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【正文】 **溫泉度假村 —— 人事 部管理手冊(cè) 第 24 頁(yè) 共 44 頁(yè) 培訓(xùn)安排 1） 所有新員工到指定地點(diǎn)簽到。 2） 請(qǐng)總經(jīng)理與新員工見(jiàn)面并致歡迎辭。 3） 請(qǐng)有關(guān)部門(mén)的經(jīng)理與員工見(jiàn)面并簡(jiǎn)單介紹本部門(mén)的情況。 4） 嚴(yán)格按新員工培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)。 5） 培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，并將考核成績(jī)記入本人培訓(xùn)檔案。 6） 請(qǐng)各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)迎接新員工到崗。 7） 部門(mén)制定出新員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)時(shí)間為 1— 3 個(gè)月。 8） 經(jīng)部門(mén)對(duì)新員工 培訓(xùn)考試合格后，方可正式上崗。 培訓(xùn)內(nèi)容 1）酒店培訓(xùn) 酒店的歷史 作為酒店一員所肩負(fù)的使命，職業(yè)道德 酒店的目標(biāo) 酒店的組織結(jié)構(gòu)圖 酒店的管理人員任職名單 各部門(mén)所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?、職能及產(chǎn)品 參觀酒店 酒店的規(guī)章制度和工作程序 福利待遇 培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì) 客房關(guān)系 /好客服務(wù) 儀容儀表與個(gè)人衛(wèi)生 防火安全 2 ） 部門(mén)培訓(xùn) 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 Standard Operating Procedure **溫泉度假村 —— 人事 部管理手冊(cè) 第 25 頁(yè) 共 44 頁(yè) 部門(mén)的職能與目標(biāo) 部門(mén)與崗位的組織結(jié)構(gòu)圖 本部門(mén)、崗位與酒店其它部門(mén)、崗位之間的關(guān)系 部門(mén)及酒店的有關(guān)政策、規(guī)章制度和操作程序 參觀部門(mén)各部位 介紹各工作組 工作的職責(zé)與責(zé)任 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作評(píng)估 接受培訓(xùn) 向新員工說(shuō)明： 合同中的條款、條件 有關(guān)待遇：如醫(yī)療保險(xiǎn)、病事假 有關(guān)酒店的規(guī)章制度及政策 參觀員工通道及更衣室 更衣柜的鑰匙 飯卡 工服 名牌 員工證 員工手冊(cè) 向主管介紹新員工 考核培訓(xùn)結(jié)果 考核內(nèi)容： 酒店的基本服務(wù)設(shè)施 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 Standard Operating Procedure **溫泉度假村 —— 人事 部管理手冊(cè) 第 26 頁(yè) 共 44 頁(yè) 各娛樂(lè)場(chǎng)所和餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間 客房總數(shù)及類(lèi)型 店規(guī)店紀(jì)、禮節(jié)禮貌 酒店安全防火知識(shí)及滅火器的使用 部門(mén)考核內(nèi)容：新員工業(yè)務(wù)技能是否達(dá)到了合格標(biāo)準(zhǔn) 部門(mén)考核后，填寫(xiě)培訓(xùn)跟蹤表，報(bào)培訓(xùn)部 填寫(xiě)培訓(xùn)檔案 各種準(zhǔn)確無(wú)誤。 填寫(xiě)新員工的培訓(xùn)檔案要清晰工整。 將新員工 的培訓(xùn)檔案發(fā)至有關(guān)部門(mén)。 將新員工培訓(xùn)計(jì)劃和完成情況記錄存檔。 注： 1）所有新入店員工都 必須參加由培訓(xùn)部組織的新員工入職培訓(xùn)。 2）除特殊情況外，新員工必須先培訓(xùn)后上崗。 （四）新員工參觀酒店的程序與要求 （編號(hào)： Pamp。PHR011） 計(jì)劃協(xié)調(diào) 1) 在不影響正常營(yíng)業(yè)的情況下，組織參觀。 2) 與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，通知參觀人數(shù)，確定參觀地點(diǎn)和路線以及參觀時(shí)間。 明確參觀要求 1) 遇見(jiàn)客人要微笑，然后禮貌地打招呼。 2) 跟緊隊(duì)伍，禮讓客人 3) 參觀中不要喧嘩，勾肩搭背，亂摸物品，新員工可以提問(wèn)題。 實(shí)地參觀 1) 細(xì)心講解，并請(qǐng)所在部門(mén)主管對(duì)經(jīng)營(yíng)情況及營(yíng)業(yè)時(shí)間等進(jìn)行介紹。 2) 回答新員工提出的問(wèn)題。 3) 在參觀過(guò)程中，就培訓(xùn)過(guò)的一些問(wèn)題向新員工提問(wèn)，以加深他們對(duì)酒店的印象。標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 Standard Operating Procedure **溫泉度假村 —— 人事 部管理手冊(cè) 第 27 頁(yè) 共 44 頁(yè) 樹(shù)立新員工加盟酒店的自豪感。 （五）外語(yǔ)培訓(xùn) （編號(hào)： Pamp。PHR012） 1．準(zhǔn)備工作 1) 根據(jù)酒店需要，安排相應(yīng)的培訓(xùn)。 2) 培訓(xùn)部發(fā)通知給各部室。 3) 張貼通知讓員工知道，部門(mén)根據(jù)要求填寫(xiě)報(bào)名表。 2．審定資格 1) 每位員工只能報(bào)一個(gè)班次的外語(yǔ)學(xué)習(xí)班。 2) 報(bào)名員工要通過(guò)外語(yǔ)水平測(cè)試。 3) 報(bào)名學(xué)習(xí)人員必須保證出勤率不低于 95％，否則無(wú)資格參加結(jié)業(yè)考試 4) 一線員工優(yōu)先錄取 。 3．入學(xué)考試 1) 公布考試人員名單。 2) 公布考試地點(diǎn)和時(shí)間。 3) 嚴(yán)格考試，按不同程度編排外語(yǔ)學(xué)習(xí)班。 4．確認(rèn)學(xué)員 1） 公布錄取人員名單和分班人員名單。 2） 購(gòu)買(mǎi)學(xué)習(xí)教材。 3） 公布上課地點(diǎn)和時(shí)間。 5．培訓(xùn)內(nèi)容 1） 崗位英語(yǔ) 2） 酒店英語(yǔ) 3） 商務(wù)英語(yǔ) 6．培訓(xùn)方式 情景式、參與式、電化教學(xué)式 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 Standard Operating Procedure **溫泉度假村 —— 人事 部管理手冊(cè) 第 28 頁(yè) 共 44 頁(yè) 7．開(kāi)學(xué)典禮 請(qǐng)總經(jīng)理講話 人力資源部總監(jiān)講話 8．結(jié)業(yè)考試 學(xué)習(xí)結(jié)束后，所有員工必須參加考試，包括： A．筆試 B。口試 C。聽(tīng)力理解 9．結(jié)業(yè)典禮 1） 培訓(xùn)部經(jīng)理主持大會(huì)。 2） 請(qǐng)副總經(jīng)理向通過(guò)考核的員工頒發(fā)證書(shū) 。 3） 請(qǐng)總經(jīng)理給優(yōu)秀學(xué)員頒發(fā)證書(shū)。 4） 請(qǐng)總經(jīng)理做總結(jié)發(fā)言。 5） 大會(huì)結(jié)束 10．存檔 把學(xué)員的學(xué)習(xí)情況存入個(gè)人培訓(xùn)檔案，并通知各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。 注：關(guān)于外語(yǔ)水平的標(biāo)準(zhǔn) 高級(jí)：指通過(guò)國(guó)內(nèi)英語(yǔ)六級(jí)或出國(guó)人員考試聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)俱佳，或通過(guò)國(guó)外托?？荚囘_(dá) 600 分以上。 中級(jí)：指通過(guò)國(guó)家英語(yǔ)四級(jí)考試并能進(jìn)行考試并能進(jìn)行一般的聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)、譯。 初級(jí)：指通過(guò)國(guó)家英語(yǔ)二級(jí)考試，并能借助于詞典翻譯簡(jiǎn)單文章，進(jìn)行一般日常的簡(jiǎn)單會(huì)議。 （六）辦理員工國(guó)內(nèi)培訓(xùn) （編號(hào)： Pamp。PHR013） 1．推薦 填寫(xiě)培訓(xùn)申請(qǐng)表，部門(mén)直接主管簽字，部門(mén)負(fù)責(zé) 人同意并簽字，報(bào)告內(nèi)容： 培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)地點(diǎn) 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 Standard Operating Procedure **溫泉度假村 —— 人事 部管理手冊(cè) 第 29 頁(yè) 共 44 頁(yè) 培訓(xùn)經(jīng)費(fèi) 注： 1） 對(duì)上級(jí)單位組織的各種臨時(shí)性業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)比賽、各類(lèi)測(cè)試等統(tǒng)一由培訓(xùn)部進(jìn)行匯總、甄選并報(bào)總經(jīng)理審批。 2） 原則上一個(gè)人不能同時(shí)在兩處進(jìn)行培訓(xùn)、測(cè)試、比賽。 2．上報(bào)總經(jīng)理 1) 培訓(xùn)部通過(guò)認(rèn)真研究，認(rèn)為有必要進(jìn)行的，由培訓(xùn)部統(tǒng)一寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告上報(bào)總經(jīng)理批示。 2) 對(duì)不占用工作時(shí)間的培訓(xùn)，由部門(mén)寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告，報(bào)培訓(xùn)部備案。 ３．費(fèi)用控制 1） 酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)的培訓(xùn)其報(bào)名費(fèi)、教材費(fèi)、考試費(fèi)或比賽費(fèi)原則上酒店給報(bào)銷(xiāo)，但必須是考核合格，憑合格證書(shū)按三年分次報(bào)銷(xiāo)，第一年 30％，第二年 30％，第三年40％報(bào)銷(xiāo)?？