【導(dǎo)讀】 第1頁共49頁 薂袆膄膂蒈羅襖莈莄羄羆膀螞羃聿莆薈芁腿薄羈羈蒄蒀羀肅芇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁肈羇蒁蕆蚄肀芄莃蚃膂葿螁蚃節(jié)蚇螞肄薇薃蟻膆莀葿蝕羋膃螈蠆羈荿蚄螈肀膁薀螈膃莇蒆螇袂膀莂螆肅蒞螁螅膇羋蚇螄艿蒃薃螃罿芆葿螂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃蒀蕿袀羆芃蒅衿膈蒈蒁袈芀莁螀袇羀膄蚆袆肂荿薂袆膄膂蒈羅襖莈莄羄羆膀螞羃聿莆薈芁腿薄羈羈蒄蒀羀肅芇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁肈羇蒁蕆蚄肀芄莃蚃膂葿螁蚃節(jié)蚇螞肄薇薃蟻膆莀葿蝕羋膃螈蠆羈荿蚄螈肀膁薀螈膃莇蒆螇袂膀莂螆肅蒞螁螅膇羋蚇螄艿蒃薃螃罿芆葿螂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃蒀蕿袀羆芃蒅衿膈蒈蒁袈芀莁螀袇羀膄蚆袆肂荿薂袆膄膂蒈羅襖莈莄羄羆膀螞羃聿莆薈芁腿薄羈羈蒄蒀羀肅芇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁肈羇蒁蕆蚄肀芄莃蚃膂葿螁蚃節(jié)蚇螞肄薇薃蟻膆莀葿蝕羋膃螈蠆羈荿蚄螈肀膁薀螈膃莇蒆螇袂膀莂螆肅蒞螁螅膇羋蚇螄艿蒃薃螃罿芆葿螂肁蒂蒞袂膄芅蚃袁袃蒀蕿袀羆芃蒅衿膈蒈蒁袈芀莁螀袇羀膄蚆袆肂荿薂袆膄膂蒈羅襖莈莄

　　

【正文】 。 3) 部門培訓(xùn)情況報(bào)告抄送總經(jīng)理、副總經(jīng)理。 5. 存檔 將當(dāng)月的部門培訓(xùn)情況存入檔案 （二）、培訓(xùn)課程評估 1. 發(fā)出評估表 a) 每次課程結(jié)束前發(fā)評估表。 b) 講解填寫要求。 2. 填寫評估表 學(xué)員可不寫自己的姓名，但要寫清課程名稱，實(shí)事求是地回答問題。 評估項(xiàng)目： 1） 課程是否達(dá)到了目標(biāo)。 2） 教材是否適用。 3） 教學(xué)方法是否滿意。 4） 培訓(xùn)內(nèi)容是否于工作有利。 5） 你感興趣的內(nèi)容和不感興趣的內(nèi)容。 6） 你對改進(jìn)課程的意見。 1. 分析 a) 仔細(xì)閱讀評估表。 第 27 頁 共 49 頁 b) 摘錄學(xué)員意見。 c) 分析集中的問題。 d) 修改教案，改進(jìn)教法。 2. 存檔 將課程評估表存檔。 （三）新員工入職培訓(xùn) 1. 準(zhǔn)備工作 1) 由培訓(xùn)部通報(bào)培訓(xùn)人員名單。 2) 制定新員工培訓(xùn)計(jì)劃。 3) 培訓(xùn)教室和培訓(xùn)時(shí)間。 4) 確定培訓(xùn)科目和訓(xùn)導(dǎo)師。 5) 提前 3 天通知總經(jīng)理及有關(guān)部門。 6) 準(zhǔn)備好各類培訓(xùn)材料。 培訓(xùn)安排 1） 所有新員工到指定地點(diǎn)簽到。 2） 請總經(jīng)理與新員工見 面并致歡迎辭。 3） 請有關(guān)部門的經(jīng)理與員工見面并簡單介紹本部門的情況。 4） 嚴(yán)格按新員工培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)。 5） 培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，并將考核成績記入本人培訓(xùn)檔案。 6） 請各部門領(lǐng)導(dǎo)迎接新員工到崗。 7） 部門制定出新員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)時(shí)間為 1— 3 個(gè)月。 8） 經(jīng)部門對新員工培訓(xùn)考試合格后，方可正式上崗。 培訓(xùn)內(nèi)容 1）酒店培訓(xùn) ? 酒店的歷史 ? 作為酒店一員所肩負(fù)的使命，職業(yè)道德 ? 酒店的目標(biāo) 第 28 頁 共 49 頁 ? 酒店的組織結(jié)構(gòu)圖 ? 酒店的管理人員任職名單 ? 各部門所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧⒙毮芗爱a(chǎn)品 ? 參觀酒店 ? 酒店的規(guī)章制度和工作程序 ? 福利待遇 ? 培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會 ? 客 房關(guān)系 /好客服務(wù) ? 儀容儀表與個(gè)人衛(wèi)生 ? 防火安全 2 ） 部門培訓(xùn) ? 部門的職能與目標(biāo) ? 