自考質(zhì)量管理學(xué)各章重點(diǎn)筆記(編輯修改稿)
2025-05-16 00:06 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客，，確定顧客關(guān)系戰(zhàn)略，實(shí)施產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)：：：：(DW)(DM)技術(shù)(RT)(CIC)領(lǐng)會(huì)：1. 顧客——供方的關(guān)系：課本61頁組織在實(shí)施以顧客為中心的管理理念時(shí)，首先必須明確誰是組織的顧客，即識(shí)別顧客。識(shí)別顧客最簡單的方法是按照顧客供方過程模型來思考。2．顧客細(xì)分的目的和依據(jù)：課本63頁3. 顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足程度的感受。：是由顧客感知質(zhì)量、顧客期望和顧客感知價(jià)值這三個(gè)因素所決定的，不同的滿意程度可以導(dǎo)致顧客抱怨和顧客忠誠兩種結(jié)果。：：課本69頁，可通過如下等表現(xiàn)出來 ：顧客忠誠度=吸引力參與度。從上面的等式可能看出，滿意是忠誠的前提，沒有滿意，則無所謂忠誠。除了滿意之外，組織還必須考慮另外兩個(gè)重要因子：即參與度和吸引力。“參與”意味著要使顧客參與到業(yè)務(wù)決策過程中，要求對(duì)待顧客像內(nèi)部人員工同事一樣，要聽取其意見，并采取行動(dòng)?！拔Α笔穷櫩团c組織打資產(chǎn)過程中對(duì)組織產(chǎn)生的真誠的興趣，這是聯(lián)結(jié)公司與顧客的紐帶。產(chǎn)生吸引力的關(guān)鍵是令顧客感到由衷的欣喜?！靶老?期望+1”。：課本71頁9. 顧客滿意度測(cè)評(píng)中的主要事項(xiàng)：：課本78頁：簡單應(yīng)用：：、，并利用這些信息來評(píng)估和改進(jìn)自身的內(nèi)部過程一些先進(jìn)的公司測(cè)量和跟蹤顧客滿意水平的做法已經(jīng)實(shí)施了很長時(shí)間，形成了比較完善的滿意度測(cè)量系統(tǒng)和實(shí)施方法。這一系統(tǒng)的特點(diǎn)是：以完全的顧客滿意、理念為基礎(chǔ)，由最高管理者主導(dǎo)，從顧客滿意經(jīng)營戰(zhàn)略出發(fā)，重視和關(guān)注顧客接觸點(diǎn)，運(yùn)用各種統(tǒng)計(jì)技術(shù)和溝通方法，實(shí)施定性、定量、定期的綜合測(cè)定。、有效的抱怨管理：課本82頁四、領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計(jì)劃識(shí)記：：反映了一個(gè)組織之所以存在的理由或價(jià)值，它 回答的是“我是誰”這一根本性的問題。核心價(jià)值觀：是一個(gè)組織所擁護(hù)的和信奉的東西，是一個(gè)組織的最重要的和永恒的信條，是一小部分不隨時(shí)間的變化而改變的原則。愿景：是組織未來期望達(dá)到的一種狀態(tài)。4．組織的社會(huì)責(zé)任發(fā)展的階段：第一階段：管理者將努力提高股東的利益 第二階段：管理者承認(rèn)他們對(duì)員工的責(zé)任，并高度重視人力資源管理 第三階段：管理者將社會(huì)責(zé)任擴(kuò)展到環(huán)境中的其他相關(guān)方，即顧客和供應(yīng)商方面第四階段：管理者感到他們對(duì)社會(huì)整體負(fù)有責(zé)任：、6.標(biāo)高分析的作用：領(lǐng)會(huì)：1. 社會(huì)責(zé)任：是指企業(yè)追求有利于社會(huì)的長遠(yuǎn)目標(biāo)的一種義務(wù)，它超越了法律和經(jīng)濟(jì)所要求的義務(wù)。2. 確保和促進(jìn)組織的行為恪守道德規(guī)范的途徑：：課本98頁4. 戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)：是一個(gè)系統(tǒng)化的過程，組織借助于這一過程來確立質(zhì)量方面的長期目標(biāo)，并將這些目標(biāo)與財(cái)務(wù)、人力資源、市場營銷以及研發(fā)方面的目標(biāo)一道在平等的基礎(chǔ)上整合到一個(gè)綜合的經(jīng)營計(jì)劃當(dāng)中。然后，將這一計(jì)劃在整個(gè)組織當(dāng)中加以展開。5. 戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)的過程：、使命、：是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。：課本101頁8經(jīng)營審核：課本103頁：對(duì)照公認(rèn)的領(lǐng)先組織或最強(qiáng)的競爭對(duì)手持續(xù)地—對(duì)本組10標(biāo)高分析的基本方式、思路和步驟 基本方式：企業(yè)在開展標(biāo)高超越活動(dòng)時(shí)，通常是采用專門小組或團(tuán)隊(duì)的方式來進(jìn)行的，小組一般由36人所組成。