīng)理和銷售員協(xié)商，根據(jù)本酒店市場(chǎng)開發(fā)策略制定相關(guān)廣告計(jì)劃，提出制作廣告次數(shù)、時(shí)間、主要媒體、廣告價(jià)格，然后做出廣告預(yù)算。 制作（1） 每次刊登廣告，事先應(yīng)準(zhǔn)備好內(nèi)容，聯(lián)系好廣告媒體，談好價(jià)格并由美工設(shè)計(jì)廣告樣式，報(bào)銷售部經(jīng)理和總經(jīng)理審批后，與廣告公司簽訂協(xié)議。（2） 請(qǐng)媒體制作廣告小樣，經(jīng)總經(jīng)理審批后方能定稿刊登。 跟蹤（1） 酒店廣告刊登后，由銷售人員取得廣告宣傳樣本，留一份存檔，其余樣本送總經(jīng)理和有關(guān)部門經(jīng)理，同時(shí)調(diào)查廣告效果和客戶反應(yīng)。（2） 對(duì)一些重要的廣告應(yīng)設(shè)法請(qǐng)客戶觀看，以擴(kuò)大酒店的影響。二十、會(huì)議客戶推銷工作規(guī)范聯(lián)系客戶（1）由銷售人員根據(jù)會(huì)議市場(chǎng)的客戶情況及相關(guān)信息，主動(dòng)上門聯(lián)系，努力爭(zhēng)取客戶在本酒店組織舉辦會(huì)議。 管理制度與程序MANGEMENT POLICY amp。 PROCEDUERS程序POLICY酒店銷售編號(hào)REF CODESALE005執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE銷售經(jīng)理/主管涉及部門DEPARTMENT CONCERNED銷售部所有員工（2）在聯(lián)系客戶的基礎(chǔ)上，可邀請(qǐng)會(huì)議組織者（包括來店洽談會(huì)議的客戶）參觀酒店各類客房、餐廳、會(huì)議、娛樂等服務(wù)設(shè)施，展示并表明本酒店的會(huì)議接待規(guī)模、規(guī)格和酒店住宿、用餐等內(nèi)部環(huán)境以及相關(guān)的交通條件，力爭(zhēng)客戶進(jìn)店。銷售洽談（1）由銷售員同會(huì)議組織者在參觀后對(duì)本酒店各方面有充分了解的基礎(chǔ)上舉行業(yè)務(wù)洽談，以進(jìn)一步了解客戶對(duì)會(huì)議用房、用餐等方面的需求。（2）洽談需明確如下內(nèi)容：A、 用房種類、各類客房的數(shù)量、會(huì)議期限、分批進(jìn)入酒店的時(shí)間、大致預(yù)測(cè)離店日期。B、 客房的會(huì)議價(jià)格。C、 會(huì)議室的使用次數(shù)、會(huì)議室租金、應(yīng)配備的設(shè)備及有關(guān)接待要求。D、 用餐起止日期、用餐標(biāo)準(zhǔn)、用餐人數(shù)和每日早、午、晚餐的時(shí)間安排。E、 用娛樂設(shè)施項(xiàng)目、次數(shù)、租金或收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。F、 預(yù)付訂金。G、 結(jié)算方式。H、 違約責(zé)任。簽定合同（1）擬訂會(huì)議銷售協(xié)議書，經(jīng)客戶同意，并報(bào)酒店總經(jīng)理審批后正式簽署。（2）根據(jù)合同書擬寫會(huì)議通知單分送到相關(guān)部門。二十一、宴會(huì)預(yù)訂推銷工作規(guī)范 聯(lián)系客戶 客戶聯(lián)系。由銷售部根據(jù)市場(chǎng)客戶情況，主動(dòng)上門聯(lián)系，爭(zhēng)取客戶在本店舉辦 管理制度與程序MANGEMENT POLICY amp。 PROCEDUERS程序POLICY酒店銷售編號(hào)REF CODESALE005執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE銷售經(jīng)理/主管涉及部門DEPARTMENT CONCERNED銷售部所有員工宴會(huì)，并與餐飲部密切配合，及時(shí)通報(bào)各類情況。（1） 餐飲部也應(yīng)獨(dú)立承接宴會(huì)預(yù)定，并設(shè)宴會(huì)部。