【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 理團(tuán)隊(duì) C．綜合團(tuán)隊(duì) D．跨職能團(tuán)隊(duì) 8．在進(jìn)行供應(yīng)商關(guān)系管理時(shí)，組織應(yīng)認(rèn)識(shí)到采購(gòu)職能是一項(xiàng) ( 戰(zhàn)略性職能 ) A．戰(zhàn)略性職能 B．戰(zhàn)術(shù)性職能 C．輔助性職能 D．服務(wù)性職能 9．當(dāng) Cp，表明過(guò)程能力 ( 過(guò)高 ) A．不充分 B．尚可 C．充分 D．過(guò)高 10．?dāng)?shù)據(jù)和信息的可靠性是指 ( 應(yīng)保證數(shù)據(jù)和信息不被損壞 ) A．應(yīng)保證數(shù)據(jù)和信息的真實(shí)性 B．所需要的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)全面完整 C．應(yīng)保證數(shù)據(jù)和信息不被損壞 D．在數(shù)據(jù)和信息處理過(guò)程中應(yīng)確保沒(méi)有危險(xiǎn) 11．在現(xiàn)代社會(huì)中對(duì)于組織的社會(huì)責(zé)任的理解，正確的是 (企業(yè)的社會(huì) 責(zé)任不只是創(chuàng)造利潤(rùn)，還應(yīng)包括保護(hù)和增進(jìn)社會(huì)福利等 ) A．企業(yè)的社會(huì)責(zé)任就是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化 B．企業(yè)不需要承擔(dān)任何社會(huì)責(zé)任，只為股東服務(wù) C．企業(yè)的社會(huì)責(zé)任不只是創(chuàng)造利潤(rùn)，還應(yīng)包括保護(hù)和增進(jìn)社會(huì)福利等 D．企業(yè)的社會(huì)責(zé)任即企業(yè)只做法律要求或經(jīng)濟(jì)上有利的事情 12．下列 關(guān)于顧客關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)中正確的是 (顧客關(guān)系管理是以顧客為中心的管理理念的體現(xiàn) ) A．顧客關(guān)系管理就是 CRM系統(tǒng)軟件在顧客關(guān)系管理上的應(yīng)用 B．顧客關(guān)系管理是以顧客為中心的管理理念的體現(xiàn) C．顧客關(guān)系管理的根本目的是為了有效地處理顧客投訴 D．顧客關(guān)系管理的實(shí)施只是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的事情 13．可能導(dǎo)致產(chǎn)品責(zé)任訴訟的產(chǎn)品缺陷屬于 (嚴(yán)重缺陷 ) A．嚴(yán)重缺陷 B．主要缺陷 C．一般缺陷 D．輕微缺陷 14．一個(gè)抽樣檢驗(yàn)方案通常包含三個(gè)參數(shù)，除交驗(yàn)批量 N、樣本量 n外，還有 (合格判定數(shù) A ) A．產(chǎn)品不合格品數(shù) d B．合格判定數(shù) A C．過(guò)程能力指數(shù) Cp 或 Cpk D．產(chǎn)品批的接收概率 L(p) 15．從因素的性質(zhì)和來(lái)源看，引起一般原因變異的因素具有的特征是 ( 過(guò)程固有的組成部分 ) A．過(guò)程固有的組成部分 B．產(chǎn)生于過(guò)程的外部 C．孤 立的、偶發(fā)的 D．人力可控的 16．供應(yīng)商關(guān)系管理包括計(jì)劃、控制和改進(jìn)等活動(dòng)，其中計(jì)劃階段活動(dòng)的重點(diǎn)是 (辨識(shí)、 理解和實(shí)施滿(mǎn)足顧客需要的供應(yīng)策略 ) A．識(shí)別和把握供應(yīng)鏈中的增加價(jià)值的機(jī)會(huì) B．管理過(guò)程的績(jī)效 C．管理過(guò)程中的供應(yīng)商的績(jī)效 D．辨識(shí)、 理解和實(shí)施滿(mǎn)足顧客需要的供應(yīng)策略 17．被列入強(qiáng)制性認(rèn)證目錄的產(chǎn)品未經(jīng)認(rèn)證，該產(chǎn)品 ( 不允許在市場(chǎng)上銷(xiāo)售 ) A．可以在市場(chǎng)上銷(xiāo)售 B．不允許在市場(chǎng)上銷(xiāo)售 C．只要不引起安全事故就可以在市場(chǎng)上銷(xiāo)售 D．只要接受質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)的監(jiān)督抽查就可以在市場(chǎng)上銷(xiāo)售 18．