【文章內(nèi)容簡介】 理團隊 C．綜合團隊 D．跨職能團隊 8．在進行供應(yīng)商關(guān)系管理時，組織應(yīng)認識到采購職能是一項 ( 戰(zhàn)略性職能 ) A．戰(zhàn)略性職能 B．戰(zhàn)術(shù)性職能 C．輔助性職能 D．服務(wù)性職能 9．當(dāng) Cp，表明過程能力 ( 過高 ) A．不充分 B．尚可 C．充分 D．過高 10．?dāng)?shù)據(jù)和信息的可靠性是指 ( 應(yīng)保證數(shù)據(jù)和信息不被損壞 ) A．應(yīng)保證數(shù)據(jù)和信息的真實性 B．所需要的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)全面完整 C．應(yīng)保證數(shù)據(jù)和信息不被損壞 D．在數(shù)據(jù)和信息處理過程中應(yīng)確保沒有危險 11．在現(xiàn)代社會中對于組織的社會責(zé)任的理解，正確的是 (企業(yè)的社會 責(zé)任不只是創(chuàng)造利潤，還應(yīng)包括保護和增進社會福利等 ) A．企業(yè)的社會責(zé)任就是實現(xiàn)利潤最大化 B．企業(yè)不需要承擔(dān)任何社會責(zé)任，只為股東服務(wù) C．企業(yè)的社會責(zé)任不只是創(chuàng)造利潤，還應(yīng)包括保護和增進社會福利等 D．企業(yè)的社會責(zé)任即企業(yè)只做法律要求或經(jīng)濟上有利的事情 12．下列 關(guān)于顧客關(guān)系管理的認識中正確的是 (顧客關(guān)系管理是以顧客為中心的管理理念的體現(xiàn) ) A．顧客關(guān)系管理就是 CRM系統(tǒng)軟件在顧客關(guān)系管理上的應(yīng)用 B．顧客關(guān)系管理是以顧客為中心的管理理念的體現(xiàn) C．顧客關(guān)系管理的根本目的是為了有效地處理顧客投訴 D．顧客關(guān)系管理的實施只是營銷部門的事情 13．可能導(dǎo)致產(chǎn)品責(zé)任訴訟的產(chǎn)品缺陷屬于 (嚴(yán)重缺陷 ) A．嚴(yán)重缺陷 B．主要缺陷 C．一般缺陷 D．輕微缺陷 14．一個抽樣檢驗方案通常包含三個參數(shù)，除交驗批量 N、樣本量 n外，還有 (合格判定數(shù) A ) A．產(chǎn)品不合格品數(shù) d B．合格判定數(shù) A C．過程能力指數(shù) Cp 或 Cpk D．產(chǎn)品批的接收概率 L(p) 15．從因素的性質(zhì)和來源看，引起一般原因變異的因素具有的特征是 ( 過程固有的組成部分 ) A．過程固有的組成部分 B．產(chǎn)生于過程的外部 C．孤 立的、偶發(fā)的 D．人力可控的 16．供應(yīng)商關(guān)系管理包括計劃、控制和改進等活動，其中計劃階段活動的重點是 (辨識、 理解和實施滿足顧客需要的供應(yīng)策略 ) A．識別和把握供應(yīng)鏈中的增加價值的機會 B．管理過程的績效 C．管理過程中的供應(yīng)商的績效 D．辨識、 理解和實施滿足顧客需要的供應(yīng)策略 17．被列入強制性認證目錄的產(chǎn)品未經(jīng)認證，該產(chǎn)品 ( 不允許在市場上銷售 ) A．可以在市場上銷售 B．不允許在市場上銷售 C．只要不引起安全事故就可以在市場上銷售 D．只要接受質(zhì)量監(jiān)督部門的監(jiān)督抽查就可以在市場上銷售 18．一般來說，在所有過程改進活動中都最具挑戰(zhàn)性的變革主題的源頭是 (人員和組織 ) A．工作流程 B．人員和組織 C．技術(shù) D．基礎(chǔ)架構(gòu) 19．目的在于把雜亂無章和錯綜復(fù)雜的數(shù)據(jù)和意見加以歸類匯總，使之更能確切地反映客觀事實的質(zhì)量控制工具是( 分層法 ) A．調(diào)查表 B．因果圖 C．分層法 D．排列圖 20．國家鼓勵企業(yè)在不違反相應(yīng)的強制性標(biāo)準(zhǔn)的前提下，可以根據(jù)市場和顧客的要求制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但該企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)滿足以下哪種要求 ?( 該企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)于上級標(biāo)準(zhǔn) ) A．該企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)于上級標(biāo)準(zhǔn) B．