服務(wù)接待流程培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-02-04 08:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 《工單》與車間進(jìn)行追加項(xiàng)目的費(fèi)用及時(shí)間的核對。 19 要求： （ 1）當(dāng)車間提出項(xiàng)目追加時(shí)，服務(wù)顧問必須自己首先對項(xiàng)目進(jìn)行確認(rèn)。 （ 2）對于一開始未能確認(rèn)的維修項(xiàng)目，檢查出結(jié)果后，須到車旁進(jìn)行確認(rèn)。 20 ? 第十步：向顧客解釋追加項(xiàng)目 ? ◆ 定義： 代表顧客對車間提出的追加項(xiàng)目進(jìn)行分析確認(rèn)，并重新對費(fèi)用及時(shí)間進(jìn)行預(yù)估確認(rèn)。 ? 動作分解： ? ◆ 解釋追加項(xiàng)目 ? ◆ 請顧客簽字確認(rèn) 21 顧客追加的要求： （ 1）解釋追加項(xiàng)目，并詢問是否請顧客到現(xiàn)場確認(rèn)。 （ 2）對于一開始不能確認(rèn)項(xiàng)目的，車間確認(rèn)項(xiàng)目后，及時(shí)告知顧客：您車的 ******故障，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)是 ******的問題，現(xiàn)需 ******，并告知材料及工時(shí)價(jià)格，及維修需要的時(shí)間。 （ 3）征得顧客同意后，再請顧客簽字。若能確認(rèn)沒有問題的情況下，可不必再請顧客簽字，但需在追加項(xiàng)目旁簽上個人名字。 22 ? 要點(diǎn)： ? ◆ 維修時(shí)間發(fā)生改變時(shí)業(yè)務(wù)接待的用語規(guī)范 ? “ＸＸ先生 /小姐，不好意思，打擾一下，首先向您表示歉意，由于ＸＸＸＸ原因，導(dǎo)致您的車輛不能在ＸＸ時(shí)間完工，給您帶來的不便請您原諒，經(jīng)過和車間溝通，您的車將在ＸＸ時(shí)間完工您看可以嗎？ ” ? “我會隨時(shí)向您告知車輛的進(jìn)度，請您不要著急！ ” 23 車間修理及檢驗(yàn) ? 修理組完成修理工作，自檢合格后簽字表示自檢合格。 ? 車間質(zhì)檢員對修理的項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)，合格的簽字認(rèn)可，不合格的記錄在返工登記本上，并交由前臺開據(jù)返工單，要求修理組返工，并在返工后重新進(jìn)行檢驗(yàn)直至合格。 ? 質(zhì)檢員檢驗(yàn)合格后將車交給服務(wù)顧問。 ? 車輛交給顧客后，顧客發(fā)現(xiàn)已修項(xiàng)目不合格的視為返修。 ? 發(fā)生返工的車輛公司對修理組進(jìn)行考核 ? 發(fā)生返修的車輛公司對修理組、質(zhì)檢員、服務(wù)顧問進(jìn)行考核（其中服務(wù)顧問負(fù)責(zé)功能上的檢驗(yàn)責(zé)任） 24 ? 第十一步：檢查項(xiàng)目是否都已維修完畢 ◆ 定義：為顧客把好最后一道關(guān)，檢查《工單》上的項(xiàng)目是否都做了。服務(wù)顧問的重點(diǎn)是 功能上的檢查。 ? 動作分解： ◆ 檢查《工單》中保修項(xiàng)目中現(xiàn)象明顯的故障是否排除； 要求： （ 1）核對工單上維修技師，質(zhì)檢等相關(guān)人員是否簽字。 （ 2） 車間維修完畢，質(zhì)檢員檢車后，工單交到服務(wù)顧問手上時(shí)，服務(wù)顧問須根據(jù)工單檢查車輛故障是否消除。 25 ? 第十二步：檢查車輛，做交車前準(zhǔn)備 ◆ 定義：檢查車輛是否清洗、清潔，為交車做最后準(zhǔn)備。 ◆檢查車輛內(nèi)外清潔狀況。 要求： （ 1）將顧客車輛清洗后再到休息室通知顧客接車。 （ 2）將煙灰缸內(nèi)的煙頭倒掉，必要時(shí)進(jìn)行沖洗。 26 ? 第十三步：結(jié)帳 ? ◆ 定義：結(jié)算費(fèi)用 ? 動作分解： ? ◆ 邀請顧客現(xiàn)場確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目已全部完成 ? ◆ 解釋費(fèi)用 ? ◆ 引導(dǎo)顧客結(jié)算 27 請顧客結(jié)帳的要求：
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