【正文】 ：a管理承諾 b質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì) c質(zhì)量測(cè)量d質(zhì)量成本的評(píng)價(jià) e質(zhì)量意識(shí) f糾正措施g建立零缺陷項(xiàng)目的特別委員會(huì) .h管理者培訓(xùn)i零缺陷目 j設(shè)定目標(biāo) k消除錯(cuò)誤的原因l認(rèn)可 m質(zhì)量委員會(huì) n重新開始 領(lǐng)會(huì)：1. 質(zhì)量改進(jìn)：是質(zhì)量管理活動(dòng)的組成部分，是著重于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求能力的那些質(zhì)量管理活動(dòng)。 ： ： ： 、控制以及改進(jìn)目標(biāo) ：課本149頁：課本150頁13．服務(wù)過程設(shè)計(jì)的特殊性：，、關(guān)系矩陣：課本152頁(步驟)： ： ：a 過程質(zhì)量控制 b 過程質(zhì)量改進(jìn) c 定期的過程評(píng)審和評(píng)價(jià) ： ：，把產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要和生產(chǎn)過程需要、供應(yīng)商能力、在開發(fā)過程中使用適當(dāng)?shù)墓ぞ吆头椒?，減少產(chǎn)品開發(fā)時(shí)間，把它們作為重要業(yè)務(wù)過程加以管理 ，使用系統(tǒng)方法識(shí)別運(yùn)營績(jī)效和質(zhì)量的重大偏差，確定根本原因、采取糾正措施，并且驗(yàn)證結(jié)果 ，使得質(zhì)量更好、(BPR)等創(chuàng)新方法實(shí)現(xiàn)突破性績(jī)效 ：就是要運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)和方法，把組織各部門和各項(xiàng)工作作為一個(gè)整體進(jìn)行管理，確保組織各項(xiàng)活動(dòng)系統(tǒng)一致，通過共同努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，并不斷實(shí)現(xiàn)組織的績(jī)效改進(jìn)。6. 轉(zhuǎn)移階段的三個(gè)步驟：a 計(jì)劃實(shí)施中所涉及的問題 b 計(jì)劃實(shí)施行動(dòng) c 部署新的過程方案領(lǐng)會(huì)：1. 過程：是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。2. 設(shè)計(jì)評(píng)審：是為了評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)滿足質(zhì)量要求的能力，識(shí)別問題，從而對(duì)設(shè)計(jì)所做出的綜合的、系統(tǒng)的并形成文件的檢查。1激勵(lì)的作用：，從而強(qiáng)化其行為，使其保持較高的工作效率 ，充分發(fā)揮員工的潛在能力 、組織所需要的人才吸引過來，并長(zhǎng)期為組織服務(wù)領(lǐng)會(huì)：1. 人力資源的必要性：課本109頁2. 職位設(shè)計(jì)的內(nèi)容：課本111153. 員工培訓(xùn)的目的： 、技術(shù)發(fā)展的變化 4. 員工培訓(xùn)的計(jì)劃與實(shí)施：課本119頁5. 考核制度必須滿足的要求： 6. 激勵(lì)的方法： 7. 團(tuán)隊(duì)：是指組織內(nèi)的一群人，其成員相互依存，在心理上彼此意識(shí)到對(duì)方，在行為上相互作用，為達(dá)到某種目標(biāo)而結(jié)合起來。：相對(duì)考核法、絕對(duì)考核法1績(jī)效考核的方法：1績(jī)效考核的功能：職業(yè)管理的內(nèi)容： 培訓(xùn)的方法：1課堂授課、工作輪換、演示法、討論法、角色扮演職業(yè)管理的兩層含義：、法規(guī)和政策由項(xiàng)目小級(jí)和有關(guān)人員提出并優(yōu)選改進(jìn)方案，達(dá)成內(nèi)部共識(shí)，并推動(dòng)有效的實(shí)施。選擇標(biāo)高分析的杠桿，通常有四種類型的杠桿，即企業(yè)內(nèi)部的不同部門、直接的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；同行企業(yè)以及全球范圍內(nèi)的領(lǐng)先者；　?、苊鞔_標(biāo)桿組織是怎么做的。要明確使用何種指標(biāo)來描述該對(duì)象，用何種測(cè)量方法來衡量對(duì)象的狀態(tài)；　?、诿鞔_自身的現(xiàn)狀?！　』静襟E。他們應(yīng)當(dāng)是最熟悉所要改進(jìn)領(lǐng)域的人，小組成員應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)以及把握問題、分析問題的能力和技能，應(yīng)當(dāng)具備較強(qiáng)的合作精神。、使命、：課本98頁4. 戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)：是一個(gè)系統(tǒng)化的過程，組織借助于這一過程來確立質(zhì)量方面的長(zhǎng)期目標(biāo)，并將這些目標(biāo)與財(cái)務(wù)、人力資源、市場(chǎng)營銷以及研發(fā)方面的目標(biāo)一道在平等的基礎(chǔ)上整合到一個(gè)綜合的經(jīng)營計(jì)劃當(dāng)中。2. 確保和促進(jìn)組織的行為恪守道德規(guī)范的途徑：領(lǐng)會(huì)：1. 社會(huì)責(zé)任：是指企業(yè)追求有利于社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的一種義務(wù)，它超越了法律和經(jīng)濟(jì)所要求的義務(wù)。標(biāo)高分析的作用： 第二階段：管理者承認(rèn)他們對(duì)員工的責(zé)任，并高度重視人力資源管理 第三階段：管理者將社會(huì)責(zé)任擴(kuò)展到環(huán)境中的其他相關(guān)方，即顧客和供應(yīng)商方面這一系統(tǒng)的特點(diǎn)是：以完全的顧客滿意、理念為基礎(chǔ)，由最高管理者主導(dǎo)，從顧客滿意經(jīng)營戰(zhàn)略出發(fā)，重視和關(guān)注顧客接觸點(diǎn)，運(yùn)用各種統(tǒng)計(jì)技術(shù)和溝通方法，實(shí)施定性、定量、定期的綜合測(cè)定。