【文章內容簡介】 類統(tǒng)計 D．相關分析 E．風險分析 12．滿意度數(shù)據(jù)分析通常包括 A．交易數(shù)據(jù)分析 B. 基本數(shù)據(jù)分析 C．開放性問題的語義 分析 D．高級數(shù)據(jù)分析 E．圖形化分析 答案： 一、單項選擇題 1． D 2,B 3． C 4． C 5． A 6． B 7． D 8． C 9． D二、多項選擇題 1． ABC 2． AE 3． ABC 4 ． ABCDE 5 ． ABCDE 6． ABE 7． ABC 8． CDE 9 ． ABCD 10 ． ABCDE 11． CDE 12． BCDE 、 三、判斷改錯題 (判斷下列命題正誤，正確的在題后的括號內打“√”，錯誤的打“”，并改正 ) 1．顧客表述出來的 需要就等同于他們的真 實需要。 ( ) 2．組織在進行市場研究時，應關注公司產品的消費者。 ( ) 3．顧客滿意作為一種結果，是一個感知和評價的心理過程。 ( ) 4．滿足顧客的需要和期望是保持經營的最 高要求。 ( ) 5．忠誠顧客對價格的敏感度較低，利潤潛 力更大。 ( ) 6．郵件調查是測量顧 客滿意 度 的 最 常 用 手 段 。 ( ) 、 判斷改錯題 1． 顧客表達出來的需要不一定就是他們的真實需要。 2． 組織在進行市場研究時，消費者不是惟一關注的顧客群體，還必 須考慮當前顧客以外的顧客。． 3． 顧客滿意作為一個過程，是一個感知和評價的心理過程。 4． 滿足顧客的需要和期望是保持經營的最低要求。 5. 6． 正式的書面問卷調查是測量顧客滿意度的最常用手段。 第四章 一、單項選擇題：在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的．請將其代碼填寫在題后的括號內。 1．反映一個組織存在的理由和 價 值 的 是 ( ) A．核心價值觀 B．組織的使命 C．愿景 D．社會責任 2 ． 核 心 價 值 觀 也 稱 為 ( ) A．宗旨、目的 B. 關鍵信念 C．目標或追求 D．長遠目標的一種義務 3．在錄用人員時注重候選者的 ( ) A．技能 B. 性格 C．個人價值體系 D．道德水準 4．在現(xiàn)在的全面質量管理運動中，被許多組織納入到了戰(zhàn)略計劃活動當中的是 ( ) A．質量活動 B 年度目標 C．資源安排 D．戰(zhàn)略目標 5．標高分析活動由兩個基本階段構成，即“ 標高”和 ( ) A． “ 分析 ” B“ 審計 ” C“ 超越 ” D ． “ 調查 ” 6．在我國以往企業(yè)界被稱為“方針目標管理”，則日本稱之為“方針管理”的一個過程在現(xiàn) 在更名為 A. 戰(zhàn)略計劃 B. 戰(zhàn)略質量計劃 C．戰(zhàn)略目標 D ． 年 度 目 標 7． 標高分析活動始于 20 世紀 70年代的美國 A．聯(lián)邦國民抵押協(xié)會 B. 惠普公司 C．福特公司 D．施樂公司 8．組織的方針政策必須符合組織的 A．使命的要求 B. 價值觀的要求 C．愿景的要求 利潤的要求 9．一個企業(yè)的核心價值觀通常是 ( ) A． 3～ 5 年 B． 5～ 6年 C． 6～ 7 年 D． 7～8 年 二、多項選擇題：在每小題列出的五個備選項中有二至五個是符合題目要求的。請將其代碼填寫在題后的括號內。 1．當今社會責任要求企業(yè) ( ) A ． 符 合 基 本 的 經濟 B. 符合法律的標準 C. 明辨是非 D．決策符合道德標準 E．經營活動合乎道德規(guī)范 2．一個組織要追求卓越，最基本的要確立 A．利潤目標 B．社會責任 C．使命 D．愿景 E．價值觀 3．戰(zhàn)略計劃實際上是要進行一些計劃的詳細部署，這些計劃包括 ( ) A．戰(zhàn)略目標 C．年度目標 D．資源安排 E．實現(xiàn)目標的行動 4．在確定關鍵戰(zhàn)略時，必須評價并獲得相應的數(shù)據(jù)的方面包括 ( ) A．顧客滿意 B顧客忠誠 C．質量成本 D．組織文化 E．業(yè)務過程及相對于競爭者或標桿組織的狀況 5．為了使高層管理者能夠把握計劃實施的“成績”，應將所確定的關鍵的測量指標體現(xiàn) 在一個“計分卡”上，計分卡中的要素包括( ) A．關鍵的績效指標 B.定量的績效報告數(shù)據(jù) C ． 組 織 的 愿 景 D．判斷性的定性報告 E．審核情況 6．表格形式的報告應顯示出的 要 素 包 括 ( ) A．歷史績效 B 目標 c．實際績效 D．差異 E．優(yōu)勢7．審核公司績效方面的外部標 準 有 ( ) A． ISO9001標準 B． IS09004標準 C．