吉利汽車處理客戶投訴培訓教材(45頁)-汽車(編輯修改稿)
2025-09-21 11:09 本頁面
【文章內容簡介】 1. 傾聽客戶所說的話（ Hear out the customer) ? 鼓勵客戶把話說出來，并且專心的傾聽。 ? 預期或控制自己的反應（指客戶服務人員） 2. 緩和客戶的緊張情緒（ Ease the tension) ? 對于客戶的不愉快經驗，表示理解。 ? 在著手解決任務層面的問題之前，先安撫客戶的情緒。 彌補客戶關系（ HEAL）檢查表： 從客戶的角度思考 先想想你曾經有過哪些很不好的客戶服務經驗，將這些負面經驗和下列要點作比較。如果對方做到了以下某一點，請在該項目前打個鉤。最后那些沒有打鉤的部分，是對方還可以再努力，以重新贏取你的信任的機會。 3. 改善現(xiàn)狀（ Act to improve the situation) ? 不論客戶的問題是如何造成的，先想辦法幫助客戶解決問題。 ? 立即采取行動 4. 留下積極的印象（ Leave a positive impression) ? 如果適當?shù)脑?，給予客戶一些小的、額外的友好回應。 ? 不斷跟進，以了解客戶的滿意度，并表現(xiàn)出建立良好客戶關系的決心。 與客戶相處時發(fā)生的沖突 請在下面的空格中，描述你曾與客戶發(fā)生過的不愉快的經驗。 客戶的問題或你與客戶的爭執(zhí)是什么？ 客戶的行為是什么？當時它是如何誘發(fā)出你的情緒性反應的？ 你因此而表現(xiàn)出哪些負面行為或說出哪些負面的話語？ 別被負面情緒鉤住 所謂“鉤子”，就是指那些會誘發(fā)你無效地回應他人的行為。 緩和客戶的憤怒或沮喪情緒的技巧 技巧 使用時機：當客戶 ….. 例 子 表達出顧慮、強烈的情緒或講述 一個負面的經驗時 愿意妥協(xié)，或是把問題 講出來時 1. 表示理解 2. 致謝 “這真是令人難過” “真是一次很不好的經驗” “我理解您的意思” “如果我是您的話，也會有同樣 的感覺” “我也會很生氣” “沒有人喜歡等待” “非常感謝您耐心地等了這么久” “謝謝您的意見” 緩和客戶的憤怒或沮喪情緒的技巧 技巧 使用時機：當客戶 ….. 例 子 “我很抱歉會發(fā)生（清楚的指出 哪一件事）” “我很抱歉給您造成這么多不便” “您說得沒錯，這件事我們真的 做錯了” “這是我們的錯，我向您道歉” “聽起來好象 ……” “我重復一次，看看我是不是 理解您的意思 ……” “所以您希望 … 然后 …” 4. 確認 問題講述得不清楚，抱怨很 模糊，或是講的太多太復雜時 附注： 你可以將客戶所說的重點復述一次或重述他的話，以確保你完全
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