并利用這些信息來評(píng)估和改進(jìn)自身的內(nèi)部過程：課本78頁：：課本71頁9. 顧客滿意度測(cè)評(píng)中的主要事項(xiàng)：產(chǎn)生吸引力的關(guān)鍵是令顧客感到由衷的欣喜?！皡⑴c”意味著要使顧客參與到業(yè)務(wù)決策過程中，要求對(duì)待顧客像內(nèi)部人員工同事一樣，要聽取其意見，并采取行動(dòng)。從上面的等式可能看出，滿意是忠誠的前提，沒有滿意，則無所謂忠誠。：2．顧客細(xì)分的目的和依據(jù)：課本63頁3. 顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足程度的感受。(CIC)領(lǐng)會(huì)：1. 顧客——供方的關(guān)系：課本61頁組織在實(shí)施以顧客為中心的管理理念時(shí)，首先必須明確誰是組織的顧客，即識(shí)別顧客。(DM)技術(shù)：：實(shí)施產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)2．內(nèi)部顧客：指組織邊界之內(nèi)某個(gè)過程中的個(gè)人或團(tuán)體。這種改進(jìn)不僅僅局限于組織內(nèi)部所能夠取得的成果，還必須與自己的顧客和供應(yīng)商進(jìn)行緊密的合作(原則八)。因?yàn)榇嬖谥ち业母?jìng)爭(zhēng)，同時(shí)顧客的期望也在不斷的升高，因而所建立起來的管理系統(tǒng)必須加以持續(xù)不斷的改進(jìn)(原則六)。在明確了立場(chǎng)的基礎(chǔ)上，管理當(dāng)局要帶領(lǐng)(原則二的“領(lǐng)導(dǎo)作用”)全體成員(原則三的“全員參與”)去實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變。.與供方互利的關(guān)系：組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。持續(xù)改進(jìn)：持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。.過程方法：各級(jí)人員是組織之本。.領(lǐng)導(dǎo)作用：領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：組織依存于其顧客。因此，ISO9001的范圍比卓越績(jī)效模式或是質(zhì)量獎(jiǎng)的范圍要窄。與這一角色相對(duì)應(yīng)，ISO9001只是關(guān)注那些最直接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量的職能。就基本目的而言，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的目的旨在促進(jìn)企業(yè)間及國際間的貿(mào)易活動(dòng)。從一定意義上講，稱為“卓越績(jī)效模式”的各種評(píng)獎(jiǎng)準(zhǔn)則可以看作TQM的具體實(shí)施細(xì)則。波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)。6 .ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的過程導(dǎo)向：課本49頁7. ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)的管理透明性的要求: 課本49頁、TQM、ISO9000之間的關(guān)系：①TQM或全面質(zhì)量管理是一個(gè)最大的概念。：課本39頁：即由國際上三大質(zhì)量獎(jiǎng)（日本戴明獎(jiǎng)、美國馬爾科姆？波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)）的廉價(jià)標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)的一套綜合的、系統(tǒng)化的管理模式，其裨是對(duì)全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化，是全面質(zhì)量管理的實(shí)施細(xì)則。其具體內(nèi)容如下：　?。?）樹立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)久使命， 以使企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力，確保企業(yè)的自下而上和發(fā)展并能夠向人們提供工作機(jī)會(huì)；　?。?）接受新的理念；　　（3）不要將質(zhì)量依賴于檢驗(yàn)；　?。?）不要只是根據(jù)價(jià)格來做生意，要著眼于總成本最低；　　（5）通過持續(xù)不斷地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改進(jìn)和成本的降低；　?。?）做好培訓(xùn)；　　（7）進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)；　　（8）驅(qū)除恐懼以使每一個(gè)人都能為組織有效地工作；　　（9）拆除部門間的壁壘；　?。?0）取消面向一般員工的口號(hào)；　?。?1）取消定額或指標(biāo)；　　（12）消除影響工作完美的障礙。：2000《質(zhì)量管理體系要求》6. 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)(EQA)以表彰那些在實(shí)施TQM方面取得優(yōu)秀業(yè)績(jī)的榜樣企業(yè)。 波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的目的，核心價(jià)值觀（1987年誕生）　目的：（1）促進(jìn)美國公司為榮譽(yù)而改進(jìn)質(zhì)量和生產(chǎn)率，同時(shí)增加利潤，