一般來(lái)說(shuō)，在所有過(guò)程改進(jìn)活動(dòng)中都最具挑戰(zhàn)性的變革主題的源頭是 (人員和組織 ) A．工作流程 B．人員和組織 C．技術(shù) D．基礎(chǔ)架構(gòu) 19．目的在于把雜亂無(wú)章和錯(cuò)綜復(fù)雜的數(shù)據(jù)和意見(jiàn)加以歸類(lèi)匯總，使之更能確切地反映客觀(guān)事實(shí)的質(zhì)量控制工具是( 分層法 ) A．調(diào)查表 B．因果圖 C．分層法 D．排列圖 20．國(guó)家鼓勵(lì)企業(yè)在不違反相應(yīng)的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的前提下，可以根據(jù)市場(chǎng)和顧客的要求制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但該企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)滿(mǎn)足以下哪種要求 ?( 該企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)于上級(jí)標(biāo)準(zhǔn) ) A．該企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)于上級(jí)標(biāo)準(zhǔn) B．該 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品的要求與上級(jí)標(biāo)準(zhǔn)一致 C．該企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)低于上級(jí)標(biāo)準(zhǔn) D．國(guó)家沒(méi)有明確規(guī)定 21．在產(chǎn)品壽命的開(kāi)始，由于制造缺陷或原材料缺陷而引起的失效，稱(chēng)為 ( 功能性失效 ) A．功能性失效 B．可靠性失效 C．偶發(fā)性失效 D．損耗性失效 22．更關(guān)注激勵(lì)和行為改變的質(zhì)量改進(jìn)方法是 ( 克勞斯比質(zhì)量改進(jìn)程序 ) A．戴明環(huán) B．過(guò)程能力分析方法 C．朱蘭質(zhì)量改進(jìn)程序 D．克勞斯比質(zhì)量改進(jìn)程序 23．故障樹(shù)分析 (FTA)的目的是 ( 顯示故障與原因之間的關(guān)系 ) A．識(shí)別故障發(fā)生的模式 B．分析 產(chǎn)品子系統(tǒng)故障對(duì)產(chǎn)品或系統(tǒng)的影響 C．評(píng)價(jià)故障影響的嚴(yán)重程度 D．顯示故障與原因之間的關(guān)系 24．在矩陣圖中用來(lái)表示相關(guān)程度的符號(hào) ◎ 表示 (強(qiáng)相關(guān)關(guān)系 ) A．可能有關(guān)系 B．有關(guān)系或弱相關(guān)關(guān)系 C．強(qiáng)相關(guān)關(guān)系 D．無(wú)關(guān)系 25．日本質(zhì)量管理專(zhuān)家狩野紀(jì)昭研究了不同類(lèi)型的質(zhì)量特性與顧客滿(mǎn)意之間的關(guān)系后發(fā)現(xiàn)，一旦不滿(mǎn)足就會(huì)引起顧客強(qiáng)烈不滿(mǎn)的質(zhì)量特性是 ( 必須特性 ) A．魅力特性 B．必須特性 C．線(xiàn)性特性 D．賦予特性 二、多項(xiàng)選擇題 (本大題共 5小題，每小題 2分，共 10分 ) 26．標(biāo)高分析的作用主要 表現(xiàn)在 (設(shè)定目標(biāo) 、 改進(jìn)績(jī)效 、 促進(jìn)組織變革 ) A．設(shè)定目標(biāo) B．顧客滿(mǎn)意 C．改進(jìn)績(jī)效 D．促進(jìn)組織變革 E．提高市場(chǎng)占有率 27．在處理供應(yīng)商關(guān)系時(shí)要對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行分類(lèi)，其分類(lèi)要考慮的 主要因素有 (采購(gòu)商品的重要性 、 采購(gòu)商品的年總消費(fèi)支出 ) A．采購(gòu)商品的價(jià)格 B．采購(gòu)商品的重要性 C．采購(gòu)商品的數(shù)量 D．采購(gòu)商品的年總消費(fèi)支出 E．采購(gòu)商品的質(zhì)量 28．在產(chǎn)品的可用壽命期內(nèi)產(chǎn)品失效的基本特征表現(xiàn)為 (失效呈隨機(jī)正態(tài)分布形式 、 失效率相對(duì)穩(wěn)定 、 產(chǎn)品失效率較低 ) A．失效率迅速增高 B． 失效呈隨機(jī)正態(tài)分布形式 C．