達樂堂糖尿病醫(yī)療器械顧客投訴處理技巧培訓(xùn)教材(35頁)-食品飲料-免費閱讀
【正文】 當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時，可運用提問的技巧。 Jump to first page 15 投訴處理原則 —雙贏互利 顧 客 的 需 求 雙贏 互利 公司的要求或利益 Jump to first page 16 4投訴處理的步驟 Jump to first page 17 投訴處理步驟 ?讓顧客發(fā)泄 ?充分道歉并表示關(guān)心 ?收集信息 ?給出一個解決的方法 ?如果顧客仍不滿意 ,問問他的意見 ?跟蹤服務(wù) Jump to first page 18 第一步：讓顧客發(fā)泄 ?不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。 ?讓你的感情發(fā)生 “ 移情 ” 作用 ,意識到并明白顧客的感情 。直到今天我仍舊沒有收到貨物，而且似乎也沒人知道它在哪里。 第四步：給出一個解決的方法 Jump to first page 29 當(dāng)錯誤無法彌補時，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？ 提問： Jump to first page 30 Jump to first page 31 餅干全是碎的 血糖儀不好使 NOW產(chǎn)品的瓶子壞了 因為你們的員工與顧客爭吵而使顧客不滿 Jump to first page 32 問像這樣的問題： “你希望我們怎么做？ ” 如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決； 如果沒有，趕緊找個可以處理的人。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因為這在解決沖突中很重要。Jump
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