紅牛飲料集團銷售技巧培訓教程(69頁)-食品飲料-在線瀏覽
2024-10-19 05:27本頁面
【正文】 客戶的三維需求 ? 客戶決定購買的因素 ? 客戶的總體體驗 客戶所表達的需求 需求的具體內(nèi)容 產(chǎn)生需求的緣由 （需求背后的需求 真實的需求） 案例：買房記（一）、（二） 客戶需求的三個層次 案例：買房子的故事 ? 客戶：我想買一套朝向好的房子。 ? 客戶：當我忙碌一天，下了班回到家，在陽臺上放張 椅子，端一杯咖啡，清風吹面，看著夕陽徐 徐落下，真是人生的一種享受啊！ 請分析一下客戶的三個層次的需求是什么？ 假如你沒有向西的房子 ,你會怎么做呢？ 案例二：買房子的故事 ? 客戶：我想給我的小寶貝一個單獨的房 間。 ? 客戶：我實在非常喜歡我的小狗，可我 的太太不喜歡，她不能忍受和小 狗在一個房間睡覺。 三維的客戶需求 對產(chǎn)品與服務(wù)的需求 潛在需求 （維護關(guān)系） 對情感的需求 客戶做決定的因素 ? 是否滿足他的核心需要 ? 是否給他帶來更多的收益 ? 是否得到滿意的對待 以上因素的綜合體就是客戶的整體體驗！ 客戶總體體驗 （ Total customer Experience) ?客戶總體體驗：是指客戶在銷售的所有環(huán)節(jié)及階段所獲得的感受（采購 銷售 安裝 技術(shù)支持 售后服務(wù)） 在有更多選擇的今天，客戶的感受起著決定性的作用！ ? 客戶總體體驗，特別是在服務(wù)和速度上，將是下一個競爭領(lǐng)域。 ? 確定面談的內(nèi)容、問題。 ? 記住客戶資料：愛好、性格、經(jīng)營情況（以往和現(xiàn)在的）、規(guī)模、決策人、審批程序等。 銷售溝通技巧 ? 溝通障礙的原因 溝通中，我們總是受到自己的主觀因素的影響，也就是受到： 經(jīng)驗、興趣 態(tài)度、知識 不同的經(jīng)驗、興趣、態(tài)度、知識水平經(jīng)常導致誤解。 ? 銷售代表在銷售訪談中的不良表現(xiàn)： A 說得比聽得多：你可能很樂意介紹你的產(chǎn)品，但你的客戶未打 算聽你的介紹。 B 缺少話題： 只關(guān)心自己的業(yè)務(wù)，不關(guān)心客戶。 D 打斷對方： 經(jīng)常打斷對方，并按自己的理解說下去。 F 心不在焉： 對談話內(nèi)容求感興趣，漫不經(jīng)心或心煩意亂， 點頭稱是、假裝在聽。 F 難以溝通： 不給對方溝通的機會。 ? 當你提問時，你是在向客戶展示你的能力，專業(yè)知識，智力，對客戶的關(guān)心，對客戶處境和需要的理解。 ? 常用問題的種類：開放式問題 封閉式問題 高值問題 ? 開放式問題 例： 最近生意怎樣？ 你如何管理下屬員工？ 好處： 表示你如朋友一樣關(guān)心他，而不只是為了推銷； 利于全面客戶談?wù)搯栴}和背景；便于獲取多方 面的信息。 ? 高值問題（ HighValue Question) 高值問題包括： 兩件事情的對比 一件事對另一件事的影響 如： 你用 這種燈具 對 客廳的裝修 有何影響？ 假如你大批量購進這類飲料對本月的盈利有何幫助？ 好處： 客戶對高值問題的回答包含非常有價值的信息， 對你深入了解客戶的需要及建立解決方案有很大 幫助。 溝通技巧：傾聽 ? 傾聽最能表現(xiàn)銷售代表的功力。 ? 如果你不認真地傾聽客戶，客戶也不會傾聽你，客戶也不會傾聽你。 傾聽的五個境界： * 不聽 * 假裝聽 * 有選擇的聽 * 全神貫注地聽 * 同理心的聽 問題：什么是同理心？ 做一個合格的傾聽者： 傾聽的要點： ? 你必須知道你在找什么 ? 提問澄清客戶所講要點，你確信已明白其含義，但不作任何承諾。 ? 重要之外要強記在頭腦中，會談之后，立即回憶要點并記錄下來。 ? 插入一些短語，如：是，我明白 …… 表明你在考慮對方所講的話的價值，鼓勵客戶提供更多的信息。 ? 對客戶的情感作出反應(yīng)，如： “ 聽起來，這個方案很獨特 ” ，這會使客戶知道你真正傾聽他、關(guān)心他，鼓勵他講得更多。 ? 組織要點間的相互邏輯。 溝通技巧：表達 /解釋 提供信息流程圖 否或不確定 確定要提供 的信息 解釋 傾聽 進一步給出 解釋 客戶明白你所 提供的信息了嗎 確定客戶是否同意 溝通技巧：表達 /解釋 表達 /解釋的技巧： ? 先說林，再說木 ? 統(tǒng)一概念 ? 細節(jié)特征 ? 有順序及邏輯 ? 不斷確認 ? 同步進行 溝通中的個人需要 ? 每個人均以個人特有的溝通模式進行交流。這些個人需要是指人的欲望和希冀。 * 成就：需要做事有成績，或推動積極的轉(zhuǎn)變。 * 被接納：需要和他人有聯(lián)系，有歸屬感，建立團隊的人際關(guān)系。
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