失效率相對(duì)穩(wěn)定 D．產(chǎn)品失效率較低 E．產(chǎn)品失效率較高 29．歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的卓越績(jī)效模型基于的基本價(jià)值觀(guān)有 (結(jié)果導(dǎo)向 、 以顧客為中心 、 公共責(zé) 任 、 人員發(fā)展與參與 ) A．結(jié)果導(dǎo)向 B．以顧客為中心 C．敏捷性 D．公共責(zé) 任 E．人員發(fā)展與參與 30．以下測(cè)量組織績(jī)效的指標(biāo)中，屬于組織有效性的測(cè)量指標(biāo)有 (生產(chǎn)的靈活性 、 產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量 、 周期時(shí)間 、 投入市場(chǎng)時(shí)間 ) A．運(yùn)營(yíng)利潤(rùn) B．生產(chǎn)的靈活性 C．產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量 D．周期時(shí)間 E．投入市場(chǎng)時(shí)間 三、名詞解釋題《本大題共 4小題，每小題 3分，共 12分 ) 31．質(zhì)量成本 ：是指為確保和保證滿(mǎn)意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒(méi)有獲得滿(mǎn)意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無(wú)形的損失 32．顧客需要 ：是指顧客在生理和心理對(duì)于生存和福祉的基本要求和欲望 33．質(zhì)量機(jī)能展開(kāi) ：是指用一系列矩陣把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品技術(shù)需要、過(guò)程控制計(jì)劃和操作規(guī)范的過(guò)程方法 34． MAIC 循環(huán) ： M一測(cè)量， A一分析， I 一改進(jìn)， C 一控制。 MAIC 循環(huán)即近測(cè)量、分析、改進(jìn)和控制的順序不斷循環(huán)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的方法 四、簡(jiǎn)答題（本大題共 5小題，每小題 5分，共 25 分） 35．組織的業(yè)務(wù)過(guò)程一般可分為哪幾類(lèi)？應(yīng)用過(guò)程管理 技術(shù)時(shí)，過(guò)程應(yīng)具備什么條件？ （ 1）組織業(yè)務(wù)過(guò)程的分類(lèi)：設(shè)計(jì)過(guò)程、生產(chǎn)提供過(guò)程、支持過(guò)程、供應(yīng)和合作過(guò)程 （ 2）過(guò)程應(yīng)具備的條件是：可重復(fù)性、可測(cè)量性 36．簡(jiǎn)述朱蘭質(zhì)量改進(jìn)程序。 提出證據(jù)、項(xiàng)目認(rèn)可、建立突破的組織、診斷過(guò)程、治療過(guò)程、保持成果 37．績(jī)效考核的主要功能表現(xiàn)在哪些方面？ 控制功能、激勵(lì)功能、標(biāo)準(zhǔn)功能、發(fā)展功能、溝通功能 38．簡(jiǎn)述供應(yīng)商關(guān)系的控制過(guò)程。 創(chuàng)建一個(gè)跨職能的團(tuán)隊(duì)；確定關(guān)鍵的績(jī)效測(cè)量指標(biāo)；確定最起碼的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)；減少供應(yīng)商的基數(shù)；評(píng)價(jià)供應(yīng)商的績(jī)效 39．簡(jiǎn)述當(dāng)代管理環(huán)境的特征。 日 益劇烈的變化；掌握主導(dǎo)權(quán)的顧客；無(wú)所不在的競(jìng)爭(zhēng)； 五、論述題（本大題 10分） 40．試述我國(guó)質(zhì)量監(jiān)督的主要形式。 （ 1）我國(guó)質(zhì)量監(jiān)督的形式和途徑有政府監(jiān)督和輿論與消費(fèi)者監(jiān)督等； （ 2）政府質(zhì)量監(jiān)督的主要形式有：產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查；工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證管理；質(zhì)量安全市場(chǎng)準(zhǔn)入制度；產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家免檢制度；產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)日常監(jiān)督管理；產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理；產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗(yàn)和產(chǎn)品質(zhì)量鑒定；產(chǎn)品質(zhì)量包規(guī)定 （ 3）輿論與消費(fèi)者監(jiān)督包括行業(yè)監(jiān)督、用戶(hù)和消費(fèi)者監(jiān)督、社會(huì)團(tuán)體和新聞媒體輿論的社會(huì)監(jiān)督 六、計(jì)算題（本大題共 2小題，每小 題 9分，共 18 分） 41．