（2） 利用喜慶節(jié)日適時(shí)做好促銷廣告，以招徠喜慶客人。 宴會(huì)預(yù)定（1） 銷售人員應(yīng)全面掌握酒店宴會(huì)服務(wù)內(nèi)容、形式、菜單和預(yù)定辦法等各種資料和信息，以便于業(yè)務(wù)工作的開展，并經(jīng)常與客戶保持良好的關(guān)系。（2） 在受理預(yù)定中，要詳細(xì)了解客戶的單位名稱、宴會(huì)目的、用餐時(shí)間、出席人數(shù)、宴會(huì)性質(zhì)、宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)賬方式等客戶要求和有關(guān)信息。（3） 與客戶進(jìn)行宴會(huì)預(yù)定業(yè)務(wù)洽談和簽約時(shí)，要明確宴會(huì)承辦的各個(gè)細(xì)節(jié)，包括約 定客人預(yù)先觀看宴會(huì)廳、餐廳布置，了解客戶的特殊要求。（4） 宴會(huì)確認(rèn)后簽訂大型宴酒會(huì)合同，通報(bào)有關(guān)部門和人員，做好準(zhǔn)備工作，保證宴會(huì)順利按時(shí)舉行。（5） 在制定宴會(huì)價(jià)格時(shí)，對(duì)老客戶可適當(dāng)予以優(yōu)惠，對(duì)新客戶則盡可能提供詳細(xì)資料和信息，以便穩(wěn)固長(zhǎng)久的關(guān)系。（6） 銷售人員要經(jīng)常拜訪客戶，了解客戶需求，征求客戶意見，掌握客戶舉辦招待會(huì)、宴會(huì)等各種活動(dòng)的日期和需求，以便有針對(duì)性地聯(lián)系宴會(huì)預(yù)定與銷售。二十二、婚宴預(yù)訂及接待工作規(guī)范 預(yù)訂：a、 接待客人參觀酒店宴會(huì)廳，介紹每個(gè)宴會(huì)廳的功能和特別之處。b、 說明每個(gè)宴會(huì)廳能夠容納的桌數(shù)，靈活安排客人預(yù)定的桌數(shù)。c、 確認(rèn)客人舉辦婚禮的日期，確保當(dāng)天沒有其他客人預(yù)定及已交定金。d、 確認(rèn)婚宴標(biāo)準(zhǔn)、酒水及需要提供的服務(wù)。e、 簽訂大型宴酒會(huì)合同，說明合同內(nèi)所規(guī)定的注意事項(xiàng)，雙方確認(rèn)無誤后簽字生效。管理制度與程序MANGEMENT POLICY amp。 PROCEDUERS程序POLICY酒店銷售編號(hào)REF CODESALE005執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE銷售經(jīng)理/主管涉及部門DEPARTMENT CONCERNED銷售部所有員工f、 交納訂金。g、 將客人送出酒店，道別。 確認(rèn)預(yù)定，跟蹤A、 確認(rèn)婚宴的具體事宜，例如酒水、標(biāo)準(zhǔn)、桌數(shù)、場(chǎng)地、時(shí)間、指示牌內(nèi)容及其它要求。B、 填寫宴會(huì)通知單。C、 發(fā)送到各相關(guān)部門，并知會(huì)跟蹤服務(wù)。 婚宴當(dāng)日操作：A、 提前一天檢查婚宴場(chǎng)地（音響、燈光及擺設(shè)等）是否已無問題，通知婚禮公司布置會(huì)場(chǎng)并通知婚宴客人送酒。B、 當(dāng)日跟蹤婚宴，相關(guān)部門是否按通知單執(zhí)行，如有特殊情況另行通知。C、 確定上菜時(shí)間，及時(shí)和廚房聯(lián)系。D、 跟蹤客人結(jié)賬事宜，如有情況及時(shí)請(qǐng)示總經(jīng)理解決。E、 咨詢客人反饋意見并記錄。F、 備檔二十三、協(xié)議用戶卡及VIP卡的辦理工作規(guī)范尊享卡（協(xié)議卡）的辦理（1）收集客戶信息，了解客戶真正的消費(fèi)實(shí)力，例如在餐飲、住宿、會(huì)議以及娛樂等方面消費(fèi)突出的，可根據(jù)情況請(qǐng)示總經(jīng)理予以辦理。（2）該客戶的身份證復(fù)印件上必須有客戶本人的簽字、電話及單位。（3）使用自己的酒店通賬號(hào)予以辦理，辦卡時(shí)必須申請(qǐng)到管理卡方可辦理。