達(dá)樂(lè)堂糖尿病醫(yī)療器械顧客投訴處理技巧培訓(xùn)教材(35頁(yè))-食品飲料-資料下載頁(yè)
2025-08-03 22:01本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】什么是顧客投訴?并獲解決迅速解決。是顧客對(duì)自己期望沒(méi)有。在牢騷滿腹的顧客中，96%的人都懶得。其中的絕大部分是你的忠實(shí)顧客。投訴使我們有自省和改進(jìn)的機(jī)會(huì)。幫助顧客更加了解產(chǎn)品,公司。在抱怨擴(kuò)大之前解決問(wèn)題,不要讓投訴升級(jí)。以你所希望的被對(duì)待方式對(duì)待顧客。絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開(kāi)。盡管顧客似乎對(duì)你發(fā)火,但你僅僅是他們傾訴的對(duì)。象,不要覺(jué)得顧客是沖著你來(lái)的;讓你的感情發(fā)生“移情”作用,意識(shí)到并明白顧客。之間架起一座理解的橋梁;充分道歉并表示關(guān)心。給出一個(gè)解決的方法。如果顧客仍不滿意,問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)。只有在客戶發(fā)泄完。不要理那份傳真。在仍沒(méi)收到，并且一直沒(méi)有找到能幫你的人。顧客有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，你是通過(guò)通訊錄公司買。我收到大量的無(wú)用郵件使我不。得不換個(gè)更大的信箱……況，我能知道你的地址嗎？象征性地問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決；發(fā)現(xiàn)他（她）對(duì)解決方案不滿意，
【正文】 象征性地問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，并不能保證你掌握事實(shí)的真相，你必須問(wèn)與整個(gè)事件有關(guān)的所有問(wèn)題，聽(tīng)顧客的回答，而避免自己去結(jié)論。 Jump to first page 28 在你明確了客戶的問(wèn)題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問(wèn)題的方案。 第四步：給出一個(gè)解決的方法 Jump to first page 29 當(dāng)錯(cuò)誤無(wú)法彌補(bǔ)時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？ 提問(wèn)： Jump to first page 30 Jump to first page 31 餅干全是碎的 血糖儀不好使 NOW產(chǎn)品的瓶子壞了 因?yàn)槟銈兊膯T工與顧客爭(zhēng)吵而使顧客不滿 Jump to first page 32 問(wèn)像這樣的問(wèn)題： “你希望我們?cè)趺醋觯?” 如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決； 如果沒(méi)有，趕緊找個(gè)可以處理的人。 第五步：如果顧客仍不滿意， 問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn) Jump to first page 33 通過(guò)電話、電子郵件或信函，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問(wèn)題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對(duì)解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案 第六步：跟蹤服務(wù) Jump to first page 34 強(qiáng)調(diào)你對(duì)顧客的誠(chéng)意 深深地打動(dòng)你的顧客 足以讓顧客印象深刻 加強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度 Jump to first page 35 顧客不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的 , 但顧客對(duì)我們是最重要的
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