【文章內(nèi)容簡介】 類統(tǒng)計(jì) D．相關(guān)分析 E．風(fēng)險(xiǎn)分析 12．滿意度數(shù)據(jù)分析通常包括 A．交易數(shù)據(jù)分析 B. 基本數(shù)據(jù)分析 C．開放性問題的語義 分析 D．高級數(shù)據(jù)分析 E．圖形化分析 答案： 一、單項(xiàng)選擇題 1． D 2,B 3． C 4． C 5． A 6． B 7． D 8． C 9． D二、多項(xiàng)選擇題 1． ABC 2． AE 3． ABC 4 ． ABCDE 5 ． ABCDE 6． ABE 7． ABC 8． CDE 9 ． ABCD 10 ． ABCDE 11． CDE 12． BCDE 、 三、判斷改錯題 (判斷下列命題正誤，正確的在題后的括號內(nèi)打“√”，錯誤的打“”，并改正 ) 1．顧客表述出來的 需要就等同于他們的真 實(shí)需要。 ( ) 2．組織在進(jìn)行市場研究時(shí)，應(yīng)關(guān)注公司產(chǎn)品的消費(fèi)者。 ( ) 3．顧客滿意作為一種結(jié)果，是一個(gè)感知和評價(jià)的心理過程。 ( ) 4．滿足顧客的需要和期望是保持經(jīng)營的最 高要求。 ( ) 5．忠誠顧客對價(jià)格的敏感度較低，利潤潛 力更大。 ( ) 6．郵件調(diào)查是測量顧 客滿意 度 的 最 常 用 手 段 。 ( ) 、 判斷改錯題 1． 顧客表達(dá)出來的需要不一定就是他們的真實(shí)需要。 2． 組織在進(jìn)行市場研究時(shí)，消費(fèi)者不是惟一關(guān)注的顧客群體，還必 須考慮當(dāng)前顧客以外的顧客。． 3． 顧客滿意作為一個(gè)過程，是一個(gè)感知和評價(jià)的心理過程。 4． 滿足顧客的需要和期望是保持經(jīng)營的最低要求。 5. 6． 正式的書面問卷調(diào)查是測量顧客滿意度的最常用手段。 第四章 一、單項(xiàng)選擇題：在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的．請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。 1．反映一個(gè)組織存在的理由和 價(jià) 值 的 是 ( ) A．核心價(jià)值觀 B．組織的使命 C．愿景 D．社會責(zé)任 2 ． 核 心 價(jià) 值 觀 也 稱 為 ( ) A．宗旨、目的 B. 關(guān)鍵信念 C．目標(biāo)或追求 D．長遠(yuǎn)目標(biāo)的一種義務(wù) 3．在錄用人員時(shí)注重候選者的 ( ) A．技能 B. 性格 C．個(gè)人價(jià)值體系 D．道德水準(zhǔn) 4．在現(xiàn)在的全面質(zhì)量管理運(yùn)動中，被許多組織納入到了戰(zhàn)略計(jì)劃活動當(dāng)中的是 ( ) A．質(zhì)量活動 B 年度目標(biāo) C．資源安排 D．戰(zhàn)略目標(biāo) 5．標(biāo)高分析活動由兩個(gè)基本階段構(gòu)成，即“ 標(biāo)高”和 ( ) A． “ 分析 ” B“ 審計(jì) ” C“ 超越 ” D ． “ 調(diào)查 ” 6．在我國以往企業(yè)界被稱為“方針目標(biāo)管理”，則日本稱之為“方針管理”的一個(gè)過程在現(xiàn) 在更名為 A. 戰(zhàn)略計(jì)劃 B. 戰(zhàn)略質(zhì)量計(jì)劃 C．戰(zhàn)略目標(biāo) D ． 年 度 目 標(biāo) 7． 標(biāo)高分析活動始于 20 世紀(jì) 70年代的美國 A．聯(lián)邦國民抵押協(xié)會 B. 惠普公司 C．福特公司 D．施樂公司 8．組織的方針政策必須符合組織的 A．使命的要求 B. 價(jià)值觀的要求 C．愿景的要求 利潤的要求 9．一個(gè)企業(yè)的核心價(jià)值觀通常是 ( ) A． 3～ 5 年 B． 5～ 6年 C． 6～ 7 年 D． 7～8 年 二、多項(xiàng)選擇題：在每小題列出的五個(gè)備選項(xiàng)中有二至五個(gè)是符合題目要求的。