部門與崗位的組織結(jié)構(gòu)圖 ? 本部門、崗位與酒店其它部門、崗位之間的關(guān)系 ? 部門及酒店的有關(guān)政策、規(guī)章制度和操作程序 ? 參觀部門各部位 ? 介紹各工作組 ? 工作的職責(zé)與責(zé)任 ? 工作標(biāo)準(zhǔn) ? 工作評估 ? 接受培訓(xùn) 向新員工說明： ? 合同中的條款、條件 ? 有關(guān)待遇：如醫(yī)療保險(xiǎn)、病事假 ? 有關(guān)酒店的規(guī)章制度及政策 ? 參觀員工通道及更衣室 ? 更衣柜的鑰匙 ? 飯卡 第 29 頁 共 49 頁 ? 工服 ? 名牌 ? 員工證 ? 員工手冊 ? 向主管介紹新員工 考核培訓(xùn)結(jié)果 考核內(nèi)容： ? 酒店的基本服務(wù)設(shè)施 ? 各娛 樂場所和餐廳的營業(yè)時(shí)間 ? 客房總數(shù)及類型 ? 店規(guī)店紀(jì)、禮節(jié)禮貌 ? 酒店安全防火知識及滅火器的使用 ? 部門考核內(nèi)容：新員工業(yè)務(wù)技能是否達(dá)到了合格標(biāo)準(zhǔn) ? 部門考核后，填寫培訓(xùn)跟蹤表，報(bào)培訓(xùn)部 填寫培訓(xùn)檔案 各種準(zhǔn)確無誤。 填寫新員工的培訓(xùn)檔案要清晰工整。 將新員工的培訓(xùn)檔案發(fā)至有關(guān)部門。 將新員工培訓(xùn)計(jì)劃和完成情況記錄存檔。 注： 1）所有新入店員工都 必須參加由培訓(xùn)部組織的新員工入職培訓(xùn)。 2）除特殊情況外，新員工必須先培訓(xùn)后上崗。 （四）新員工參觀酒店的程序與要求 計(jì)劃協(xié)調(diào) 1) 在不影響正常營業(yè)的情況下，組織 參觀。 2) 與有關(guān)部門聯(lián)系，通知參觀人數(shù)，確定參觀地點(diǎn)和路線以及參觀時(shí)間。 明確參觀要求 1) 遇見客人要微笑，然后禮貌地打招呼。 第 30 頁 共 49 頁 2) 跟緊隊(duì)伍，禮讓客人 3) 參觀中不要喧嘩，勾肩搭背，亂摸物品，新員工可以提問題。 實(shí)地參觀 1) 細(xì)心講解，并請所在部門主管對經(jīng)營情況及營業(yè)時(shí)間等進(jìn)行介紹。 2) 回答新員工提出的問題。 3) 在參觀過程中，就培訓(xùn)過的一些問題向新員工提問，以加深他們對酒店的印象。樹立新員工加盟酒店的自豪感。 （五）外語培訓(xùn) 1．準(zhǔn)備工作 1) 根據(jù)酒店需要，安排相應(yīng)的培訓(xùn)。 2) 培訓(xùn)部發(fā)通知給各部室。 3) 張貼通知讓員工知道，部門根 據(jù)要求填寫報(bào)名表。 2．審定資格 1) 每位員工只能報(bào)一個(gè)班次的外語學(xué)習(xí)班。 2) 報(bào)名員工要通過外語水平測試。 3) 報(bào)名學(xué)習(xí)人員必須保證出勤率不低于 95％，否則無資格參加結(jié)業(yè)考試 4) 一線員工優(yōu)先錄取。 3．入學(xué)考試 1) 公布考試人員名單。 2) 公布考試地點(diǎn)和時(shí)間。 3) 嚴(yán)格考試，按不同程度編排外語學(xué)習(xí)班。 4．確認(rèn)學(xué)員 1） 公布錄取人員名單和分班人員名單。 2） 購買學(xué)習(xí)教材。 3） 公布上課地點(diǎn)和時(shí)間。 5．培訓(xùn)內(nèi)容 1） 崗位英語 第 31 頁 共 49 頁 2） 酒店英語 3） 商務(wù)英語 6．培訓(xùn)方式 情景式、參與式、電化教學(xué)式 7．開學(xué)典禮 請總經(jīng)理講話 人力資源部總監(jiān)講話 8．結(jié)業(yè)考試 學(xué)習(xí)結(jié)束后，所有員工必須參加考試，包括： A．筆試 B。口試 C。聽力理解 9．結(jié)業(yè)典禮 1） 培訓(xùn)部經(jīng)理主持大會。 2） 請副總經(jīng)理向通過考核的員工頒發(fā)證書。 3） 請總經(jīng)理給優(yōu)秀學(xué)員頒發(fā)證書。 4） 請總經(jīng)理做總結(jié)發(fā)言。 5） 大會結(jié)束 10．存檔 把學(xué)員的學(xué)習(xí)情況存入個(gè)人培訓(xùn)檔案，并通知各部門領(lǐng)導(dǎo)。 注：關(guān)于外語水平的標(biāo)準(zhǔn) 高級：指通過國內(nèi)英語六級或出國人員考試聽、說、讀、寫俱佳，或通過國外托?？荚囘_(dá) 600 分以上。 中級：指通過國家英語四級考試并能進(jìn)行考試并能進(jìn)行一般的聽、說、寫、譯。 