某班組制作 1879 線(xiàn)圈，現(xiàn)從某制作過(guò)程對(duì)線(xiàn)圈阻抗值連續(xù)抽取 100 個(gè)數(shù)據(jù)作直方圖，其中該批數(shù)據(jù)中的最大值為 Xmax=，最小值 Xmin=。若取分組數(shù) k=10組，試確定直方圖的組距 h及第 1組的上下限值。 42．為了分析過(guò)程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)，現(xiàn)每小時(shí)從過(guò)程抽取 5個(gè)樣品，已抽得 30組樣本，并得到各組的均值 iX 和極差 Ri，且 ??301i iX = ??301i iR =。給定 n=5時(shí)， A2=。 要求：（ 1）計(jì)算 X 控制圖的上下控制界限值及中心值； （ 2）若繪制控 制圖并打點(diǎn)后發(fā)現(xiàn)有 1個(gè)點(diǎn)子在上控制界限上，其它點(diǎn)子均在控制界限內(nèi)且無(wú)異常排列，試判斷其過(guò)程是否穩(wěn)定并說(shuō)明理由。 全國(guó) 2020 年 4 月歷年自學(xué)考試質(zhì)量管理（一）試題 一、單項(xiàng)選擇題（本大題共 25小題，每小題 1分，共 25分） 1．根據(jù)質(zhì)量特性的分類(lèi)，服裝的式樣、食品的味道等屬于 ( 心理方面的特性 ) 2． “ 辨識(shí)、理解和實(shí)施滿(mǎn)足顧客需要的策略 ” 屬于供應(yīng)商關(guān)系管理中 ( 計(jì)劃階段的活動(dòng) ) 3．下列不屬于卓越績(jī)效模式的質(zhì)量獎(jiǎng)是 ( 中國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng) ) 4．體現(xiàn)顧客忠誠(chéng)的表現(xiàn)有 ( 顧 客所做的 ) 5．反映一個(gè)組織之所以存在的理由或價(jià)值，這是指 ( 組織的使命 ) 6．在績(jī)效考核的客觀(guān)考核方法中，屬于個(gè)人工作指標(biāo)的是 ( 事故率 ) 7．下列質(zhì)量觀(guān)念中，屬于 “ 大質(zhì)量”觀(guān)的是 ( 質(zhì)量被視為經(jīng)營(yíng)問(wèn)題 ) 8．構(gòu)成現(xiàn)代質(zhì)量管理的各種模式的精神實(shí)質(zhì)是 ( 質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則 ) 9．根據(jù)日本質(zhì)量管理專(zhuān)家狩野紀(jì)昭對(duì)質(zhì)量特性的分類(lèi)，代表最低限度期望的特性是 ( 必須特性 ) 10．按照組織業(yè)務(wù)過(guò)程的分類(lèi)，給核心過(guò)程提供基礎(chǔ)保證的活動(dòng)過(guò)程屬于 ( 支持過(guò)程 ) 11．通過(guò) “ 排除故障 ” 或采取 “ 糾正行動(dòng) ” 使過(guò)程恢復(fù)到原有的水平，這樣的行為是 ( 質(zhì)量控制 ) 12．下列的維修活動(dòng)中屬于糾正性維修的是 ( 為故障設(shè)備更換零件 ) 13．從一批數(shù)量為 1000件的產(chǎn)品中隨機(jī)抽取 20件產(chǎn)品，并對(duì)它的直徑進(jìn)行檢測(cè)，則這 20件產(chǎn)品組成一個(gè) ( 樣本 ) 14．信息管理好的組織，其數(shù)據(jù)和信息都很容易訪(fǎng)問(wèn)或獲得，這表明數(shù)據(jù)和信息具有 ( 可用性 ) 15．標(biāo)高分析活動(dòng)的最高境界是面向 ( 全球領(lǐng)先者 ) 16．戴明指出，在出現(xiàn)的產(chǎn)品或服務(wù)問(wèn)題中，由管理體系本 身所致的比例約為 (85％ ) 17．古典的符合性質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)模型認(rèn)為 ( 質(zhì)量越高質(zhì)量成本越高 ) 18． “3C” 標(biāo)志認(rèn)證指的是 (中國(guó)強(qiáng)制認(rèn)證 ) 19．