他們應(yīng)當(dāng)是最熟悉所要改進(jìn)領(lǐng)域的人，小組成員應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)以及把握問題、分析問題的能力和技能，應(yīng)當(dāng)具備較強(qiáng)的合作精神。 基本思路：標(biāo)高分析的基本思路在于，企業(yè)的經(jīng)營績效在很大程度上取決于其所擁有的過程；績效的差異反映了過程的差異；績效的改進(jìn)必須自過程入手，標(biāo)高分析活動(dòng)是由“標(biāo)高”和“超越兩個(gè)階段構(gòu)成的?！ 』静襟E。標(biāo)高分析活動(dòng)是由“標(biāo)高”和“超越”兩上階段構(gòu)成，這兩個(gè)階段又具體細(xì)化為五個(gè)步驟： ?、俅_定實(shí)施標(biāo)高分析活動(dòng)的領(lǐng)域或?qū)ο?。要明確使用何種指標(biāo)來描述該對(duì)象，用何種測(cè)量方法來衡量對(duì)象的狀態(tài)； ?、诿鞔_自身的現(xiàn)狀。主要通過調(diào)查、觀察和內(nèi)部數(shù)據(jù)分析，真正了解自身的現(xiàn)狀； ?、鄞_定誰是最佳者。選擇標(biāo)高分析的杠桿，通常有四種類型的杠桿，即企業(yè)內(nèi)部的不同部門、直接的競爭對(duì)手；同行企業(yè)以及全球范圍內(nèi)的領(lǐng)先者； ?、苊鞔_標(biāo)桿組織是怎么做的。通過分析和收集找出標(biāo)桿組織優(yōu)于自己并成為行業(yè)之最的能力和特長所在； ⑤確定并實(shí)施改進(jìn)方案。由項(xiàng)目小級(jí)和有關(guān)人員提出并優(yōu)選改進(jìn)方案，達(dá)成內(nèi)部共識(shí)，并推動(dòng)有效的實(shí)施。五、基于TQM的人力資源管理人力資源管理：是指組織通過預(yù)測(cè)規(guī)劃、招聘、教育培訓(xùn)、考核評(píng)價(jià)、配置使用、激勵(lì)等一系列環(huán)節(jié)，系統(tǒng)的開發(fā)人的能力，從而有效的實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)人發(fā)展目標(biāo)的過程。人力資源管理的主要內(nèi)容：職位分析：是對(duì)某種特定的職位做出明確的規(guī)定，并確定完成這一職位所需要的知識(shí)、技能等資格條件的過程。職位分析的作用：：課本113頁：、法規(guī)和政策、公平、培訓(xùn)的形式： 培訓(xùn)的方法：1課堂授課、工作輪換、演示法、討論法、角色扮演職業(yè)管理的兩層含義：，為了在工作中得到成長、發(fā)展和滿意，他們不斷的追求理想的職業(yè)，為了不斷增強(qiáng)員工的滿意度，應(yīng)對(duì)員工制定的個(gè)人職業(yè)計(jì)劃予以重視和鼓勵(lì)，并結(jié)合組織的需要和發(fā)展，給予員工多方面的咨詢和指導(dǎo)，創(chuàng)造條件幫助員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)職業(yè)管理的內(nèi)容：績效：就是任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量和效率等方面完成的情況。1績效的特點(diǎn)：1績效考核的功能：1績效考核的方法：：相對(duì)考核法、絕對(duì)考核法1激勵(lì)：就是通過對(duì)人的需要給予適當(dāng)?shù)臐M足或限制的方法，來改變某些行為的動(dòng)機(jī)，從而影響其行為的過程。1激勵(lì)的作用：，從而強(qiáng)化其行為，使其保持較高的工作效率 ，充分發(fā)揮員工的潛在能力 、組織所需要的人才吸引過來，并長期為組織服務(wù)領(lǐng)會(huì)：1. 人力資源的必要性：課本109頁2. 職位設(shè)計(jì)的內(nèi)容：課本111153. 員工培訓(xùn)的目的： 、技術(shù)發(fā)展的變化 4. 員工培訓(xùn)的計(jì)劃與實(shí)施：課本119頁5. 考核制度必須滿足的要求： 6. 激勵(lì)的方法： 7. 團(tuán)隊(duì)：是指組織內(nèi)的一群人，其成員相互依存，在心理上彼此意識(shí)到對(duì)方，在行為上相互作用，為達(dá)到某種目標(biāo)而結(jié)合起來。 8. 團(tuán)隊(duì)的類型： 9. 高效團(tuán)隊(duì)的特征： 六、過程管理與系統(tǒng)管理識(shí)記：1. 過程質(zhì)量衡量的三個(gè)尺度：2. 設(shè)計(jì)評(píng)審：是為了評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)滿足質(zhì)量要求的能力，識(shí)別問題，從而對(duì)設(shè)計(jì)所做出的
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