初級：指 通過國家英語二級考試，并能借助于詞典翻譯簡單文章，進(jìn)行一般日常的簡單會議。 （六）辦理員工國內(nèi)培訓(xùn) 1．推薦 填寫培訓(xùn)申請表，部門直接主管簽字，部門負(fù)責(zé)人同意并簽字，報(bào)告內(nèi) 第 32 頁 共 49 頁 容： ● 培訓(xùn)時(shí)間 ● 培訓(xùn)地點(diǎn) ● 培訓(xùn)經(jīng)費(fèi) 對上級單位組織的各種臨時(shí)性業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)比賽、各類測試等統(tǒng)一由培訓(xùn)部進(jìn)行匯總、甄選并報(bào)總經(jīng)理審批。 原則上一個(gè)人不能同時(shí)在兩處進(jìn)行培訓(xùn)、測試、比賽。 2．上報(bào)總經(jīng)理 培訓(xùn)部通過認(rèn)真研究，認(rèn)為有必要進(jìn)行的，由培訓(xùn)部統(tǒng)一寫出書面報(bào)告上報(bào)總經(jīng)理批示。 對不占用工作時(shí)間的培訓(xùn)，由部門寫出書面報(bào)告 ，報(bào)培訓(xùn)部備案。 ３．費(fèi)用控制 1） 酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)的培訓(xùn)其報(bào)名費(fèi)、教材費(fèi)、考試費(fèi)或比賽費(fèi)原則上酒店給報(bào)銷，但必須是考核合格，憑合格證書按三年分次報(bào)銷，第一年30％，第二年 30％，第三年 40％報(bào)銷。考試不合格，費(fèi)用自理。 2） 有關(guān)培訓(xùn)費(fèi)以外的費(fèi)用，按國家規(guī)定和酒店當(dāng)時(shí)的規(guī)定。 3） 一切和培訓(xùn)有關(guān)的費(fèi)用，均需人力資源部部經(jīng)理簽字，經(jīng)人事行政總監(jiān)審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可報(bào)銷?？偨?jīng)理批準(zhǔn)后，參加人需到培訓(xùn)部填寫登記表。內(nèi)容有： ● 姓名、職務(wù)、部門 ● 內(nèi)容、費(fèi)用、地點(diǎn)、組織者 ● 有無附件 ：按時(shí)安全成行。 對參加培訓(xùn)的人員，學(xué)習(xí)結(jié)束后到培訓(xùn)部匯報(bào)培訓(xùn)情況，并填寫外出培訓(xùn)人員匯報(bào)表 其內(nèi)容有： 1）培訓(xùn)內(nèi)容及主要收獲。 第 33 頁 共 49 頁 1） 對酒店工作有什么好的建議。 2） 你將在今后如何把學(xué)到的東西用在工作中。 將員工外出培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)、費(fèi)用、培訓(xùn)內(nèi)容填寫在員工培訓(xùn)卡片上。 （七）辦理員工出國培訓(xùn) 資格審查 1） 在酒店工作滿一年以上的正式員工。 2） 有潛力的管理干部。 3） 有發(fā)展的技術(shù)尖子。 4） 重點(diǎn)部門的業(yè)務(wù)骨干。 5） 根據(jù)酒店的業(yè)務(wù)發(fā)展，特別需要到國外學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的員工。 1． 申報(bào) 1） 各部于本年度的 11 月底，將下年度本部出國培訓(xùn)的 人員申請表報(bào)交培訓(xùn)部。內(nèi)容有： ? 培訓(xùn)目的 ? 培訓(xùn)項(xiàng)目 ? 培訓(xùn)人數(shù) ? 前往國家 ? 培訓(xùn)時(shí)間 2）查閱出國人員培訓(xùn)檔案。 3）確定出國受訓(xùn)人選。 4）培訓(xùn)部確定出國培訓(xùn)計(jì)劃。內(nèi)容有： ? 受訓(xùn)人員簡歷 ? 培訓(xùn)目的 ? 培訓(xùn)項(xiàng)目名稱、內(nèi)容 ? 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)名稱及地點(diǎn) ? 培訓(xùn)日程安排 第 34 頁 共 49 頁 ? 培訓(xùn)有關(guān)費(fèi)用預(yù)算 ? 受訓(xùn)人在國外培訓(xùn)期前后將為酒店做哪些商務(wù)拜訪或銷售聯(lián)系工作。 5）上報(bào)人力資源部經(jīng)理、人事行政總監(jiān)審核。 3．審批 總經(jīng)理審批簽字 ４．準(zhǔn)備工作 總經(jīng)理批準(zhǔn)后