美國馬爾科姆 波多里奇國家獎標 準 D ．歐洲質量獎標準 E．日本的戴明獎標準 8．歸納標高分析的作用，即 ( ) A．樹立企業(yè)文化 B設定目標 C．審計不道德行為 D ．改進績效 E．促進組織的變革 9．標高分析活動應當成為企業(yè)的一項常規(guī)性的工作，是 一種 ( ) A．工業(yè)間諜的活動 B. 完全合法 C．公開的 D ． 系 統(tǒng) 化 的 學 習 E．趕超的藝術 10．企業(yè)在進行標高活動時，通常采用的方式有 ( ) A．高層領導負責 B. 指定個人負責 C．專門小組負責 D．團隊負責 E．外聘專家 四、判斷改錯題 (判斷下列命題正誤，正確的在題后的括號內打“√ ”錯誤的打“”，《質量管理學》 練習題 3 并改正 ) 1．選出 5～ 7 個致力于發(fā)掘組織的使命的人員組成的小團隊即是通用公司 建議的所 謂“ 火 星 小組”。 ( ) 2．賺錢是企業(yè)存在的理由。 3．價值觀必須以廣大員工的行動和行為作為首要支持。 4．組織的方針政策必須符合組織的使命的要求。 5．愿景可被看作組織的一種短期內的目標。 6．德國大眾公司在 20 世紀初提出了 “ 使汽車大眾化 ” 的愿景。 7．社會責任就是社會義務。 8．實現(xiàn)利潤最大化是企業(yè)惟一的社會責任。 一、單項選擇愛 1． B 2． B 3． D 4． A 5． C 6． A 7． D 8． B 9． A 二、多項選擇題 1 ． ABCDE 2 ． CDE 3 ． AI~DE 4 ． ABCDE 5． ABDE 6． BCD 7． CDE 8． BD E 9． BCDE 10． DE 四、改錯 1． X選出 5～ 7個致力于發(fā)掘組織的核心價值觀的人員組成的小團隊即 思考材斯和波拉斯建議的所謂“火星小組”。 2． X 賺錢是企業(yè)安身立命的基本條件，但不是其存在的理由。 3． X 價值觀必須以管理層的行動和行為作為首要支持。 4． 組 織的方針政策必須符合組織的價值觀的要求。 5． X 愿景可被看作組織的一種遠大的目標或追求。 6． X 福特公司在 20 世紀初時提出了 “ 使汽車大眾化 ” 的愿景。 7． 社會責任不同于社會義務。 8． X 實現(xiàn)利潤最大化曾 被認為是企業(yè)惟一的社會責任，但是，現(xiàn)代社 會對企業(yè)的期望已發(fā)生了變化，主張企業(yè)還應對社會負責。 第五章 一、單項選擇題：在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的。請將其代碼填寫在題后的括號內。 1．人力資源管理最基本的環(huán)節(jié)是 ( ) A．組織設計 B 職位分析 C ． 人力 資源規(guī) 劃 D．員工的招聘 2．實現(xiàn)顧客滿意的關鍵是 A．員工履行工作的職權 B.員工的培訓 C．員工滿意 D．薪酬與福利 3．企業(yè)培訓的主要形式是 ( ) A．脫產培訓 B 在職培訓 C ．自 學 D．函授 4．最常用的培訓方法是 A．講演講授法 B. 演示法 C．角 色扮演法 D．工作輪換 5． 易受到其他因素的干擾而難做到不確切評價的培訓評估方法是 ( ) D．觀察行為和衡量結果 6 ． 職 業(yè) 管 理 需 要 ( ) A．員工和企業(yè)共同參與 B. 員工的參與 C. 企 業(yè) 的 參 與 D．人力資源管理部門的參與 7．職業(yè)計劃 制定和實施的關鍵是能否正確評價 A 員工個人的職業(yè)發(fā)展要求 B. 員工發(fā)展的目標 C．員工個人的能力和潛力 D．員工工作經歷 8．客觀考核法一般適用于 A．管理人員 員 C．文職人員 D．一線體力勞動員工 9．首先提出公平理論的是 ( ) B 井魯姆 C. 馬斯洛 10． 要成為高效團隊的最后一個 必 需 條 件 是 ( ) A．清晰的目標 的技能 C ．相互的信任 D．支持環(huán)境 11．保持員工與工作崗位相匹配 的 關 鍵 環(huán) 節(jié) 是 ( ) A．職位設計 培訓 C．招聘 D．職位分析 12．培訓戰(zhàn)略層次的分析主要集 中 在 ( ) A．個體現(xiàn)在的有效工作所需的知識與技能 方面 B. 組織現(xiàn)在的有效工作所需的知識與技能方面 C．個體、組織未來的有效工作所需的知識與技能方面 D．個體、組織過去的有效工作體現(xiàn)的知識與技能方面 13．培訓活動的首要環(huán)節(jié)是 ( ) A．確定培訓目標 B設計培訓計劃 C．進行培訓評估 D．培訓需求分析 14．直接影響培訓效果的是 ( ) A．培訓計劃的制定 目標的確 定 D．培訓的評估 15．在職業(yè)生涯的某一時