【正文】 椅子，端一杯咖啡，清風吹面，看著夕陽徐 徐落下，真是人生的一種享受?。? 請分析一下客戶的三個層次的需求是什么？ 假如你沒有向西的房子 ,你會怎么做呢？ 案例二：買房子的故事 ? 客戶：我想給我的小寶貝一個單獨的房 間。 三維的客戶需求 對產(chǎn)品與服務(wù)的需求 潛在需求 （維護關(guān)系） 對情感的需求 客戶做決定的因素 ? 是否滿足他的核心需要 ? 是否給他帶來更多的收益 ? 是否得到滿意的對待 以上因素的綜合體就是客戶的整體體驗！ 客戶總體體驗 （ Total customer Experience) ?客戶總體體驗：是指客戶在銷售的所有環(huán)節(jié)及階段所獲得的感受（采購 銷售 安裝 技術(shù)支持 售后服務(wù)） 在有更多選擇的今天，客戶的感受起著決定性的作用！ ? 客戶總體體驗，特別是在服務(wù)和速度上，將是下一個競爭領(lǐng)域。 ? 記住客戶資料：愛好、性格、經(jīng)營情況（以往和現(xiàn)在的）、規(guī)模、決策人、審批程序等。 ? 銷售代表在銷售訪談中的不良表現(xiàn)： A 說得比聽得多：你可能很樂意介紹你的產(chǎn)品，但你的客戶未打 算聽你的介紹。 D 打斷對方： 經(jīng)常打斷對方，并按自己的理解說下去。 F 難以溝通： 不給對方溝通的機會。 ? 常用問題的種類：開放式問題 封閉式問題 高值問題 ? 開放式問題 例： 最近生意怎樣？ 你如何管理下屬員工？ 好處： 表示你如朋友一樣關(guān)心他，而不只是為了推銷； 利于全面客戶談?wù)搯栴}和背景；便于獲取多方 面的信息。 溝通技巧：傾聽 ? 傾聽最能表現(xiàn)銷售代表的功力。 傾聽的五個境界： * 不聽 * 假裝聽 * 有選擇的聽 * 全神貫注地聽 * 同理心的聽 問題：什么是同理心？ 做一個合格的傾聽者： 傾聽的要點： ? 你必須知道你在找什么 ? 提問澄清客戶所講要點，你確信已明白其含義，但不作任何承諾。 ? 插入一些短語，如：是，我明白 …… 表明你在考慮對方所講的話的價值，鼓勵客戶提供更多的信息。 ? 組織要點間的相互邏輯。這些個人需要是指人的欲望和希冀。 * 被接納：需要和他人有聯(lián)系，有歸屬感，建立團隊的人際關(guān)系。所有人都具備相同類型的個人需要。但當處境轉(zhuǎn)變，其它需要就會變得更重要。力 度與節(jié)奏有關(guān)，快節(jié)奏象征高度自 信，慢節(jié)奏象征低度自信。好聽眾 喜歡談話和協(xié)調(diào) 人的行為處事風格 負面印象 （控制型） 你似乎是無法接受的，太強硬、太急于將工作進行下去，是那種不太給人時間的人。 負面印象 （分析型） 你似乎是難于接近的，不愿意公開自己，隱藏看法，凡事有所保留。 人的行為處事風格 對方的表現(xiàn) … 如果你感到 … 你如何適應(yīng) … 比你自信得多 移動和說話都很快 , 不容你有充足的時間展開或解釋你的想法 ,過于簡單的下結(jié)論 , 匆忙草率地做決定 . 加速 ,限定細節(jié) ,簡明扼要 ,詳細的論述另找時間 ,可決定的事抓住機會及時決定 . 自信程度不如你 移動和說話都很慢 ,用很長時間展開或解釋想法 ,把問題復(fù)雜化 ,而且要很長時間才能做決定 ,似乎在拖延行動 . 慢下來 ,探究各種選擇和結(jié)果 ,傾聽 ,從頭至尾地聽下去 ,給他們時間 ,從容些 ,耐心些 . 人的行為處事風格 對方的表現(xiàn) … 如果你感到對方 … 你如何適應(yīng) … 比你更熱情 似乎雜亂無章，目標不集中，或是不經(jīng)意的，不打算把生意進行下去，對招待更感興趣。 現(xiàn)場練習（一）： ? 店員：您好。請問您這兒有嗎？ ? 店員：我查查看。 店員和顧客各是什么類型的？店員應(yīng)該如何調(diào)整？ 現(xiàn)場練習（一）續(xù)： ? 店員：您好。啊，還有一本，我馬上幫您拿。不過，我可以 查一下（轉(zhuǎn)向電腦 查詢）。 ? 顧客：（很受挫折）沒關(guān)系，我可以等會兒，實在沒有的話，我去其它 店看看也行。 ? 店員：您就在收銀臺等我，別走開！您要是走開，我可找不到您。 ? 顧客：這書好象是 個英國人寫的，名字我記不起來了。我前段時 間讀過一本 “ 人生七味 ” ，就介紹給隔壁的太太，她特別高興。要不這樣，您可以先到收銀臺等我，我們的收 銀小姐將很樂意陪您呆一會兒。 1）需要立即處理的異議 客戶關(guān)心的重要事項：如付款方式。 當客戶還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及給客戶帶來的利益就提出價格。 2）客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在乎 的地方。 對待異議的態(tài)度 異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的的最好指標；沒有異議的客戶才是最難處理的客戶；異議表明你給他的利益仍然沒有滿足他的需求；注意分別異議的類型；不可用夸大不實的話來處理異議；將異議視為客戶希望獲得更多的訊息；異議表明客戶仍有求于你。 例：你們的廣告為什么不請成龍拍，不然我早買了。 客戶：貴司把大量錢花在做廣告上，不如用在給予客戶多些實惠上更好。是。 銷售員：是的，我想大部分人都象您一樣不可能馬上支付，如果我們采 用分期付款