質(zhì)量管理學(xué)自考-聽(tīng)課筆記(編輯修改稿)
2024-10-17 08:03 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，減少產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)間，避免產(chǎn)品和服務(wù)存在缺陷 ，把它們作為重要業(yè)務(wù)過(guò)程加以管理 合作關(guān)系 ，使用系統(tǒng)方法識(shí)別運(yùn)營(yíng)績(jī)效和質(zhì)量的重大偏差，確定根本原因、采取糾正措施，并且驗(yàn)證結(jié)果 ，使得質(zhì)量更好、周期更短以及運(yùn)營(yíng)績(jī)效更好 (BPR)等創(chuàng)新方法實(shí)現(xiàn)突破性績(jī)效 系統(tǒng)管理：就是要運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)和方法，把組織各部門和各項(xiàng)工作作為一個(gè)整體進(jìn)行管理，確保組織各項(xiàng)活動(dòng)系統(tǒng)一致，通過(guò)共同努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，并不斷實(shí)現(xiàn)組織的績(jī)效 12 改進(jìn)。 ISO9000 中的系統(tǒng)管理模式 (步驟 )： 和期望 、確定改進(jìn)方向 ，評(píng)價(jià)結(jié)果 戴明對(duì)系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)： 在出現(xiàn)的產(chǎn)品或服務(wù)問(wèn)題中， 85%以上的問(wèn)題歸結(jié)為管理體系本身所致，只有 15%是由產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)提供者造成的，戴明將其概況為系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)行為。 產(chǎn)品設(shè)計(jì)的步驟： 與試制 設(shè)計(jì)評(píng)審：是為了評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)滿足質(zhì)量要求的能力，識(shí)別問(wèn)題，從而對(duì)設(shè)計(jì)所做出的綜合的、系統(tǒng)的并形成文件的檢查。 1設(shè)計(jì)評(píng)審的過(guò)程： 1過(guò)程設(shè)計(jì)的步驟： 、控制以及改進(jìn)目標(biāo) 1服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)的特殊性： 過(guò)程的產(chǎn)品 ，因此容易識(shí)別顧客的需要與期望 1服務(wù)的要素： 、過(guò)程和方法 1服務(wù)的三個(gè)維度： 1質(zhì)量機(jī)能展開(kāi) (QFD)：是用一系列矩陣把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品技術(shù)需要、過(guò)程控制 13 計(jì)劃和操作規(guī)范的過(guò)程方法。 1質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)的過(guò)程 (步驟 )： 1過(guò)程改進(jìn)活動(dòng)的三個(gè)階段： 1計(jì)劃階段的六個(gè)步驟： a 定義當(dāng)前過(guò)程 b 確定顧客需要并繪制出過(guò)程的流程圖 c 激勵(lì)過(guò)程測(cè)量指標(biāo) d 對(duì)過(guò)程進(jìn)行分析 e 設(shè)計(jì) (或重新設(shè)計(jì) )過(guò)程 f 創(chuàng)建新過(guò)程方案 轉(zhuǎn)移階段的三個(gè)步驟： a 計(jì)劃實(shí)施中所涉及的問(wèn)題 b 計(jì)劃實(shí)施行動(dòng) c 部署新的過(guò)程 方案 2運(yùn)用管理階段包括的三個(gè)方面： a 過(guò)程質(zhì)量控制 b 過(guò)程質(zhì)量改進(jìn) c 定期的過(guò)程評(píng)審和評(píng)價(jià) 七、質(zhì)量改進(jìn) 質(zhì)量改進(jìn)：是質(zhì)量管理活動(dòng)的組成部分，是著重于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求能力的那些質(zhì)量管理活動(dòng)。 質(zhì)量改進(jìn)的特點(diǎn)： a 質(zhì)量改進(jìn)不同于質(zhì)量控制 b 質(zhì)量改進(jìn)是以項(xiàng)目的方式實(shí)施的 c 質(zhì)量改進(jìn)是普遍適用的 d質(zhì)量改進(jìn)是無(wú)止境的 e 質(zhì)量改進(jìn)是有成本的 f 質(zhì)量改進(jìn)的成果主要來(lái)自于關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目 質(zhì)量改進(jìn)的意義： a 質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā) 展的保證 b 質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)不斷滿足顧客要求的需要 c 質(zhì)量改進(jìn)是消除慢性浪費(fèi)、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段 質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)策： a 在所有層次的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中都設(shè)立質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo) b 建立實(shí)施改進(jìn)的過(guò)程，并且設(shè)立專門的實(shí)施機(jī)構(gòu) 14 c 樹(shù)立廣義質(zhì)量的概念，改進(jìn)過(guò)程不僅應(yīng)用于制造過(guò)程，也應(yīng)用于其他業(yè)務(wù)過(guò)程 d 包括高層經(jīng)理在內(nèi)的所有層次的人員就如何履行各自的質(zhì)量管理使命接受培訓(xùn) e 對(duì)普通員工進(jìn)行充分的授權(quán)促進(jìn)他們參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng) f 