【正文】 謝謝大家 ! Thanks! 。 客 戶：這筆金額太大了，不是我馬上能支付的。如果。 銷售員：陳總，我已選擇了五種最受客戶歡迎的顏色，假如進(jìn)多些其它顏 色的產(chǎn)品，會(huì)不會(huì)占用您的庫(kù)存呢 ？ ? 是。 銷售員：我們這樣做同樣也為客戶的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造了便利，您想良好的品牌與知名度是否能最大程度地提高您的銷售額呢？ 異議處理技巧 ? 詢問法： 1）透過詢問，把握客戶真正的異議； 2）透過詢問，直接化解客戶的反對(duì)意見。 銷售員：您的眼光真不錯(cuò)，這確實(shí)不是金屬外殼，用金屬外殼， 價(jià)格要提高 1000元，您愿意接收嗎？ ? 太極法： 指當(dāng)客戶提出某些不購(gòu)買的異議時(shí)，銷售人員能立刻回復(fù)說：這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買的理由。 ? 應(yīng)景法： 當(dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，你應(yīng)當(dāng)承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。 異議處理技巧 ? 忽視法： 當(dāng)客戶提出的異議并不是真的想要獲得解決或討論。 ? 二、異議產(chǎn)生的原因 原因在客戶 *拒絕改變； *情緒處于低潮； *沒有意愿； *無法滿足客戶的需求； *預(yù)算不足； *籍口、推脫； *客戶抱有隱藏式的異議。 如：想降低價(jià)格卻提出產(chǎn)品質(zhì)量等其他問題。 如：時(shí)間太長(zhǎng)、價(jià)格太貴等都有可能成為他拒絕購(gòu)買 的理由。 我們公司暫時(shí)無需要。 當(dāng)客戶的異議要到后面才能證實(shí)的。 2）需要延后處理的異議 你權(quán)限以外或確實(shí)不知道的。 必須處理后才能繼續(xù)銷售的。異議可分為： 真實(shí)的異議 假的異議 隱藏的異議 真實(shí)的異議： 客戶表達(dá)目前沒有需要或?qū)δ愕漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ愕漠a(chǎn)品有偏見。 ? 顧客：那太謝謝了，我這就去收銀臺(tái)。 ? 顧客：那太好了，需要等很長(zhǎng)時(shí)間嗎？ ? 店員：可能要一會(huì)兒。 ? 店員：（微笑著）您真熱情。 ? 顧客： （高興地）就是啊，好書就應(yīng)該推薦給多一些人看。 聽我朋友 說，他看完書后好幾天沒睡好覺，特別受啟發(fā)。不過，我可以 查一下（轉(zhuǎn)向電腦 查詢）。 ? 顧客 ：（很不情愿，但還是妥協(xié)了）那好吧，我去收銀臺(tái)等吧。 ? 顧客：那我先到別處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，在這兒等著挺無聊的。 ? 店員：查到了，只剩一本，我去拿，您要等一下。說得我也 挺心動(dòng)的 …… ? 店員： (打斷他，仍然面對(duì)電腦 ) 我不能肯定有，查了才知道。 ? 顧客：這書好象是 個(gè)英國(guó)人寫的，名字我記不起來了。 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)（二）： ? 店員：您好！您想買什么？ ? 顧客：您好！您這兒有 “ 一天如何度過 25 小時(shí) ” 的書嗎，我的一個(gè) 朋友看過這本書，他說這本書寫得特別好，您聽說過嗎？ ? 店員：（面無表情）沒聽說過。 ? 顧客：需要多少時(shí)間，我還有事。這可真是一本好書啊，您從哪兒 聽說這本書的？ ? 顧客：（看看表）一個(gè)朋友處，請(qǐng)問您這兒有 嗎？ ? 店員：我正在查。有什么可以幫到您嗎？您近來好嗎？ ? 顧客：謝謝，我很好。還有一本，我?guī)湍煤脝幔? ? 顧客：我還有事，您能快點(diǎn)嗎？ ? 店員：可以，我這就幫您拿，請(qǐng)稍等。我知道這個(gè)作者出了不少這 類書，除這本書外， 他還寫過“體驗(yàn)瞬間精彩”，您有興趣看看嗎？ ? 顧客 ：（語氣開始急燥） 我很忙，請(qǐng)問您這兒到底有沒有這本書。這可真是一本好書啊，您從哪兒聽說這本 書的？ ? 顧客：（看看表）一個(gè)朋友處。有什么可以幫到您嗎？您近來好嗎？ ? 顧客：謝謝，我很好。 緊緊地盯住生意不放，每一個(gè)問題都要追蹤出結(jié)果，避免多余的想法和談話，讓其它人組織會(huì)議。 作出反應(yīng)并發(fā)展他們的想法，把你的想法和他們共享，熱心地總結(jié)，在達(dá)到目的的前提下，開開玩笑。 如何克服 不要糖衣式的信息，要給出事務(wù)的兩方面，要大膽講出自己的看法并為之辯護(hù)，即使這種看法不受歡迎。 負(fù)面印象 （平易型） 你似乎過度考慮別人的感受，軟弱，不愿意給別人壞消息，不愿意給人以坦白和批評(píng)。 如何克服 更耐心些，更認(rèn)真些，仔細(xì)傾聽， 粘住生意，討論事實(shí)，不要太生動(dòng)，要準(zhǔn)時(shí)，不空許諾。 負(fù)面印象 （倡導(dǎo)型） 你似乎是不太可靠的，太忙，一個(gè)隨便做出承諾，愛說大話的人。 冷靜的 熱情的 低情感表現(xiàn) 高情感表現(xiàn) 原則性強(qiáng) 原則性低 人的行為處事風(fēng)格 控制型 倡導(dǎo)型 分析型 平易型 力度 情感 風(fēng)格 區(qū)域 強(qiáng) 弱 弱 強(qiáng) 人的行為處事風(fēng)格 （控制型） 自信而且冷靜，快節(jié)奏，高原則性 結(jié)果導(dǎo)向，講究實(shí)際 有競(jìng)爭(zhēng)性，理性 目的性強(qiáng) （倡導(dǎo)型） 自信而且熱情 快節(jié)奏，原則性低 榮譽(yù)導(dǎo)向（賞識(shí)） 情感化，易于冒險(xiǎn) 性格急燥，不耐心，可改變的 （分析型） 善于接受且冷靜 慢節(jié)奏，高原則性 任務(wù)導(dǎo)向，邏輯性強(qiáng)，注重細(xì)節(jié) 謹(jǐn)慎，穩(wěn)定 （平易型） 善于接受且熱情 慢節(jié)奏，原則性低 公眾導(dǎo)向，易于合作，健談。 極自信、強(qiáng)力度、快節(jié)奏 善于接受、低力度、慢節(jié)奏 ? 人的行為處事風(fēng)