該 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品的要求與上級標(biāo)準(zhǔn)一致 C．該企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)低于上級標(biāo)準(zhǔn) D．國家沒有明確規(guī)定 21．在產(chǎn)品壽命的開始，由于制造缺陷或原材料缺陷而引起的失效，稱為 ( 功能性失效 ) A．功能性失效 B．可靠性失效 C．偶發(fā)性失效 D．損耗性失效 22．更關(guān)注激勵和行為改變的質(zhì)量改進方法是 ( 克勞斯比質(zhì)量改進程序 ) A．戴明環(huán) B．過程能力分析方法 C．朱蘭質(zhì)量改進程序 D．克勞斯比質(zhì)量改進程序 23．故障樹分析 (FTA)的目的是 ( 顯示故障與原因之間的關(guān)系 ) A．識別故障發(fā)生的模式 B．分析 產(chǎn)品子系統(tǒng)故障對產(chǎn)品或系統(tǒng)的影響 C．評價故障影響的嚴(yán)重程度 D．顯示故障與原因之間的關(guān)系 24．在矩陣圖中用來表示相關(guān)程度的符號 ◎ 表示 (強相關(guān)關(guān)系 ) A．可能有關(guān)系 B．有關(guān)系或弱相關(guān)關(guān)系 C．強相關(guān)關(guān)系 D．無關(guān)系 25．日本質(zhì)量管理專家狩野紀(jì)昭研究了不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意之間的關(guān)系后發(fā)現(xiàn)，一旦不滿足就會引起顧客強烈不滿的質(zhì)量特性是 ( 必須特性 ) A．魅力特性 B．必須特性 C．線性特性 D．賦予特性 二、多項選擇題 (本大題共 5小題，每小題 2分，共 10分 ) 26．標(biāo)高分析的作用主要 表現(xiàn)在 (設(shè)定目標(biāo) 、 改進績效 、 促進組織變革 ) A．設(shè)定目標(biāo) B．顧客滿意 C．改進績效 D．促進組織變革 E．提高市場占有率 27．在處理供應(yīng)商關(guān)系時要對供應(yīng)商進行分類，其分類要考慮的 主要因素有 (采購商品的重要性 、 采購商品的年總消費支出 ) A．采購商品的價格 B．采購商品的重要性 C．采購商品的數(shù)量 D．采購商品的年總消費支出 E．采購商品的質(zhì)量 28．在產(chǎn)品的可用壽命期內(nèi)產(chǎn)品失效的基本特征表現(xiàn)為 (失效呈隨機正態(tài)分布形式 、 失效率相對穩(wěn)定 、 產(chǎn)品失效率較低 ) A．失效率迅速增高 B． 失效呈隨機正態(tài)分布形式 C．失效率相對穩(wěn)定 D．產(chǎn)品失效率較低 E．產(chǎn)品失效率較高 29．歐洲質(zhì)量獎的卓越績效模型基于的基本價值觀有 (結(jié)果導(dǎo)向 、 以顧客為中心 、 公共責(zé) 任 、 人員發(fā)展與參與 ) A．結(jié)果導(dǎo)向 B．以顧客為中心 C．敏捷性 D．公共責(zé) 任 E．人員發(fā)展與參與 30．以下測量組織績效的指標(biāo)中，屬于組織有效性的測量指標(biāo)有 (生產(chǎn)的靈活性 、 產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量 、 周期時間 、 投入市場時間 ) A．運營利潤 B．生產(chǎn)的靈活性 C．產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量 D．周期時間 E．投入市場時間 三、名詞解釋題《本大題共 4小題，每小題 3分，共 12分 ) 31．質(zhì)量成本 ：是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無形的損失 32．顧客需要 ：是指顧客在生理和心理對于生存和福祉的基本要求和欲望 33．質(zhì)量機能展開 ：是指用一系列矩陣把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品技術(shù)需要、過程控制計劃和操作規(guī)范的過程方法 34． MAIC 循環(huán) ： M一測量， A一分析， I 一改進， C 一控制。 MAIC 循環(huán)即近測量、分析、改進和控制的順序不斷循環(huán)進行質(zhì)量改進的方法 四、簡答題（本大題共 5小題，每小題 5分，共 25 分） 35．