達樂堂糖尿病醫(yī)療器械顧客投訴處理技巧培訓教材(35頁)-食品飲料(參考版)
2024-08-16 22:01本頁面
【正文】 第四步：給出一個解決的方法 Jump to first page 29 當錯誤無法彌補時，你認為應(yīng)該怎樣做？ 提問： Jump to first page 30 Jump to first page 31 餅干全是碎的 血糖儀不好使 NOW產(chǎn)品的瓶子壞了 因為你們的員工與顧客爭吵而使顧客不滿 Jump to first page 32 問像這樣的問題： “你希望我們怎么做？ ” 如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決； 如果沒有，趕緊找個可以處理的人。 Jump to first page 25 問題的力量 舉例 不滿的顧客 ：“我決不訂購你的出版物，我甚至不喜歡你的出版物，你是如何知道我的名字的？你是通過通訊錄公司買到的吧？我收到大量的無用郵件使我不得不換個更大的信箱 …… ” 服務(wù)人員 ：“小姐，我非常理解收到不想要的訂單時的煩惱，為了處理好你的情況，我能知道你的地址嗎？” Jump to first page 26 問哪些問題 了解身份的問題 描述性問題 澄清性問題 有答案可選的問題 結(jié)果問題 Jump to first page 27 問足夠的問題 象征性地問幾個問題，并不能保證你掌握事實的真相，你必須問與整個事件有關(guān)的所有問題，聽顧客的回答，而避免自己去結(jié)論。對不對？” Jump to first page 23 通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題 第三步：收集信息 Jump
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