請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。 1．當(dāng)今社會責(zé)任要求企業(yè) ( ) A ． 符 合 基 本 的 經(jīng)濟(jì) B. 符合法律的標(biāo)準(zhǔn) C. 明辨是非 D．決策符合道德標(biāo)準(zhǔn) E．經(jīng)營活動合乎道德規(guī)范 2．一個(gè)組織要追求卓越，最基本的要確立 A．利潤目標(biāo) B．社會責(zé)任 C．使命 D．愿景 E．價(jià)值觀 3．戰(zhàn)略計(jì)劃實(shí)際上是要進(jìn)行一些計(jì)劃的詳細(xì)部署，這些計(jì)劃包括 ( ) A．戰(zhàn)略目標(biāo) C．年度目標(biāo) D．資源安排 E．實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動 4．在確定關(guān)鍵戰(zhàn)略時(shí)，必須評價(jià)并獲得相應(yīng)的數(shù)據(jù)的方面包括 ( ) A．顧客滿意 B顧客忠誠 C．質(zhì)量成本 D．組織文化 E．業(yè)務(wù)過程及相對于競爭者或標(biāo)桿組織的狀況 5．為了使高層管理者能夠把握計(jì)劃實(shí)施的“成績”，應(yīng)將所確定的關(guān)鍵的測量指標(biāo)體現(xiàn) 在一個(gè)“計(jì)分卡”上，計(jì)分卡中的要素包括( ) A．關(guān)鍵的績效指標(biāo) B.定量的績效報(bào)告數(shù)據(jù) C ． 組 織 的 愿 景 D．判斷性的定性報(bào)告 E．審核情況 6．表格形式的報(bào)告應(yīng)顯示出的 要 素 包 括 ( ) A．歷史績效 B 目標(biāo) c．實(shí)際績效 D．差異 E．優(yōu)勢7．審核公司績效方面的外部標(biāo) 準(zhǔn) 有 ( ) A． ISO9001標(biāo)準(zhǔn) B． IS09004標(biāo)準(zhǔn) C．美國馬爾科姆 波多里奇國家獎標(biāo) 準(zhǔn) D ．歐洲質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn) E．日本的戴明獎標(biāo)準(zhǔn) 8．歸納標(biāo)高分析的作用，即 ( ) A．樹立企業(yè)文化 B設(shè)定目標(biāo) C．審計(jì)不道德行為 D ．改進(jìn)績效 E．促進(jìn)組織的變革 9．標(biāo)高分析活動應(yīng)當(dāng)成為企業(yè)的一項(xiàng)常規(guī)性的工作，是 一種 ( ) A．工業(yè)間諜的活動 B. 完全合法 C．公開的 D ． 系 統(tǒng) 化 的 學(xué) 習(xí) E．趕超的藝術(shù) 10．企業(yè)在進(jìn)行標(biāo)高活動時(shí)，通常采用的方式有 ( ) A．高層領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé) B. 指定個(gè)人負(fù)責(zé) C．專門小組負(fù)責(zé) D．團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé) E．外聘專家 四、判斷改錯題 (判斷下列命題正誤，正確的在題后的括號內(nèi)打“√ ”錯誤的打“”，《質(zhì)量管理學(xué)》 練習(xí)題 3 并改正 ) 1．選出 5～ 7 個(gè)致力于發(fā)掘組織的使命的人員組成的小團(tuán)隊(duì)即是通用公司 建議的所 謂“ 火 星 小組”。 ( ) 2．賺錢是企業(yè)存在的理由。 3．價(jià)值觀必須以廣大員工的行動和行為作為首要支持。 4．組織的方針政策必須符合組織的使命的要求。 5．愿景可被看作組織的一種短期內(nèi)的目標(biāo)。 6．德國大眾公司在 20 世紀(jì)初提出了 “ 使汽車大眾化 ” 的愿景。 7．社會責(zé)任就是社會義務(wù)。 8．實(shí)現(xiàn)利潤最大化是企業(yè)惟一的社會責(zé)任。 