組織的業(yè)務(wù)過程一般可分為哪幾類？應(yīng)用過程管理 技術(shù)時，過程應(yīng)具備什么條件？ （ 1）組織業(yè)務(wù)過程的分類：設(shè)計過程、生產(chǎn)提供過程、支持過程、供應(yīng)和合作過程 （ 2）過程應(yīng)具備的條件是：可重復(fù)性、可測量性 36．簡述朱蘭質(zhì)量改進程序。 提出證據(jù)、項目認可、建立突破的組織、診斷過程、治療過程、保持成果 37．績效考核的主要功能表現(xiàn)在哪些方面？ 控制功能、激勵功能、標(biāo)準(zhǔn)功能、發(fā)展功能、溝通功能 38．簡述供應(yīng)商關(guān)系的控制過程。 創(chuàng)建一個跨職能的團隊；確定關(guān)鍵的績效測量指標(biāo)；確定最起碼的績效標(biāo)準(zhǔn)；減少供應(yīng)商的基數(shù)；評價供應(yīng)商的績效 39．簡述當(dāng)代管理環(huán)境的特征。 日 益劇烈的變化；掌握主導(dǎo)權(quán)的顧客；無所不在的競爭； 五、論述題（本大題 10分） 40．試述我國質(zhì)量監(jiān)督的主要形式。 （ 1）我國質(zhì)量監(jiān)督的形式和途徑有政府監(jiān)督和輿論與消費者監(jiān)督等； （ 2）政府質(zhì)量監(jiān)督的主要形式有：產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查；工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證管理；質(zhì)量安全市場準(zhǔn)入制度；產(chǎn)品質(zhì)量國家免檢制度；產(chǎn)品質(zhì)量檢驗機構(gòu)日常監(jiān)督管理；產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理；產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗和產(chǎn)品質(zhì)量鑒定；產(chǎn)品質(zhì)量包規(guī)定 （ 3）輿論與消費者監(jiān)督包括行業(yè)監(jiān)督、用戶和消費者監(jiān)督、社會團體和新聞媒體輿論的社會監(jiān)督 六、計算題（本大題共 2小題，每小 題 9分，共 18 分） 41．某班組制作 1879 線圈，現(xiàn)從某制作過程對線圈阻抗值連續(xù)抽取 100 個數(shù)據(jù)作直方圖，其中該批數(shù)據(jù)中的最大值為 Xmax=，最小值 Xmin=。若取分組數(shù) k=10組，試確定直方圖的組距 h及第 1組的上下限值。 42．為了分析過程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)，現(xiàn)每小時從過程抽取 5個樣品，已抽得 30組樣本，并得到各組的均值 iX 和極差 Ri，且 ??301i iX = ??301i iR =。給定 n=5時， A2=。 要求：（ 1）計算 X 控制圖的上下控制界限值及中心值； （ 2）若繪制控 制圖并打點后發(fā)現(xiàn)有 1個點子在上控制界限上，其它點子均在控制界限內(nèi)且無異常排列，試判斷其過程是否穩(wěn)定并說明理由。 全國 2020 年 4 月歷年自學(xué)考試質(zhì)量管理（一）試題 一、單項選擇題（本大題共 25小題，每小題 1分，共 25分） 1．根據(jù)質(zhì)量特性的分類，服裝的式樣、食品的味道等屬于 ( 心理方面的特性 ) 2． “ 辨識、理解和實施滿足顧客需要的策略 ” 屬于供應(yīng)商關(guān)系管理中 ( 計劃階段的活動 ) 3．下列不屬于卓越績效模式的質(zhì)量獎是 ( 中國質(zhì)量管理獎 ) 4．體現(xiàn)顧客忠誠的表現(xiàn)有 ( 顧 客所做的 ) 5．反映一個組織之所以存在的理由或價值，這是指 ( 組織的使命 ) 6．在績效考核的客觀考核方法中，屬于個人工作指標(biāo)的是 ( 事故率 ) 7．下列質(zhì)量觀念中，屬于 “ 大質(zhì)量”觀的是 ( 質(zhì)量被視為經(jīng)營問題 ) 8．構(gòu)成現(xiàn)代質(zhì)量管理的各種模式的精神實質(zhì)是 ( 質(zhì)量管理的八項原則 ) 9．根據(jù)日本質(zhì)量管理專家狩野紀(jì)昭對質(zhì)量特性的分類，代表最低限度期望的特性是 ( 必須特性 ) 10．按照組織業(yè)務(wù)過程的分類，給核心過程提供基礎(chǔ)保證的活動過程屬于 ( 支持過程 ) 11．