（4）如涉及到儲(chǔ)值或消值必須有兩人（財(cái)務(wù)人員）或兩人以上同時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)方可辦理。管理制度與程序MANGEMENT POLICY amp。 PROCEDUERS程序POLICY酒店銷售編號(hào)REF CODESALE005執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE銷售經(jīng)理/主管涉及部門DEPARTMENT CONCERNED銷售部所有員工（5）將辦好的卡存入前臺(tái)后由銷售人員電話通知其取卡。（6）將客戶的身份證復(fù)印件存檔。VIP卡的辦理（1）VIP卡只準(zhǔn)經(jīng)董事長(zhǎng)方可辦理，其它任何人員無此權(quán)利。（2）辦理過程同尊享卡的辦理過程相同。 二十四、美工、商務(wù)中心工作規(guī)范自覺遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度及銷售部規(guī)章制度。各部門要求設(shè)計(jì)、制作、打印或復(fù)印等工作時(shí)，必須讓部門經(jīng)手人在文件制作及打印登 記表上簽字，由部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)方可制作。無論住店客人還是內(nèi)部員工，如涉及到訂票（機(jī)票、車票）業(yè)務(wù)，必須開具正式收據(jù)后帶領(lǐng)其到酒店前臺(tái)交納定金，票到后通知客人取票，手續(xù)費(fèi)由前臺(tái)為送票人返還（送票服務(wù)費(fèi)收據(jù)由商務(wù)中心開具）。客人打印或復(fù)印文件，美工要開具正式收據(jù)給前臺(tái)，帶領(lǐng)客人到前臺(tái)交費(fèi)。節(jié)約用紙，如需領(lǐng)紙須填寫采購(gòu)單，由部門經(jīng)理及總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可采購(gòu)。認(rèn)真執(zhí)行商務(wù)中心對(duì)客收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。二十五、拍攝宣傳資料工作規(guī)范計(jì)劃制定拍攝計(jì)劃，內(nèi)容包括：拍攝目的、內(nèi)容和要求。準(zhǔn)備根據(jù)拍攝計(jì)劃，做好拍攝前的準(zhǔn)備工作：（1）查看拍攝現(xiàn)場(chǎng)（2）進(jìn)行拍攝構(gòu)思管理制度與程序MANGEMENT POLICY amp。 PROCEDUERS程序POLICY酒店銷售編號(hào)REF CODESALE005執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE銷售經(jīng)理/主管涉及部門DEPARTMENT CONCERNED銷售部所有員工（3）通知相關(guān)部門和人員制作根據(jù)拍攝計(jì)劃的安排，進(jìn)行拍攝、洗印、剪輯、選用等工作。歸檔拍攝的資料使用完畢后，應(yīng)及時(shí)對(duì)相片及像帶進(jìn)行編號(hào)，并注明拍攝日期、地點(diǎn)等相關(guān)內(nèi)容后，歸入檔案。二十六、美工的工作規(guī)范 指示牌的打印A、 宴會(huì)或會(huì)議的前一天，確定指示牌內(nèi)容。B、 設(shè)計(jì)版面C、 設(shè)計(jì)完畢后經(jīng)主管審批同意D、 確認(rèn)無誤后打印出稿。E、 通知相關(guān)部門指示牌以打印完成，告知將指示牌什么時(shí)間放在什么位置，并待宴會(huì)或會(huì)議結(jié)束后及時(shí)收回。F、 保存樣稿。 酒店宣傳品及使用品的設(shè)計(jì)A、 確認(rèn)需設(shè)計(jì)的詳細(xì)內(nèi)容，選材。B、 設(shè)計(jì)適合宣傳品及使用品的風(fēng)格。C、 設(shè)計(jì)完畢后，經(jīng)總經(jīng)理審批通過。D、 確認(rèn)無誤后打印出稿。E、 保存樣稿。32 / 32