建立評(píng)價(jià)指標(biāo)以衡量實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)的進(jìn)展情況 g 包括高層經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)經(jīng)理人員對(duì)于實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)的進(jìn)展情況進(jìn)行評(píng)審 h 對(duì)于卓越的質(zhì)量績(jī)效廣泛應(yīng)用褒獎(jiǎng)手段 i 修改薪酬制度以鼓勵(lì)和表彰各自職責(zé)范圍內(nèi)所取得的成績(jī) 質(zhì)量改進(jìn)阻力的類型 (來(lái)源 )： a 錯(cuò)誤認(rèn)識(shí) b 既得利益集團(tuán) c 習(xí)慣和惰性 高層管理者在質(zhì)量改進(jìn)中的角色： a 參加質(zhì)量委員會(huì) b 批準(zhǔn)質(zhì)量愿景和質(zhì)量方針 c 批準(zhǔn)主要的質(zhì)量目標(biāo) d 建立質(zhì)量改進(jìn)的基本框架 e 提供資源 f 評(píng)審進(jìn)展情況 g 表彰認(rèn)可 h 修改薪酬制度 最高質(zhì)量委員會(huì)的職責(zé)： a 確立質(zhì)量方針 b 確立質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo) c 對(duì)主要情況的估計(jì) d 制定選擇項(xiàng)目的程序 e 制定實(shí)施項(xiàng)目的程序 f 為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)提供支持 g 建立衡量進(jìn)展情況的方法 h 進(jìn)行評(píng)審 i 對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行褒獎(jiǎng) 推進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)的有效的制度化方法： a 把質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)納入到每年的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中 b使質(zhì)量改進(jìn)成為職位說(shuō)明書中的一個(gè)組成部分 c將對(duì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)展情況的評(píng)審納入到最高管理層的審核制度中 d修改考核和薪酬制度，其中要包括質(zhì)量改進(jìn) 績(jī)效的指標(biāo)，并給予一定的權(quán)重 e 營(yíng)造鼓勵(lì)質(zhì)量改進(jìn)的文化氛圍 質(zhì)量改進(jìn)的工作流程： a 項(xiàng)目的提案與選擇：項(xiàng)目的提案、項(xiàng)目的選擇、項(xiàng)目的使命陳述 b建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) c診斷過(guò)程：分析病征、推測(cè)原因、驗(yàn)證推測(cè)并確定原因 d治療過(guò)程：備選方案的選擇、在實(shí)際條件下的測(cè)試和驗(yàn)證、克服阻力實(shí)施變革 e 建立控制，鞏固成果：效果評(píng)價(jià)、在新水平上控制 實(shí)現(xiàn)六西格瑪目標(biāo)的六步法： 15 a 明確你所提供的產(chǎn)品服務(wù)是什么 b明確你的顧客是誰(shuí) ?他們的需要是什么 c為了向顧客提供他們滿意的產(chǎn)品 和服務(wù)，你需要什么 d明確你的過(guò)程 e 糾正過(guò)程中的錯(cuò)誤、杜絕無(wú)用功 f 對(duì)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量、分析、改進(jìn)和控制，確保改進(jìn)的持續(xù)進(jìn)行 1成功實(shí)施六西格瑪?shù)年P(guān)鍵原則： a 高層管理者的承諾 b與公司當(dāng)前的工作重點(diǎn)、戰(zhàn)略以及績(jī)效測(cè)評(píng)體系進(jìn)行整合 c過(guò)程思維 d確保收益 e 多層次的、深入現(xiàn)場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo) f 培訓(xùn) g不斷強(qiáng)化和獎(jiǎng)勵(lì) 1實(shí)施六西格瑪?shù)闹С中怨ぞ撸? a 基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)工具 b高級(jí)統(tǒng)計(jì)工具 c產(chǎn)品設(shè)計(jì)和可靠性 d測(cè)量 e 過(guò)程控制 f 過(guò)程改進(jìn) g實(shí)施和團(tuán)隊(duì) 1戴明環(huán) (PDCA 循環(huán) )的四個(gè)階段： a 計(jì)劃 b實(shí)施 c學(xué)習(xí) d行動(dòng) 1朱蘭質(zhì)量改進(jìn)程序： a 提出證據(jù) b項(xiàng)目認(rèn)可 c建立突破的組織 d診斷過(guò)程 e 治療過(guò)程 f 保持成果 1克勞斯比質(zhì)量改進(jìn)程序： a 管理承諾 b質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì) c質(zhì)量測(cè)量 d質(zhì)量成本的評(píng)價(jià) e 質(zhì)量意識(shí) f 糾正措施 g建立零缺陷項(xiàng)目的特別委員會(huì) .h 管理者培訓(xùn) i 零缺陷目 j 設(shè)定目標(biāo) k 消除錯(cuò)誤的原因 l 認(rèn)可 m質(zhì)量委員會(huì) n 重新開(kāi)始 八、績(jī)效測(cè)量與信息管理 測(cè)量：是對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程以及其他業(yè)務(wù)活 動(dòng)等的特性與結(jié)果的量化，通常用測(cè)量指標(biāo)表示測(cè)量活動(dòng)所產(chǎn)生的數(shù)量信息。 測(cè)量的重要性： a 如果不測(cè)量結(jié)果，就不能說(shuō)明如何從失敗到成功 16 b如果沒(méi)有看到成功，就不能得到回報(bào) —如果不回報(bào)成功，就可能回報(bào)失敗 c如果沒(méi)有識(shí)別失敗，就無(wú)法糾正失敗 信息管理的目的： a 幫助公司了解到顧客是否得到恰當(dāng)?shù)姆?
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