荚嚥缓细?，費(fèi)用自理。 2） 有關(guān)培訓(xùn)費(fèi)以外的費(fèi)用，按國(guó)家規(guī)定和酒店當(dāng)時(shí)的規(guī)定。 3） 一切和培訓(xùn)有關(guān)的費(fèi)用，均需人力資源部部經(jīng)理簽字，經(jīng)人事行政總監(jiān)審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可報(bào)銷(xiāo)?？偨?jīng)理批準(zhǔn)后，參加人需到培訓(xùn)部填寫(xiě)登記表。內(nèi)容有： 姓名、職務(wù)、部門(mén) 內(nèi)容、費(fèi)用、地點(diǎn)、組織者 有無(wú)附件 ：按時(shí)安全成行。 對(duì)參加培訓(xùn)的人員，學(xué)習(xí)結(jié)束后到培訓(xùn)部匯報(bào)培訓(xùn)情況，并填寫(xiě)外出培訓(xùn)人員匯報(bào)表 其內(nèi)容有： 1）培訓(xùn)內(nèi)容及主要收獲。 對(duì)酒店工作有什么好的建 議。 你將在今后如何把學(xué)到的東西用在工作中。 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 Standard Operating Procedure **溫泉度假村 —— 人事 部管理手冊(cè) 第 30 頁(yè) 共 44 頁(yè) 將員工外出培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)、費(fèi)用、培訓(xùn)內(nèi)容填寫(xiě)在員工培訓(xùn)卡片上。 （七）辦理員工出國(guó)培訓(xùn) （編號(hào)： Pamp。PHR014） 1． 資格審查 1） 在酒店工作滿一年以上的正式員工。 2） 有潛力的管理干部。 3） 有發(fā)展的技術(shù)尖子。 4） 重點(diǎn)部門(mén)的業(yè)務(wù)骨干。 5） 根據(jù)酒店的業(yè)務(wù)發(fā)展，特別需要到國(guó)外學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的員工。 ２． 申報(bào) 1） 各部于本年度的 11 月底，將下年度本部出國(guó)培訓(xùn)的人員申請(qǐng)表報(bào)交培訓(xùn)部。內(nèi)容有： 培訓(xùn)目的 培訓(xùn)項(xiàng)目 培訓(xùn)人數(shù) 前往國(guó)家 培訓(xùn)時(shí)間 2）查閱出國(guó)人員培訓(xùn)檔案。 3）確定出 國(guó)受訓(xùn)人選。 4）培訓(xùn)部確定出國(guó)培訓(xùn)計(jì)劃。內(nèi)容有： 受訓(xùn)人員簡(jiǎn)歷 培訓(xùn)目的 培訓(xùn)項(xiàng)目名稱(chēng)、內(nèi)容 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)名稱(chēng)及地點(diǎn) 培訓(xùn)日程安排 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 Standard Operating Procedure **溫泉度假村 —— 人事 部管理手冊(cè) 第 31 頁(yè) 共 44 頁(yè) 培訓(xùn)有關(guān)費(fèi)用預(yù)算 受訓(xùn)人在國(guó)外培訓(xùn)期前后將為酒店做哪些商務(wù)拜訪或銷(xiāo)售聯(lián)系工作。 5）上報(bào)人力資源部經(jīng)理、人事行政總監(jiān)審核。 3．審批 總經(jīng)理審批簽字 ４．準(zhǔn)備工作 總經(jīng)理批準(zhǔn)后 1) 完善出國(guó)培訓(xùn)計(jì)劃和具體安排并辦理有關(guān)出國(guó)的各種手續(xù)。 2) 財(cái)務(wù)部審查出國(guó)人員培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算。 5．面談 培訓(xùn)計(jì)劃的具體細(xì)節(jié)。 1） 培訓(xùn)政策和注意事項(xiàng)。 2） 外事紀(jì)律。 簽約 人力資源部組織出國(guó)受訓(xùn)人員簽定出國(guó)受訓(xùn)人 員協(xié)議書(shū)必須為酒店服務(wù)滿 5 年，并組織當(dāng)?shù)毓C處作出國(guó)培訓(xùn)公證，若其在酒店工作未滿期限其產(chǎn)生的經(jīng)費(fèi)必須分年攤銷(xiāo)補(bǔ)償。 送行、迎接 培訓(xùn)部負(fù)責(zé)歡送培訓(xùn)員工到車(chē)站、機(jī)場(chǎng)。培訓(xùn)部負(fù)責(zé)回國(guó)員工的接站工作。通知回國(guó)人員上班報(bào)到的時(shí)間和地點(diǎn)。 總結(jié)、存檔 做好回國(guó)人員的總結(jié)。包括： 1）于上班當(dāng)天提交培訓(xùn)報(bào)告及評(píng)估報(bào)告。 2）副本提交培訓(xùn)部經(jīng)理、人力資源部總監(jiān)、總經(jīng)理。 3）參加海外培訓(xùn)的證書(shū)或有關(guān)信函都要存入受訓(xùn)人員的個(gè)人檔案。 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 Standard Operating Procedure **溫泉度假村 —— 人事 部管理手冊(cè) 第 32 頁(yè) 共 44 頁(yè) 4）受訓(xùn)人員回店工作安排。 （八）辦理店內(nèi)交叉培訓(xùn) （編號(hào)：