通過 “ 排除故障 ” 或采取 “ 糾正行動 ” 使過程恢復(fù)到原有的水平，這樣的行為是 ( 質(zhì)量控制 ) 12．下列的維修活動中屬于糾正性維修的是 ( 為故障設(shè)備更換零件 ) 13．從一批數(shù)量為 1000件的產(chǎn)品中隨機抽取 20件產(chǎn)品，并對它的直徑進行檢測，則這 20件產(chǎn)品組成一個 ( 樣本 ) 14．信息管理好的組織，其數(shù)據(jù)和信息都很容易訪問或獲得，這表明數(shù)據(jù)和信息具有 ( 可用性 ) 15．標(biāo)高分析活動的最高境界是面向 ( 全球領(lǐng)先者 ) 16．戴明指出，在出現(xiàn)的產(chǎn)品或服務(wù)問題中，由管理體系本 身所致的比例約為 (85％ ) 17．古典的符合性質(zhì)量的經(jīng)濟模型認為 ( 質(zhì)量越高質(zhì)量成本越高 ) 18． “3C” 標(biāo)志認證指的是 (中國強制認證 ) 19．統(tǒng)一是一種古老的標(biāo)準(zhǔn)化形式，其基本要求是 ( 適時、適度 ) 20．根據(jù)函數(shù)的物理意義和微積分的知識，累積失效分布函數(shù) F(t)與可靠度函數(shù) R(t)之間的關(guān)系應(yīng)為(F(t)+R(t)=1 ) 21．表示四個事項中四組要素兩兩之間關(guān)系時，一般用 ( X型矩陣 ) 22．生產(chǎn)過程中的一般原因變異是指 ( 一個過程中始終存在的，非 人力可控的變異 ) 23．一旦收集到數(shù)據(jù)，就必須對這些數(shù)據(jù)進行歸納，并以便于決策人員理解的形式展示出來。這一步驟通常被稱作( 數(shù)據(jù)分析 ) 24．傳統(tǒng)采購評價供應(yīng)商績效的最重要標(biāo)準(zhǔn)是 ( 可用性和低價格 ) 25．當(dāng)過程發(fā)生原材料混雜或短時間內(nèi)有不熟練操作人員替崗時，直方圖形狀可能呈現(xiàn) ( 孤島 ) 26．朱蘭認為，有效揭示顧客的需要包括的關(guān)鍵活動有（ 策劃收集顧客需要和過程 、 收集用顧客的語言表述的顧客需要 、 分析顧客需要并排出優(yōu)先次序 、 將顧客的需要翻譯成 “ 我們 ” 的語言 、 建立測量 指標(biāo)與測量手段 ） 27．組織的戰(zhàn)略計劃活動通常包括的步驟有（ 制定戰(zhàn)略目標(biāo) 、 目標(biāo)的展開 、 用關(guān)鍵績效指標(biāo)來測量進展?fàn)顩r 、 評審進展?fàn)顩r 、 經(jīng)營審核 ） 28．高效團體的特征包括（ 相關(guān)的技能 、 相互的信任 、 談判技能 、 恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo) ） 29．績效測量的步驟包括（ 明確前提條件 ； 計劃測量活動 ； 收集數(shù)據(jù) ； 分析、綜合、闡明結(jié)果并展示結(jié)果與建議 ） 30．從可靠性分析和研究的層次和對象看，可靠性可區(qū)分為（ 元件可靠性 、 產(chǎn)品可靠性 、 系統(tǒng)可靠性 ） 三、名詞解釋題（本大題共 4小題，每小題 3分，共 12 分） 31．計量數(shù)據(jù) ：凡是可以連續(xù)取 值的，或者說可以用測量工具具體測量出小數(shù)點以下數(shù)值的數(shù)據(jù)。 32． ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) ：是指由 ISO/TC176（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會）制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)，是關(guān)于質(zhì)量管理體系的通用要求和指南。 33．流程圖 ：就是用一些簡單、容易識別的標(biāo)識符號表示一個過程的步驟（或活動）的圖示技術(shù)。 34．績效 ：就是任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量和效率等方面的完成情況。 四、簡答題（本大題共 5小題，每小題 5分，共 25 分） 35．舉例說明質(zhì)量改進阻力的類型。 （ 1）來自于錯誤認識的阻力；（ 2）來自既得利益集團的阻力；（ 3）來自習(xí)慣和惰性的阻力。 36．歐洲質(zhì)量獎模型基于的基本價值觀體現(xiàn)在哪些方面？ （ 1）結(jié)果導(dǎo)向；（ 2）以顧客為中心；（ 3）領(lǐng)導(dǎo)與堅定不移的宗旨；（ 4）基于過