統(tǒng)一是一種古老的標(biāo)準(zhǔn)化形式，其基本要求是 ( 適時(shí)、適度 ) 20．根據(jù)函數(shù)的物理意義和微積分的知識(shí)，累積失效分布函數(shù) F(t)與可靠度函數(shù) R(t)之間的關(guān)系應(yīng)為(F(t)+R(t)=1 ) 21．表示四個(gè)事項(xiàng)中四組要素兩兩之間關(guān)系時(shí)，一般用 ( X型矩陣 ) 22．生產(chǎn)過(guò)程中的一般原因變異是指 ( 一個(gè)過(guò)程中始終存在的，非 人力可控的變異 ) 23．一旦收集到數(shù)據(jù)，就必須對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納，并以便于決策人員理解的形式展示出來(lái)。這一步驟通常被稱(chēng)作( 數(shù)據(jù)分析 ) 24．傳統(tǒng)采購(gòu)評(píng)價(jià)供應(yīng)商績(jī)效的最重要標(biāo)準(zhǔn)是 ( 可用性和低價(jià)格 ) 25．當(dāng)過(guò)程發(fā)生原材料混雜或短時(shí)間內(nèi)有不熟練操作人員替崗時(shí)，直方圖形狀可能呈現(xiàn) ( 孤島 ) 26．朱蘭認(rèn)為，有效揭示顧客的需要包括的關(guān)鍵活動(dòng)有（ 策劃收集顧客需要和過(guò)程 、 收集用顧客的語(yǔ)言表述的顧客需要 、 分析顧客需要并排出優(yōu)先次序 、 將顧客的需要翻譯成 “ 我們 ” 的語(yǔ)言 、 建立測(cè)量 指標(biāo)與測(cè)量手段 ） 27．組織的戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)通常包括的步驟有（ 制定戰(zhàn)略目標(biāo) 、 目標(biāo)的展開(kāi) 、 用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)測(cè)量進(jìn)展?fàn)顩r 、 評(píng)審進(jìn)展?fàn)顩r 、 經(jīng)營(yíng)審核 ） 28．高效團(tuán)體的特征包括（ 相關(guān)的技能 、 相互的信任 、 談判技能 、 恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo) ） 29．績(jī)效測(cè)量的步驟包括（ 明確前提條件 ； 計(jì)劃測(cè)量活動(dòng) ； 收集數(shù)據(jù) ； 分析、綜合、闡明結(jié)果并展示結(jié)果與建議 ） 30．從可靠性分析和研究的層次和對(duì)象看，可靠性可區(qū)分為（ 元件可靠性 、 產(chǎn)品可靠性 、 系統(tǒng)可靠性 ） 三、名詞解釋題（本大題共 4小題，每小題 3分，共 12 分） 31．計(jì)量數(shù)據(jù) ：凡是可以連續(xù)取 值的，或者說(shuō)可以用測(cè)量工具具體測(cè)量出小數(shù)點(diǎn)以下數(shù)值的數(shù)據(jù)。 32． ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) ：是指由 ISO/TC176（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)）制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，是關(guān)于質(zhì)量管理體系的通用要求和指南。 33．流程圖 ：就是用一些簡(jiǎn)單、容易識(shí)別的標(biāo)識(shí)符號(hào)表示一個(gè)過(guò)程的步驟（或活動(dòng)）的圖示技術(shù)。 34．績(jī)效 ：就是任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量和效率等方面的完成情況。 四、簡(jiǎn)答題（本大題共 5小題，每小題 5分，共 25 分） 35．舉例說(shuō)明質(zhì)量改進(jìn)阻力的類(lèi)型。 （ 1）來(lái)自于錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)的阻力；（ 2）來(lái)自既得利益集團(tuán)的阻力；（ 3）來(lái)自習(xí)慣和惰性的阻力。 36．歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)模型基于的基本價(jià)值觀(guān)體現(xiàn)在哪些方面？ （ 1）結(jié)果導(dǎo)向；（ 2）以顧客為中心；（ 3）領(lǐng)導(dǎo)與堅(jiān)定不移的宗旨；（ 4）基于過(guò)