汽車維修接車客戶接待培訓教材(編輯修改稿)
2025-03-13 14:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 清、漏洞百出 使對方無法把握 閑聊 辦事帶有個人色彩 沒有邏輯、丟三落四 替對方做決定 分析型客戶 ： ? 特征：希望精確，注重事實、數(shù)據(jù)，做事認真。 ? 行為特征：做事喜歡分析、權衡利弊后再做決定；使用精確的語言，特別注重細節(jié)。 ? 應對方法： 正確 有所準備 考慮問題的所有方面 具體說明你能做的事情 樹立衡量體系 堅持立場 給他們時間做決定 不 正確 沒有邏輯，秩序混亂 只想知道結果 許諾太多 沒有依據(jù) 不能堅持到底 強迫他們迅速做出決定 社交型客戶： ? 特征：樂觀、善于交流有說服力，努力使別人認可其觀點。 ? 行為特征：面帶微笑，健談甚至喋喋不休 ，喜歡與人交往。 ? 應對方法： 正確 讓他們暢談自己的想法 給他們時間和你交往 談論他們的目標 詢問他們對事情的看法 要使他們興奮、有樂趣 提供 證 據(jù) 不 正確 經(jīng)常打斷客戶談話 簡短的話語，不愛說話 過于注重理論、數(shù)字 花太多時間暢談想法 不做決定 需要特別重視的幾種投訴客戶 發(fā)泄型 象專家和領導一樣，習慣挑毛病 習慣型 老婆 上司 朋友 被迫型 無論如何要給個說法 秋菊型 發(fā)泄型： ? 特征： 來店抱怨發(fā)泄是主要目的之一，本身并沒有明確的目的是索取賠償或者歉意，只是為了借機發(fā)泄對某些認為不合理又無法說出口的事情的不滿，比如加價購買車輛，超出保修期的維修，保養(yǎng)費用過高的抱怨。 ? 應對方法： 花點時間耐心傾聽，等客戶自己冷卻，安撫情緒，適當給予其它方面的優(yōu)惠，平衡客戶心理。 投訴客戶類型及應對方法 發(fā)泄型 被迫型： ? 特征： 客戶本身并沒有什么抱怨或者對我們的處理感到可以接受，但客戶的上司、老婆或者朋友有很多意見、建議，客戶夾在中間進退兩難，不得已作出投訴的樣子。 ? 應對方法： 動之以情，曉之以理，使客戶作出自己的判斷；給客戶向他人解釋的依據(jù)，讓客戶幫忙說話；直接和客戶的上司、老婆對話，說明真實情況。 老婆 上司 朋友 被迫型 習慣型： ? 特征： 象專家、領導或者長者一樣，習慣挑毛病或指出不足；本身并沒有什么特別的不滿，總喜歡表現(xiàn)自己的見多識廣和高人一等；個別地區(qū)的文化習慣。 ? 應對方法： 用謙虛、尊敬的態(tài)度、耐心聽取客戶意見；表現(xiàn)出立即行動的姿態(tài)；嘗試請客戶給出建議，滿足客戶虛榮心。 象專家和領導一樣，習慣挑毛病 習慣型 秋菊型： ? 特征： 不管問題大小，無論如何也要個說法，甚至寧愿自己承擔所需費用也在所不惜，精力旺盛、堅韌不拔。 ? 應對方法： 委婉但明確地讓客戶了解處理的底線，降低客戶的期望值；收集足夠的依據(jù)，重塑客戶期望值；可請客戶信任的第三方參與，一起勸導客戶；給予一定的補償；如有機會就要當機立斷，快速解決；做好持久戰(zhàn)的準備。 無論如何要給個說法 秋菊型 VI. 投訴預防 最好的解決投訴的辦法就是不讓投訴發(fā)生； 察覺客戶哪怕細微的不滿意，比客戶考慮得更多，把小小的不滿意或者抱怨扼殺在萌芽狀態(tài)。 規(guī)范服務流程及內(nèi)容（視頻） 用預防來解決客戶投訴 VII. 投訴案例分析 ? 客戶 2023年 8月 27日 —9月 6日 7次來電反映：我買了一輛新景程，從買的第二天就
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