紅牛飲料集團(tuán)銷售技巧培訓(xùn)教程(69頁(yè))-食品飲料(存儲(chǔ)版)
【正文】 費(fèi)用（總體費(fèi)用） Communication:與客戶的溝通 Convenience: 便利 4P與 4C的價(jià)值鏈區(qū)別 ? 傳統(tǒng)的價(jià)值鏈：由企業(yè)自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力出發(fā) 。 具有相同需求的客戶群。 ? 客戶：陽(yáng)臺(tái)向西的房子朝向好。 ? 確定訪談的目標(biāo)。 C 發(fā)生誤解： 按自己的思維框架理解對(duì)方，缺乏確認(rèn)。你的問(wèn)題本身會(huì)告訴客戶許多關(guān)于你的信息。 ? 急于介紹你的產(chǎn)品，而不注意傾聽(tīng)，會(huì)給客戶造成推銷的感覺(jué)，客戶會(huì)認(rèn)為你只關(guān)心自己的銷售，而不是他的需要，你不會(huì)給他真正的幫助。 溝通技巧：傾聽(tīng) 傾聽(tīng)流程圖 否或不確定 確定需要 的信息 提出準(zhǔn)備好 的問(wèn)題 傾 聽(tīng) 進(jìn)一步提問(wèn) 所需信息是否明白 你是否得到所 需要的全部信息 重述或確認(rèn) 溝通技巧：表達(dá) /解釋 組織表達(dá) /解釋： ? 問(wèn)自己：這個(gè)客戶真正想知道的是什么？ ? 確定你想要表達(dá)的要點(diǎn)。 * 被賞識(shí)：需要被人器重，或被他人尊重。在某種處境下，當(dāng)人面對(duì)壓力和一環(huán)境因素，某些需要就會(huì)比其它的更具主導(dǎo)性，或更加明顯。 冷靜的 熱情的 低情感表現(xiàn) 高情感表現(xiàn) 原則性強(qiáng) 原則性低 人的行為處事風(fēng)格 控制型 倡導(dǎo)型 分析型 平易型 力度 情感 風(fēng)格 區(qū)域 強(qiáng) 弱 弱 強(qiáng) 人的行為處事風(fēng)格 （控制型） 自信而且冷靜，快節(jié)奏，高原則性 結(jié)果導(dǎo)向，講究實(shí)際 有競(jìng)爭(zhēng)性，理性 目的性強(qiáng) （倡導(dǎo)型） 自信而且熱情 快節(jié)奏，原則性低 榮譽(yù)導(dǎo)向（賞識(shí)） 情感化，易于冒險(xiǎn) 性格急燥，不耐心，可改變的 （分析型） 善于接受且冷靜 慢節(jié)奏，高原則性 任務(wù)導(dǎo)向，邏輯性強(qiáng)，注重細(xì)節(jié) 謹(jǐn)慎，穩(wěn)定 （平易型） 善于接受且熱情 慢節(jié)奏，原則性低 公眾導(dǎo)向，易于合作，健談。 如何克服 不要糖衣式的信息，要給出事務(wù)的兩方面，要大膽講出自己的看法并為之辯護(hù)，即使這種看法不受歡迎。這可真是一本好書(shū)啊，您從哪兒聽(tīng)說(shuō)這本 書(shū)的？ ? 顧客：（看看表）一個(gè)朋友處。這可真是一本好書(shū)啊，您從哪兒 聽(tīng)說(shuō)這本書(shū)的？ ? 顧客：（看看表）一個(gè)朋友處，請(qǐng)問(wèn)您這兒有 嗎？ ? 店員：我正在查。說(shuō)得我也 挺心動(dòng)的 …… ? 店員： (打斷他，仍然面對(duì)電腦 ) 我不能肯定有，查了才知道。不過(guò)，我可以 查一下（轉(zhuǎn)向電腦 查詢）。 ? 顧客：那太好了，需要等很長(zhǎng)時(shí)間嗎？ ? 店員：可能要一會(huì)兒。 2）需要延后處理的異議 你權(quán)限以外或確實(shí)不知道的。 如：想降低價(jià)格卻提出產(chǎn)品質(zhì)量等其他問(wèn)題。 銷售員：您的眼光真不錯(cuò)，這確實(shí)不是金屬外殼，用金屬外殼， 價(jià)格要提高 1000元，您愿意接收嗎？ ? 太極法： 指當(dāng)客戶提出某些不購(gòu)買(mǎi)的異議時(shí)，銷售人員能立刻回復(fù)說(shuō)：這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買(mǎi)的理由。 客 戶：這筆金額太大了，不是我馬上能支付的。如果。 ? 應(yīng)景法： 當(dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，你應(yīng)當(dāng)承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。 如：時(shí)間太長(zhǎng)、價(jià)格太貴等都有可能成為他拒絕購(gòu)買(mǎi) 的理由。 必須處理后才能繼續(xù)銷售的。 ? 店員：（微笑著）您真熱情。 ? 顧客 ：（很不情愿，但還是妥協(xié)了）那好吧，我去收銀臺(tái)等吧。 ? 顧客：這書(shū)好象是 個(gè)英國(guó)人寫(xiě)的，名字我記不起來(lái)了。有什么可以幫到您嗎？您近來(lái)好嗎？ ? 顧客：謝謝，我很好。有什么可以幫到您嗎？您近來(lái)好嗎？ ? 顧客：謝謝，我很好。 負(fù)面印象 （平易型） 你似乎過(guò)度考慮別人的感受，軟弱，不愿意給別人壞消息，不愿意給人以坦白和批評(píng)。 極自信、強(qiáng)力度、快節(jié)奏 善于接受、低力度、慢節(jié)奏 ? 人的行為處事風(fēng)格 ? 情感軸（橫軸）：情感軸測(cè)量在交流中情緒的反應(yīng)程 度。然而，每人的個(gè)人需要的組合和需要程度，是因人而異的。 * 權(quán)力：需要將個(gè)人的控制力和影響力，延伸到他人和其他事情上。 ? 周期性地重復(fù)和確認(rèn)你的理解，這可避免可能的誤解，并可鼓勵(lì)客戶加以解釋。 ? 遠(yuǎn)大空調(diào)：每一個(gè)銷售代表必須把傾聽(tīng)當(dāng)做紀(jì)律來(lái)執(zhí)行。 溝通技巧：提問(wèn) ? 恰如其分的提問(wèn)將展開(kāi)話題并將談話引向你需要的方向深入。不善于聽(tīng)，是一種缺乏教養(yǎng)的表 現(xiàn)。 戴爾 ?HP’s Leadership Goal in PCs: Total Customer Experience Market share（市場(chǎng)份額） Pofit(利潤(rùn)） 三、客戶訪談與溝通 ? 銷售禮儀 ? 訪談前的準(zhǔn)備 ? 銷售溝通技巧 ? 溝通中的個(gè)人需要 訪問(wèn)前的準(zhǔn)備 ? 檢查隨身物品：名片、資料、樣品、合同、輔助器材、客戶聯(lián)系電話等。 （我們對(duì)客戶的影響） 哪些客戶能提供最大利益 客戶對(duì)企 業(yè)的價(jià)值。
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