達樂堂糖尿病醫(yī)療器械顧客投訴處理技巧培訓教材(35頁)-食品飲料(編輯修改稿)
2025-09-17 22:01 本頁面
【文章內容簡介】 ” 作用 ,意識到并明白顧客的感情 。 ?通過讓顧客知道你明白他們?yōu)槭裁措y受 ,在你們之間架起一座理解的橋梁 。 ?對顧客說 “ 對不起 ” ,并不表示你或者你的公司做錯了什么 ,它只表明 :為顧客有這樣不愉快的經歷而感到遺憾 。 Jump to first page 15 投訴處理原則 —雙贏互利 顧 客 的 需 求 雙贏 互利 公司的要求或利益 Jump to first page 16 4投訴處理的步驟 Jump to first page 17 投訴處理步驟 ?讓顧客發(fā)泄 ?充分道歉并表示關心 ?收集信息 ?給出一個解決的方法 ?如果顧客仍不滿意 ,問問他的意見 ?跟蹤服務 Jump to first page 18 第一步：讓顧客發(fā)泄 ?不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。 ?只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會聽你要說的話。 Jump to first page 19 注意點 1： 下列句型應避免使用： “你可能不明白 …… ” “你肯定弄混了 …… ” “你應該 …… ” “你弄錯了 …… ” “這不可能的 …… ” “你別激動 …… ” “你不要叫 …… ” “你平靜一點 …… ” Jump to first page 20 注意點 2： 仔細聆聽： 任何解決沖突的關鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因為這在解決沖
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