一、單項(xiàng)選擇愛 1． B 2． B 3． D 4． A 5． C 6． A 7． D 8． B 9． A 二、多項(xiàng)選擇題 1 ． ABCDE 2 ． CDE 3 ． AI~DE 4 ． ABCDE 5． ABDE 6． BCD 7． CDE 8． BD E 9． BCDE 10． DE 四、改錯 1． X選出 5～ 7個(gè)致力于發(fā)掘組織的核心價(jià)值觀的人員組成的小團(tuán)隊(duì)即 思考材斯和波拉斯建議的所謂“火星小組”。 2． X 賺錢是企業(yè)安身立命的基本條件，但不是其存在的理由。 3． X 價(jià)值觀必須以管理層的行動和行為作為首要支持。 4． 組 織的方針政策必須符合組織的價(jià)值觀的要求。 5． X 愿景可被看作組織的一種遠(yuǎn)大的目標(biāo)或追求。 6． X 福特公司在 20 世紀(jì)初時(shí)提出了 “ 使汽車大眾化 ” 的愿景。 7． 社會責(zé)任不同于社會義務(wù)。 8． X 實(shí)現(xiàn)利潤最大化曾 被認(rèn)為是企業(yè)惟一的社會責(zé)任，但是，現(xiàn)代社 會對企業(yè)的期望已發(fā)生了變化，主張企業(yè)還應(yīng)對社會負(fù)責(zé)。 第五章 一、單項(xiàng)選擇題：在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的。請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。 1．人力資源管理最基本的環(huán)節(jié)是 ( ) A．組織設(shè)計(jì) B 職位分析 C ． 人力 資源規(guī) 劃 D．員工的招聘 2．實(shí)現(xiàn)顧客滿意的關(guān)鍵是 A．員工履行工作的職權(quán) B.員工的培訓(xùn) C．員工滿意 D．薪酬與福利 3．企業(yè)培訓(xùn)的主要形式是 ( ) A．脫產(chǎn)培訓(xùn) B 在職培訓(xùn) C ．自 學(xué) D．函授 4．最常用的培訓(xùn)方法是 A．講演講授法 B. 演示法 C．角 色扮演法 D．工作輪換 5． 易受到其他因素的干擾而難做到不確切評價(jià)的培訓(xùn)評估方法是 ( ) D．觀察行為和衡量結(jié)果 6 ． 職 業(yè) 管 理 需 要 ( ) A．員工和企業(yè)共同參與 B. 員工的參與 C. 企 業(yè) 的 參 與 D．人力資源管理部門的參與 7．職業(yè)計(jì)劃 制定和實(shí)施的關(guān)鍵是能否正確評價(jià) A 員工個(gè)人的職業(yè)發(fā)展要求 B. 員工發(fā)展的目標(biāo) C．員工個(gè)人的能力和潛力 D．員工工作經(jīng)歷 8．客觀考核法一般適用于 A．管理人員 員 C．文職人員 D．一線體力勞動員工 9．首先提出公平理論的是 ( ) B 井魯姆 C. 馬斯洛 10． 要成為高效團(tuán)隊(duì)的最后一個(gè) 必 需 條 件 是 ( ) A．清晰的目標(biāo) 的技能 C ．相互的信任 D．支持環(huán)境 11．保持員工與工作崗位相匹配 的 關(guān) 鍵 環(huán) 節(jié) 是 ( ) A．職位設(shè)計(jì) 培訓(xùn) C．招聘 D．職位分析 12．培訓(xùn)戰(zhàn)略層次的分析主要集 中 在 ( ) A．個(gè)體現(xiàn)在的有效工作所需的知識與技能 方面 B. 組織現(xiàn)在的有效工作所需的知識與技能方面 C．個(gè)體、組織未來的有效工作所需的知識與技能方面 D．個(gè)體、組織過去的有效工作體現(xiàn)的知識與技能方面 13．培訓(xùn)活動的首要環(huán)節(jié)是 ( ) A．確定培訓(xùn)目標(biāo) B設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃 C．進(jìn)行培訓(xùn)評估 D．培訓(xùn)需求分析 14．直接影響培訓(xùn)效果的是 ( ) A．培訓(xùn)計(jì)劃的制定 目標(biāo)的確 定 D．培訓(xùn)的評估 15．在職業(yè)生涯的某一時(shí)