達樂堂糖尿病醫(yī)療器械顧客投訴處理技巧培訓(xùn)教材(35頁)-食品飲料(更新版)
【正文】 嚴重投訴 危機 Jump to first page 12 投訴處理原則 —時效性 ?重視每一次和顧客接觸的機會 ?在抱怨擴大之前解決問題 ,不要讓投訴升級 Jump to first page 13 投訴處理原則 —移情性 ?以你所希望的被對待方式對待顧客 ?絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開 Jump to first page 14 投訴處理原則 —移情性 ?盡管顧客似乎對你發(fā)火 ,但你僅僅是他們傾訴的對象 ,不要覺得顧客是沖著你來的 。 Jump to first page 21 說聲對不起 第二步：充分道歉并表示關(guān)心 讓顧客知道 你已經(jīng)了解 了他的問題 Jump to first page 22 舉例 顧客 ：“上星期二我收到一份傳真，說訂單被取消了，接著又接到一個你們庫房來的電話說讓我不要理那份傳真。 第五步：如果顧客仍不滿意， 問問他的意見 Jump to first page 33 通過電話、電子郵件或信函，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個更可行的解決方案 第六步：跟蹤服務(wù) Jump to first page 34 強調(diào)你對顧客的誠意 深深地打動你的顧客 足以讓顧客印象深刻 加強顧客的忠誠度 Jump to first page 35 顧客不一定永遠是對的 , 但顧客對我們是最重要的
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